เหตุใดความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) จึงเป็นเมตริกอีคอมเมิร์ซที่สำคัญ

การทำให้แน่ใจว่าลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณพอใจกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเป็นสิ่งสำคัญที่สุด การดูแลความพึงพอใจของลูกค้าหมายความว่าธุรกิจของคุณสามารถดึงดูดลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำได้มากขึ้นและได้รับการแนะนำในเชิงบวกมากขึ้น

ความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?

คำจำกัดความของความพึงพอใจของลูกค้าคือการวัดที่กำหนดว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ดีเพียงใด ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหนึ่งในตัวบ่งชี้ที่สำคัญที่สุดของความภักดีของลูกค้าและความตั้งใจในการซื้อ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะช่วยให้คุณคาดการณ์การเติบโตของธุรกิจและรายได้ได้ด้วยการตอกย้ำความพึงพอใจของลูกค้า

หากคุณดำเนินธุรกิจที่สร้างกระแสการสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซ คุณอาจคิดว่าความพึงพอใจของลูกค้าไม่สำคัญเกินไป การคิดแบบนี้อาจไม่ปลอดภัย เนื่องจากความจริงแล้วลูกค้าของคุณบางรายลืมยกเลิกการสมัครรับข้อมูลแบบประจำ หรือในอุตสาหกรรม VoIP ลูกค้าอาจกำลังคิดถึงทางเลือกอื่นนอกเหนือจาก Vonage หากพวกเขากำลังพิจารณาที่จะไปหาคู่แข่ง

ลูกค้าที่เงียบไม่ได้หมายความว่าลูกค้าพึงพอใจเสมอไป ท้ายที่สุด พวกเขาอาจไม่เต็มใจที่จะบ่นเกี่ยวกับบริการที่ได้รับหรือผลิตภัณฑ์ที่ไม่ได้มาตรฐาน สมมติว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจจะทำให้คุณพร้อมสำหรับหายนะทางธุรกิจที่อาจเกิดขึ้น

วิธีที่ดีที่สุดในการค้นหาความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร

CSAT (แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า) เป็นตัวชี้วัดที่เป็นประโยชน์สำหรับปริศนานี้ ข้อมูลเหล่านี้แจ้งให้คุณทราบอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ และสามารถเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จของธุรกิจเมื่อเวลาผ่านไป

มาดูองค์ประกอบพื้นฐานของ CSAT กันดีกว่า

จะติดตามความพึงพอใจของลูกค้าด้วยแบบสำรวจ CSAT ได้อย่างไร

ผู้ให้บริการ VoIP สำหรับธุรกิจขนาดเล็กจำเป็นต้องติดตามความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของตนพอใจกับบริการของตนและจะยังคงเป็นลูกค้าอยู่ CSAT วัดการตอบสนองในระดับตัวเลข เช่น 1-3, 1-5 หรือ 1-7

ที่มา: drift.com

ในการคำนวณคะแนน CSAT ที่เป็นบวก ให้หาผลรวมของคำตอบที่เป็นบวก หารด้วยจำนวนคำตอบคูณด้วยหนึ่งร้อย ยอดรวมนี้แสดงถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่พึงพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับจากบริษัทของคุณ

คุณสามารถปรับแต่งแบบสำรวจ CSAT เพื่อสร้างคำตอบที่เกี่ยวข้องมากที่สุดสำหรับความต้องการทางธุรกิจของคุณ นี่คือรายการแนวคิดสำหรับคำถามสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อให้คุณเริ่มต้นได้:

คำถามเกี่ยวกับบริการ:

• คุณพอใจกับความเร็วของความละเอียดมากน้อยเพียงใด
• การแก้ปัญหาของคุณง่ายเพียงใด
• คุณพอใจกับความละเอียดมากน้อยเพียงใด
• คุณเห็นด้วยหรือไม่ว่าปัญหาของคุณได้รับการแก้ไขอย่างมีประสิทธิภาพในวันนี้

คำถามเกี่ยวกับไซต์:

• การสร้างบัญชีนั้นง่ายเพียงใด
• การซื้อของคุณเสร็จสมบูรณ์นั้นง่ายเพียงใด
• การค้นหาผลิตภัณฑ์ที่คุณต้องการนั้นง่ายเพียงใด
• นโยบายการจัดส่งและการคืนสินค้าของเรามีความชัดเจนเพียงใด?
• คุณพอใจกับตัวเลือกการชำระเงินมากน้อยเพียงใด
• คุณมีแนวโน้มที่จะกลับมาที่เว็บไซต์ของเรามากน้อยเพียงใด

คำถามประเภทนี้มีความสำคัญในพื้นที่อีคอมเมิร์ซ การจัดหาเกตเวย์การชำระเงินที่ดีที่สุดสำหรับอีคอมเมิร์ซสามารถสร้างหรือทำลายยอดขายได้อย่างง่ายดาย ดังนั้นการพิจารณาว่าลูกค้าของคุณพอใจกับตัวเลือกการชำระเงินที่มีให้หรือไม่จึงเป็นแผนที่มั่นคง การสูญเสียยอดขายเนื่องจากเว็บไซต์ของคุณไม่ยอมรับการชำระเงินประเภทใดประเภทหนึ่งเป็นเรื่องยุ่งยากในการแก้ปัญหา แต่สามารถแก้ไขได้

ที่มา: บล็อก HubSpot

คำถามเกี่ยวกับการสั่งซื้อ:

• ขั้นตอนการซื้อง่ายแค่ไหน?
• คุณพอใจแค่ไหนที่คำสั่งซื้อของคุณมาถึงตรงเวลา?
• การติดตามมีความโปร่งใสเพียงใด
• คุณมีแนวโน้มที่จะซื้ออีกครั้งจากเรามากน้อยเพียงใด

การเรียนรู้ว่าลูกค้าของคุณค้นหาขั้นตอนการสั่งซื้อได้ง่ายเพียงใดจะเป็นตัวกำหนดว่าเส้นทางการสั่งซื้อนั้นราบรื่นเพียงใด ตัวอย่างเช่น โดยการวิเคราะห์ผลการสำรวจ CSAT ของคุณ คุณอาจพบลูกค้าที่ไม่พอใจที่ละทิ้งรถเข็นของพวกเขาเนื่องจากความยุ่งยากในการสั่งซื้อและการนำทางเว็บไซต์ที่ยุ่งยาก สถานการณ์นี้สามารถบรรเทาได้ด้วยการใช้เวิร์กโฟลว์รถเข็นละทิ้งอัตโนมัติ

คำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์:

• คุณชอบสินค้ามากแค่ไหน?
• คุณรู้สึกว่ารูปถ่ายสินค้าแสดงถึงผลิตภัณฑ์ได้อย่างถูกต้องหรือไม่?
• สี/ขนาด/ตัวเลือกถูกต้องหรือไม่
• มีสินค้าทั้งหมดที่คุณต้องการในสต็อกหรือไม่?
• คุณชอบคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือไม่?

สินค้าหมดสต็อกอาจหมายความว่าคุณกำลังสูญเสียยอดขาย แม้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะไปได้สวยในตลาดก็ตาม คุณสามารถจัดการกับองค์ประกอบนี้ของ CSAT ได้โดยใช้ซอฟต์แวร์การจัดการสินค้าคงคลังเพื่อหลีกเลี่ยงสินค้าหมดสต็อก แม้ว่าคุณจะใช้งานเว็บไซต์ดรอปชิป คุณสามารถละทิ้งปัญหาการจัดการสินค้าคงคลังได้

เมื่อสร้างคำถาม CSAT ให้มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญที่สุดเพื่อปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจของคุณ พิจารณาเน้นที่ CSAT ของคุณไปที่องค์ประกอบหนึ่งของประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมดสำหรับมุมมองเฉพาะเจาะจงมากขึ้น

ที่มา: WPFusion

เพื่อประเมินประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแม่นยำ คุณสามารถใช้เมตริกประเภทอื่นๆ เพื่อรวบรวมข้อมูลได้ มีหลายวิธีในการทำเช่นนี้:

• คำถามปลายเปิด (ทำไมคุณถึงเลือกบริการหมายเลขเสมือนของเรา)
• คำถามใช่/ไม่ใช่ (คุณพอใจกับบริการที่ได้รับหรือไม่ ใช่/ไม่ใช่)
• เชิงคุณภาพ (พอใจมาก เป็นกลาง ไม่พอใจมาก ฯลฯ)
• สัญลักษณ์สากล (อิโมจิ ดาว ฯลฯ)
• ตัวเลข (คุณพอใจมากน้อยเพียงใดในระดับ 1-5, 1-10 เป็นต้น)

คะแนน CSAT ที่ดีคืออะไร?

