Salesforce Field Service がフィールド業務を変革する方法

派遣担当者が従来のフィールド サービス アプリケーションと大量のスプレッドシートを使用して、技術者の活動を追跡していた時期がありました。 組織が増大する顧客の要求に対応するには時間がかかりました。

フィールド サービスを管理する状況は、長年にわたって進化してきました。

それでもなお、組織は、指定された時間と予算内でサービス技術者またはフィールド エージェントのチームを効率的に管理することが難しいと感じています。

フィールド サービスでは、顧客、フィールド エージェント、社内スタッフの間で誤解が生じる余地はありません。 さまざまなプロセスとソリューションを使用しても、これらすべてを巧みに実行する方法はトリッキーでした。

Salesforce は、フィールド サービスの運用を管理し、エクスペリエンスを最初から最後まで合理化するという課題を排除するように設計された完全なソリューションで、この問題に対処します。

登場 – Service Cloud の拡張機能である Salesforce Field Service!

しかし、それは何であり、リアルタイムのコラボレーション機能によってカスタマー エクスペリエンスをどのように強化するのでしょうか?

これについてもっと簡単に触れてみましょう。 しましょうか？

Salesforce フィールドサービスとは?

以前は Salesforce Field Service Lightning と呼ばれていた Salesforce Field Service (SFS) は、フィールド サービスの課題に取り組むための一連のツールをチームに提供するソフトウェアです。

それはあなたを助けます：

• フィールドサービスコールをより迅速に解決
• 現場の従業員の生産性を向上
• 予定のスケジューリングを自動化する
• インテリジェントなカスタマー エクスペリエンスを提供する

チームにエンド ツー エンドのフィールド サービス管理ソリューションを提供する 3 つの主要コンポーネントがあります。 彼らです：

• コア Field Service機能
• 管理パックからのスケジューリングと最適化
• 従業員向けモバイルアプリ

Salesforce Field Service が効率的な運用に適したツールである理由は?

SFS を使用して、効率的な操作を管理するために必要なすべてのタスクを完了することができます。 従業員が自分のモバイル デバイスから直接パーソナライズされた直接データを使用できるようにすることで、顧客満足度を向上させるよりスマートな方法を提供します。

これで対処できることは次のとおりです。

• 保守計画とテンプレートを利用して、フィールド サービス タスクを標準化します。

• 技術者が到着したときにジョブを処理する準備ができているため、ケースの解決時間が短縮され、シンプルなエクスペリエンスを実現するために必要なツールを顧客に提供します。

• 在庫、倉庫、顧客サイト、およびサービス車両の最新の状態を維持します。

• AI を活用したスケジューリング ツールを使用して、メンテナンス スケジュールに基づいて顧客の定期的な予約を設定します。

• Dispatch Console が作成されたすべての作業項目のリソース割り当てを管理することで、チームの手作業を減らします。

• サービスの進捗状況を顧客に知らせるレポートを作成します。

• どの技術者がどこに現れるべきか、どのようなリソースが必要か、および彼らが仕事を効率的に実行できるようにするその他の情報についての情報を入手してください。

• 複数レベルのサービステリトリーを使用して、従業員が管理している場所を追跡します。

• リーダーシップ チームが、傾向を見つけて運用プロセスを改善するために必要なすべてのデータにアクセスできるようにします。

• モバイル アプリを使用して、予定、コミュニケーション、およびすべてのデータ ポイントをチームの電話に直接送信することで、エージェントの生産性を大幅に向上させます。

• 技術者、エージェント、派遣担当者、および社内スタッフを一元管理します。

• テリトリー、ビジネスの優先順位、サービス レベル アグリーメント (SLA) を管理するための作業ルールを構成および管理する機能を管理者に提供します。

Salesforce Field Service はどのように機能しますか?

SFS を使用すると、迅速かつ効率的なオンサイト サービスを大規模に提供できます。

他の Salesforce 組織、サードパーティ システム、および IoT デバイスとシームレスに統合して、フィールド サービス チームに正確なリアルタイム データをすぐに提供できます。

SFS の内容と理由を説明したところで、SFS の仕組みを理解するために、プロセス全体における 3 つの重要なパートナーを解読しましょう。

• コール センター エグゼクティブ (CCE) – CCE は、顧客に支援を提供する最初の連絡窓口であり、顧客がサービスを要求した場合、エグゼクティブは Service Cloud で対応する記録を作成します。 また、CCE は、フィールド サービス技術者として知られる専門家の予約を行うことができます。

• ディスパッチャー– ディスパッチャーは、フィールド エージェントと調整するために、記録、作業指示書、および予定を処理します。 ディスパッチャーは、Salesforce 内の Service Cloud コンソール上に構築されたディスパッチャー コンソールを使用します。

• フィールド サービス技術者– 技術者はサービス オーダーを処理し、FSL モバイル アプリケーションを使用してそれらを更新します。 技術者は、アプリケーションを通じてクライアント レコードとすべての関連データの全体像を取得します。

では、SFS によって処理され、フィールド エグゼクティブの作業が大幅に楽になる分野について見ていきましょう。

Service Cloud Console : Salesforce 内で予定と作業指示書を自動化し、既存のレコード、アカウント、契約などに統合することもできます。

Smart Scheduling : フィールド ワーカーの管理効率を高めます。

ディスパッチャー コンソール: ディスパッチャーがサービス要件をすべて単一のプラットフォーム内でスケジュール、最適化、ディスパッチできるようにします。

モバイル アプリ: フィールド サービス エグゼクティブがどこにいても順調に進むためのカスタマイズ可能なツールです。

これらのコンポーネント以外にも、SFS にはすべてを統合するための多くのサポート機能があります。 SFS アプリケーション内のいくつかの主要なモジュールには、次のものがあります。

• 営業時間
• 仕事の種類
• 作業指示
• サービス予約
• サービス リソース
• サービス地域
• スキル
• タイムシート
• 商品アイテム

まとめ

適切に設定すると、SFS は強力なツールとなり、複数のチームのユーザーが最初から最後までより優れた CX を提供できるようになります。同時に、チームがビジネス パフォーマンスを向上させるのに役立つ可視性を提供します。

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