Comment créer une équipe de support et un service prospères à partir de zéro

Publié: 2023-02-01

Qu'est-ce qui fait une bonne équipe de support client ? Une expérience client positive, un temps de réponse rapide, un travail d'équipe, une vision partagée de l'avenir, la réalisation des objectifs et des cibles de l'organisation, et la bonne combinaison de cohérence et d'agilité.

En termes simples, la base d'un excellent service client consiste à établir des relations et à être à l'aise avec les outils de support client .

Une bonne équipe de support client se consacre à résoudre les problèmes des clients et à les aider à atteindre leurs objectifs. Pour ce faire, vous avez besoin de membres d'équipe dotés de compétences relationnelles : communication, capacité d'écoute et intelligence émotionnelle.

Et pour vous assurer que vous construisez une équipe de support qui livre sur tous ces fronts, vous devez la construire à partir de zéro avec une stratégie concrète en place.

Ce guide partagera six étapes simples pour vous aider à créer une solide équipe de support client à partir de zéro.

Êtes-vous prêt à en savoir plus ?

Plongeons dedans.

1. Comprendre la culture de votre entreprise

La définition d'un excellent support client diffère pour chaque entreprise.

Pour une entreprise SaaS proposant un outil de productivité, il peut s'agir d'une assistance par chat 24h/24 et 7j/7 et de résolutions rapides pour améliorer l'expérience client .

Pour une entreprise de commerce électronique vendant des produits de soin de la peau, une livraison rapide, des mises à jour régulières et une politique de retour flexible sont prioritaires.

Ces variations indiquent pourquoi vous devez définir le « quoi » derrière votre support client. En d'autres termes, votre équipe d'assistance doit s'aligner sur les valeurs de votre entreprise et les refléter dans ses interactions avec les clients.

Par exemple, si votre entreprise valorise la transparence et l'honnêteté, votre équipe d'assistance doit être ouverte et honnête avec les clients lors de la résolution des problèmes .

Pour le décomposer encore plus, posez-vous des questions telles que :

Comment le service client s'aligne-t-il sur les valeurs de votre entreprise ?Il doit correspondre à votre mission et à votre proposition de valeur pour les employés.
À quelles attentes des clients devez-vous répondre ?Réponse rapide, communication claire, résolution à temps et livraison rapide.
Que propose ‌la concurrence ?Vérifiez l'écart entre votre expérience client et l'expérience client de vos concurrents.
Quelles sont vos obligations légales ?Vérifiez si les réglementations sur les niveaux de service s'appliquent à votre secteur.

Une fois que vous avez défini le « quoi », aidez votre équipe de direction à comprendre quelles mesures sont importantes et où vous attendez des améliorations en créant une équipe de support client qui s'aligne sur la culture de votre entreprise.

2. Identifiez la structure de votre équipe d'assistance

L'étape suivante consiste à décider de la structure de votre équipe d'assistance.

Vous cherchez à constituer une équipe de support pour aider les clients via une fonctionnalité de chat en direct 24 heures sur 24 ? Ou envisagez-vous de créer une toute nouvelle équipe au sein de votre organisation pour siéger sous la direction et le soutien du vice-président du succès client ?

Connaître les réponses à certaines de ces questions vous aidera à déterminer le nombre de membres de l'équipe que vous devez embaucher, leurs rôles spécifiques et comment définir correctement les responsabilités pour chaque poste.

Et comme le dit le proverbe, il vaut mieux mesurer deux fois et couper une fois. La dernière chose que vous souhaitez est d'embaucher trop de personnes à l'avance, puis de réduire les effectifs lorsque le budget est serré.

Ce problème a conduit aux tristement célèbres gros titres de l'actualité de 2022, le secteur de la technologie s'engageant dans des licenciements massifs pour contrôler le sur-embauche pendant la pandémie de COVID.

Ne tombez pas dans ce piège. La planification est la clé d'un résultat réussi.

3. Décidez des compétences dont vous avez besoin

Pour fournir un excellent support client, vous avez besoin d'une équipe dotée de compétences diverses, notamment une expertise technique, de solides compétences en communication et des capacités de résolution de problèmes.

