为什么客户满意度 (CSAT) 是一项重要的电子商务指标?

已发表: 2022-08-31

确保您的电子商务客户对您的产品和服务感到满意是重中之重。 关注客户满意度意味着您的企业可以吸引更多回头客并体验更多积极的推荐。

什么是客户满意度?

客户满意度的定义是确定企业的产品或服务满足客户期望的程度的衡量标准。 客户满意度是客户忠诚度和购买意愿的最重要指标之一。 通过确定客户满意度,这些见解可帮助您预测业务增长和收入。

如果您经营的企业产生源源不断的电子商务订单,您可能会认为客户满意度并不是太重要。 这种想法可能是不稳定的,因为现实可能是您的一些客户忘记取消他们的定期订阅。 或者,在 VoIP 行业中,如果客户正在考虑转向竞争对手,他们可能会考虑 Vonage 的替代品。

安静的客户并不总是意味着满意的客户。 毕竟,他们可能不愿意抱怨他们收到的服务或不合标准的产品。 假设您的客户满意会让您陷入潜在的商业灾难。

那么,了解客户满意度的最佳方式是什么?

CSAT(客户满意度调查)是解决这个难题的有用指标。 它们准确地告诉您是什么影响了您的客户满意度,并且随着时间的推移可以成为衡量业务成功的指标。

让我们仔细看看 CSAT 的一些基本要素。

如何通过 CSAT 调查跟踪客户满意度?

小型企业 VoIP 服务提供商需要跟踪客户满意度,以确保他们的客户对他们的服务感到满意,并继续成为客户。 CSAT 在数字尺度上衡量响应,例如 1-3、1-5 或 1-7。

CSAT分数范围

资料来源:漂移网

要计算正面 CSAT 分数,请计算出正面响应的总和,除以响应数乘以一百。 此总数表示对贵公司的体验感到满意的客户百分比。

您可以自定义 CSAT 调查来确定与您的业务需求最相关的答案。 以下是帮助您入门的客户满意度调查问题的想法列表:

服务相关问题:

  • 您对解决速度的满意度如何?
  • 解决您的问题有多简单?
  • 您对决议的满意度如何?
  • 您是否同意您的问题今天已得到有效解决?

网站相关问题:

  • 创建一个帐户有多简单?
  • 完成购买有多容易?
  • 找到您需要的产品有多容易?
  • 我们的运输和退货政策有多明确?
  • 您对付款方式的满意程度如何?
  • 您返回我们网站的可能性有多大?

这些类型的问题在电子商务领域至关重要。 为电子商务提供最好的支付网关可以轻松实现或破坏销售,因此确定您的客户是否对提供的支付选项感到满意是一个可靠的计划。 由于您的网站不接受特定付款方式而导致的销售损失很难解决,但这是可以纠正的。

csat 分数模板

资料来源:HubSpot 博客

订单相关问题:

  • 购买过程有多容易?
  • 您对订单准时到达的满意度如何?
  • 跟踪的透明度如何?
  • 您再次向我们购买的可能性有多大?

了解您的客户发现订购流程的难易程度决定了订购过程的无缝程度。 例如,通过分析您的 CSAT 调查结果,您可能会发现不满意的客户由于订单受挫和网站导航不顺而放弃了他们的购物车。 可以通过实施自动化的废弃购物车工作流来缓解这种情况。

产品相关问题:

  • 你有多喜欢这个产品?
  • 您觉得产品照片是否准确地代表了产品?
  • 颜色/尺码/选项准确吗?
  • 您需要的所有产品都有库存吗?
  • 您喜欢产品的质量吗?

缺货可能意味着您失去了销售机会,即使您的产品可能在市场上表现良好。 您可以通过实施库存管理软件来避免缺货来解决 CSAT 的这一要素。 但是,如果您经营直销网站,则可以放弃任何库存管理问题。

创建 CSAT 问题时,请关注最重要的事情,以改进您的业务流程。 考虑将您的 CSAT 集中在整个客户体验的一个元素上,以便更专注于特定领域。

评论评级

资料来源:WPFusion

要准确评估客户体验,您还可以使用其他类型的指标来收集数据。 有几种不同的方法可以做到这一点:

  • 开放式问题(您为什么选择我们的虚拟号码服务?)
  • 是/否问题(您对收到的服务满意吗?是/否)
  • 定性(非常满意、中性、非常不满意等)
  • 国际符号(表情符号、星星等)
  • 数值(您对 1-5、1-10 等的满意度如何)

什么是良好的 CSAT 分数?

