品牌信任度下降：它是什麼以及如何解決它

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品牌信任

品牌信任是指普通消費者願意相信您的品牌會兌現承諾並滿足他們的需求。 根據您提供的產品的既定目的，您的受眾（通常是下意識地）進行風險收益分析，消費者決定他們是否足夠信任您的品牌以進行購買。

品牌信任與品牌資產一樣，取決於品牌在多大程度上踐行其既定價值。 品牌在建立品牌知名度時做出許多承諾，這些承諾必須在交易後兌現。 獲得觀眾的信任對任何企業來說都是成敗攸關的命題。

通過提供高質量的產品並利用以下優勢，可以對品牌信任產生積極影響：

• 好評
• 開誠佈公的溝通
• 客戶服務
• 成本優勢
• 慈善或社會參與
• 企業文化
• 數據安全
• 在產品類別中的時間
• 類別優勢
• 一致的客戶體驗

品牌信任影響客戶忠誠度

與客戶建立可信賴的關係也是達到客戶忠誠度臨界點的關鍵。 您需要獲得足夠的信任來影響最初的購買決定，兌現您的承諾，然後再做一次——每一次。

回頭客是最信任您品牌的人。 建立基礎信任是強大的。

品牌信任增強聲譽和韌性

當您考慮大品牌時，決定它們能否經受住負面新聞周期和聲譽破壞事件的一個重要因素是總體消費者信任度。

始終如一的品牌不得不與消費者建立信任，當壞事發生時，客戶最有可能堅持誰？ 沒錯——他們非常信任的品牌。所有品牌都應該努力通過踐行其核心價值觀來永遠不辜負客戶的信任，但以防萬一，他們建立的信任越多，就越能更好地主動防禦意外的負面新聞周期和市場風險。

為什麼品牌信任度在各個行業都在萎縮

品牌信任已成為幾乎每個行業中競爭激烈的品牌的商品。 在 B2C 世界中，品牌爭奪數百萬潛在買家的注意力。 面對如此龐大的受眾群體和眾多品牌可供選擇，要脫穎而出變得越來越難。 類似的動態在 B2B 中比比皆是。

以下是這個故事中的幾個主要反派：

一場爭奪注意力的殘酷戰爭

公司歷來為交易而競爭。 市場進入者提供了他們對常見問題的解決方案，客戶進行了購買。 這是“如果你建造它，他們就會來”的時代。 現在結束了。

真正的市場領導者不為銷售而競爭，他們為關注和信任而競爭。 這是一種更高的漏斗方法，比交易更接近意識，並且需要轉變思維方式。

但是一旦你集中註意力，很明顯這是一場殘酷的戰鬥。 競爭同時來自各個方向，觀眾是善變的，培養注意力需要對觀眾的信任和尊重，更重要的是，需要真正了解他們的需求。 在當今瞬息萬變的數字市場中，打擾消費者以獲取“注意力指標”並不能解決問題，因此品牌必須適應。

重新定義競爭

當我們談論來自各個方向的競爭時，我們的意思是，許多品牌根本不知道他們實際上在網上與誰競爭。

舉個例子，勞斯。 粗略的分析可能表明 Lowes 的競爭對手是 Ace Hardware、Valu Home Centers 和 Home Depot。 這就說得通了。 這三個提供類似的產品和解決方案。 但是當您深入了解消費者在線搜索的內容以及他們獲得的搜索結果時，事情就不是那麼清楚了。

搜索者正在尋找如此多樣的事物，乍一看似乎無關，但實際上是相關的。 看似不是競爭對手的品牌實際上是。 原因如下：

以我們的 Lowes 為例。 谷歌用戶可能會搜索“家庭裝修技巧”或“浴室里諾費用”，這些顯然是與家庭相關的搜索。

當您意識到這些人在尋找家庭話題時，他們也可能在尋找資助項目的方式——例如房屋淨值貸款，事情就變得有趣了。 突然之間，Lowes 和美國銀行（以及其他金融機構）成為註意力的競爭對手，儘管它們處於完全不同的軌道上。

