如何通過售後策略改善客戶體驗
已發表: 2022-07-06經營電子商務業務需要艱苦的工作，但維持盈利的電子商務業務需要聰明的工作。 雖然前者可以完成工作，但後者可以讓您通過同時提高客戶生命週期價值來更有效地完成相同的任務。
例如，您可以將產品賣給客戶並通過“賣掉它然後忘記它”的心態來完成它，或者您可以提出聰明的工作並採用更有利可圖的“賣掉它並保留它”的方法，採用售後策略。
本文解釋了電子商務售後策略是什麼，確定了亞馬遜和沃爾瑪賣家如何通過售後策略改善客戶售後購物體驗的具體示例，並強調了其主要優勢。
什麼是電子商務售後策略？
在電子商務中，售後策略是公司在消費者購買後採取的一系列行動，以跟進客戶的購買滿意度。 這些行動旨在幫助品牌與買家建立關係，即使在他們完成購買後也能保持他們的注意力和參與度。
雖然被忽視，但與買家保持良好的後期溝通並跟進售後服務與SEO一樣有價值。 亞馬遜和沃爾瑪品牌越來越多地將售後策略納入其客戶轉化之旅，以改善買家的購物後體驗、提高品牌忠誠度並促進銷售。
什麼影響客戶體驗？
客戶體驗是客戶在整個購物過程中對品牌的總體印象，並直接影響對品牌的認知，進而影響其收入。 HubSpot表明形成客戶體驗的兩個主要接觸點是人和產品。 例如，客戶對產品質量是否滿意？ 他們對糾正問題所得到的關注感到滿意嗎？
與客戶建立關係不會發生在銷售過程中，而是發生在售後客戶體驗階段。 有幾個因素會影響客戶體驗，例如速度、便利性和一致性。 但也許最有影響力的是友善和賦予數字技術交易以人情味。
專業服務網絡普華永道進行的一項研究發現，在美國，32% 的客戶在一次糟糕的體驗後會停止與他們喜愛的品牌開展業務。 幸運的是，品牌和賣家可以採取一些措施來增強售後客戶體驗，並確保即使在交易完成後購物者也能感到滿意。
如何提升客戶的售後體驗
客戶體驗最有可能決定品牌在數字市場中的成敗，這強調了通過售後策略提高客戶保留率的重要性。
社交媒體套件公司Brandwatch聲稱，將客戶保留率提高 5% 就可以幫助將利潤提高 25% 到 95%。 為了獲得與改善客戶售後體驗相關的所有好處，電子商務賣家應將以下流程整合到他們的售後策略中，並在客戶按下“購買”按鈕後立即激活它們。
1. 包括產品插頁
產品插頁是品牌包含在包裝中的一種印刷營銷材料。 如果做得正確，它們可以成為在購物體驗結束很久之後與客戶互動的有趣方式。 它們通常包括聯繫信息、時事通訊邀請、感謝信息、有關如何使用產品的附加信息或社交鏈接。 包含手寫“謝謝”字條和客戶姓名的包裹可以個性化訂單並鼓勵客戶感到感激。 產品插頁還有助於將小品牌與大品牌區分開來，從而建立忠誠度。
2. 發送反饋調查
衡量客戶售後體驗的一個好方法是通過客戶體驗管理 (CXM)，這是一個調查過程。 調查無需任何猜測，是了解客戶在購買後對其新產品的感受的最有效方式之一。 他們還可以闡明客戶不會以其他方式交流的產品問題，並表明該品牌已在交易階段之外進行了投資。 此外，在客戶收到產品後分析調查回复可以增強該客戶和未來客戶與品牌的互動。
3. 派送更新
發送交付更新可以讓客戶對收到產品感到興奮，如果做得正確，即使在完成購買後也能讓消費者與品牌保持互動。 在交付更新中包含他們的姓名，以個性化體驗，提醒他們即將發生的事情，以及他們為什麼選擇該特定產品而不是其他產品。 人們喜歡隨時了解訂單的交付狀態。 零售接觸點調查報告發現，93% 的客戶表示他們希望從品牌和賣家那裡收到有關其貨物的主動更新。 這個過程鼓勵客戶期待即將發生的事情，並作為一種原始措施，在客戶詢問之前就解決他們的詢問。
4.回复客戶評論
公開處理客戶評論是管理售後體驗的關鍵要素。 無論評論的內容如何，公開回應客戶評論都會增強消費者與賣家的關係。 例如，如果購物者留下正面評價，那麼回答該評論並表達您對他們的體驗的滿意是有益的，讓購物者感到特別。 然而，解決負面評論更為重要：
如果客戶留下負面的產品評論，作為相關賣家，您的工作是向現有和潛在客戶表明您願意接受建設性的批評並願意提供解決問題的解決方案。 以適當的反饋回應差評實際上可以將負面體驗轉變為積極體驗。
採用售後策略的好處
根據管理諮詢公司貝恩公司的數據，獲得新客戶的成本大約是保留現有客戶的七倍，而現有客戶購買產品的可能性是新客戶的三倍。 在整個客戶旅程甚至之後提供出色的客戶體驗會產生積極的連鎖反應。 例如，如果客戶有很好的購物體驗，他們天生就會購買更多，成為忠實客戶，並通過在線或口碑營銷與他人分享他們的體驗。
在採用售後策略的眾多好處中，其中三個脫穎而出並具有額外的長期優勢，例如品牌忠誠度、提高客戶保留率和品牌宣傳。 品牌忠誠度是客戶對品牌的忠誠度，通常發生在消費者對產品有良好體驗之後。 換句話說，令人滿意的產品質量、良好的售後體驗和品牌形像都有助於品牌忠誠度。
客戶保留是品牌將買家轉變為回頭客的能力。 售後體驗越積極，客戶返回的可能性就越大。 因此，客戶保留是產生持續增長的最有希望的方法之一。 品牌宣傳是一種營銷形式，是指客戶通過社交媒體或口口相傳主動向新客戶和潛在客戶推廣品牌及其產品。 品牌宣傳最有可能通過售後策略來培養，並提高品牌的整體知名度。
更重要的是，這些好處還有助於提高品牌在亞馬遜和沃爾瑪等數字市場上的有機排名。 正面評價、高評級、回頭客和積極的買賣雙方交流品牌越多，他們就越有資格贏得購買框。 畢竟，算法幾乎總是有利於客戶。
結論
電子商務品牌和賣家經常忽視購買後體驗，因為他們通常更專注於尋找替代方法來吸引新客戶，而不是培養現有客戶。 然而，正如整篇文章所展示的那樣，制定售後策略實際上可以吸引新客戶。
總而言之，一個品牌在售後過程中為客戶提供的東西，最終是買家記住的。 鑑於電子商務中通脹的上升使數字市場競爭日益激烈，因此擁有售後策略可能是成功的決定性因素。
此外，個人接觸和對細節的關注在電子商務領域大有幫助，在電子商務領域，人性化感覺就像是一段遙遠的記憶。 因此，結合產品插頁、反饋調查、交付更新和回复客戶評論，所有這些都可以讓品牌獲得上述好處，可以顯著改善客戶的購買後體驗，從而提高品牌的整體聲譽和銷售量。