用戶研究方法:掌握流程的 13 條專家提示

已發表: 2022-07-07

了解客戶的客戶對於成功開展業務至關重要。 因此,用戶研究應該是設計過程的重要組成部分,但需要仔細規劃。 不僅有大量不同的用戶研究方法可供選擇,而且招募參與者進行用戶訪談並學習如何提出正確的問題以獲得所需的信息並不像看起來那麼簡單。

這並不意味著它必須很昂貴。 事實上,用戶研究可以用很少的預算來完成,而且很多最好的技術都很容易實施。

對於本文,我們邀請了領先的專家來推薦他們最喜歡的實用技巧和工具,以幫助您充分利用 UX 研究。 將他們的建議牢記在心,選擇最適合您下一個項目的用戶研究方法,您將能夠收集有關您的受眾的有價值信息。 然後,您可以使用此信息來驗證產品創意並改進現有網站或應用程序。

讓我們開始吧!

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1.了解用戶研究方法不僅僅局限於可用性測試

可用性測試非常適合發現數字產品的問題,並讓您深入了解如何解決這些問題。 自由用戶體驗顧問 Jesmond Allen 建議還進行生成性用戶研究,因為它可以幫助您首先避免這些問題。

“在你開始設計工作之前,生成性——或‘發現’——用戶研究發生了,”她解釋道。 “它非常適合確保您根據事實而非假設做出決定。 這是關於在開始為用戶設計之前真正了解用戶的需求和思維過程。 如果您正在嘗試創新或提供世界一流的電子商務產品,這一點至關重要。”

有很多生成性用戶研究方法可供選擇,具體取決於您的設計。 示例技術包括卡片分類以幫助您了解如何構建網站,日記研究以生動地描繪您的產品如何隨著時間的推移與用戶的生活相交。

任務模型:基於用戶需求的數字設計

艾倫最喜歡的電子商務設計技術是任務建模。 任務模型可確保您真正了解客戶想要做什麼。

“這聽起來可能很簡單,”她承認道。 “你當然知道他們想買你的一個小部件。 但是,您的客戶究竟是如何從範圍廣泛的優秀小部件中縮小他們的選擇範圍的呢? 如果你通過研究發現這一點,你就可以確定你的設計的優先級,在用戶旅程中最有幫助的時候展示不同的小部件功能。”

艾倫建議,進行生成性研究,你會花更多時間做出設計決策,真正幫助你的用戶為他們選擇正確的小部件,如果你弄錯了,花更少的時間解決問題。

user research methods: task model diagram
創建任務模型圖的步驟。

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2. 先了解你需要知道的

在根據你的研究結果進行觀察之前,你需要明白你想了解你的客戶的什麼和你可以直接問他們什麼是完全不同的兩件事。

Mule Design 的聯合創始人兼戰略總監兼 Just Enough Research 的作者 Erika Hall 表示,這是研究中混亂的一個巨大來源,它會導致糟糕的商業決策和對研究過程的信心喪失。

“你的研究問題是你想知道的整體,有時稱為研究目標,”霍爾解釋道。 “一個好的研究問題是具體的、可操作的和實用的。 這意味著你有能力很好地回答問題,從而根據你所學的知識做出決定。”

“一個好的研究問題是具體的、可操作的和實用的。 這意味著你有能力很好地回答問題,從而根據你所學的知識做出決定。”

您的訪談問題應該有助於間接回答您的研究問題並收集用戶反饋。 所以,例如:

  • 研究問題:為什麼我們的客戶在線購物?
  • 面試問題:告訴我你最近一次在網上買的東西。

此外,您的研究問題將幫助您確定如何處理整個研究過程。 霍爾建議您在選擇最佳研究方法之前確定您的問題。

“如果你想知道有多少客戶有孩子住在家裡,調查可能會很好。 但如果你想知道購買產品的三大障礙,面試是更好的選擇,”她建議道。

有些研究問題如果你直接提出它們是完全無法回答的,特別是如果它們是關於健康、金錢或動機的。

“如果你直接問某人為什麼做某事,你不會得到好的答案,”霍爾警告說。 “要了解原因,只需詢問事件鏈。 ‘帶我度過你昨天的一天’通常是一個很好的起點。”