อุตสาหกรรมจะแตกต่างกันไป แต่โดยทั่วไปแล้ว คะแนน CSAT ที่ดีจะอยู่ระหว่าง 75-85% คะแนน 75% แสดงถึงลูกค้า 4 ใน 5 คนให้คะแนนธุรกิจของคุณด้วยคะแนนเชิงบวก แทนที่จะเป็นกลางหรือเชิงลบ

ตรวจสอบการแข่งขันของคุณในอุตสาหกรรมเดียวกันเพื่อดูว่าคะแนน CSAT ของพวกเขาเป็นอย่างไร เนื่องจากเป็นเกณฑ์มาตรฐานที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณมากที่สุด

คุณควรส่งแบบสำรวจ CSAT เมื่อใด

ตัวอย่างของช่วงเวลาที่ดีที่สุดในการส่ง CSAT ให้กับลูกค้า ได้แก่:

• สองสามวันหลังจากซื้อหรือลงทะเบียนเพื่อรับความคิดเห็นจากลูกค้าเบื้องต้น
• แบบสำรวจ CSAT ในแอปที่ไม่สร้างความรำคาญในขณะที่ลูกค้ากำลังใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ
• หลังจากเซสชันการบริการลูกค้าแต่ละครั้งจะประเมินความสำเร็จของช่องทางการสนับสนุนนั้น
• ติดตามการอัปเดตผลิตภัณฑ์ที่สำคัญ เทรนด์ตามฤดูกาล หรือสายผลิตภัณฑ์ใหม่

เวลาที่ดีที่สุดในการส่ง CSAT ให้ลูกค้าของคุณคือใกล้กับเวลาที่อีเมลธุรกรรมปิดดีล ประมาณ 15 นาทีหลังการโต้ตอบเหมาะสมที่สุดในการรับคะแนน CSAT (เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ใหม่ๆ ในใจ)

วิธีปรับปรุงคะแนน CSAT ของคุณ

มีสองสามวิธีในการปรับปรุงคะแนน CSAT ของธุรกิจของคุณ เครื่องมือต่างๆ เช่น แชทสดแบบโต้ตอบและแชทบอทผ่านโซลูชันคลาวด์ PBX ให้การสนับสนุนลูกค้าได้ทันทีในขั้นตอนการซื้อที่สำคัญ การให้เครื่องมือแก่ลูกค้าในการตอบคำถามด้วยตนเองเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงประสบการณ์และคะแนน CSAT ของคุณ

เมื่อพูดถึงเรื่องนี้ การปรับปรุงคะแนน CSAT ของคุณนั้นไม่ซับซ้อนเกินไป ผลการสำรวจของคุณควรบอกข้อมูลทั้งหมดที่คุณจำเป็นต้องรู้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยการวางตำแหน่งคำถามที่เกี่ยวข้อง คุณจะทราบในไม่ช้าว่าความเร็วในการจัดส่งของคุณช้าเกินไป เว็บไซต์ของคุณรกเกินไป หรือลูกค้าของคุณคิดว่าค่าจัดส่งของคุณสูงเกินไปหรือไม่

ที่มา: Proprofsdesk.com

เคล็ดลับในการทำแบบสำรวจ CSAT ให้ประสบความสำเร็จ

1. ลักษณะการสำรวจ

เวลาของ CSAT ของคุณไม่ใช่ทุกอย่าง ลักษณะที่ปรากฏก็มีความสำคัญเช่นกัน ใช้สีแบรนด์ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเหมาะกับมือถือ และทดสอบ A/B กับรูปแบบต่างๆ เช่น แบนเนอร์ แบบสำรวจทางอีเมล และวิดเจ็ตเพื่อดูว่ารูปแบบใดดึงดูดสายตามากที่สุด