我們的結論是，競爭對手不僅僅是提供類似產品的公司。 他們也是所有其他公司都在爭奪同一受眾的注意力。 從這個角度來看，品牌的非傳統競爭者開始成為焦點。 他們是誰？

你真正的競爭對手是：

• 灰色區域競爭——在上面的 Lowes 示例中進行了解釋，來自完全不同行業的品牌實際上正在爭奪與您相同的關注度。 這些（意外的）競爭對手需要被考慮在內。 不要忽視他們。
• 內容中心和出版商——涵蓋與您的品牌產品或服務相關主題的新聞、媒體和博客網站。 這些內容通過清單文章、指南和新聞報導等排名靠前的內容吸引了至關重要的注意力。 像這樣的內容會留下來，佔用寶貴的空間，並削弱對品牌敘事和信任的控制。
• 附屬網站——內容營銷世界的中間商，他們從品牌中奪走注意力（和收入）。 我們稱他們為“亦敵亦友”，因為他們是將人們推向品牌產品的有用工具，但他們收取費用並持有品牌可以自行控制的重要在線房地產。
• 社交媒體平台——社交媒體代表了內容營銷的“狂野西部”。 由於幾乎沒有節制、較少的集中控制、匿名和機器人的實際問題，這個不受控制的空間吸引了大量注意力。
• 評論網站和平台——評論是品牌的主要障礙，不是因為負面評論，而是因為任何人——噴子、惡意演員、既得利益方、機器人等——都可以寫評論。 評論，即使是不公平或不相關的評論，也會被視為權威，這可能會不公平地損害品牌信任。

消費者賦權

消費者比以往任何時候都更有權力。 他們可以讓品牌承擔責任，並且在市場上有更多選擇的情況下，他們可以決定與品牌的關係條款。 雖然消費者賦權總體上是好的，但它給每個品牌增加了壓力，要求他們找到脫穎而出和建立信任的方法。

隨著無數品牌爭奪注意力，加上無處不在的非傳統競爭，真正脫穎而出並獲得消費者的真正關注變得越來越難。 如果你不突出，就很難獲得信任。

向消費者賦權的轉變創造了品牌必須確定的幾個關鍵領域，包括客戶服務、策劃一致的客戶體驗以及兌現承諾。 如果不解決這些問題，就會阻礙建立信任的過程。

如何停止失去品牌信任

停止失去信任以達到值得信賴的品牌地位很重要。 值得慶幸的是，您現在可以開始採取一些行動。 最終，品牌需要一種整體方法來解決營銷斷裂的問題，以建立和保持信任。

調整您的資產

構建整體戰略的第一步是將您品牌的所有網絡資產連接、優化和調整到一個連接的網絡中。 不同的屬性（或資產）將有不同的目標，但總體戰略是創建一個資產網絡，以滿足消費者在消費者旅程中何時何地發生的需求。

優先考慮品牌資產的一致性可確保您不同的營銷工作共享一個目標，並共同努力在客戶旅程的每個階段為客戶提供支持。在您的在線房地產中創建一致的消息傳遞有助於教育、解決問題並最終建立聯繫與你的觀眾。

在您的資產中傳達清晰、一致和有凝聚力的信息也是一個強大的差異化因素，可幫助您的品牌提供卓越的客戶體驗。

擁有你的品牌故事

品牌信任的一個主要方面是您講述的品牌故事。 你的故事或敘述是你的品牌定義自己、它的願景、它的產品和它的承諾的機會。 這也是與客戶建立情感聯繫的最重要部分。

沒有管理和防禦，品牌故事很容易受到劫持和侵蝕。 你的競爭對手想破壞你的敘述，媒體網站和評論等非傳統競爭對手可能會破壞它，而激烈的競爭會悄悄侵蝕你保持市場份額的能力。

通過控制您的在線資產、開發新資產、優化它們並始終如一地將此資產網絡整合在一起，您可以宣示對品牌故事的所有權。 您可以保護您的故事免受競爭和市場熵的影響。

控制您的品牌聲譽

當您在數字資產中修復支離破碎的策略時，您可以增強營銷的所有其他方面，講述更強大的故事，並提供更好的客戶體驗。 在此過程中，您還可以主動掌控自己的整體品牌聲譽。

聲譽和品牌形象可能會受到競爭對手、負面新聞周期、市場條件和其他不可控因素的損害。 品牌唯一能做的就是做好準備，並在出現問題時建立強大的防禦能力。

擁有一個完全優化的數字資產網絡可以通過以下方式解決這個問題：

1. 將品牌友好的敘述推到搜索結果的頂部
2. 在搜索結果中將負面結果下推
3. 縮短負面新聞故事的生命週期
4. 創建許多品牌控制的渠道，幫助您在聲譽受損後重建

