Cara Menyempurnakan Tata Kelola Data Pelanggan Anda

Tata kelola data pelanggan merupakan komponen integral dari bisnis berbasis data. Organisasi mengumpulkan data pelanggan melalui beberapa sumber, dan meskipun hal ini dapat menghasilkan database yang sehat, hal ini juga dapat menyebabkan kebingungan dan kerugian jika data tidak dikelola dengan baik. Perusahaan yang bekerja dengan kumpulan data yang tidak terorganisir mungkin kesulitan memahami perilaku pelanggan.

Pendekatan tata kelola yang holistik memberikan kerangka kerja ideal bagi bisnis untuk mengubah data pelanggan mereka menjadi profil pengguna yang berwawasan luas untuk membantu tim mengoptimalkan proses mereka. Artikel komprehensif ini memberikan pemahaman mendalam tentang tata kelola data pelanggan dan strategi yang telah terbukti untuk keberhasilan implementasi.

Inilah yang akan Anda pelajari:

• Apa itu tata kelola data pelanggan?
• Bagaimana tata kelola data telah berkembang
• Pentingnya tata kelola data pelanggan
• Strategi penerapan tata kelola data pelanggan
• Mengatasi tantangan tata kelola data pelanggan

Apa Itu Tata Kelola Data Pelanggan?

Tata kelola data pelanggan mengacu pada kebijakan internal, proses, peran, sistem, dan standar yang menentukan cara bisnis mengelola data pelanggan. Ini memberikan pedoman ketat untuk mengumpulkan, menyimpan, mengakses, melindungi, dan mendistribusikan data pelanggan di beberapa saluran.

Tata kelola data adalah bagian penting dari manajemen data, yang membekali pemilik bisnis dengan sistem yang tepat untuk membangun akuntabilitas dan otoritas seputar kumpulan data. Standar ini mendukung teknologi, sumber daya manusia, dan pendekatan berprinsip yang memastikan data pelanggan aman, tersedia, dan akurat.

Selain itu, hal ini juga memberikan pedoman untuk mengumpulkan, menggunakan, dan menyimpan data pelanggan secara etis, sehingga memungkinkan bisnis untuk mematuhi peraturan dan standar perlindungan data yang ditetapkan oleh pemangku kepentingan dan lembaga pemerintah.

Organisasi besar dan kecil menggunakan beberapa teknik untuk mengumpulkan dan memproses data pelanggan melalui beberapa sumber. Biasanya, teknik ini berbeda karena bisnis mengadopsi proses unik dan sesuai yang memungkinkan mereka menangani data secara bertanggung jawab. Namun, hal ini umumnya membantu perusahaan menghindari pelanggaran data dan kerusakan reputasi – inilah yang ingin dicapai oleh tata kelola data pelanggan.

Bagaimana tata kelola data berkembang?

Sejak awal, tata kelola data dianggap sebagai fungsi departemen TI. Ini dimulai dengan proses manual menggunakan spreadsheet dan membuat katalog data transaksional.

Namun, pendekatan ini bersifat tertutup karena data tidak konsisten di seluruh tim, dan bisnis tidak dapat memahami bagaimana pelanggan mengubah preferensi seiring waktu. Selain itu, proses ini tidak dapat diskalakan, karena perusahaan memiliki sumber daya yang terbatas untuk menangani data dalam jumlah besar.

Kemudian, alat modern diluncurkan untuk menyederhanakan pengumpulan, penyimpanan, dan pemrosesan data pelanggan. Perusahaan mulai mengambil keputusan berdasarkan data dengan analisis yang tepat dan laporan real-time. Wawasan ini memberi mereka pandangan pelanggan yang komprehensif untuk memahami perilaku pengguna.

Proses tata kelola data juga berevolusi untuk menggabungkan kebijakan dan standar yang membantu bisnis mematuhi persyaratan peraturan, berkolaborasi dengan anggota tim, dan mengelola akses data.

