品牌信任度下降:它是什么以及如何解决它

已发表: 2023-03-15
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品牌信任

品牌信任是指普通消费者愿意相信您的品牌会兑现承诺并满足他们的需求。 根据您提供的产品的既定目的,您的受众(通常是下意识地)进行风险收益分析,消费者决定他们是否足够信任您的品牌以进行购买。

品牌信任与品牌资产一样,取决于品牌在多大程度上践行其既定价值。 品牌在建立品牌知名度时做出许多承诺,这些承诺必须在交易后兑现。 获得观众的信任对任何企业来说都是成败攸关的命题。

通过提供高质量的产品并利用以下优势,可以对品牌信任产生积极影响:

  • 好评
  • 开诚布公的沟通
  • 客户服务
  • 成本优势
  • 慈善或社会参与
  • 企业文化
  • 数据安全
  • 在产品类别中的时间
  • 类别优势
  • 一致的客户体验

品牌信任影响客户忠诚度

与客户建立可信赖的关系也是达到客户忠诚度临界点的关键。 您需要获得足够的信任来影响最初的购买决定,兑现您的承诺,然后再做一次——每一次。

回头客是最信任您品牌的人。 建立基础信任是强大的。

品牌信任增强声誉和韧性

当您考虑大品牌时,决定它们能否经受住负面新闻周期和声誉破坏事件的一个重要因素是总体消费者信任度。

始终如一的品牌不得不与消费者建立信任,当坏事发生时,客户最有可能坚持谁? 没错——他们非常信任的品牌。所有品牌都应该努力通过践行其核心价值观来永远不辜负客户的信任,但以防万一,他们建立的信任越多,就越能更好地主动防御意外​​的负面新闻周期和市场风险。

为什么品牌信任度在各个行业都在萎缩

品牌信任已成为几乎每个行业中竞争激烈的品牌的商品。 在 B2C 世界中,品牌争夺数百万潜在买家的注意力。 面对如此庞大的受众群体和众多品牌可供选择,要脱颖而出变得越来越难。 类似的动态在 B2B 中比比皆是。

以下是这个故事中的几个主要反派:

一场争夺注意力的残酷战争

公司历来为交易而竞争。 市场进入者提供了他们对常见问题的解决方案,客户进行了购买。 这是“如果你建造它,他们就会来”的时代。 现在结束了。

真正的市场领导者不为销售而竞争,他们为关注和信任而竞争。 这是一种更高的漏斗方法,比交易更接近意识,并且需要转变思维方式。

但是一旦你集中注意力,很明显这是一场残酷的战斗。 竞争同时来自各个方向,观众是善变的,培养注意力需要对观众的信任和尊重,更重要的是,需要真正了解他们的需求。 在当今瞬息万变的数字市场中,打扰消费者以获取“注意力指标”并不能解决问题,因此品牌必须适应。

重新定义竞争

当我们谈论来自各个方向的竞争时,我们的意思是,许多品牌根本不知道他们实际上在网上与谁竞争。

举个例子,劳斯。 粗略的分析可能表明 Lowes 的竞争对手是 Ace Hardware、Valu Home Centers 和 Home Depot。 这就说得通了。 这三个提供类似的产品和解决方案。 但是当您深入了解消费者在线搜索的内容以及他们获得的搜索结果时,事情就不是那么清楚了。

搜索者正在寻找如此多样的事物,乍一看似乎无关,但实际上是相关的。 看似不是竞争对手的品牌实际上是。 原因如下:

以我们的 Lowes 为例。 谷歌用户可能会搜索“家庭装修技巧”或“浴室里诺费用”,这些显然是与家庭相关的搜索。

当您意识到这些人在寻找家庭话题时,他们也可能在寻找资助项目的方式——例如房屋净值贷款,事情就变得有趣了。 突然之间,Lowes 和美国银行(以及其他金融机构)成为注意力的竞争对手,尽管它们处于完全不同的轨道上。

我们的结论是,竞争对手不仅仅是提供类似产品的公司。 他们也是所有其他公司都在争夺同一受众的注意力。 从这个角度来看,品牌的非传统竞争者开始成为焦点。 他们是谁?