整體方法的好處在於它可以一步實現許多最重要的品牌目標。 通過您的數字足跡加強您的品牌故事有助於您與客戶建立聯繫以發展您的業務，並且它是一種強大的聲譽防禦策略。

建立品牌信任的其他方式

如果您的品牌信任受到侵蝕或遭受重大損害，那麼盡快重建它至關重要。 做這件事有很多種方法：

提醒客戶您的獨特地位

假設您已經擁有一個獨特的位置，提醒您現有的客戶、利益相關者和觀眾這個位置應該是一個持續的過程。 只有前百分之幾的最忠誠客戶不需要提醒。 傳播你是誰和你代表什麼有助於全面建立品牌忠誠度。

一些最常見的方法包括啟動促銷活動、使用自有媒體或有關新產品的新聞稿、電子郵件通訊和銷售跟進、網站重新設計等等。 幾乎任何能讓你的聽眾回到你的核心願景和實現它的事情都是一個很好的提醒。

了解客戶的行為

與客戶建立聯繫的一個不易接近但非常重要的方面之一是了解消費者行為。

如果您知道去哪裡尋找，Google 可以成為您的個人焦點小組。 它可以揭示現有客戶和新客戶從漏斗的頂部到底部正在尋找什麼。 這些數據可以為客戶獲取策略提供信息，該策略定義了您的品牌應該講述什麼故事、針對哪些人口統計數據以及應該在何時（何地）部署。

沒有這方面的知識，解鎖最佳品牌故事和內容策略以與消費者建立聯繫可能是一個挑戰。

完善您的品牌承諾和價值觀

品牌總是可以更新和完善他們的核心價值和承諾。 有時您現有的定位與您的受眾不一致，或者您的消費者和您的品牌可能已經發生了變化。 這很常見，發生的原因有很多。 無論如何，完善您的價值觀並更好地闡明您的承諾可以極大地改善信任和客戶關係。

實踐真實性、透明度和一致性

品牌信任的一個基本方面是您的受眾對您品牌的看法。 這是顯而易見的。 但不太明顯的是，你不能只是在某些時候保持真實、透明和一致——無論客戶接觸點如何，品牌都必須始終踐行這些美德。

從客戶與品牌互動的那一刻到完成銷售後的支持循環，成功的品牌講述了一個植根於誠實和一致性的真實故事。 如果沒有一致和全面的方法，信任就不會輕易發展。

兌現你的承諾

你可以建立世界上最強大的品牌故事和內容策略，但如果你的品牌沒有通過其產品兌現這些承諾，那將是一種浪費。

這就是為什麼您的產品必須符合客戶期望的質量，也是為什麼您的定位和故事必須保持一致的原因。 完善您的品牌價值和承諾的一部分是講述一個您可以實際交付的故事。 非凡的產品需要非凡的故事。 反之亦然。

負責社會證明

無論您的客戶對您的品牌最滿意的是什麼，收穫這種積極性並將其重新用於社會證明都非常重要。 社會證明是品牌和實際客戶體驗的結合敘述，由客戶滿意度創造。

不要浪費這個寶貴的資源。 利用您品牌的積極性和口碑，用它來改進您的產品、定位和策略，並讓人們知道人們喜歡您所做的事情。

將留下好評的客戶轉變為品牌大使。 來自公正各方的積極情緒和推薦是增加信任的強大心理驅動力。

最後的想法

隨著競爭的加劇，創造一個強大的品牌故事是正在進行和不斷發展的營銷戰略鬥爭中的寶貴工具。 憑藉這個故事、兌現品牌承諾的出色產品或服務以及品牌數字基礎設施的一致性，脫穎而出成為行業領導者是可能的。

建立信任關係的方法有很多種，但最有效的方法是開發與消費者建立聯繫的強大且一致的資產，了解您的目標受眾，並培養能夠吸引更多客戶回頭客的出色體驗。

品牌信任常見問題解答