Masa depan tata kelola data bertujuan untuk menggabungkan kecerdasan buatan dan kemampuan pembelajaran mesin untuk meningkatkan pemrosesan data besar. Ini mencakup proses dan teknik canggih yang digunakan organisasi perusahaan untuk menangani data yang luas dan tidak terstruktur serta menggunakan analisis prediktif untuk memahami perilaku pelanggan.

Pentingnya Tata Kelola Data Pelanggan

Tata kelola data pelanggan adalah bagian mendasar dari bisnis berbasis data, terutama organisasi yang bekerja dengan data besar. Jadi, untuk memastikan strategi yang optimal dan anti kegagalan, bisnis memerlukan sistem yang memeriksa bagaimana data pelanggan dikontrol dalam organisasi.

Tata kelola data pelanggan menyediakan kerangka kerja ini. Hal ini memengaruhi praktik manajemen data untuk memberikan profil pelanggan yang terperinci dan berharga yang dapat membantu tim bisnis meningkatkan operasi mereka. Berikut beberapa manfaat tata kelola data pelanggan.

1. Peningkatan kualitas data

Tata kelola data memungkinkan perusahaan untuk memberikan pedoman ketat dalam mengumpulkan dan memproses data pelanggan guna memastikan keakuratan, keandalan, dan konsistensi di seluruh saluran. Kebijakan tersebut menciptakan budaya akuntabilitas untuk memastikan integritas data.

Ketika organisasi menerapkan kebijakan dan standar untuk menangani data, mereka mendeteksi data yang diperlukan dan tidak diperlukan. Hal ini akan membantu anggota tim mengetahui apa yang harus dikumpulkan dan bagaimana menggunakannya untuk meningkatkan proses bisnis, sehingga meminimalkan kesalahan dan salah tafsir.

2. Kepatuhan terhadap peraturan

Kerangka kerja tata kelola data yang kuat memastikan bisnis mematuhi peraturan perlindungan data seperti GDPR atau CCPA. Undang-undang ini memberikan persyaratan khusus yang harus diikuti oleh bisnis untuk melindungi data pelanggan dari penyalahgunaan dan penyalahgunaan.

Tata kelola data memberikan standar untuk mengelola dan menangani data pelanggan secara etis dan mematuhi peraturan. Hal ini melindungi informasi pelanggan, sehingga meningkatkan kepercayaan dan mengurangi risiko terkena sanksi karena pelanggaran keamanan.

3. Pengambilan keputusan dan manajemen risiko yang lebih baik

Bisnis yang mengandalkan data pelanggan yang akurat, andal, dan terkini dapat mengambil keputusan yang tepat dengan melakukan operasi analitis strategis untuk memberikan wawasan waktu nyata. Analisis yang tepat memberikan para pemimpin data dan pemangku kepentingan landasan yang kuat untuk intelijen bisnis, terutama ketika mereka mengandalkan laporan dan wawasan untuk perencanaan strategis dan pengambilan keputusan.

Tata kelola data sangat penting untuk memastikan organisasi mengambil keputusan yang tepat dan mengelola risiko secara efektif. Prinsip-prinsip ini memandu bisnis tentang cara menggunakan data secara efektif untuk melindungi reputasi mereka dan menghindari hukuman ketidakpatuhan.

4. Peningkatan keamanan data

Kerangka kerja tata kelola data pelanggan yang solid mendefinisikan kebijakan dan standar spesifik yang harus dipatuhi oleh bisnis untuk memastikan keamanan data pelanggan. Ini menguraikan prosedur dan langkah-langkah yang diperlukan yang memandu keadaan tertentu seputar bagaimana data digunakan dalam organisasi. Ini termasuk pengumpulan data, pemrosesan, penggunaan, penyimpanan, distribusi, akses, dll.

Kebijakan ini juga menempatkan data dalam kategori berbeda berdasarkan tingkat sensitivitas dan kerahasiaannya. Ini juga mendefinisikan personel dan manajer yang berwenang untuk mengakses, memodifikasi, atau memperbarui data. Sistem yang kuat memainkan peran penting dalam memastikan privasi, memitigasi pelanggaran keamanan, dan menjaga informasi pengguna.

