35 поучительных статистических данных о лояльности клиентов за 2022 год

Внимание, внимание!

Статистика лояльности клиентов, сейчас, как никогда, предприятиям необходимо удерживать клиентов и обеспечивать лояльность к бренду!

Как?

Наилучший из возможных способов — предоставить вашим клиентам самый замечательный опыт работы с клиентами.

При таком уровне конкуренции цена больше не является определяющим фактором. Вместо этого теперь речь идет о том, кто предлагает лучшие продукты наряду с лучшим клиентским опытом.

Следующая статистика лояльности клиентов за 2022 год даст вам больше ясности по этому вопросу.

Умопомрачительная статистика лояльности клиентов за 2022 год

Вот некоторые из наших невероятных статистических данных о лояльности клиентов, которые помогут вам начать серьезно относиться к обслуживанию клиентов.

• Общая рентабельность бизнеса может увеличиться на 25-125% при снижении его текучести на 5% .
• 43% клиентов тратят больше на бренды, которым они верны, чем на те, которым они не верны.
• 89% клиентов говорят, что останутся лояльными к бренду, если он разделяет с ними схожие ценности.
• Если ваш бизнес не делает достаточно для привлечения клиентов, 54% рассмотрят возможность отказаться от вас .
• Ваши шансы продать новому клиенту составляют от 5% до 20% , тогда как для существующих клиентов этот шанс возрастает до 60% или 70% .
• 75% потребителей отдадут предпочтение бренду, если существует программа лояльности, которая вознаграждает участников.
• 93% ваших клиентов , скорее всего, вернутся за новой покупкой вашего бренда, если их предыдущий опыт был хорошим.

Теперь вы видите, как выгодная лояльность клиентов может помочь улучшить ваш бизнес во всех областях. Погружаемся еще дальше!

Общая статистика лояльности клиентов

Вот еще статистические данные о лояльности клиентов, которые показывают ее влияние на различные отрасли, программы и рынки.

1. 43% покупателей тратят больше на бренды, к которым они лояльны.

(Источник: Фундера)

Почему клиенты тратят больше на бренды, к которым они лояльны, даже если на том же рынке есть другие надежные альтернативы? Ответ "доверие". Вспомните, как вы впервые получили замечательный опыт работы с вашим любимым брендом. Вы продолжали покупать у них годами. Даже если их цены могут быть немного выше, вы обнаружите, что платите сами. Это потому, что они завоевали доверие, предоставив вам лучшее качество продукции и отличный опыт работы с клиентами с самого начала. Вот почему успешный брендинг имеет решающее значение для успеха.

2. 89% покупателей говорят, что останутся лояльными к бренду, если он разделяет с ними схожие ценности.

(Источник: Фундера)

Согласно фактам о лояльности клиентов на 2020 год, традиционный способ продажи без особых усилий для понимания ваших клиентов больше не работает (по крайней мере, в долгосрочной перспективе). Если вы хотите повысить лояльность клиентов к своему бренду, вам необходимо обратиться к правильной аудитории (людям, которым нужен ваш продукт). Кроме того, вам необходимо разработать маркетинговое сообщение с учетом того, что ценят ваши клиенты. Наконец, вам нужно сделать их клиентский опыт безупречным.

3. Если ваш бизнес не делает достаточно для привлечения клиентов, 54% рассмотрят возможность отказаться от вас.

(Источник: Фундера)

Помните, что в бизнесе на решения людей о покупке влияют эмоции. Взаимодействие с клиентами влечет за собой то, как вы строите эти эмоциональные отношения со своими клиентами. Согласно статистике лояльности клиентов, это может варьироваться от забавных мемов до отзывчивых сообщений в блогах или социальных сетях, персонализированных скидок или даже подарков. В любом случае, цель состоит в том, чтобы поддерживать интерес клиентов к вашему бренду, а также увеличивать продажи, повышать лояльность к бренду и повышать узнаваемость бренда.