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3. 從您的支持團隊開始

每個產品或業務決策都應以研究為依據,但並非每個決策都需要進行全面的研究項目。 您可能沒有意識到,但有用的信息可能已經觸手可及。

“如果您的團隊生產產品,那麼您就有了用戶、潛在客戶或潛在客戶,”用戶和產品研究負責人格雷格·伯恩斯坦 (Gregg Bernstein) 指出。

“讓我們假設他們有問題、投訴和建議,”他解釋道。 “並假設這些問題、投訴和建議會發送到某個地方——也許是一個收件箱。 服務台。 社交渠道。 一個支持團隊。 毫無疑問,支持團隊是開始任何研究項目的最佳場所。 與支持人員建立關係,您將很容易聽到客戶的聲音。”

“通過支持培養關係,您將很容易聽到客戶的聲音。”

更進一步,伯恩斯坦建議與您的銷售團隊交談,他們可能會告訴您他們收到最多的產品問題。 與此同時,您的營銷團隊可能擁有淨推薦值和市場細分數據。

“所有這些都是易於訪問的數據,等待著被充分利用,”伯恩斯坦建議道。 “與其在沒有信息的情況下做出決定,不如發展內部合作夥伴關係並形成數據共享關係,讓您隨時可以訪問有用的信息。”

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4. 正確招募參與者

市場和用戶體驗研究顧問勞倫·艾薩克森 (Lauren Isaacson) 發現,研究中的一個新手錯誤是沒有認真對待參與者招募。

user research methods: open computer with infographics

“讓錯誤的人進入你的研究室會給你的研究打臉,讓它死掉,”她警告說。

“讓錯誤的人進入你的研究室會給你的研究打臉,讓它死掉。”

以下是她推薦的一些技巧,以確保招募的不良參與者不會破壞您的研究:

  • 對你想招聘的人有明確的標準,並列出他們的理想特徵。 例如:年齡、性別、教育程度、工作類型、家庭狀況、他們購買的東西、他們使用的服務、客戶或非客戶等。
  • 將您的問題設計到參與者列表中,但要小心謹慎。 您要確保問題涵蓋您希望參與者俱備的特徵,而不是讓他們知道您想要什麼。 例如,你在尋找買香蕉的人嗎? 以這種方式提出問題:在上個月,您購買了以下哪些雜貨:
      • 蘋果
      • 香蕉(必須選擇才有資格)
      • 芹菜
      • 土豆
      • 羽衣甘藍

如果他們選擇了所有的答案選項,那麼明智的做法是將他們排除在研究之外,以避免他們可能試圖智勝系統以獲得激勵。

    • 您希望這些參與者能夠發聲並很好地表達自己嗎? 有一個問題需要他們寫幾句話。 例如,“說出一個你想共進晚餐的人,無論是活著的還是死了,並解釋原因。”

    5. 提供獎勵時發揮你的想像力

    Shopify 的高級用戶體驗研究員 Andrew Rajaram 同意,用戶研究招聘可能壓力很大,並且發現激勵是該過程的重要組成部分。

    “一旦您確定了潛在的參與者,在試圖說服他們從忙碌的一天中抽出時間來參加會議時,激勵措施會有所幫助,”他解釋道。

    對於大多數典型的研究計劃,通常的做法是提供經濟激勵,例如向受歡迎的零售商提供禮品卡。

    “這些效果很好,因為它們很容易轉移,你可以調整提供的數量以適應你的具體研究。 唯一的問題是提供財務激勵可能非常昂貴,特別是如果您正在尋找可能真正忙於管理其業務的某些類型的商家。”

    在應用程序領域工作時,Rajaram 看到一些合作夥伴提供與他們的應用程序直接相關的有趣激勵措施,以此作為省錢的方式。

    “如果它是一個提供付費訂閱計劃 [或定價模式] 的應用程序,那麼激勵措施可能是免費提供三到六個月,”他建議道。 “另一種選擇可能是提前訪問即將推出的功能或參與測試計劃。”

