บทบาทของการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ในการพัฒนา Chatbot

เผยแพร่แล้ว: 2023-05-22

ระบบนิเวศธุรกิจดิจิทัลได้พัฒนาเป็นพื้นที่ที่มนุษย์มีส่วนร่วมกับเครื่องจักรมากขึ้นเรื่อยๆ ไม่มีการปฏิเสธว่า การพัฒนาแชทบอท เป็นตัวเปลี่ยนเกมขั้นสูงสุดในเกือบทุกอุตสาหกรรม เมื่อได้สวมบทบาทเป็นนักพัฒนา คุณจะรู้สึกท่วมท้นที่รู้ว่าคู่หูดิจิทัลเหล่านี้เปลี่ยนปฏิสัมพันธ์ทางธุรกิจกับลูกค้าได้อย่างไร ด้วยคำแนะนำส่วนบุคคล การสนับสนุนทันที และตอนนี้การสนทนาที่เหมือนมนุษย์ การพัฒนาแชทบอท ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ทำให้การโต้ตอบมีความคล่องตัวอย่างมาก

ในฉากหลังของวิวัฒนาการของแชทบอทที่ทรงพลัง เทคโนโลยี NLP มีความโดดเด่น เรามีผู้ช่วยเสมือนที่เข้าใจอารมณ์ของเรา ตรวจจับความตั้งใจ หรือเข้าใจความแตกต่างเมื่อสิบปีก่อนหรือไม่? NLP ซึ่งเป็นสาขาเฉพาะของ AI ช่วยให้การพัฒนาแชทบอทและทำให้บอทสามารถดึงดูดลูกค้าด้วยการสนทนาที่เหมือนมนุษย์ ถึงเวลาสำรวจบทบาทของ NLP ในการพัฒนาแชทบอทอัจฉริยะ

การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) คืออะไร?

NLP เป็นส่วนย่อยของ AI ที่ช่วยให้แชทบอทเข้าใจความรู้สึกของมนุษย์ คำหรือคำศัพท์ที่เราใช้ระหว่างสนทนากับแชทบอทเป็นตัวบ่งบอกอารมณ์ของเรา เนื่องจาก NLP อาศัยการเรียนรู้เชิงลึก จึงช่วยให้คอมพิวเตอร์ได้รับความหมายที่แท้จริงของความรู้สึกของมนุษย์เหล่านี้

แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถเข้าใจบริบท ความตั้งใจ และอารมณ์ที่อยู่เบื้องหลังปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ ด้วย การพัฒนาแชทบ็อต อัจฉริยะ พวกเขาสร้างการสนทนาที่เหมือนมนุษย์ซึ่งเลียนแบบมนุษย์ในชีวิตจริง

ความสามารถในการเข้าใจอารมณ์ของมนุษย์นี้ทำให้ NLP แตกต่างจากเครื่องมือค้นหาหรืออัลกอริทึมอื่นๆ NLP ไม่ได้ขึ้นอยู่กับคำหลักเพียงไม่กี่คำ แต่ช่วยให้แชทบอทเข้าใจจุดประสงค์ที่แท้จริงเบื้องหลังการสนทนา

เมื่อ NLP ระบุเจตนาและถ่ายทอดสิ่งเดียวกันไปยังบอทแล้ว พวกมันก็จะตอบสนองเหมือนมนุษย์ โดยขึ้นอยู่กับว่านักพัฒนาตั้งโปรแกรมอย่างไร

NLP ทำงานอย่างไรในแชทบอท

มนุษย์ใช้ภาษาธรรมชาติในการสื่อสารระหว่างกัน ในทางกลับกัน เครื่องจักรใช้ภาษาโปรแกรมในขณะที่ตีความอินพุตจากมนุษย์ การผสมผสานแนวคิดหลักทั้งสองเข้าด้วยกัน Natural Language Processing ส่งเสริมการโต้ตอบระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักรอย่างราบรื่น ซึ่งหมายความว่าผู้คนสามารถสื่อสารกับเครื่องจักรได้โดยตรงโดยไม่ต้องรู้ภาษาโปรแกรม