行业会有所不同,但通常,良好的 CSAT 分数在 75-85% 之间。 75% 的分数表示五分之四的客户对您的业务给予正面评价,而不是中立或负面评价。

查看您在同一行业的竞争对手,看看他们的 CSAT 分数是多少,因为这是与您的业务最相关的基准。

您应该何时发送 CSAT 调查?

向客户发送 CSAT 的一些最佳时间示例包括:

  • 购买或注册初始客户反馈后的几天。
  • 在客户使用您的产品时进行不显眼的应用内 CSAT 调查。
  • 在每个客户服务会话评估该支持渠道的成功之后。
  • 遵循重要的产品更新、季节性趋势或新产品线。

向客户发送 CSAT 的最佳时间是接近交易结束交易电子邮件的时间。 交互后大约 15 分钟是获得 CSAT 分数的最佳时间(当客户对体验记忆犹新时)。

如何提高您的 CSAT 分数?

有几种方法可以提高您企业的 CSAT 分数。 通过 PBX 云解决方案的交互式实时聊天和聊天机器人等工具在关键的购买阶段提供即时客户支持。 为您的客户提供自助解决问题的工具是改善他们的体验和您的 CSAT 分数的好方法。

不过,归根结底,提高 CSAT 分数并不太复杂。 您的调查结果应该告诉您改善客户体验所需的所有信息。 通过定位相关问题,您很快就会知道您的发货速度是否太慢、您的网站是否太笨拙,或者您的客户是否认为您的运费太高。

客户满意度量表变异

资料来源:Proprofsdesk.com

成功进行 CSAT 调查的提示

一、外观调查

CSAT 的时间并不是一切。 它的外观也很重要。 应用您的品牌颜色,确保它适合移动设备,并对不同的格式(如横幅、电子邮件调查和小部件)进行 A/B 测试,以查看哪种格式最具视觉吸引力。

二、相关问题

确保在适当的时候发送包含相关问题的 CSAT 调查。 您通常不会使用 CSAT 来了解您的客户对 MapReduce 流程的了解程度。 一个很好的示例问题是,“您如何评价您收到的支持?” 在支持会议之后效果很好。

3.限制问题

尝试找到调查问题数量的最佳点。 完成时间超过 20 分钟的调查对大多数人来说是一个关闭点,因此请保持简短并切中要点。

4. 频繁调查

每 6 到 12 个月跟进一次客户群,以确定您的 CSAT 分数是否有所提高。

5. 自动化

通过自动化 CSAT 调查交付,您可以节省大量时间。 使用电子邮件营销软件安排客户满意度调查,并提供完成调查的奖励。 您甚至可以使用这些自动发送的电子邮件来包含有用的客户信息。 例如,如果您的企业收到许多问题,例如“PRM 代表什么?” 添加它以获得附加值。

6. 全公司关注

要取得成功,客户满意度必须成为全公司关注的焦点。 实施 CSAT 调查作为公司价值主张和使命的一部分,并让所有员工意识到其重要性。

7. 做广告

发现积极的 CSAT 分数是一个很好的机会,可以告诉您的听众这件事,并让您的品牌相信您的客户服务是卓越的。

8. 采取行动

您从 CSAT 收到的反馈将帮助您进行更改,然后优先考虑另一个领域。 确保您将 CSAT 答案与客户评论结合起来以获得全面概览,并使用 HubSpot CRM 集成等工具跟踪正在进行的结果。

是时候实施 CSAT 调查了吗?

CSAT 分数为正的客户是您业务的最佳宣传来源。 利用这些客户群为您带来优势。 使用电子商务自动化营销策略交叉销售或追加销售您的产品或服务,并有效培养它们以确保它们对您的业务保持积极态度。

了解客户的旅程并寻求增强它的方法对于满足他们的需求和您的业务的整体成功增长至关重要。 高客户满意度有助于:

  • 留住客户
  • 吸引新客户
  • 提高客户忠诚度
  • 改进产品供应
  • 提升品牌声誉
  • 做出明智的商业决策

您的企业是不是该开始创建 CSAT 调查了?

在下面的评论中分享您的想法!