    嘗試考慮什麼可能對您的目標受眾有用或有價值,並嘗試不同的選項,看看哪些選項對招聘最有幫助。

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    6.知道在沒有客戶的情況下如何招募參與者

    當組織向客戶銷售產品時,交易產生的收益通常高於收入。 該組織還接收客戶數據——聯繫信息、購買歷史,也許還有一些人口統計信息。 雖然這對組織的所有部分都有幫助,但這些信息對專注於用戶研究方法的團隊尤其有益,可以提供源源不斷的潛在研究參與者。

    正如 Gregg Bernstein 指出的那樣,對於沒有傳統“客戶”或不收集用戶數據的組織(例如,廣告支持的媒體、非營利組織和全新的初創公司)來說,缺乏這種潛在的渠道參與者使研究成為後勤和創造性的挑戰。

    當您沒有直接訪問權限或預算時,他建議通過以下途徑招募研究參與者:

    • 通過在您的網站上放置註冊表單來招募網站訪問者
    • 使用您的社交媒體帳戶發布號召性用語
    • 在您的組織發送的任何外發新聞通訊或電子郵件中包含參與者註冊鏈接
    • 與您的支持團隊(如果有的話)一起確定潛在的研究參與者
    • 如果您有論壇(或知道潛在參與者聚集的其他地方,例如 Reddit 或行業協會),如果符合社區準則,請在那裡發布號召性用語

    如果您有一些研究預算,您接觸參與者的途徑就會擴大:

    • 聘請專業的招聘人員來找到您想听取意見的特定人員
    • 使用基於網絡的服務(例如,UserTesting、User Interviews 或 dscout)將您與面試或可用性測試參與者聯繫起來
    • 為一組調查參與者付費 (SurveyMonkey)
    • 付費以向目標受眾宣傳您的社交媒體號召性用語

    Shopify 的 Andrew Rajaram 同意並建議,當你從事的項目需要真正特定的用戶,而這些用戶無法通過任何更傳統的渠道獲得時,你需要更加機智。

    “在線社區可以成為遠程研究參與者的重要來源,”他說。 “不要害怕在在線社區發帖徵求參與者。 您可以創建一個篩選器以確保用戶滿足您建立的配置文件的標準,並確保強調您提供的激勵措施。 如果有 Reddit 論壇或 Facebook 群組,那麼創建一個帖子並查看您得到的回复類型永遠不會有壞處。”

    如果您有時間和預算(並且您當地的衛生當局表示這樣做是安全的),那麼您可能還想考慮參加一些面對面的活動,例如您的目標用戶可能會參加的聚會或會議。

    “雖然你可能無法在活動中實際執行任何研究,但你應該能夠建立一個聯繫人列表,在活動結束後你可能會聯繫到他們,”Rajaram 解釋道。 “而且因為你已經親自見過他們並建立了聯繫,所以當他們看到你的請求時,他們不太可能完全無視你的請求。”

    user research methods: dscout user interface for mobile
    Dscout 可以快速輕鬆地招募遠程定性研究。

    7.了解人們願意支付什麼

    產品“購買”按鈕旁邊顯示的數字不僅僅代表易手的金額。 Erika Hall 表示,這是向您客戶的客戶發出的有關質量、預期用途和目標受眾的信號。

    “這就是為什麼一種品牌的牙線在豪華健康網站上售價 9.00 美元,而另一種品牌的牙線在連鎖藥店售價 1.79 美元,”她解釋道。 “價格,連同包裝和描述,表明一個是用來在有影響力的人家裡展示未使用的,另一個是在一個普通抽屜裡未使用的。 我們都是非理性的、情緒化的買家,他們想將自己視為合乎邏輯的決策者。 識別和了解客戶的目標客戶、他們的心態和習慣對於成功定價至關重要。 感知價值取決於上下文。”

    “我們都是非理性的、情緒化的買家,他們想把自己視為合乎邏輯的決策者。 識別和了解客戶的目標客戶、他們的心態和習慣對於成功定價至關重要。”

    作為了解您客戶的目標客戶未來可能願意支付的費用的好方法,霍爾建議採訪他們,了解他們最近的實際消費情況。

    “沒有人可以預測自己的行為,”她警告說。 “所以,永遠不要問,'你願意為牙線支付多少錢?' 除非你想听一些關於牙齒衛生的同人小說。 從廣泛的提示開始,您將獲得更好的結果,例如“帶我了解如何購買您在家中使用的物品。” 這將告訴您是什麼觸發了購買行為,以及通常是如何做出決定的。”