4. Ваши шансы продать новому клиенту составляют от 5% до 20%, в то время как для существующих клиентов этот шанс возрастает до 60% или 70%.

(Источник: Форбс)

Знаете ли вы, что только 2% веб-трафика конвертируются при первом посещении вашего сайта? Согласно статистике лояльности клиентов, в большинстве случаев потребители не покупают при первой встрече с брендом. Ваш маркетинг и сообщение вашего бренда должны в первую очередь завоевать их расположение. Когда вы успешно заслужили их доверие, вы можете легко продавать им другие сопутствующие товары с высокой вероятностью успеха.

5. 93% ваших клиентов, скорее всего, вернутся за новой покупкой вашего бренда, если их предыдущий опыт был превосходным.

(Источник: Хабспот)

На таком огромном рынке отличное обслуживание клиентов — это то, чем вы выделяетесь. Согласно фактам о лояльности клиентов, именно так вы получаете лояльных клиентов.

Сегодняшние клиенты сталкиваются с дилеммой выбора, имея на выбор множество вариантов. Однако, если вы сделаете все возможное, чтобы произвести впечатление на своих клиентов, вы успешно дали им хороший повод вернуться. В большинстве случаев большинство ваших клиентов всегда воспользуются этим шансом, чтобы вернуться за добавкой. Создание связи или эмоциональной связи через отличное обслуживание клиентов и продукт является обязательным.

6. Существующие клиенты стоят за 65% бизнеса компании.

(Источник: Форбс)

Статистика лояльности клиентов за 2020 год утверждает, что довольный клиент будет в восторге от вашего бренда в любом месте и всегда будет рекомендовать ваши продукты. В большинстве случаев положительные отзывы из уст в уста будут более успешными, чем все ваши маркетинговые кампании вместе взятые. Это потому, что это привлечет к вам больше клиентов, и вам не придется тратить ни копейки на маркетинг. Если ваша компания сосредоточена только на привлечении новых потенциальных клиентов, возможно, вам стоит пересмотреть свою маркетинговую стратегию. Конечно, это не исключает важности привлечения новых потенциальных клиентов и их взращивания. Мы также можем порекомендовать лучшее программное обеспечение для лидогенерации на рынке.

Однако вы также должны сосредоточиться на удержании этих входящих лидов и превращении их в постоянных клиентов.

7. 87% американцев с радостью откажутся от какой-либо формы конфиденциальности в обмен на отличный клиентский опыт или вознаграждение.

(Источник: Бонд)

Сегодня строгие правила регулируют выпуск и использование данных в любой отрасли мировой экономики. Прошли те времена, когда сбор и использование данных о потребителях осуществлялись свободно, без каких-либо ограничений и негативных последствий.

Вот забавный факт.

Статистика лояльности клиентов показывает, что потребители любят персонализацию. Они готовы отказаться от некоторой формы конфиденциальности при условии, что получат персонализированный опыт. Персонализация может заключаться в чем угодно, начиная с обращения к ним по имени в рассылке по электронной почте. Без сомнения, электронный маркетинг — мощный канал. Именно поэтому мы составили рейтинг лучших инструментов в отрасли.

Вы также можете предложить им индивидуальные коды купонов для предмета, который их интересовал, или даже подтвердить их предыдущие транзакции с вашим брендом.

8. 77% клиентов остаются верными определенному бренду не менее 10 лет.

(Источник: момент)

Вы когда-нибудь задумывались, почему люди доверяют определенному бренду в течение длительного периода времени?

Ответ здесь — «постоянство». Прежде чем окончательно рассчитаться с вами, ваши клиенты, должно быть, прочесали рынок в поисках бренда, который «поймет их». «Получить их» означает иметь релевантные маркетинговые сообщения и отличное обслуживание клиентов. Если вы сможете успешно поддерживать те же качества, которые привлекли к вам ваших клиентов, и вносить коррективы/улучшения в долгосрочной перспективе, то вы сможете успешно завоевать их лояльность.