ด้วยการพัฒนาแชทบ็อตที่ได้รับการสนับสนุนจาก NLP บอทจะได้รับอิสระในการรับข้อมูลและประมวลผลสิ่งเดียวกันจากการป้อนข้อมูลด้วยวาจาหรือเป็นลายลักษณ์อักษรจากลูกค้า

นักพัฒนา Chatbot ทำงานบนโมเดล NLP ช่วยให้เครื่องจักรสามารถถอดรหัสการโต้ตอบของมนุษย์และตอบสนองพวกเขาได้เหมือนมนุษย์ พวกเขาสามารถระบุบริบทและตอบกลับตามความตั้งใจของผู้ใช้

การพัฒนาแชตบอต อัจฉริยะมีศักยภาพมหาศาลในการปฏิสัมพันธ์และการมีส่วนร่วมกับลูกค้า โดยปกติแล้ว ธุรกิจต่าง ๆ กำลังรวมระบบสนับสนุนเข้ากับบอทที่ใช้งานง่ายเหล่านี้ มาดูเส้นทางการเติบโตที่ก้าวหน้าของตลาดแชทบอททั่วโลก

ที่มา: https://www.statista.com/statistics/656596/worldwide-chatbot-market/

กราฟแสดงให้เห็นว่าตลาดแชทบอททั่วโลกถูกกำหนดให้มีมูลค่าถึง 1.25 พันล้านดอลลาร์ในปี 2568 และในปี 2559 มีมูลค่าเพียง 190.8 ล้านดอลลาร์ สิ่งนี้แสดงให้เห็นถึงศักยภาพการเติบโตแบบก้าวกระโดดของบอท AI

NLP ช่วยในการพัฒนาบอทอัจฉริยะได้อย่างไร?

ก่อนที่จะสำรวจบทบาทของ NLP ในการพัฒนาแชทบอท เรามาดูสถิติเหล่านี้กันก่อน

40% ของธุรกิจขนาดใหญ่ใช้แชทบอทในรูปแบบบางอย่างแล้วในปี 2019
46% ของธุรกิจเหล่านี้ใช้ NLP เพื่อตรวจจับข้อความหรือเสียง อีก 14% ใช้ NLP เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า
10% ขององค์กรที่ทำการสำรวจใช้บอตที่สนับสนุนโดย NLP สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูล

ในระหว่างการพัฒนาแชทบอท เอ็นจิ้น NLP ส่วนใหญ่ใช้เทคโนโลยีการเรียนรู้ของเครื่องและการเรียนรู้เชิงลึก นี่คือเหตุผลที่ NLP ช่วยใน การพัฒนาแชทบอท อัจฉริยะ

รับรู้เจตนา

ธุรกิจที่ใช้บอทอัจฉริยะมีลูกค้าที่ติดต่อฝ่ายช่วยเหลือด้วยความตั้งใจเฉพาะเจาะจง ลักษณะของความตั้งใจนี้แตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่มองหามุมพิซซ่าที่ดีที่สุดในแอปส่งอาหารจะมีเจตนาที่แตกต่างจากคนที่ซื้อยา

ต้องขอบคุณการพัฒนาแชทบอทโดยใช้ NLP ผู้ใช้ส่วนใหญ่จึงใช้เทคโนโลยีอัจฉริยะเพื่อระบุความตั้งใจและเติมประโยคให้สมบูรณ์ในระหว่างการค้นหา นี่หมายความว่า NLP จะดูแลคำ การเชื่อม ไวยากรณ์ เสียงส่วนใหญ่ และองค์ประกอบทางธรรมชาติอื่นๆ ของคำพูดของมนุษย์

ในการระบุเจตนาของผู้ใช้แต่ละคน บอทอัจฉริยะจะดำเนินการที่เหมาะสม โดยทั่วไปแล้ว บอท AI จะได้รับการฝึกฝนด้วยชุดความตั้งใจพื้นฐานที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจที่พวกเขาใช้

