วิธีวัดความภักดีของลูกค้า

เผยแพร่แล้ว: 2023-03-17

ในโลกธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน ความภักดีของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่จะประสบความสำเร็จ ในฐานะธุรกิจขนาดเล็ก สิ่งสำคัญคือต้องมีฐานลูกค้าประจำที่มักจะเลือกธุรกิจของคุณเหนือคู่แข่ง ความภักดีของลูกค้าทำให้เกิดการซื้อซ้ำ ซึ่งจะช่วยเพิ่มยอดขาย ผลกำไร และความสำเร็จโดยรวมของคุณ

ความภักดีของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก เพราะช่วยสร้างความไว้วางใจระหว่างลูกค้าและธุรกิจ เมื่อลูกค้ามีความภักดีต่อธุรกิจ พวกเขามีแนวโน้มที่จะคงความภักดีต่อธุรกิจในระยะเวลาที่นานขึ้น สิ่งนี้จะช่วยสร้างชื่อเสียงในเชิงบวกให้กับธุรกิจ ซึ่งจะนำไปสู่การเพิ่มลูกค้าและเพิ่มยอดขาย

ในขณะที่ธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากเข้าใจถึงคุณค่าของความภักดีของลูกค้า แต่มีเพียงไม่กี่รายที่ใช้เวลาในการวัดผล

สิ่งสำคัญคือต้องวัดความภักดีของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจว่ากลยุทธ์ใดใช้ได้ผลและกลยุทธ์ใดใช้ไม่ได้ การวัดความภักดีของลูกค้าสามารถช่วยระบุได้ว่าลูกค้ารายใดมีความภักดีต่อธุรกิจและรายใดที่ไม่ซื่อสัตย์ สิ่งนี้สามารถช่วยในการแจ้งกลยุทธ์สำหรับการรักษาลูกค้าที่ภักดีและเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่

เมื่อเข้าใจความภักดีของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจขนาดเล็กของคุณ คุณจะสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและพัฒนากลยุทธ์เพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และในบล็อกนี้ เราจะกล่าวถึง KPI (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก) เพื่อวัดความภักดีของลูกค้าสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

#1. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) คือการวัดรายได้ทั้งหมดที่ธุรกิจคาดว่าจะได้รับจากลูกค้าในระหว่างความสัมพันธ์ทั้งหมดกับลูกค้า CLV เป็นวิธีที่ดีในการวัดความภักดีของลูกค้า เพราะจะแสดงให้เห็นว่าธุรกิจสามารถคาดหวังรายได้จากลูกค้าในระยะยาวได้มากน้อยเพียงใด

คุณวัดค่า CLV ได้อย่างไร?

ในการวัด CLV คุณต้องคำนวณรายได้ทั้งหมดที่ลูกค้าสร้างให้กับธุรกิจของคุณตลอดช่วงชีวิตของพวกเขา ซึ่งสามารถทำได้โดยการเพิ่มการซื้อทั้งหมดที่ลูกค้าทำขึ้น รวมถึงรายได้อื่นๆ ที่พวกเขาสร้างขึ้นสำหรับธุรกิจ (เช่น การอ้างอิง ส่วนลด ฯลฯ)

คุณเพิ่ม CLV ได้อย่างไร

มีกลยุทธ์มากมายที่คุณสามารถใช้เพื่อเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า สิ่งเหล่านี้รวมถึงการให้รางวัลความภักดี การให้บริการลูกค้าส่วนบุคคล การจัดโปรโมชั่นและส่วนลด และพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียและช่องทางอื่นๆ

#2. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้าคือการวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการของธุรกิจ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีในการวัดความภักดีของลูกค้า เนื่องจากคะแนนดังกล่าวแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีความสุขกับธุรกิจเพียงใด

คุณจะวัดความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร?

ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถวัดได้จากการรีวิว การสำรวจ การสัมภาษณ์ การสนทนากลุ่ม และวิธีการวิจัยอื่นๆ แบบสำรวจเป็นวิธีที่ได้รับความนิยมเป็นพิเศษในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า เนื่องจากเป็นการวัดคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าในเชิงปริมาณ

คุณจะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร?

การปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าสามารถทำได้โดยจัดการกับข้อร้องเรียนและคำติชมของลูกค้าอย่างรวดเร็ว นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลายที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า และให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ นอกจากนี้ ธุรกิจควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ติดตามความคิดเห็นของลูกค้าและยินดีที่จะทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

#3. อัตราการเก็บรักษา

อัตราการรักษาคือการวัดจำนวนลูกค้าที่ยังคงภักดีต่อธุรกิจในช่วงเวลาที่กำหนด เป็นวิธีที่ดีในการวัดความภักดีของลูกค้า เพราะแสดงว่าลูกค้ารายใดที่ยึดมั่นกับธุรกิจในระยะยาว

คุณจะวัดอัตราการรักษาลูกค้าได้อย่างไร

อัตราการรักษาลูกค้าสามารถคำนวณได้โดยการหารจำนวนลูกค้าเมื่อสิ้นงวดด้วยจำนวนลูกค้าที่ต้นงวด ซึ่งสามารถทำได้ในช่วงเวลาใดก็ได้ (เช่น รายเดือน รายไตรมาส รายปี เป็นต้น)