9. 55,3% потребителей останутся верными вашему бренду, если им понравится ваш продукт.

(Источник: Йотпо)

Согласно статистике удержания клиентов, низкое качество продукции является основной причиной, по которой 51% клиентов отказываются от бренда. Также 23,5% уйдут из-за плохого обслуживания клиентов. Клиентский опыт быстро становится важным.

Тем не менее, этого недостаточно, если у вас ужасный продукт. Ваш продукт должен соответствовать стандартам клиентов, иначе вы потеряете более половины из них.

10. По мнению 37% потребителей, требуется не менее 5 покупок, прежде чем они сочтут себя лояльными к вашему бренду.

(Источник: Йотпо)

Ранее мы упоминали, что большинство потребителей не конвертируются при первом знакомстве с брендом. Даже если они это сделают, вам все равно нужно вернуть большинство из них еще как минимум 5 раз, прежде чем вы сможете считать их лояльными к вашему бренду .

Заставить клиентов возвращаться несколько раз — непростая задача, но она того стоит. Согласно статистике лояльности клиентов за 2020 год, лояльные клиенты будут тратить больше, рекомендовать ваш бренд другим и даже присоединяться к вашим программам лояльности, и вам не нужно убеждать их в этом.

11. 57% клиентов говорят, что они перестанут быть лояльными к бренду, если их негативный отзыв останется без внимания.

(Источник: Фундера)

Когда вы оставляете негативный отзыв или жалобу от постоянного клиента без ответа, вы теряете этого клиента. Около 97% ваших клиентов читают отзывы (как старые, так и новые), и плохой отзыв без ответа может быстро подорвать вашу репутацию. Вот почему вам необходимо отслеживать все каналы связи и постоянно обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов.

Статистика программы лояльности клиентов

Это программы или маркетинговые инструменты, внедряемые каждым предприятием для того, чтобы клиенты становились постоянными покупателями. К ним обычно прилагается поощрение или вознаграждение. Все программы лояльности направлены на улучшение удержания клиентов, сбор данных о клиентах для персонализированного таргетинга, повышение удовлетворенности клиентов и, в конечном итоге, увеличение доходов бизнеса.

Вот некоторые статистические данные о программах лояльности клиентов, которые вам следует знать:

12. 70% ваших клиентов, скорее всего, порекомендуют ваш бренд коллеге, если у вас есть отличная программа лояльности.

(Источник: Бонд)

Согласно статистике программ лояльности за 2020 год, программы лояльности предназначены для поощрения клиентов, которые остаются с вашим брендом в долгосрочной перспективе. Они делают клиентов счастливыми, и это приносит вам положительные отзывы из уст в уста, следовательно, привлекает новых клиентов.

13. 75% потребителей отдадут предпочтение бренду, если есть программа лояльности.

(Источник: PR News Wire)

Помимо вознаграждений, которые приходят с программами лояльности, знаете ли вы, что еще потребители хотят от программ лояльности?

Чтобы чувствовать себя особенным.

Отличный способ сделать это — собрать достаточно данных о клиентах, чтобы вы могли отправлять им персонализированные сообщения. Таким образом, вы успешно укрепляете их эмоциональную связь с вашим брендом. Попробуйте, например, каждый год отправлять персонализированные сообщения о днях рождения клиентам в ваших программах лояльности в сочетании с некоторыми бесплатными подарками.

14. Сообщается, что 56% программ лояльности от брендов внедряют в свою инфраструктуру концепцию игровой механики (геймификации).

(Источник: Бонд)

Геймификация — это просто процесс интеграции концепции игровой механики в другие области деятельности (например, в программу лояльности). Игровая механика включает в себя миссии, уровни и статусы, новые уровни для разблокировки, испытания и т. д. Таким образом, ваши клиенты могут чаще взаимодействовать с вашим брендом, чтобы разблокировать бонусы, и все это в их интересах. Согласно статистике программы лояльности, целью внедрения игровой механики в программу лояльности является поощрение участия клиентов, повышение вовлеченности клиентов и, в конечном итоге, увеличение доходов.