ในฐานะนักพัฒนา คุณต้องสร้างแบบจำลอง NLP แยกต่างหากเพื่อจัดการกับเจตนาที่แตกต่างกัน

ทำงานเกี่ยวกับหน่วยงาน

เอนทิตีหมายถึงคำหรือข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ สถานที่ สถานที่ เวลา บุคคล หรือสิ่งใดๆ ในลักษณะดังกล่าว ในระหว่างการพัฒนาแชทบอทนั้น NLP จะถูกใช้เพื่อระบุคำเฉพาะจากผู้ใช้ ตามที่ตั้งโปรแกรมไว้ คำเหล่านี้จับคู่คำเหล่านี้กับเอนทิตีที่มีอยู่และรวบรวมคำที่ตั้งโปรแกรมไว้เพื่อทำงานให้เสร็จ

ลดความซับซ้อนของการโต้ตอบ

ด้วยการประมวลผลภาษาธรรมชาติ ภาษาจะไม่กลายเป็นอุปสรรคอีกต่อไปเมื่อลูกค้าโต้ตอบกับบอท กระบวนการ พัฒนาแชทบอท เกี่ยวข้องกับการใช้ NLP เพื่อลดความซับซ้อนของการสนทนา

บอทอัจฉริยะที่สนับสนุนโดย NLP จะตรวจสอบคำนามทั่วไปและลบตัวพิมพ์ใหญ่ออก เพื่อให้สามารถจดจำข้อมูลที่ผู้ใช้ป้อนได้อย่างถูกต้อง
บอท AI ที่มี NLP ยังคงเพิ่มคำศัพท์ใหม่ให้กับคำศัพท์ของพวกเขาและถ่ายโอนคำศัพท์ที่กลั่นแล้วไปยังบอทอื่น ๆ
ในระหว่าง การพัฒนาแชทบอท NLP ช่วยในการทำความเข้าใจไวยากรณ์ การเชื่อม และกาลเพื่อทำให้การแปลงกับลูกค้าง่ายขึ้น
บางครั้งผู้ใช้ใช้การหดตัวในขณะที่สื่อสารกับธุรกิจ บอทได้รับการฝึกฝนให้ขยายการหดตัวเหล่านี้เพื่อดึงความหมายที่ถูกต้องของการสนทนา นอกจากนี้ยังลบเครื่องหมายอะพอสทรอฟีระหว่างคำเพื่อเสริมสร้างความเข้าใจที่ดีขึ้น
ความสามารถด้าน NLP ขั้นสูงใน การพัฒนาแชทบอท รวมถึงการแปลด้วยเครื่อง การวิเคราะห์เอกสาร และการแยกแยะเนื้อหา

การสนทนาที่ชาญฉลาดและมีบริบท

เคล็ดลับใน การพัฒนาแชทบ็อต อัจฉริยะนั้นอยู่ที่เครื่องฝึกอบรมเพื่อให้เข้าใจความตั้งใจของผู้ใช้และตอบสนองตามบริบท ขณะที่ประมวลผลคำค้นหา กลไก NLP จะประเมินองค์ประกอบต่อไปนี้

คำพูด: ผู้ใช้อาจถ่ายทอดประโยคในรูปแบบต่างๆ แชทบอทนั้นประเมินประโยคเหล่านี้ตามลักษณะของคำพูดเพื่อสร้างคำตอบ
เจตนา: ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว กระบวนการ พัฒนาแชทบอท เกี่ยวข้องกับการระบุเจตนา ดังนั้น บอทจะระบุคำชี้แจงปัญหาและช่วยเหลือผู้ใช้
บริบท: บริบทเป็นอีกหนึ่งพารามิเตอร์ที่ช่วยให้บอทสามารถระบุสิ่งที่ผู้ใช้กำลังพูดถึงได้
เซสชัน: เซสชันจะบันทึกทั้งประเด็นระหว่างการสนทนาของผู้ใช้ รวมถึงจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของช่วงเวลาโต้ตอบ