5. Peningkatan efisiensi operasional

Bisnis yang sangat bergantung pada data akan memerlukan kerangka kerja yang berfungsi untuk memberikan hasil positif sekaligus mengurangi biaya. Perusahaan dapat meningkatkan efisiensi operasional dengan menghilangkan redundansi dan duplikasi data yang tidak perlu.

Dengan tata kelola data pelanggan, organisasi dapat merumuskan prosedur untuk mengumpulkan data yang benar, membersihkan database pelanggan, dan menggunakan data yang tersedia untuk tujuan yang benar. Hal ini mencegah bisnis menghabiskan sumber daya untuk strategi yang tidak diperlukan.

6. Peningkatan kolaborasi tim

Tata kelola data pelanggan melibatkan peran dan tanggung jawab yang memungkinkan pemilik bisnis dan anggota tim meningkatkan efisiensi operasional. Dengan menetapkan pedoman dan prosedur yang jelas, beberapa departemen dapat berkolaborasi secara efektif. Mereka juga dapat berbagi data dan menentukan peran yang harus dimainkan oleh setiap anggota tim.

Tata kelola data pelanggan menciptakan rasa akuntabilitas di antara anggota tim karena mereka mengumpulkan data dalam beberapa format dan memprosesnya untuk menyampaikan bahasa yang sama. Hal ini menghilangkan silo data, karena departemen yang berbeda dapat menggunakan database yang komprehensif untuk menciptakan proses dan alur kerja yang lebih baik.

Baca juga: Panduan Meningkatkan Pengelolaan Data Pelanggan

7 Strategi Penerapan Tata Kelola Data Pelanggan

Tata kelola data pelanggan melibatkan proses ekstensif yang memengaruhi cara bisnis mengelola informasi pelanggan mereka. Namun dengan strategi yang terencana dengan baik, implementasi dan pelaksanaan kebijakan dan sistem Anda akan berhasil.

Kami telah mencantumkan tujuh strategi penting untuk membantu Anda menjalankan praktik tata kelola dan mengubah data pelanggan Anda menjadi aset berharga.

1. Identifikasi tujuan tata kelola data pelanggan Anda
2. Tetapkan peran dan tanggung jawab
3. Buat glosarium bisnis dan kamus data
4. Buat kerangka tata kelola data
5. Mengadopsi alat dan teknologi
6. Pantau dan ukur kemajuan Anda
7. Perbarui dan sempurnakan prosesnya

1. Identifikasi tujuan tata kelola data pelanggan Anda

Strategi implementasi Anda akan bergantung pada tujuan tata kelola data yang jelas dan tepat – baik jangka pendek maupun jangka panjang. Rencana ini mencakup proses, pedoman, dan teknik yang selaras dengan tujuan bisnis Anda secara keseluruhan. Beberapa di antaranya mungkin termasuk.

• Meningkatkan komunikasi internal dan eksternal
• Mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi operasional
• Mempromosikan pengambilan keputusan berdasarkan data
• Meningkatkan kualitas dan keamanan data
• Menetapkan aturan, standar, dan peran yang jelas

Umumnya, model dan struktur bisnis Anda akan menentukan tujuan Anda, jadi penting untuk mempertimbangkan faktor eksternal dan internal yang dapat memengaruhi keputusan Anda. Mengidentifikasi apa yang ingin Anda capai dengan strategi tata kelola data memberi Anda keunggulan sekaligus membangun proses transparan yang membuat Anda tetap fokus.

Selain itu, rencana tata kelola data yang terstruktur dengan baik memandu penentuan prioritas Anda dan menjaga akuntabilitas tim Anda.

2. Tetapkan peran dan tanggung jawab

Setelah Anda menetapkan cetak birunya, Anda dapat menetapkan peran yang jelas kepada pemangku kepentingan, pengambil keputusan, manajer, dan semua orang yang akan terlibat dalam pelaksanaan rencana tersebut. Tanggung jawab ini menentukan siapa yang menangani pengumpulan data, penyimpanan, modifikasi, distribusi, dll.