2. คำถามที่เกี่ยวข้อง

ตรวจสอบว่าคุณส่งแบบสำรวจ CSAT พร้อมคำถามที่เกี่ยวข้องในเวลาที่เหมาะสม โดยทั่วไปคุณจะไม่ใช้ CSAT เพื่อค้นหาว่าลูกค้าของคุณรู้เกี่ยวกับกระบวนการ MapReduce มากแค่ไหน ตัวอย่างคำถามที่ดีคือ “คุณจะให้คะแนนการสนับสนุนที่ได้รับอย่างไร” หลังจากเซสชั่นการสนับสนุนทำงานได้ดี

3. จำกัดคำถาม

พยายามที่จะตีจุดที่น่าสนใจสำหรับจำนวนคำถามแบบสำรวจ แบบสำรวจที่ใช้เวลานานกว่า 20 นาทีจะทำให้คนส่วนใหญ่ผิดหวัง ดังนั้นจงทำแบบสำรวจให้สั้นและตรงประเด็น

4. การสำรวจบ่อยครั้ง

ติดตามกลุ่มลูกค้าทุกๆ 6-12 เดือนเพื่อดูว่าคะแนน CSAT ของคุณดีขึ้นหรือไม่

5. ทำให้เป็นอัตโนมัติ

คุณสามารถประหยัดเวลาได้มากด้วยการจัดส่งแบบสำรวจ CSAT โดยอัตโนมัติ ใช้ซอฟต์แวร์การตลาดผ่านอีเมลเพื่อกำหนดเวลาการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าพร้อมสิ่งจูงใจในการทำแบบสำรวจ คุณสามารถใช้อีเมลอัตโนมัติเหล่านี้เพื่อรวมข้อมูลลูกค้าที่เป็นประโยชน์ ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจของคุณได้รับคำถามมากมาย เช่น “PRM ย่อมาจากอะไร” เพิ่มเข้าไปเพื่อเพิ่มมูลค่า

6. โฟกัสทั่วทั้งบริษัท

ความพึงพอใจของลูกค้าต้องเป็นจุดสนใจทั่วทั้งบริษัทจึงจะประสบความสำเร็จ ใช้แบบสำรวจ CSAT เป็นส่วนหนึ่งของคุณค่าและพันธกิจของบริษัทของคุณ และทำให้พนักงานทุกคนตระหนักถึงความสำคัญของพวกเขา

7. โฆษณามัน

การค้นพบคะแนน CSAT เชิงบวกเป็นโอกาสอันดีในการบอกผู้ชมของคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้ และสร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์ของคุณว่าการบริการลูกค้าของคุณนั้นยอดเยี่ยม

8. ลงมือทำ

คำติชมที่คุณได้รับจาก CSAT จะช่วยให้คุณทำการเปลี่ยนแปลงและจัดลำดับความสำคัญของส่วนอื่นได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณรวมคำตอบ CSAT กับบทวิจารณ์ของลูกค้าเพื่อดูภาพรวมอย่างละเอียด และติดตามผลลัพธ์อย่างต่อเนื่องโดยใช้เครื่องมือ เช่น การรวม HubSpot CRM

ถึงเวลาดำเนินการสำรวจ CSAT แล้วหรือยัง

ลูกค้าที่มีคะแนน CSAT เป็นบวกเป็นแหล่งสนับสนุนที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ ใช้กลุ่มลูกค้าเหล่านี้เพื่อประโยชน์ของคุณ ขายต่อหรือขายต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณโดยใช้กลยุทธ์การตลาดแบบอัตโนมัติของอีคอมเมิร์ซ และดูแลพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขายังคงเป็นบวกเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

การทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้าของคุณและการแสวงหาวิธีการปรับปรุงเป็นสิ่งสำคัญในการตอบสนองความต้องการของพวกเขาและเพื่อการเติบโตที่ประสบความสำเร็จโดยรวมของธุรกิจของคุณ ระดับความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงช่วยให้:

• การรักษาลูกค้า
• ดึงดูดลูกค้าใหม่
• เพิ่มความภักดีของลูกค้า
• ปรับปรุงการนำเสนอผลิตภัณฑ์
• ส่งเสริมชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ
• ตัดสินใจทางธุรกิจอย่างชาญฉลาด

ถึงเวลาที่ธุรกิจของคุณเริ่มสร้างแบบสำรวจ CSAT แล้วหรือยัง

แบ่งปันความคิดของคุณในความคิดเห็นด้านล่าง!