วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยกลยุทธ์หลังการขาย

การดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซต้องทำงานหนัก แต่การรักษาธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ทำกำไรได้นั้นต้องการการทำงานที่ชาญฉลาด ในขณะที่อดีตทำงานเสร็จ อย่างหลังช่วยให้คุณสามารถทำงานเดียวกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดย เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า ไปพร้อม ๆ กัน

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถขายผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าและดำเนินการได้โดยใช้แนวคิด "ขายแล้วลืมมัน" หรือคุณสามารถนำงานที่ชาญฉลาดมาใช้และนำแนวทาง "ขายและคงไว้" ที่ทำกำไรได้มากกว่ามาใช้ กลยุทธ์หลังการขาย

บทความนี้อธิบายว่ากลยุทธ์หลังการขายของอีคอมเมิร์ซคืออะไร ระบุตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมว่าผู้ขายของ Amazon และ Walmart สามารถปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งหลังการขายของลูกค้าด้วยกลยุทธ์หลังการขายได้อย่างไร และเน้นย้ำถึงประโยชน์หลัก

กลยุทธ์หลังการขายอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

ในอีคอมเมิร์ซ กลยุทธ์หลังการขายคือชุดของการดำเนินการที่บริษัทดำเนินการหลังจากที่ผู้บริโภคทำการซื้อเพื่อติดตามความพึงพอใจในการซื้อของลูกค้า การกระทำเหล่านี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วยให้แบรนด์สร้างความสัมพันธ์กับผู้ซื้อ และรักษาความสนใจและการมีส่วนร่วมแม้หลังจากที่ซื้อเสร็จแล้ว

แม้ว่าจะถูกมองข้าม แต่การรักษาการสื่อสารที่ดีกับผู้ซื้อและการติดตามบริการหลังการขายก็มีค่าพอๆ กับ SEO แบรนด์ Amazon และ Walmart ได้ผสมผสานกลยุทธ์หลังการขายเข้า กับเส้นทางการเปลี่ยนแปลงของลูกค้า มาก ขึ้น เพื่อปรับปรุงประสบการณ์หลังการซื้อของของผู้ซื้อ เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ และเพิ่มยอดขาย

อะไรที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า?

ประสบการณ์ของลูกค้าคือความประทับใจโดยรวมที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ตลอดเส้นทางการซื้อของนักช้อป และส่งผลโดยตรงต่อการรับรู้ของแบรนด์และต่อมาคือรายได้ของแบรนด์ HubSpot ระบุว่าจุดสัมผัสหลักสองจุดที่สร้างประสบการณ์ของลูกค้าคือผู้คนและผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าพึงพอใจในคุณภาพของสินค้าหรือไม่? พวกเขาพอใจกับความสนใจที่ได้รับเพื่อแก้ไขปัญหาหรือไม่?

การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ได้เกิดขึ้นระหว่างกระบวนการขาย แต่อยู่ในขั้นตอนประสบการณ์ลูกค้าหลังการขาย มีหลายปัจจัยที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า เช่น ความเร็ว ความสะดวก และความสม่ำเสมอ แต่บางทีสิ่งที่ส่งผลกระทบมากที่สุดคือความเป็นมิตรและช่วยให้การทำธุรกรรมทางเทคโนโลยีดิจิทัลเป็นสิ่งที่มนุษย์สัมผัสได้

การศึกษาที่ดำเนินการโดย PwC ซึ่งเป็นเครือข่ายบริการระดับมืออาชีพ พบว่าในสหรัฐอเมริกา 32 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าทั้งหมดจะหยุดทำธุรกิจกับแบรนด์ที่พวกเขารักหลังจากประสบกับปัญหาแย่ๆ เพียงครั้งเดียว โชคดีที่มีหลายสิ่งที่แบรนด์และผู้ขายสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าหลังการขาย และสร้างความมั่นใจว่าผู้ซื้อจะพึงพอใจแม้หลังจากการทำธุรกรรมเสร็จสมบูรณ์

วิธีปรับปรุงประสบการณ์หลังการขายของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้ามีศักยภาพสูงสุดในการกำหนดว่าแบรนด์จะประสบความสำเร็จหรือล้มเหลวในตลาดดิจิทัล ซึ่งเน้นถึงความสำคัญของการปรับปรุงการรักษาลูกค้าของตนผ่านกลยุทธ์หลังการขาย

Brandwatch ซึ่งเป็นบริษัทชุดโซเชียลมีเดีย อ้างว่าการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเพียงร้อยละห้าสามารถช่วยเพิ่มผลกำไรได้ทุกที่ระหว่าง 25 ถึง 95 เปอร์เซ็นต์ ในความพยายามที่จะเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการปรับปรุงประสบการณ์หลังการขายของลูกค้า ผู้ขายอีคอมเมิร์ซควรรวมกระบวนการต่อไปนี้เข้ากับกลยุทธ์หลังการขายของพวกเขา และเปิดใช้งานหลังจากลูกค้ากดปุ่ม "ซื้อ" ไม่นาน