你真正的竞争对手是:

  • 灰色区域竞争——在上面的 Lowes 示例中进行了解释,来自完全不同行业的品牌实际上正在争夺与您相同的关注度。 这些(意外的)竞争对手需要被考虑在内。 不要忽视他们。
  • 内容中心和出版商——涵盖与您的品牌产品或服务相关主题的新闻、媒体和博客网站。 这些内容通过清单文章、指南和新闻报道等排名靠前的内容吸引了至关重要的注意力。 像这样的内容会留下来,占用宝贵的空间,并削弱对品牌叙事和信任的控制。
  • 附属网站——内容营销世界的中间商,他们从品牌中夺走注意力(和收入)。 我们称他们为“亦敌亦友”,因为他们是将人们推向品牌产品的有用工具,但他们收取费用并持有品牌可以自行控制的重要在线房地产。
  • 社交媒体平台——社交媒体代表了内容营销的“狂野西部”。 由于几乎没有节制、较少的集中控制、匿名和机器人的实际问题,这个不受控制的空间吸引了大量注意力。
  • 评论网站和平台——评论是品牌的主要障碍,不是因为负面评论,而是因为任何人——喷子、恶意演员、既得利益方、机器人等——都可以写评论。 评论,即使是不公平或不相关的评论,也会被视为权威,这可能会不公平地损害品牌信任。

消费者赋权

消费者比以往任何时候都更有权力。 他们可以让品牌承担责任,并且在市场上有更多选择的情况下,他们可以决定与品牌的关系条款。 虽然消费者赋权总体上是好的,但它给每个品牌增加了压力,要求他们找到脱颖而出和建立信任的方法。

随着无数品牌争夺注意力,加上无处不在的非传统竞争,真正脱颖而出并获得消费者的真正关注变得越来越难。 如果你不突出,就很难获得信任。

向消费者赋权的转变创造了品牌必须确定的几个关键领域,包括客户服务、策划一致的客户体验以及兑现承诺。 如果不解决这些问题,就会阻碍建立信任的过程。

如何停止失去品牌信任

停止失去信任以达到值得信赖的品牌地位很重要。 值得庆幸的是,您现在可以开始采取一些行动。 最终,品牌需要一种整体方法来解决营销断裂的问题,以建立和保持信任。

调整您的资产

构建整体战略的第一步是将您品牌的所有网络资产连接、优化和调整到一个连接的网络中。 不同的属性(或资产)将有不同的目标,但总体战略是创建一个资产网络,以满足消费者在消费者旅程中何时何地发生的需求。

优先考虑品牌资产的一致性可确保您不同的营销工作共享一个目标,并共同努力在客户旅程的每个阶段为客户提供支持。在您的在线房地产中创建一致的消息传递有助于教育、解决问题并最终建立联系与你的观众。

在您的资产中传达清晰、一致和有凝聚力的信息也是一个强大的差异化因素,可帮助您的品牌提供卓越的客户体验。

拥有你的品牌故事

品牌信任的一个主要方面是您讲述的品牌故事。 你的故事或叙述是你的品牌定义自己、它的愿景、它的产品和它的承诺的机会。 这也是与客户建立情感联系的最重要部分。

没有管理和防御,品牌故事很容易受到劫持和侵蚀。 你的竞争对手想破坏你的叙述,媒体网站和评论等非传统竞争对手可能会破坏它,而激烈的竞争会悄悄侵蚀你保持市场份额的能力。

通过控制您的在线资产、开发新资产、优化它们并始终如一地将此资产网络整合在一起,您可以宣示对品牌故事的所有权。 您可以保护您的故事免受竞争和市场熵的影响。

控制您的品牌声誉

当您在数字资产中修复支离破碎的策略时,您可以增强营销的所有其他方面,讲述更强大的故事,并提供更好的客户体验。 在此过程中,您还可以主动掌控自己的整体品牌声誉。

声誉和品牌形象可能会受到竞争对手、负面新闻周期、市场条件和其他不可控因素的损害。 品牌唯一能做的就是做好准备,并在出现问题时建立强大的防御能力。

拥有一个完全优化的数字资产网络可以通过以下方式解决这个问题:

  1. 将品牌友好的叙述推到搜索结果的顶部
  2. 在搜索结果中将负面结果下推
  3. 缩短负面新闻故事的生命周期
  4. 创建许多品牌控制的渠道,帮助您在声誉受损后重建

