為什麼客戶滿意度 (CSAT) 是一項重要的電子商務指標？

確保您的電子商務客戶對您的產品和服務感到滿意是重中之重。 關注客戶滿意度意味著您的企業可以吸引更多回頭客並體驗更多積極的推薦。

什麼是客戶滿意度？

客戶滿意度的定義是確定企業的產品或服務滿足客戶期望的程度的衡量標準。 客戶滿意度是客戶忠誠度和購買意願的最重要指標之一。 通過確定客戶滿意度，這些見解可幫助您預測業務增長和收入。

如果您經營的企業產生源源不斷的電子商務訂單，您可能會認為客戶滿意度並不是太重要。 這種想法可能是不穩定的，因為現實可能是您的一些客戶忘記取消他們的定期訂閱。 或者，在 VoIP 行業中，如果客戶正在考慮轉向競爭對手，他們可能會考慮 Vonage 的替代品。

安靜的客戶並不總是意味著滿意的客戶。 畢竟，他們可能不願意抱怨他們收到的服務或不合標準的產品。 假設您的客戶滿意會讓您陷入潛在的商業災難。

那麼，了解客戶滿意度的最佳方式是什麼？

CSAT（客戶滿意度調查）是解決這個難題的有用指標。 它們準確地告訴您是什麼影響了您的客戶滿意度，並且隨著時間的推移可以成為衡量業務成功的指標。

讓我們仔細看看 CSAT 的一些基本要素。

如何通過 CSAT 調查跟踪客戶滿意度？

小型企業 VoIP 服務提供商需要跟踪客戶滿意度，以確保他們的客戶對他們的服務感到滿意，並繼續成為客戶。 CSAT 在數字尺度上衡量響應，例如 1-3、1-5 或 1-7。

資料來源：漂移網

要計算正面 CSAT 分數，請計算出正面響應的總和，除以響應數乘以一百。 此總數表示對貴公司的體驗感到滿意的客戶百分比。

您可以自定義 CSAT 調查來確定與您的業務需求最相關的答案。 以下是幫助您入門的客戶滿意度調查問題的想法列表：

服務相關問題：

• 您對解決速度的滿意度如何？
• 解決您的問題有多簡單？
• 您對決議的滿意度如何？
• 您是否同意您的問題今天已得到有效解決？

網站相關問題：

• 創建一個帳戶有多簡單？
• 完成購買有多容易？
• 找到您需要的產品有多容易？
• 我們的運輸和退貨政策有多明確？
• 您對付款方式的滿意程度如何？
• 您返回我們網站的可能性有多大？

這些類型的問題在電子商務領域至關重要。 為電子商務提供最好的支付網關可以輕鬆實現或破壞銷售，因此確定您的客戶是否對提供的支付選項感到滿意是一個可靠的計劃。 由於您的網站不接受特定付款方式而導致的銷售損失很難解決，但這是可以糾正的。

資料來源：HubSpot 博客

訂單相關問題：

• 購買過程有多容易？
• 您對訂單準時到達的滿意度如何？
• 跟踪的透明度如何？
• 您再次向我們購買的可能性有多大？

了解您的客戶發現訂購流程的難易程度決定了訂購過程的無縫程度。 例如，通過分析您的 CSAT 調查結果，您可能會發現不滿意的客戶由於訂單受挫和網站導航不順而放棄了他們的購物車。 可以通過實施自動化的廢棄購物車工作流來緩解這種情況。

產品相關問題：

• 你有多喜歡這個產品？
• 您覺得產品照片是否準確地代表了產品？
• 顏色/尺碼/選項準確嗎？
• 您需要的所有產品都有庫存嗎？
• 您喜歡產品的質量嗎？

缺貨可能意味著您失去了銷售機會，即使您的產品可能在市場上表現良好。 您可以通過實施庫存管理軟件來避免缺貨來解決 CSAT 的這一要素。 但是，如果您經營直銷網站，則可以放棄任何庫存管理問題。

創建 CSAT 問題時，請關注最重要的事情，以改進您的業務流程。 考慮將您的 CSAT 集中在整個客戶體驗的一個元素上，以便更專注於特定領域。

資料來源：WPFusion

要準確評估客戶體驗，您還可以使用其他類型的指標來收集數據。 有幾種不同的方法可以做到這一點：

• 開放式問題（您為什麼選擇我們的虛擬號碼服務？）
• 是/否問題（您對收到的服務滿意嗎？是/否）
• 定性（非常滿意、中性、非常不滿意等）
• 國際符號（表情符號、星星等）
• 數值（您對 1-5、1-10 等的滿意度如何）