15. 61% ваших клиентов надеются, что вы больше взаимодействуете с ними через предложения и подарки-сюрпризы.

(Источник: Merkle Inc.)

Видеть?

Мы сказали вам.

Помимо лояльности к вашему бренду, ваши клиенты также хотят сэкономить деньги. Статистика программы лояльности за 2020 год показывает, что если вы время от времени предлагаете скидки или отправляете им неожиданные подарки в награду за их лояльность, вы получаете огромную выгоду.

16. 77% ваших клиентов станут еще более лояльными к вашему бренду, если вы будете принимать и внедрять отзывы клиентов в свой бизнес.

(Источник: Майкрософт)

Ранее мы обсуждали пагубные последствия оставления негативных отзывов клиентов без ответа. Ваши клиенты — люди, а не роботы. Чем больше вы признаете их вклад, тем более лояльными они станут. Знание того, что их мнение учитывается и принимается во внимание, дает им чувство сопричастности.

17. 46,4% клиентов вашей программы лояльности ожидают, что вы предоставите им ранний доступ к распродажам.

(Источник: Йотпо)

Согласно статистике программ лояльности клиентов для повышения продаж, другие ожидаемые преимущества программ лояльности включают ранний доступ к новым продуктам (31,8%), коды купонов, скидки, персонализированные сообщения, беседы один на один и т. д.

18. Клиенты, участвующие в программе лояльности бренда, будут тратить на 12-18% больше каждый год.

(Источник: Фундера)

Во-первых, клиенты готовы тратить больше на продукты, если они поступают от брендов, которым они доверяют . Во-вторых, использование игровой механики в программах лояльности клиентов гарантирует вовлеченность ваших клиентов .

19. Только в США насчитывается 3,8 миллиарда участников программ лояльности.

(Источник: приложение Cloud)

Программы лояльности в США стали нормой, в основном из-за высокой конкуренции между розничными брендами. В настоящее время 80% взрослых американцев участвуют в той или иной форме программы лояльности. Согласно статистике программы лояльности, если ваш бизнес не предлагает вознаграждения клиентам, вы, скорее всего, упустите возможность увеличить свой доход.

Самые популярные программы лояльности в США действуют в продуктовых магазинах, аптеках, ресторанах и магазинах одежды, бытовой электроники, автомобилей и авиакомпаний.

20. 59,5% потребителей, скорее всего, станут участниками программ лояльности своего любимого бренда.

(Источник: Йотпо)

Все хотят сэкономить, пусть даже немного. Другими причинами, по которым потребители, скорее всего, захотят стать участниками программ лояльности, являются доверие и эмоциональная связь, которые у них уже есть с брендом.

21. В 2021 году компании продолжат использовать социальные каналы для связи со своими клиентами.

(Источник: Мудрый маркетолог)

Использование голосового помощника , Facebook и мессенджера WhatsApp станет выбором номер один, который поможет компаниям больше общаться со своими клиентами . Они будут обрабатывать такие вещи, как запросы на учетную запись лояльности, обслуживание клиентов и управление данными.

Статистика отрасли лояльности клиентов

Ниже приведены некоторые статистические данные по отрасли лояльности клиентов за 2022 год, чтобы показать вам некоторые из ведущих брендов с постоянными клиентами по всему миру.

22. 66% поисковых запросов товаров начинаются с Amazon.

(Источник: Feedvisor)

Согласно статистике лояльности клиентов Amazon, Amazon стала самой предпочтительной платформой для поиска товаров. Он составляет 66% от общего числа поисковых запросов по продуктам, а на поисковые системы приходится 20%. Остальное разделено между веб-сайтами брендов (4%), веб-сайтами розничных продавцов (4%), другими торговыми площадками (3%), социальными сетями (1%) и другими (1%). Кроме того, более 90% онлайн-покупателей в США купили что-то на Amazon.

23. Стоимость привлечения клиентов (CAC) для компаний B2B и B2C выросла почти на 50% за последние 5 лет.