    雖然將後續問題和答案縮小到特定項目或類別很容易,但霍爾建議不要一開始就縮小範圍,因為你會錯過你沒想過要問的問題。

    “一旦您了解了客戶定期接觸的價格以及客戶看重什麼,您就會更好地了解如何將您提供的產品融入他們的世界。”

    8. 向用戶展示刺激

    在向測試參與者展示原型時,用戶研究顧問 Steve Portigal 發現很多團隊默認採用當前設計過程中產生的工件。 但是,僅通過用戶測試他們的設計解決方案,他們就錯過了展示該領域新事物的機會。

    “我的意思是一些不是他們計劃建造的例子,”他解釋道。 “也許它甚至無法建造。 但相反,這些新事物是有形的、體驗性的、可見的人工製品,人們可以把玩它們或對其做出反應,以此激發人們對你想了解的潛在問題進行更深入的反思。”

    “您可能會紙質原型化一個幾乎不提供任何信息的結賬流程,以及另一個類似於 CVS 結賬收據的信息過載的流程。 都不是好的或可能的實現。 重點是將研究從‘這是我們對解決方案的最佳猜測,你喜歡嗎? 為什麼或者為什麼不?' 到,'讓我們談談這些例子。 這揭示了我們在設計工作中正在努力解決的問題是什麼?'”

    9. 在面試中建立融洽的關係

    Steve Portigal 將“融洽”定義為研究人員和他們的參與者之間爆發的能量。

    “這就是為什麼研究參與者在採訪後感謝研究人員,而我們可能認為應該反過來,”他指出。 “然而,建立這種融洽關係是研究人員的工作。”

    Portigal 警告說,假設你可以通過告訴他們他們一樣的方式來與某人建立聯繫是天真的。 當有人透露偏好或詳細說明體驗時,脫口而出,“天哪,我也是一樣的!” 會把注意力從參與者身上移開。

    “最好的做法是推遲這種反應,” Portigal建議。 “並不斷問他們關於自己的問題。 對他們的關注是建立融洽關係的原因。 研究人員可以偶爾冷靜地透露他們自己的觀點或經歷,只是為了讓參與者感到不舒服的事情正常化,簡短地說,'是的,我明白了。 這也發生在我身上。'”

    10.不要失去語言

    了解客戶的客戶使用的語言是設計優質產品和服務的一個極其重要的部分。 然而,當我們為用戶研究採訪客戶時,最常見的捕捉討論的方式是拿一個可信賴的筆記本(或膝上型電腦)並在我們聊天時做筆記。 據獨立設計顧問唐娜·斯賓塞 (Donna Spencer) 稱,這是捕捉客戶意見的最糟糕方式,尤其是圍繞他們使用的語言的細微差別。

    “當我們做筆記時,我們會走捷徑,”她警告說。 “我們寫下關鍵點,遺漏了很多細節。 我們使用自己的行話和行話,而人們使用的實際詞彙卻迷失了。 但作為研究人員,我們需要知道他們對產品的稱呼,以及它是“正確”還是“錯誤”的名稱。 我們需要知道他們如何看待群體和類別,以及他們如何稱呼它們。”

    因此,下次您在研究不同的用戶研究方法並選擇進行訪談時,Spencer 建議您錄製音頻並製作詳細的文字記錄。 這樣你就不會失去真實語言的豐富性和細微差別。 像 Rev 這樣的服務可以幫助您進行轉錄。

    您可能還喜歡:如何通過上下文查詢了解有關用戶的更多信息。

    11.設計包容性調查和問卷

    市場和 UX 研究顧問勞倫·艾薩克森 (Lauren Isaacson) 承認,在設計調查時,很容易使用平台提供的所有奇特功能,例如滑塊、拖放和動畫。 畢竟,它們可以使調查對受訪者來說更具吸引力和樂趣。