Karena semua anggota bekerja dengan tujuan bisnis umum, mereka memiliki pemahaman yang sama tentang data dan bagaimana mereka dapat menyesuaikannya dengan proses unik mereka untuk mengarahkan inisiatif tata kelola data. Beberapa dari peran ini mungkin termasuk petugas tata kelola data, spesialis, penjaga data, pakar TI, pengelola data, dll.

Fungsi peran ini bervariasi tergantung pada struktur tata kelola bisnis dan data. Namun, dengan kebijakan tata kelola data yang ketat dan pemahaman yang jelas tentang tanggung jawab, bisnis dapat memberikan peran kepada individu yang memiliki keterampilan dan pengetahuan yang tepat. Ini menyediakan sistem untuk pelatihan dan orientasi anggota baru sambil mengembangkan kerangka kerja yang membantu mereka menyelaraskan dengan tujuan bisnis Anda.

3. Membangun glosarium bisnis dan kamus data

Meskipun berbeda, glosarium bisnis dan kamus data memiliki tujuan yang sama karena keduanya menambahkan konteks dan makna pada data bisnis.

Biasanya, departemen mengumpulkan tipe data berbeda dalam format berbeda. Namun, sering kali terdapat konflik dan salah tafsir terhadap berbagai kumpulan data karena istilah tertentu mungkin memiliki arti yang berbeda bagi tim yang berbeda. Misalnya, arti istilah “pengiriman”, “pengguna”, atau “pelanggan” dapat berbeda di seluruh tim dukungan pelanggan, penjualan, pemasaran, gudang, TI, atau hukum.

Inkonsistensi ini dapat dihindari dengan penyimpanan definisi data dan aturan bisnis yang terpusat. Kamus data atau glosarium bisnis yang kuat memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang data pelanggan sekaligus berfungsi sebagai titik referensi untuk membantu pengguna mencocokkan kumpulan data yang berkorelasi.

4. Membuat kerangka tata kelola data

Kerangka kerja yang solid adalah faktor penentu keberhasilan strategi penerapan tata kelola data pelanggan Anda. Kerangka kerja Anda mendefinisikan aturan, kebijakan, protokol, standar, pedoman, sistem, orang, dan setiap aspek lainnya yang dapat memengaruhi proses pengelolaan data secara keseluruhan.

Kerangka kerja tata kelola data yang kuat mencakup dokumen komprehensif yang memutuskan bagaimana aset data dikelola dan bagaimana kebijakan akan ditegakkan di berbagai departemen. Kerangka kerja ini juga menyediakan struktur yang menguraikan bagaimana peran dan fungsi akan ditugaskan kepada individu untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas tim.

Sesuai dengan peraturan data yang diperlukan, dokumentasi yang tepat harus dibuat untuk memandu pemangku kepentingan dalam mengelola dan menangani data pelanggan. Menetapkan kerangka kerja ini memastikan semua anggota tim dan manajer menerapkan protokol yang jelas dan tetap fokus saat menangani tugas mereka.

5. Mengadopsi alat dan teknologi

Strategi tata kelola data tidak lengkap tanpa alat dan sistem yang tepat untuk menyederhanakan proses Anda. Dari pengumpulan data hingga pemrosesan, penyimpanan, distribusi, dll., bisnis Anda akan memerlukan prosedur sederhana dan rumit untuk menangani operasi Anda.

Berinvestasi pada alat dan teknologi yang tepat akan memberikan Anda fungsionalitas yang disesuaikan untuk otomatisasi alur kerja, pemantauan dan pelacakan data, peningkatan keamanan data, segmentasi cerdas, dll.

Ada beragam sistem dan platform yang dirancang untuk membantu Anda mengelola data pelanggan. Namun, mereka memiliki kemampuan yang berbeda-beda, jadi memilih alat yang tepat yang disesuaikan dengan model dan struktur bisnis Anda sangatlah penting.

6. Pantau dan ukur kemajuan Anda

Meskipun menciptakan tujuan tata kelola data itu penting, mengembangkan sistem untuk memantau kemajuan Anda dari waktu ke waktu juga penting. Ini akan membantu Anda menentukan keberhasilan strategi Anda. Proses analitis yang komprehensif menentukan metrik dan KPI utama yang harus Anda lacak setelah Anda menjalankan strategi Anda.