整体方法的好处在于它可以一步实现许多最重要的品牌目标。 通过您的数字足迹加强您的品牌故事有助于您与客户建立联系以发展您的业务,并且它是一种强大的声誉防御策略。

建立品牌信任的其他方式

如果您的品牌信任受到侵蚀或遭受重大损害,那么尽快重建它至关重要。 做这件事有很多种方法:

提醒客户您的独特地位

假设您已经拥有一个独特的位置,提醒您现有的客户、利益相关者和观众这个位置应该是一个持续的过程。 只有前百分之几的最忠诚客户不需要提醒。 传播你是谁和你代表什么有助于全面建立品牌忠诚度。

一些最常见的方法包括启动促销活动、使用自有媒体或有关新产品的新闻稿、电子邮件通讯和销售跟进、网站重新设计等等。 几乎任何能让你的听众回到你的核心愿景和实现它的事情都是一个很好的提醒。

了解客户的行为

与客户建立联系的一个不易接近但非常重要的方面之一是了解消费者行为。

如果您知道去哪里寻找,Google 可以成为您的个人焦点小组。 它可以揭示现有客户和新客户从漏斗的顶部到底部正在寻找什么。 这些数据可以为客户获取策略提供信息,该策略定义了您的品牌应该讲述什么故事、针对哪些人口统计数据以及应该在何时(何地)部署。

没有这方面的知识,解锁最佳品牌故事和内容策略以与消费者建立联系可能是一个挑战。

完善您的品牌承诺和价值观

品牌总是可以更新和完善他们的核心价值和承诺。 有时您现有的定位与您的受众不一致,或者您的消费者和您的品牌可能已经发生了变化。 这很常见,发生的原因有很多。 无论如何,完善您的价值观并更好地阐明您的承诺可以极大地改善信任和客户关系。

实践真实性、透明度和一致性

品牌信任的一个基本方面是您的受众对您品牌的看法。 这是显而易见的。 但不太明显的是,你不能只是在某些时候保持真实、透明和一致——无论客户接触点如何,品牌都必须始终践行这些美德。

从客户与品牌互动的那一刻到完成销售后的支持循环,成功的品牌讲述了一个植根于诚实和一致性的真实故事。 如果没有一致和全面的方法,信任就不会轻易发展。

兑现你的承诺

你可以建立世界上最强大的品牌故事和内容策略,但如果你的品牌没有通过其产品兑现这些承诺,那将是一种浪费。

这就是为什么您的产品必须符合客户期望的质量,也是为什么您的定位和故事必须保持一致的原因。 完善您的品牌价值和承诺的一部分是讲述一个您可以实际交付的故事。 非凡的产品需要非凡的故事。 反之亦然。

负责社会证明

无论您的客户对您的品牌最满意的是什么,收获这种积极性并将其重新用于社会证明都非常重要。 社会证明是品牌和实际客户体验的结合叙述,由客户满意度创造。

不要浪费这个宝贵的资源。 利用您品牌的积极性和口碑,用它来改进您的产品、定位和策略,并让人们知道人们喜欢您所做的事情。

将留下好评的客户转变为品牌大使。 来自公正各方的积极情绪和推荐是增加信任的强大心理驱动力。

最后的想法

随着竞争的加剧,创造一个强大的品牌故事是正在进行和不断发展的营销战略斗争中的宝贵工具。 凭借这个故事、兑现品牌承诺的出色产品或服务以及品牌数字基础设施的一致性,脱颖而出成为行业领导者是可能的。

建立信任关系的方法有很多种,但最有效的方法是开发与消费者建立联系的强大且一致的资产,了解您的目标受众,并培养能够吸引更多客户回头客的出色体验。

品牌信任常见问题解答

什么是品牌信任?

品牌信任度是衡量消费者是否愿意相信品牌会履行其根据产品的国家目的做出的承诺的指标。 消费者有时会下意识地考虑他们信任的风险和收益,最终决定购买与否。

如何衡量品牌信任度?

品牌信任度由几种不同的方法确定,包括品牌估值、品牌强度、品牌知名度、品牌相关性和财务数据分析。 这些方法使用调查、焦点小组、净推荐值、销售数据等计算来确定整体品牌信任度。