Prenez un moment pour réfléchir aux types de problèmes que vos clients peuvent rencontrer avec votre produit ou service.

Prenons deux exemples.

Exemple 1:

Un propriétaire de camion recherche des jantes de camion spécifiques qui conviendront à son camion Ford 150 2018 avec un kit de levage de 3 pouces. Il envoie un e-mail pour une recommandation personnalisée et un devis sur les produits à acheter.

Votre équipe de support client doit avoir d'excellentes compétences en communication écrite, car la plupart des demandes de renseignements arrivent par e-mail. De plus, chaque membre doit avoir 1 à 3 ans d'expérience en mécanique ou en entretien de camions.

Une mauvaise recommandation pourrait entraîner un problème de sécurité ou entraîner de faibles taux de conversion, une baisse de la satisfaction de la clientèle, un impact sur votre réputation et l'ajout d'un procès potentiel à votre assiette déjà bien remplie.

Exemple 2 :

Les clients qui achètent un pare-feu d'application Web peuvent rencontrer des problèmes d'installation, ce qui les rend plus vulnérables aux attaques de cybersécurité de la part d'acteurs malveillants (ce qu'ils essaient d'empêcher).

Votre équipe de support client doit avoir une expérience préalable dans le secteur de la cybersécurité avec de bonnes compétences en communication pour guider les clients tout au long d'un processus d'installation étape par étape.

Ils doivent être suffisamment qualifiés pour expliquer les problèmes les plus complexes à un niveau de lecture de 6e année et effectuer l'installation rapidement pour éviter toute exposition.

Si vous souhaitez toujours plus de clarté sur les compétences que vous devez embaucher, voici quelques questions simples que vous devriez vous poser avant de prendre une décision :

Quelle est la personnalité idéale de l'équipe d'assistance ? Sont-ils des communicateurs empathiques ou ingénieux ?
Quelles compétences votre professionnel de l'assistance doit-il avoir ? Ont-ils besoin de compétences techniques, de licences ou de connaissances logicielles ? Ont-ils besoin de compétences rapides comme une communication réfléchie , de solides compétences organisationnelles et la capacité de rester calme sous pression ?

4. Mettre en place des structures, des politiques et des systèmes

Une fois que vous comprenez clairement la structure de votre équipe et les compétences dont vous avez besoin, il est temps de mettre en place les systèmes et les processus pour soutenir votre équipe.

Cette étape peut inclure la mise en place de systèmes de billetterie, l'établissement de politiques de traitement des demandes des clients et la mise en œuvre de programmes de formation pour les nouveaux membres de l'équipe.

Selon un rapport sur les tendances CX 2022 de Zendesk, le volume de tickets a augmenté sur tous les canaux. Les équipes de support client sont plus importantes que jamais.

Et avec tant de choses en jeu, les équipes de support ressentiront probablement la pression d'offrir la meilleure expérience client. Cependant, ils pourraient ne pas le faire sans les bons outils.

Au cours des premières semaines suivant l'embauche d'un membre de l'équipe d'assistance, vous devrez l'informer de votre entreprise et de votre approche de service. Vous devrez leur montrer les produits, les outils et les technologies qu'ils peuvent utiliser dans leur flux de travail quotidien.

Assurez-vous donc de rationaliser votre flux de travail d'assistance. Voici une liste d'outils que vous devrez peut-être fournir aux membres de votre équipe :