Evaluasi menyeluruh terhadap strategi ini membantu Anda melacak dan mengukur efektivitas tata kelola data Anda. Selain itu, pemantauan rutin memungkinkan Anda mengidentifikasi celah dalam proses dan area yang perlu ditingkatkan. Seringkali, penerapan strategi yang terencana dengan baik akan membuahkan hasil yang positif. Namun, ketika ada masalah, melakukan tinjauan kritis sangat penting untuk menentukan apa yang perlu ditambahkan atau dihapus.

7. Perbarui dan sempurnakan prosesnya

Saat Anda meninjau strategi dan mengevaluasi kinerja Anda dari waktu ke waktu, Anda dapat mengembangkan proses yang disempurnakan yang meningkatkan efektivitas Anda. Mengembangkan dan memperbarui program tata kelola data memungkinkan Anda tetap mengikuti tren terkini di industri Anda sambil mempertahankan kesuksesan.

Perubahan ini dapat mencakup peningkatan orientasi dan pelatihan, perubahan kebijakan, restrukturisasi standar, penghapusan prosedur yang berlebihan, atau penerapan sistem baru. Biasanya, bisnis mengandalkan data masa lalu untuk membantu mereka mengumpulkan masukan yang cukup guna mengidentifikasi dan memprioritaskan perubahan.

Baca juga: Data Pelanggan Utama: Panduan Untuk Wawasan Pelanggan

Mengatasi Tantangan Tata Kelola Data Pelanggan

Umumnya, sebagian besar bisnis akan menghadapi beberapa tantangan saat menerapkan strategi tata kelola data mereka. Betapapun canggihnya suatu kerangka kerja, organisasi mungkin menghadapi beberapa kelemahan yang dapat membatasi kemajuan mereka.

Berikut adalah beberapa tantangan umum yang terkait dengan tata kelola data pelanggan dan cara mengatasinya.

1. Skalabilitas

Usaha kecil yang tidak berencana untuk berkembang dengan cepat tidak mempunyai masalah dengan skalabilitas karena mereka biasanya bekerja dengan database kecil dan memiliki sistem yang terstruktur dengan baik untuk menangani perkiraan volume data. Namun, hal ini tidak terjadi pada perusahaan yang berkembang pesat, karena sistem mereka mungkin terlalu cepat ketinggalan jaman atau tidak dapat menangani peningkatan permintaan.

Seiring pertumbuhan bisnis, mereka merestrukturisasi proses mereka untuk mengakomodasi perubahan baru. Seringkali, proses ini menjadi tantangan karena mereka harus mengadopsi sistem yang mungkin memerlukan lebih banyak biaya, memerlukan perubahan kebijakan, atau menuntut lebih banyak tenaga kerja.

Dunia usaha dapat mengatasi tantangan ini dengan menetapkan tujuan yang realistis dan mengembangkan strategi terencana yang memberi mereka wawasan tentang apa yang diharapkan dan bagaimana mengakomodasi perubahan yang diperlukan. Dengan cara ini, mereka dapat mengoptimalkan praktik tata kelola agar dapat berkembang seiring dengan pertumbuhan bisnis.

2. Aksesibilitas dan keamanan data

Data pelanggan memainkan peran penting dalam mendorong keputusan bisnis, sehingga organisasi biasanya membuat sistem untuk mengamankan informasi penggunanya dan memungkinkan akses hanya kepada individu yang berwenang. Banyak bisnis menghadapi tantangan untuk melindungi data mereka dari ancaman dunia maya dan pelanggaran keamanan.

Terlebih lagi, memilih manajer resmi dapat menjadi hal yang sulit karena Anda memerlukan personel dengan keahlian khusus. Terlepas dari jenis dan sumber data Anda, penting untuk menciptakan sistem dan kebijakan aman yang memandu pengelolaan data pelanggan Anda. Sistem ini juga mencakup cara mengoptimalkan operasi Anda bahkan jika terjadi pelanggaran data.