กระบวนการ พัฒนาแชทบอท เกี่ยวข้องกับการเขียนโปรแกรมตอบสนองตามองค์ประกอบที่กล่าวถึงข้างต้น

4 วิธีที่ NLP สามารถปรับปรุงการสนทนาบนบอทของคุณ

คุณรู้หรือไม่ว่าลูกค้ามากถึง 62% ชอบโต้ตอบกับแชทบอทมากกว่ามนุษย์ สาเหตุหลักมาจากการตอบสนองทันที ความแม่นยำ และการตอบสนองโดยธรรมชาติ

เนื่องจากผู้ชมส่วนใหญ่ของคุณชอบเครื่องคอมพิวเตอร์ ถึงเวลาแล้วที่จะต้องพิจารณากระบวนการ พัฒนาแชทบอท ของคุณอีกครั้ง ในกรณีที่ยังขาดการรวม NLP คุณจะตามหลังคู่แข่งในไม่ช้า

สำรวจสี่วิธีที่ NLP สามารถปรับปรุงการสนทนาบนแชทบอทของคุณเพื่อดึงดูดลูกค้า

สนทนาอย่างเป็นธรรมชาติในภาษาต่างๆ

ก่อนการกำเนิดของ NLP อุปสรรค์หลักสำหรับแชทบอทในการระบุความตั้งใจของผู้ใช้คือวิธีการที่หลากหลายในการให้ข้อมูลของลูกค้า นักพัฒนาได้ทำงานนานพอที่จะ พัฒนาแชทบอท เพื่อฝึกฝนพวกเขาด้วยภาษามนุษย์ ด้วยเหตุนี้ แม้แต่การตอบสนองที่ระบบสร้างขึ้นจากแชทบอทก็เป็นไปตามบริบท และคุณจะพบว่าพวกเขาเข้าใจความแตกต่างทางอารมณ์

ต้องขอบคุณ NLP นักพัฒนาประสบความสำเร็จในการสร้างการเชื่อมต่อระหว่างข้อความที่เน้นมนุษย์และการตอบสนองที่ระบบสร้างขึ้น

NLP มีความสามารถในการแยกแยะคำขอของลูกค้าประเภทต่างๆ แนวทางส่วนบุคคลในการตอบสนองต่อคำขอเหล่านี้ช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก พูดให้เจาะจงก็คือ การพัฒนาแชทบอท โดยใช้ AI ทำให้เครื่องมือเหล่านี้ตีความองค์ประกอบต่อไปนี้ได้

โครงสร้างข้อความ
ความหมายทางภาษา
วลีคำพูด
ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง
หน่วยคำข้ามภาษา
ตัวย่อและภาษาพูด

ความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น

การตอบสนองทันทีจากแพลตฟอร์มออนไลน์และไซต์อีคอมเมิร์ซเป็นสิ่งที่คนรุ่นมิลเลนเนียลคาดหวังในวันนี้ การใช้ NLP ใน การพัฒนาแชทบอท ช่วยให้เครื่องมือเหล่านี้วิเคราะห์คำถามและจัดลำดับความสำคัญของคำถามตามความซับซ้อน เป็นผลให้บอทตอบสนองตามบริบทและทันที ทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การตอบสนองที่รวดเร็วจากธุรกิจจะช่วยส่งเสริมความไว้วางใจของลูกค้าได้ในระยะยาว สิ่งนี้แปลเป็นปริมาณธุรกิจที่มากขึ้นในที่สุด บอทอัจฉริยะเป็นผู้นำเทรนด์ในภาคอีคอมเมิร์ซ โดยมีผู้ค้าปลีกออนไลน์ที่จัดตั้งขึ้นอย่าง Ubuy ใช้เทคโนโลยีนี้