(Источник: Profit Well)

Согласно статистике лояльности клиентов Hubspot B2B, 81% потребителей доверят совету коллеги, друга или семьи любому деловому совету. Тот же отчет также показывает, что 55% потребителей потеряли доверие к компаниям, которым они покровительствуют. 65% говорят, что не доверяют пресс-релизам компаний, а 65% заявляют, что не доверяют рекламе. Кроме того, только 31% людей нажимают на рекламу. Глядя на эту статистику, вы согласитесь, что сегодняшним покупателям нужно много убеждений, чтобы совершить конверсию, не говоря уже о том, чтобы оставаться лояльными к определенному бренду. Статистика лояльности клиентов b2b показывает, что чем сложнее убедить клиента совершить покупку у вас, тем выше стоимость привлечения.

24. Акции Starbucks в США выросли на 15% в первом квартале 2021 года.

(Источник: истории и новости Starbucks)

Starbucks US запустила программу в 2015 году, и с тех пор она неуклонно растет.

Согласно статистике лояльности клиентов, она выросла на 15% на фоне пандемии коронавируса. К концу первого квартала 2021 года у него было 21,8 миллиона новых участников после 2,5 миллионов новых регистраций только в этом квартале .

25. Средний показатель удержания клиентов для большинства отраслей ниже 20%.

(Источник: Хабспот)

В таких отраслях, как электронная коммерция, средний коэффициент удержания составляет 38%, а в медиа и финансовой индустрии — в среднем 25%. Другие, такие как индустрия SaaS и индустрия приложений/программного обеспечения, в среднем составляют 35% и 20% соответственно.

26. Amazon лидирует как бренд номер один с точки зрения лояльности в США.

(Источник: Маркетинговые диаграммы)

Исследование показало, что уровень взаимодействия Amazon со своими клиентами составляет 93%. Некоторые из особенностей, которые заслужили бренду такую ​​позицию, — это политика возврата средств, качественные продукты, программы лояльности и т. д.

27. Пользователи iPhone имеют самый высокий процент лояльных клиентов в индустрии смартфонов.

(Источник: Продажа клеток)

Согласно статистике лояльности клиентов Apple, более 90,5% нынешних покупателей мобильных устройств Apple говорят, что планируют оставаться лояльными к бренду.

Что могло повлиять на такое решение?

Отличная поддержка клиентов (как онлайн, так и офлайн), чрезвычайное внимание к потребностям клиентов и деталям продукта, политика возврата средств, простота, уникальный опыт работы с клиентами, ориентация на предоставление клиентам ценности и т. д. Список почти бесконечен.

Apple уделяет так много внимания отзывам клиентов, чтобы руководствоваться ими при принятии решений о новых продуктах. Весь маркетинг Apple завязан на удовлетворении своих клиентов, и их клиентам это нравится.

28. 57% ваших клиентов попытаются задействовать ваши программы лояльности через мобильные устройства.

(Источник: лояльность к бренду Bond)

Мобильные устройства быстро становятся новой нормой. Это быстро, гибко, удобно и способно выполнять большинство действий, выполняемых на ПК. Если ваш бизнес не оптимизирован для мобильных устройств, вы наверняка упустите много сделок. Об этом знают крупные бренды, такие как Google, LinkedIn, Facebook и Amazon. Вот почему у них уже есть политика mobile-first.

Статистика удержания клиентов

Многие компании больше внимания уделяют привлечению клиентов, хотя предполагается, что основное внимание они уделяют удержанию клиентов. В то время как привлечение клиентов приведет вас к бизнесу, удержание клиентов поможет вам оставаться в бизнесе и поможет вам масштабироваться в долгосрочной перспективе.

Вот некоторые статистические данные по удержанию клиентов, чтобы пролить свет на важность этого:

29. 82% бизнес-лидеров согласны с тем, что удержание клиентов намного дешевле, чем их привлечение.