Logiciel Helpdesk : Un outil qui permet à votre équipe d'assistance de centraliser tous vos tickets et demandes entrants en un seul endroit.Par exemple, Jira Service Desk .
Logiciel de chat en direct : Un outil de messagerie qui permet à vos clients d'interagir avec vous en temps réel sur votre site Web.Par exemple, le chat en direct Hubspot.
Outils alimentés par l'IA : ces outils vous aident à améliorer le ton et le style de votre équipe d'assistance pour bien communiquer avec les clients.Les outils GPT 3 font fureur ces derniers temps. Par exemple, Copy.ai .
Logiciel de centre d'appels : un outil qui gère tous les appels entrants et sortants des clients.Par exemple, Dialpad .
Boîte de réception d'équipe partagée : un outil qui vous fournit une boîte de réception de courrier électronique pour toute l'équipe d'assistance où ils peuvent facilement accéder, collaborer et répondre instantanément aux messages entrants.Par exemple, Avant .
Logiciel de gestion de projet : un outil logiciel de workflow qui vous permet de gérer les tâches de projet de votre équipe.Il vous donne un aperçu complet des dépendances grâce à des ressources de visualisation de données interactives. Il vous permet également de vérifier l'avancement du projet à l'aide de différentes vues de projet comme la vue tableau et diagramme de Gantt . Par exemple, Pipefy ou Smartsheet .
Base de connaissances : un outil pour créer des documents tels que des FAQ et des guides permettant aux clients de rechercher des réponses sans parler à un membre de l'équipe d'assistance.Par exemple, Document 360 .
Outil de gestion des médias sociaux : un outil qui vous permet de gérer les médias sociaux et de répondre aux demandes d'assistance entrantes provenant des médias sociaux.Par exemple, Hootsuite .
Tableau de bord des métriques en temps réel : cet outil vous permet de rassembler les métriques essentielles dans un seul tableau de bord facile à visualiser et aide votre équipe de support client à analyser leurs performances et leur statut de support.Par exemple, Freshdesk .

5. Embauchez des personnes qui « obtiennent » un service client

L'embauche de membres d'équipe passionnés par le support client et comprenant l'importance d'établir des relations positives avec les clients est la sauce secrète d'une équipe de support performante.

Recherchez des candidats ayant fait leurs preuves dans la fourniture d'un excellent service client et capables d'établir des relations avec les clients.

Si cela vous semble être une tâche intimidante, ne vous inquiétez pas. C'est plus facile qu'il n'y paraît.

Tout ce que vous avez à faire est de rédiger une offre d'emploi avec vos exigences pour le poste et de les publier sur des sites de recrutement comme Indeed et/ou Salarship .

Ces sites de recrutement vous aident à atteindre des milliers de candidats qualifiés en un clic. Aucun levage lourd n'est nécessaire.

Mais la clé pour augmenter les taux de clics est de rédiger une description de poste convaincante. Si l'écriture n'est pas votre point fort, vous pouvez toujours tirer parti de ressources telles que Conseils d'écriture pour vous aider à vous familiariser avec le dernier jargon de l'industrie.

6. Gérez leurs performances

Une fois votre équipe en place, il est crucial de gérer ses performances pour s'assurer qu'elle répond aux besoins de vos clients et de votre entreprise.

Commencez par définir des objectifs de performance, en fournissant des commentaires réguliers et en offrant une formation et un soutien continus.

La rémunération est un autre facteur à prendre en compte. Pourquoi? Parce que s'assurer que votre équipe de support client est satisfaite améliorera la productivité et le rendement.

Avec les nombreux emplois de support client bien rémunérés disponibles aujourd'hui, vous devriez envisager des primes basées sur la performance pour garder vos employés les plus performants et éviter les "démissions silencieuses" (qui continuent de tourmenter la main-d'œuvre).

Vous voulez leur donner une raison de rester. Vous serez surpris de voir jusqu'où va une prime d'employé du mois, même s'il s'agit d'une carte-cadeau Starbucks de 25 $.

Construire une équipe de support qui livre

Pour vous assurer de constituer une équipe de support client qui résiste à l'épreuve du temps - connaissant les compétences techniques et entretenant les relations avec les clients - identifiez la définition de votre entreprise d'un excellent support client et alignez-la sur la culture de votre entreprise.

Avec ces six étapes simples au premier plan de votre stratégie, vous pouvez créer une équipe de support client qui fournit un excellent service, établit des relations client positives et aide votre entreprise à atteindre de nouveaux sommets.

Ne sous-estimez jamais la valeur d'une équipe d'assistance solide - votre investissement dans la création d'une équipe sera payant en termes de fidélité et de satisfaction de la clientèle.

Bonne embauche !

A propos de l'auteur

Jeremy est co-fondateur et PDG de uSERP, une agence de relations publiques et de référencement numérique travaillant avec des marques telles que Monday, ActiveCampaign, Hotjar, etc. Il achète et construit également des sociétés SaaS comme Wordable.io et écrit pour des publications comme Entrepreneur et Search Engine Journal.