คุณจะเพิ่มอัตราการรักษาผู้ใช้ได้อย่างไร

อัตราการรักษาสามารถปรับปรุงได้โดยการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและโดยการสร้างโปรแกรมความภักดีที่น่าดึงดูดและคุ้มค่า นอกจากนี้ ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพซึ่งตรงกับความต้องการของพวกเขา

#4. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นตัววัดว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจให้กับเพื่อนและครอบครัวมากเพียงใด เป็นวิธีที่ดีในการวัดความภักดีของลูกค้า เพราะแสดงว่าลูกค้ารายใดกำลังส่งเสริมธุรกิจอย่างจริงจัง

คุณวัด NPS ได้อย่างไร

โดยทั่วไปแล้ว NPS จะวัดผลโดยใช้แบบสำรวจ ซึ่งลูกค้าจะถูกขอให้ให้คะแนนว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจให้กับผู้อื่นมากน้อยเพียงใดในระดับ 0 ถึง 10

คุณจะเพิ่ม NPS ได้อย่างไร

มีหลากหลายกลยุทธ์ที่ธุรกิจสามารถใช้เพื่อเพิ่ม NPS ได้ ซึ่งรวมถึงการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า และการมีส่วนร่วมกับลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพและตรงตามความต้องการของลูกค้า

#5. อัตราการซื้อซ้ำ

อัตราการซื้อซ้ำคือการวัดจำนวนลูกค้าที่ทำการซื้อหลายครั้งจากธุรกิจหนึ่งในช่วงเวลาที่กำหนด เป็นวิธีที่ดีในการวัดความภักดีของลูกค้า เพราะแสดงว่าลูกค้ารายใดเลือกธุรกิจเหนือคู่แข่งอย่างสม่ำเสมอ

คุณจะวัดอัตราการซื้อซ้ำได้อย่างไร?

อัตราการซื้อซ้ำสามารถคำนวณได้โดยการหารจำนวนการซื้อซ้ำด้วยจำนวนการซื้อทั้งหมดในช่วงเวลาที่กำหนด

คุณจะเพิ่มอัตราการซื้อซ้ำได้อย่างไร?

มีกลยุทธ์มากมายที่ธุรกิจสามารถใช้เพื่อเพิ่มอัตราการซื้อซ้ำได้ ซึ่งรวมถึงการให้รางวัลความภักดี การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และการจัดโปรโมชั่นและส่วนลด นอกจากนี้ ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพซึ่งตรงกับความต้องการของพวกเขา

#6. อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า

อัตราการเลิกใช้ของลูกค้าเป็นตัววัดจำนวนลูกค้าหยุดทำธุรกิจกับบริษัทในช่วงเวลาหนึ่งๆ เป็นวิธีที่ดีในการวัดความภักดีของลูกค้า เพราะแสดงว่าลูกค้ารายใดกำลังจะออกจากธุรกิจ

คุณจะวัดอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าได้อย่างไร?

อัตราการเลิกจ้างของลูกค้าสามารถคำนวณได้โดยการหารจำนวนลูกค้าที่ออกจากธุรกิจด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดเมื่อต้นงวด

คุณจะลดอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าได้อย่างไร?

การลดอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าทำได้โดยการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ จัดการกับข้อร้องเรียนและคำติชมของลูกค้าอย่างรวดเร็ว และเสนอรางวัลและส่วนลดให้กับลูกค้าประจำ นอกจากนี้ ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพซึ่งตรงกับความต้องการของพวกเขา

#7. อัตราส่วนการขายต่อ

อัตราส่วนการขายต่อคือการวัดจำนวนลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการเพิ่มเติมจากธุรกิจ เป็นวิธีที่ดีในการวัดความภักดีของลูกค้า เพราะแสดงว่าลูกค้ารายใดซื้อผลิตภัณฑ์จากธุรกิจนี้มากขึ้นอย่างต่อเนื่อง

คุณจะวัดอัตราการขายที่เพิ่มขึ้นได้อย่างไร?

อัตราส่วนการขายต่อสามารถคำนวณได้โดยการหารจำนวนการซื้อเพิ่มเติมทั้งหมดด้วยจำนวนการซื้อทั้งหมดในช่วงเวลาที่กำหนด

คุณจะเพิ่มอัตราการขายที่เพิ่มขึ้นได้อย่างไร?

การเพิ่มอัตราการขายเพิ่มทำได้โดยการเสนอส่วนลดและโปรโมชันสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการเพิ่มเติม ให้คำแนะนำส่วนบุคคล และเสนอรางวัลและโปรแกรมความภักดี นอกจากนี้ ธุรกิจควรมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าและการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า


ความภักดีของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่จะประสบความสำเร็จ ด้วยการวัดความภักดีของลูกค้าผ่านตัวชี้วัด เช่น CLV คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า อัตราการรักษาลูกค้า NPS อัตราการซื้อซ้ำ

ตั้งแต่ซอฟต์แวร์ CRM ที่ช่วยคุณปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณไปจนถึงซอฟต์แวร์การจัดการชื่อเสียงที่ทำให้ง่ายต่อการรวบรวมความคิดเห็นและบทวิจารณ์ของลูกค้า Marketing 360 มีเครื่องมือมากมายที่จะช่วยคุณวัดผลและเพิ่มความภักดีของลูกค้าสำหรับธุรกิจขนาดเล็กของคุณ

เรียนรู้เพิ่มเติมและดูแผนและราคาของเรา