如何通过售后策略改善客户体验

经营电子商务业务需要艰苦的工作，但维持盈利的电子商务业务需要聪明的工作。 虽然前者可以完成工作，但后者可以让您通过同时提高客户生命周期价值来更有效地完成相同的任务。

例如，您可以将产品卖给客户并通过“卖掉它然后忘记它”的心态来完成它，或者您可以提出聪明的工作并采用更有利可图的“卖掉它并保留它”的方法，采用售后策略。

本文解释了电子商务售后策略是什么，确定了亚马逊和沃尔玛卖家如何通过售后策略改善客户售后购物体验的具体示例，并强调了其主要优势。

什么是电子商务售后策略？

在电子商务中，售后策略是公司在消费者购买后采取的一系列行动，以跟进客户的购买满意度。 这些行动旨在帮助品牌与买家建立关系，即使在他们完成购买后也能保持他们的注意力和参与度。

虽然被忽视，但与买家保持良好的后期沟通并跟进售后服务与SEO一样有价值。 亚马逊和沃尔玛品牌越来越多地将售后策略纳入其客户转化之旅，以改善买家的购物后体验、提高品牌忠诚度并促进销售。

什么影响客户体验？

客户体验是客户在整个购物过程中对品牌的总体印象，并直接影响对品牌的认知，进而影响其收入。 HubSpot表明形成客户体验的两个主要接触点是人和产品。 例如，客户对产品质量是否满意？ 他们对纠正问题所得到的关注感到满意吗？

与客户建立关系不会发生在销售过程中，而是发生在售后客户体验阶段。 有几个因素会影响客户体验，例如速度、便利性和一致性。 但也许最有影响力的是友善和赋予数字技术交易以人情味。

专业服务网络普华永道进行的一项研究发现，在美国，32% 的客户在一次糟糕的体验后会停止与他们喜爱的品牌开展业务。 幸运的是，品牌和卖家可以采取一些措施来增强售后客户体验，并确保即使在交易完成后购物者也能感到满意。

如何提升客户的售后体验

客户体验最有可能决定品牌在数字市场中的成败，这强调了通过售后策略提高客户保留率的重要性。

社交媒体套件公司Brandwatch声称，将客户保留率提高 5% 就可以帮助将利润提高 25% 到 95%。 为了获得与改善客户售后体验相关的所有好处，电子商务卖家应将以下流程整合到他们的售后策略中，并在客户按下“购买”按钮后立即激活它们。

1. 包括产品插页

产品插页是品牌包含在包装中的一种印刷营销材料。 如果做得正确，它们可以成为在购物体验结束很久之后与客户互动的有趣方式。 它们通常包括联系信息、时事通讯邀请、感谢信息、有关如何使用产品的附加信息或社交链接。 包含手写“谢谢”字条和客户姓名的包裹可以个性化订单并鼓励客户感到感激。 产品插页还有助于将小品牌与大品牌区分开来，从而建立忠诚度。

2. 发送反馈调查

衡量客户售后体验的一个好方法是通过客户体验管理 (CXM)，这是一个调查过程。 调查无需任何猜测，是了解客户在购买后对其新产品的感受的最有效方式之一。 他们还可以阐明客户不会以其他方式交流的产品问题，并表明该品牌已在交易阶段之外进行了投资。 此外，在客户收到产品后分析调查回复可以增强该客户和未来客户与品牌的互动。

3. 派送更新

发送交付更新可以让客户对收到产品感到兴奋，如果做得正确，即使在完成购买后也能让消费者与品牌保持互动。 在交付更新中包含他们的姓名，以个性化体验，提醒他们即将发生的事情，以及他们为什么选择该特定产品而不是其他产品。 人们喜欢随时了解订单的交付状态。 零售接触点调查报告发现，93% 的客户表示他们希望从品牌和卖家那里收到有关其货物的主动更新。 这个过程鼓励客户期待即将发生的事情，并作为一种原始措施，在客户询问之前就解决他们的询问。

4.回复客户评论

公开处理客户评论是管理售后体验的关键要素。 无论评论的内容如何，​​公开回应客户评论都会增强消费者与卖家的关系。 例如，如果购物者留下正面评价，那么回答该评论并表达您对他们的体验的满意是有益的，让购物者感到特别。 然而，解决负面评论更为重要：

采用售后策略的好处

根据管理咨询公司贝恩公司的数据，获得新客户的成本大约是保留现有客户的七倍，而现有客户购买产品的可能性是新客户的三倍。 在整个客户旅程甚至之后提供出色的客户体验会产生积极的连锁反应。 例如，如果客户有很好的购物体验，他们天生就会购买更多，成为忠实客户，并通过在线或口碑营销与他人分享他们的体验。

在采用售后策略的众多好处中，其中三个脱颖而出并具有额外的长期优势，例如品牌忠诚度、提高客户保留率和品牌宣传。 品牌忠诚度是客户对品牌的忠诚度，通常发生在消费者对产品有良好体验之后。 换句话说，令人满意的产品质量、良好的售后体验和品牌形象都有助于品牌忠诚度。

客户保留是品牌将买家转变为回头客的能力。 售后体验越积极，客户返回的可能性就越大。 因此，客户保留是产生持续增长的最有希望的方法之一。 品牌宣传是一种营销形式，是指客户通过社交媒体或口口相传主动向新客户和潜在客户推广品牌及其产品。 品牌宣传最有可能通过售后策略来培养，并提高品牌的整体知名度。

更重要的是，这些好处还有助于提高品牌在亚马逊和沃尔玛等数字市场上的有机排名。 正面评价、高评级、回头客和积极的买卖双方交流品牌越多，他们就越有资格赢得购买框。 毕竟，算法几乎总是有利于客户。

结论

电子商务品牌和卖家经常忽视购买后体验，因为他们通常更专注于寻找替代方法来吸引新客户，而不是培养现有客户。 然而，正如整篇文章所展示的那样，制定售后策略实际上可以吸引新客户。

总而言之，一个品牌在售后过程中为客户提供的东西，最终是买家记住的。 鉴于电子商务中通胀的上升使数字市场竞争日益激烈，因此拥有售后策略可能是成功的决定性因素。

此外，个人接触和对细节的关注在电子商务领域大有帮助，在电子商务领域，人性化感觉就像是一段遥远的记忆。 因此，结合产品插页、反馈调查、交付更新和回复客户评论，所有这些都可以让品牌获得上述好处，可以显着改善客户的购买后体验，从而提高品牌的整体声誉和销售量。