(Источник: eConsultancy)

Чтобы превратить клиента в лояльного, все, что вам нужно сделать, это обеспечить отличный клиентский опыт. Тем не менее, сохранение таких лояльных клиентов будет зависеть от того, будете ли вы обеспечивать постоянную ценность на протяжении многих лет . Это все еще намного дешевле по сравнению с непомерными суммами, потраченными на узнаваемость бренда и рекламу для привлечения новых клиентов.

30. 80% компаний используют электронный маркетинг для удержания клиентов.

(Источник: Бизибл)

Важность персонализации в вашей стратегии удержания клиентов невозможно переоценить. Статистика по удержанию клиентов показывает, что электронный маркетинг на протяжении многих лет был основным инструментом персонализированных кампаний. С помощью маркетинга по электронной почте вы можете успешно проводить продуманные кампании, которые не только вовлекут, но и помогут повысить лояльность клиентов с течением времени.

31. Общая рентабельность бизнеса может увеличиться на 25-125% при снижении его текучести на 5%.

(Источник: Фундера)

Уровень оттока просто относится к частоте, с которой бизнес меняет клиентов. Снижение показателя оттока подразумевает увеличение уровня удержания, и такой шаг оказывает прямое влияние на доход бизнеса. Статистика лояльности клиентов показывает, что компании, которые больше сосредоточены на привлечении клиентов, страдают от высокого уровня оттока. Это происходит из-за нехватки идей, участия или программ, чтобы эти клиенты возвращались.

32. 42% ваших клиентов перестанут использовать ваш бренд, если в вашей службе поддержки клиентов не будет линии поддержки клиентов в режиме реального времени.

(Источник: Фундера)

С развитием технологий потребители ожидают, что поток информации станет более быстрым, точным и доступным для использования в любое время. Никто не хочет ждать несколько минут или часов, пока предполагаемый агент по обслуживанию клиентов ищет информацию. Сейчас, как никогда ранее, данные необходимо передавать в течение нескольких секунд в режиме реального времени.

33. Около 50% покупателей ушли от своего самого любимого бренда к конкуренту из-за неспособности бренда удовлетворить их потребности.

(Источник: момент)

Клиентский опыт — это не разовая вещь. Согласно статистике удержания клиентов, чтобы преуспеть в клиентском опыте, вы должны сделать его образом жизни для своего бизнеса. Именно так работают успешные бренды, такие как Apple и Amazon. Это непрерывный процесс, который никогда не заканчивается: в тот день, когда ваш бизнес перестает обеспечивать превосходное обслуживание клиентов, вы начинаете терять часть своих постоянных клиентов. По данным Annex Cloud, 47% ваших клиентов перейдут к другому бренду после всего лишь одного неудачного клиентского опыта.

34. 75% клиентов пробовали новые бренды во время пандемии.

(Источник: вознаграждения работникам)

Пандемия, кажется, сделала клиентов более предприимчивыми. Согласно статистике лояльности клиентов за 2021 год, 75% респондентов заявили, что пробовали делать покупки в новом месте .

Каждый третий клиент также начал поддерживать местный бизнес, поскольку он находится ближе к нему, а значит, более доступен. Более 60% из них планируют оставаться клиентами местных заведений даже после того, как эта разрушительная болезнь будет побеждена.

35. Компании в США ежегодно теряют 136,8 млрд долларов из-за плохого удержания клиентов.

(Источник: Call Miner)

Компании, которые не фокусируются на удержании клиентов , упускают много бесплатного трафика с более высокими возможностями конверсии . Только в США эти потери достигают миллиардов долларов в год.

Так.

Что мы узнали?

Заворачивать

Согласно статистике лояльности клиентов, в наше время неблагоприятной конкуренции лояльность клиентов не подлежит обсуждению. Вы получите большие преимущества, внедрив превосходное обслуживание клиентов и программы лояльности клиентов в опыт своих клиентов.

Если ваш бизнес не нацелен на повышение лояльности клиентов, самое лучшее время, чем сейчас.