    然而,艾薩克森建議考慮盲人或使用鍵盤瀏覽網頁的人如何難以使用這些功能。

    “在不必要的時候表現得花哨,可能會疏遠 6% 或更多的潛在受訪者,”她警告說。

    “在設計調查時,簡單是最好的。 盡可能堅持基本的多項選擇題。 使用簡單和無行話的語言來適應有認知障礙或[他們]不流利使用您的母語的人。 並保持問答選項簡短,以幫助留住患有任何形式的多動症的人的注意力。”

    “在不需要的時候表現得花哨,可能會疏遠 6% 或更多的潛在受訪者。”

    有關調查設計的更多信息,請查看艾薩克森的文章,改善在線調查用戶體驗的 11 種方法。

    user research methods: short multiple choice questions
    為了使調查更具包容性,勞倫·艾薩克森 (Lauren Isaacson) 建議使用簡短的多項選擇題。

    12.寫一個用例

    用例是對某人如何使用網站或應用程序的特定功能的書面描述——從用戶的角度概述系統如何響應請求。 它從用戶的目標開始,並在用戶實現該目標時結束。

    Shopify Plus Experts Underwaterpistol 的常務董事 Gary Carruthers 指出,在電子商務網站的設計和開發中,用例有助於解釋系統的行為方式。 他們還確定當有人使用您客戶的網站或應用程序時可能出現的問題。

    “編寫用例非常簡單,”Carruthers 建議。 “本質上,您所要做的就是確定網站的典型用戶類型,定義他們想在網站上做什麼,然後描述用戶在網站上實際做什麼。”

    一旦您描述了特定操作(或用例)的基本事件過程,Carruthers 建議考慮替代事件過程並添加這些以“擴展”用例,這將進一步幫助您梳理潛在的可用性問題以及如何他們可以得到解決。

    user research methods: participants in board meeting
    討論和規劃用例可以幫助您探索當有人使用您的服務時實際發生的情況。

    13.進行啟發式分析

    啟發式分析可以幫助從網站或應用程序中刪除任何妨礙整體用戶體驗設計的易用性和直觀性的元素。

    開始之前,Gary Carruthers 建議您問自己幾個問題:

    • 用戶是否能夠以最少的時間、麻煩和精力瀏覽您客戶的網站或應用程序並找到他們想要的東西?
    • 在用戶看到該網站後的五秒內,該網站是否看起來清晰且與用戶相關?
    • 是否有明確的號召性用語,用戶是否可以從網站購買產品或服務而不會遇到任何不必要的障礙,例如多個不必要的步驟或過長的表格?
    • 如何處理和報告用戶錯誤?

    這種評估方法將有助於確定您的網站或應用程序是否簡單、有條理、實用且一致。 如果不是,則您對需要修復的內容有更好的了解。

    “這種評估方法將有助於確定您的網站或應用程序是否簡單、有條理、實用且一致。 如果不是,你就會更清楚自己需要修復什麼。”

    更好的用戶研究=更好的產品

    好的產品設計都是關於理解用戶的,因此我們在這裡介紹的許多改進用戶研究的技術都圍繞著溝通和語言,這也就不足為奇了。

    在邀請真實用戶之前,不要害怕挖掘已經存在的用戶數據,花一些時間來設計你的研究問題(你從我們的用戶研究方法列表中選擇之前),並仔細準備用戶訪談。 在招募測試參與者時提供誘人的激勵措施,並在尋找更多利基產品/市場的用戶時變得足智多謀。

    在面試本身中,一開始就讓你的問題寬泛,並在你向測試參與者展示的內容中發揮創意。 與他們建立融洽的關係,並確保您不會忘記他們使用的確切語言。 如果你進行遠程可用性測試,試著設身處地為另一端的人著想,讓體驗盡可能具有包容性。

    即使您只實施上述幾個技巧,閱讀本文所投入的時間回報也將是巨大的。 存在用戶研究以改善體驗,這將產生更好的產品。 提前——並貫穿整個項目——你會花更多的時間在設計上,而花更少的時間在救火上。

    您最喜歡的用戶研究方法是什麼? 請在下方告訴我們!

    本文最初出現在 Shopify Web 設計和開發博客上,並在此處提供以進行教育和擴大發現範圍。
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