Dengan menetapkan peran tertentu kepada individu, Anda dapat memutuskan siapa yang menangani setiap proses dalam strategi tata kelola data Anda.

3. Anggaran dan sumber daya bisnis

Bisnis dengan tujuan, ambisi, dan strategi besar mungkin tidak dapat mencapai harapannya jika mereka kekurangan sumber daya yang diperlukan untuk implementasi. Sebagian besar anggaran bisnis akan mencakup pengembangan dan pemeliharaan kerangka tata kelola data yang solid.

Bisnis dengan sumber daya terbatas mungkin tidak memiliki fleksibilitas untuk membuat kerangka kerja yang luas atau beradaptasi dengan teknologi baru dan perubahan pasar. Jika organisasi Anda memiliki anggaran rendah, Anda mungkin harus menyesuaikan strategi dan memprioritaskan proses agar sesuai dengan kantong Anda. Dengan cara ini, Anda dapat mengadopsi sistem berkelanjutan yang sesuai dengan model dan gaya bisnis Anda.

4. Integrasi tata kelola data

Tata kelola data adalah aspek berbeda dari keseluruhan operasi bisnis Anda, dan karena tata kelola data melibatkan proses tertentu yang bekerja secara independen, mengintegrasikannya dengan operasi bisnis Anda dapat menjadi suatu tantangan. Sinkronisasi yang lancar dapat menyempurnakan alur kerja Anda dan meningkatkan efisiensi tim Anda. Namun, proses ini memakan waktu, rumit, dan memerlukan pengetahuan teknis.

Memahami ruang lingkup operasi bisnis Anda dan persyaratan untuk mengembangkan sistem tata kelola data terintegrasi adalah kunci untuk menyelaraskan kerangka kerja Anda dengan strategi bisnis yang ada. Selain itu, Anda dapat menggunakan alat otomatisasi yang sesuai untuk menyederhanakan proses manual dan meningkatkan efisiensi kami.

5. Kualitas data

Karena bisnis yang berbeda memerlukan jenis data pelanggan yang berbeda, mendefinisikan apa yang dimaksud dengan “kualitas” untuk bisnis Anda dapat menjadi suatu tantangan. Selain itu, beberapa organisasi mungkin tidak memiliki kebijakan terstruktur untuk memastikan kualitas data dan database yang bersih. Dalam kasus ini, anggota tim mungkin tidak mengetahui data apa yang harus dikumpulkan dan bagaimana menggunakannya untuk meningkatkan proses mereka.

Dunia usaha dapat mengatasi tantangan ini dengan membuat standar, kebijakan, dan pedoman untuk memastikan keakuratan, kelengkapan, dan konsistensi data di berbagai bidang. Mereka juga dapat mengembangkan proses unik untuk menangani masalah kualitas data ketika masalah tersebut terjadi. Jadi, apa pun sumber dan jenis datanya, anggota tim dapat mengikuti aturan ketat untuk mengumpulkan data yang tepat yang dibutuhkan organisasi untuk mengambil keputusan bisnis penting.

Baca juga: 9 Platform Data Pelanggan Teratas dengan Kelebihan dan Kekurangan

Kesimpulan Terakhir

Pendekatan tata kelola data pelanggan yang terstruktur dengan baik dapat menjamin kesuksesan yang berkelanjutan karena pendekatan ini menggabungkan beberapa sistem, sumber daya manusia, dan teknologi yang dapat mengembangkan kerangka kerja unik untuk mengoptimalkan operasi bisnis. Meskipun prosesnya rumit dan ekstensif, terdapat teknik khusus yang disesuaikan dengan organisasi Anda yang dapat membantu meningkatkan efisiensi operasional dan menghasilkan laba atas investasi yang lebih besar.

Biasanya, bisnis mungkin menghadapi tantangan tertentu yang menghambat kemajuan mereka. Namun, struktur dan kerangka tata kelola data yang solid dapat menciptakan sistem anti-gagal yang dapat menangani masalah yang mungkin timbul. Dengan praktik yang dibagikan dalam artikel ini, Anda dapat mengembangkan praktik terbaik tata kelola unik untuk mengelola data pelanggan Anda.