1. รวมส่วนแทรกของผลิตภัณฑ์

ส่วนแทรกของผลิตภัณฑ์ เป็นรูปแบบของสื่อการตลาดแบบพิมพ์ที่แบรนด์รวมอยู่ในบรรจุภัณฑ์ เมื่อทำอย่างถูกต้อง พวกเขาสามารถเป็นวิธีที่สนุกในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าหลังจากประสบการณ์การช็อปปิ้งสิ้นสุดลง โดยปกติแล้วจะมีข้อมูลติดต่อ คำเชิญจดหมายข่าว ข้อความขอบคุณ ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ หรือลิงก์โซเชียล แพ็คเกจที่มีข้อความ "ขอบคุณ" ที่เขียนด้วยลายมือพร้อมชื่อลูกค้าสามารถปรับเปลี่ยนคำสั่งซื้อและกระตุ้นให้ลูกค้ารู้สึกซาบซึ้ง เม็ดมีดของผลิตภัณฑ์ยังช่วยสร้างแบรนด์ขนาดเล็กให้แตกต่างจากแบรนด์ขนาดใหญ่เหล่านั้น ซึ่งทำให้พวกเขาสร้างความภักดีได้

2. ส่งแบบสำรวจความคิดเห็น

วิธีที่ยอดเยี่ยมในการวัดประสบการณ์หลังการขายของลูกค้าคือผ่านการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM) ซึ่งเป็นกระบวนการสำรวจ แบบสำรวจซึ่งขจัดความจำเป็นในการคาดเดา เป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการทราบว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ของตนหลังการซื้อ พวกเขายังสามารถให้ความกระจ่างเกี่ยวกับปัญหาของผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าจะไม่สื่อสารเป็นอย่างอื่น และแสดงให้เห็นว่าแบรนด์มีการลงทุนนอกเหนือจากขั้นตอนการทำธุรกรรม นอกจากนี้ การวิเคราะห์คำตอบแบบสำรวจหลังจากที่ลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์สามารถปรับปรุงปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าและลูกค้าในอนาคตกับแบรนด์ได้

3. อัพเดทการส่งสินค้า

การส่งการอัปเดตการจัดส่งช่วยให้ลูกค้ารู้สึกตื่นเต้นที่จะได้รับผลิตภัณฑ์ และหากทำอย่างถูกต้อง จะทำให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมกับแบรนด์แม้หลังจากทำการซื้อเสร็จสิ้นแล้ว รวมชื่อของพวกเขาในการอัปเดตการจัดส่งเพื่อปรับเปลี่ยนประสบการณ์ให้เป็นส่วนตัว เตือนพวกเขาว่ามีอะไรเกิดขึ้น และเหตุใดพวกเขาจึงเลือกผลิตภัณฑ์นั้นมากกว่าผลิตภัณฑ์อื่น ผู้คนชอบที่จะรับทราบข้อมูลเกี่ยวกับสถานะการจัดส่งของคำสั่งซื้อของตน รายงาน การสำรวจความคิดเห็นของ Retail TouchPoints พบว่า 93% ของลูกค้ารายงานว่าต้องการรับข้อมูลอัปเดตเชิงรุกจากแบรนด์และผู้ขายเกี่ยวกับการจัดส่งของพวกเขา กระบวนการนี้กระตุ้นให้ลูกค้าตั้งตารอสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นและใช้เป็นมาตรการเบื้องต้นในการตอบคำถามของลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะถามด้วยซ้ำ

4. ตอบกลับคำวิจารณ์ของลูกค้า

การจัดการรีวิวของลูกค้าต่อสาธารณะเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของการจัดการประสบการณ์หลังการขาย การตอบกลับรีวิวของลูกค้าอย่างเปิดเผยจะช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคกับผู้ขาย โดยไม่คำนึงถึงเนื้อหาของรีวิว ตัวอย่างเช่น หากนักช้อปเขียนรีวิวในเชิงบวก จะเป็นการดีที่จะตอบรีวิวนั้นและแสดงความพอใจกับประสบการณ์ของพวกเขา ซึ่งจะทำให้นักช้อปรู้สึกพิเศษ อย่างไรก็ตาม การจัดการกับบทวิจารณ์เชิงลบนั้นสำคัญยิ่งกว่า:

ประโยชน์ของการใช้กลยุทธ์หลังการขาย

จากข้อมูลของ Bain & Company บริษัท ที่ปรึกษาด้านการจัดการ การหาลูกค้าใหม่นั้นมีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงเจ็ดเท่า และลูกค้าปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์มากกว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่ถึงสามเท่า การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าตลอดและแม้หลังจากการเดินทางของลูกค้าจะส่งผลในเชิงบวก ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ามีประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ยอดเยี่ยม พวกเขามักจะซื้อมากขึ้น กลายเป็นลูกค้าประจำ และแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขากับผู้อื่นไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือผ่านทางการตลาดแบบปากต่อปาก

ในบรรดาประโยชน์มากมายของการใช้กลยุทธ์หลังการขาย มีสามข้อที่โดดเด่นและมีข้อได้เปรียบระยะยาวเพิ่มเติม เช่น ความภักดีต่อแบรนด์ การรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น และการสนับสนุนตราสินค้า ความภักดีต่อตราสินค้าซึ่งเป็นความซื่อสัตย์ที่ลูกค้าพัฒนาขึ้นเพื่อแบรนด์ มักเกิดขึ้นหลังจากที่ผู้บริโภคมีประสบการณ์ที่ดีกับผลิตภัณฑ์ กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่น่าพอใจ ประสบการณ์หลังการขายที่ดีและภาพลักษณ์ของแบรนด์ล้วนมีส่วนทำให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์

การรักษาลูกค้าคือความสามารถของแบรนด์ในการเปลี่ยนผู้ซื้อให้เป็นลูกค้าประจำ ยิ่งประสบการณ์หลังการซื้อเป็นบวกมากเท่าใด ลูกค้าก็จะยิ่งมีโอกาสกลับมามากขึ้นเท่านั้น ด้วยเหตุนี้ การรักษาลูกค้าจึงเป็นวิธีที่มีแนวโน้มมากที่สุดวิธีหนึ่งในการสร้างการเติบโตอย่างต่อเนื่อง การสนับสนุนตราสินค้า ซึ่งเป็นรูปแบบหนึ่งของการตลาด คือเมื่อลูกค้าโปรโมตแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของตนในเชิงรุกต่อลูกค้ารายใหม่และกลุ่มเป้าหมายผ่านโซเชียลมีเดียหรือคำพูดแบบปากต่อปาก การสนับสนุนตราสินค้ามีศักยภาพสูงสุดที่จะปลูกฝังโดยใช้กลยุทธ์หลังการขายและเพิ่มการมองเห็นแบรนด์ในวงกว้าง

ยิ่งไปกว่านั้น ประโยชน์เหล่านี้ยังช่วยเพิ่มอันดับออร์แกนิกของแบรนด์ในตลาดดิจิทัล เช่น Amazon และ Walmart ยิ่งรีวิวในเชิงบวก การให้คะแนนสูง ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ และแบรนด์การแลกเปลี่ยนระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อในเชิงบวก ก็ยิ่งมีคุณสมบัติที่จะชนะ Buy Box ท้ายที่สุดแล้ว อัลกอริธึมมักจะสนับสนุนลูกค้าเสมอ

บทสรุป

ประสบการณ์หลังการซื้อมักถูกมองข้ามในหมู่แบรนด์และผู้ขายอีคอมเมิร์ซ เนื่องจากพวกเขามักจะมุ่งเน้นที่การค้นหาวิธีอื่นในการเข้าถึงลูกค้าใหม่ แทนที่จะดูแลลูกค้าที่มีอยู่ อย่างไรก็ตาม ดังที่แสดงไว้ตลอดทั้งบทความ การพัฒนากลยุทธ์หลังการขายสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ได้อย่างแท้จริง

โดยสรุป สิ่งที่แบรนด์นำเสนอแก่ลูกค้าระหว่างกระบวนการหลังการซื้อคือสิ่งที่ผู้ซื้อจำได้ในท้ายที่สุด เนื่องจากการ เพิ่มขึ้นของอัตราเงินเฟ้อในอีคอมเมิร์ซ ทำให้ตลาดดิจิทัลแข่งขันกันมากขึ้น การมีกลยุทธ์หลังการขายอาจเป็นปัจจัยกำหนดเมื่อต้องประสบความสำเร็จ

นอกจากนี้ การสัมผัสส่วนบุคคลและความใส่ใจในรายละเอียดยังส่งผลดีต่อโลกของอีคอมเมิร์ซ ที่ซึ่งความเป็นมนุษย์รู้สึกเหมือนเป็นความทรงจำที่ห่างไกล ดังนั้น การรวมส่วนแทรกผลิตภัณฑ์ การสำรวจความคิดเห็น การอัปเดตการจัดส่ง และการตอบกลับบทวิจารณ์ของลูกค้า ซึ่งทั้งหมดนี้ทำให้แบรนด์สามารถเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ตามรายการข้างต้น สามารถปรับปรุงประสบการณ์หลังการซื้อของลูกค้าได้อย่างมาก และเป็นผลให้ชื่อเสียงโดยรวมของแบรนด์และ ฝ่ายขาย.