什麼是良好的 CSAT 分數？

行業會有所不同，但通常，良好的 CSAT 分數在 75-85% 之間。 75% 的分數表示五分之四的客戶對您的業務給予正面評價，而不是中立或負面評價。

查看您在同一行業的競爭對手，看看他們的 CSAT 分數是多少，因為這是與您的業務最相關的基準。

您應該何時發送 CSAT 調查？

向客戶發送 CSAT 的一些最佳時間示例包括：

• 購買或註冊初始客戶反饋後的幾天。
• 在客戶使用您的產品時進行不顯眼的應用內 CSAT 調查。
• 在每個客戶服務會話評估該支持渠道的成功之後。
• 遵循重要的產品更新、季節性趨勢或新產品線。

向客戶發送 CSAT 的最佳時間是接近交易結束交易電子郵件的時間。 交互後大約 15 分鐘是獲得 CSAT 分數的最佳時間（當客戶對體驗記憶猶新時）。

如何提高您的 CSAT 分數？

有幾種方法可以提高您企業的 CSAT 分數。 通過 PBX 雲解決方案的交互式實時聊天和聊天機器人等工具在關鍵的購買階段提供即時客戶支持。 為您的客戶提供自助解決問題的工具是改善他們的體驗和您的 CSAT 分數的好方法。

不過，歸根結底，提高 CSAT 分數並不太複雜。 您的調查結果應該告訴您改善客戶體驗所需的所有信息。 通過定位相關問題，您很快就會知道您的發貨速度是否太慢、您的網站是否太笨拙，或者您的客戶是否認為您的運費太高。

資料來源：Proprofsdesk.com

成功進行 CSAT 調查的提示

一、外觀調查

CSAT 的時間並不是一切。 它的外觀也很重要。 應用您的品牌顏色，確保它適合移動設備，並對不同的格式（如橫幅、電子郵件調查和小部件）進行 A/B 測試，以查看哪種格式最具視覺吸引力。

二、相關問題

確保在適當的時候發送包含相關問題的 CSAT 調查。 您通常不會使用 CSAT 來了解您的客戶對 MapReduce 流程的了解程度。 一個很好的示例問題是，“您如何評價您收到的支持？” 在支持會議之後效果很好。

3.限制問題

嘗試找到調查問題數量的最佳點。 完成時間超過 20 分鐘的調查對大多數人來說是一個關閉點，因此請保持簡短並切中要點。

4. 頻繁調查

每 6 到 12 個月跟進一次客戶群，以確定您的 CSAT 分數是否有所提高。

5. 自動化

通過自動化 CSAT 調查交付，您可以節省大量時間。 使用電子郵件營銷軟件安排客戶滿意度調查，並提供完成調查的獎勵。 您甚至可以使用這些自動發送的電子郵件來包含有用的客戶信息。 例如，如果您的企業收到許多問題，例如“PRM 代表什麼？” 添加它以獲得附加值。

6. 全公司關注

要取得成功，客戶滿意度必須成為全公司關注的焦點。 實施 CSAT 調查作為公司價值主張和使命的一部分，並讓所有員工意識到其重要性。

7. 做廣告

發現積極的 CSAT 分數是一個很好的機會，可以告訴您的聽眾這件事，並讓您的品牌相信您的客戶服務是卓越的。

8. 採取行動

您從 CSAT 收到的反饋將幫助您進行更改，然後優先考慮另一個領域。 確保您將 CSAT 答案與客戶評論結合起來以獲得全面概覽，並使用 HubSpot CRM 集成等工具跟踪正在進行的結果。

是時候實施 CSAT 調查了嗎？

CSAT 分數為正的客戶是您業務的最佳宣傳來源。 利用這些客戶群為您帶來優勢。 使用電子商務自動化營銷策略交叉銷售或追加銷售您的產品或服務，並有效培養牠們以確保它們對您的業務保持積極態度。

了解客戶的旅程並尋求增強它的方法對於滿足他們的需求和您的業務的整體成功增長至關重要。 高客戶滿意度有助於：

• 留住客戶
• 吸引新客戶
• 提高客戶忠誠度
• 改進產品供應
• 提升品牌聲譽
• 做出明智的商業決策

您的企業是不是該開始創建 CSAT 調查了？

在下面的評論中分享您的想法！