ด้วยบอทเฉพาะ ลูกค้าจะได้รับเวลาและความสนใจที่พวกเขาสมควรได้รับบนแพลตฟอร์มของคุณ ผู้ค้าปลีกออนไลน์รวมถึงแบรนด์อีคอมเมิร์ซมีอัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น นอกจากนี้ เครื่องมืออัจฉริยะเหล่านี้ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายและความพยายามในการหาลูกค้าใหม่

ลดต้นทุนการบริการลูกค้า

เป็นเรื่องน่าประทับใจหรือไม่ที่ได้เรียนรู้ว่าธุรกิจต่างๆ สามารถลดค่าใช้จ่ายในการบริการลูกค้าได้มากถึง 30% ด้วยการผสานรวมแชทบอท

ไม่ว่าคุณจะทำงานในอุตสาหกรรมใด คุณต้องคำนึงถึงต้นทุนการบริการลูกค้าในขณะเดียวกันก็คำนึงถึงความสามารถในการทำกำไรของคุณด้วย การใช้ NLP ระหว่าง การพัฒนาแชทบอท หมายถึงการมีส่วนร่วมของมนุษย์น้อยที่สุด สิ่งนี้ช่วยให้ผู้ค้าปลีกลดต้นทุนการบริการลูกค้า ทำไมไม่รวมบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อทำงานธรรมดาหรือซ้ำซาก วิธีนี้จะเพิ่มประสิทธิภาพในองค์กรของคุณ นอกเหนือจากการปรับปรุงเวิร์กโฟลว์

การมีส่วนร่วมตามบริบท

ลูกค้าไม่ชอบที่จะถูกเปลี่ยนเส้นทางจากตัวแทนรายหนึ่งไปยังอีกรายเมื่อพวกเขาติดต่อธุรกิจของคุณเพื่อแก้ไขปัญหา ในสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด พวกเขาหลายคนต้องจบลงโดยไม่ได้รับการสนับสนุนจากตัวแทนที่ถ่ายทอดสด ประสบการณ์ที่ขมขื่นนี้สามารถพิสูจน์ได้ว่าเป็นอันตรายต่อธุรกิจของคุณ นำไปสู่การสูญเสียลูกค้า

จำไว้ว่า 91% ของลูกค้าที่ไม่มีความสุขจะไม่กลับมาอีก การใช้ NLP ใน การพัฒนาแชทบอท จะใช้ประโยชน์จากการมีส่วนร่วมตามบริบท นี่หมายความว่าบอทอัจฉริยะจะประเมินข้อมูลเบื้องหลังของผู้ใช้และตอบกลับตามบริบท นอกจากนี้ ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้รับทราบบริบท ดังนั้นลูกค้าจึงไม่จำเป็นต้องเกิดปัญหาซ้ำแล้วซ้ำอีก

ห่อ

NLP ได้ปฏิวัติการสนทนาอัตโนมัติ เชื่อมช่องว่างระหว่างการสื่อสารของมนุษย์กับเครื่องจักร ดังนั้น การพัฒนาแชทบอท ที่เกี่ยวข้องกับ NLP ควรอยู่ในเรดาร์ของนักพัฒนาเชิงรุกอย่างน้อยในทศวรรษหน้า

ในขณะที่ NLP มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง นักพัฒนาซอฟต์แวร์กำลังทดลองเทคโนโลยีขั้นสูงเพื่อเพิ่มขีดความสามารถอันน่าทึ่งของพวกเขา ด้วยโมเดลภาษาที่ได้รับการปรับปรุง อัลกอริทึมที่ซับซ้อน และการตีความความหมายที่ดีขึ้น แชทบอทจะทำซ้ำการตอบสนองของมนุษย์ต่อไป ไม่น่าแปลกใจที่แบรนด์อีคอมเมิร์ซและธุรกิจที่ดำเนินการแบบดิจิทัลสามารถใช้ประโยชน์จากข้อได้เปรียบของ การพัฒนาแชทบ็อต อัจฉริยะ