Cómo Verbal+Visual ayudó a una marca internacional de decoración del hogar a obtener un aumento de ingresos del 163 %

A fines de 2019, a la vibrante y ecléctica marca Jonathan Adler le iba bastante bien. El negocio estaba en auge a través de sus sitios web y ubicaciones físicas en los EE. UU. y el Reino Unido.

Pero sabían que necesitaban ayuda.

Las cosas en Jonathan Adler se veían bien desde el exterior, pero era una historia diferente una vez que echabas un vistazo "debajo del capó". Tenían múltiples herramientas y sistemas fragmentados que no se integraban. Esto creaba desafíos a diario, lo que provocaba el desperdicio de recursos y la pérdida de ingresos.

Vinieron a Verbal+Visual, una agencia de crecimiento de comercio electrónico con sede en Brooklyn, Nueva York y socio de Shopify Plus.

Desde la migración a Shopify Plus y Shopify POS, Jonathan Adler ha visto un glorioso aumento de ingresos del 163 %, un aumento de la tasa de conversión del 65 % y un aumento del valor promedio de pedido (AOV) del 17 %.

Es seguro decir que el proyecto fue un éxito rotundo.

El desafío: mejorar la arquitectura de marca y la experiencia omnicanal

Cuando el equipo de Jonathan Adler se acercó por primera vez a Verbal+Visual en busca de ayuda, tenían varios problemas que abordar en el backend y frontend de su marca.

Veamos los más impactantes.

Problemas de back-end

Carecían de una experiencia de marca completamente integrada, con herramientas y sistemas de back-end aislados, no escalables e incapaces de “hablar” entre sí. Esto causó problemas tanto en línea como en la tienda, como dificultad para administrar el inventario en todos los canales, así como problemas con análisis e informes.

Además, su backend, que se configuró con Salesforce Commerce Cloud, era demasiado técnico y lo contrario de fácil de usar: los miembros del equipo se sentían dependientes de los desarrolladores y recursos externos para realizar cambios simples, como intercambiar ciertos activos o crear páginas de destino.

En última instancia, estaban invirtiendo mucho tiempo y dinero en el mantenimiento diario, lo que restringió su capacidad para concentrarse en el crecimiento de la marca.

Problemas de interfaz

La interfaz también necesitaba una renovación. Si bien Jonathan Adler había construido una marca y una estética sólidas, había áreas para mejorar.

En particular, la experiencia móvil de la marca se estaba viendo afectada, con un diseño que no respondía y que conducía a una pérdida de clientes potenciales e ingresos.

También hubo varias pequeñas inconsistencias de diseño que llevaron a una experiencia de usuario inconexa: cosas como fuentes diferentes y botones que no coincidían. Si bien estos pueden parecer insignificantes, con el tiempo, representaron un daño para la confiabilidad y la imagen de la marca.

Caroline Dau, directora de productos de Verbal+Visual, dice: “Desde la perspectiva del comercio electrónico, la consistencia equivale a confianza y la confianza equivale a conversión. Entonces, cuando vemos ese tipo de inconsistencias, queremos asegurarnos durante el proceso de migración, estamos usando esto como un momento para limpiar eso”.

Desde una perspectiva de comercio electrónico, la consistencia es igual a la confianza y la confianza es igual a la conversión. Entonces, cuando vemos ese tipo de inconsistencias, queremos asegurarnos durante el proceso de migración, estamos usando esto como un momento para limpiar eso.

El plan: Refinar y armonizar

Como socio de Shopify Plus desde hace mucho tiempo, el equipo de Verbal+Visual sabía que ayudaría a Jonathan Adler a hacer el cambio a Shopify Plus y Shopify POS. (Y no estamos exagerando cuando decimos socio "desde hace mucho tiempo": ¡Verbal + Visual creó uno de los primeros sitios de Shopify Plus en 2015!)

El proyecto tomó seis meses, comenzó en noviembre de 2019 y debutó en vivo en abril de 2020. Hubo cuatro elementos clave en los que colaboraron los dos equipos.

1. Migrar los sitios de EE. UU. y el Reino Unido a Shopify Plus

Después de la fase de descubrimiento y planificación, el proyecto comenzó con la migración del sitio de EE. UU.

Verbal+Visual implementó un sistema de diseño modular que aseguró la coherencia visual y de marca en toda la experiencia web. Este sistema también optimizó significativamente la capacidad del equipo de Jonathan Adler para realizar sus propios cambios en el sitio sin consultar a un desarrollador.

Para unificar toda la experiencia de comercio electrónico, el equipo de Verbal+Visual incorporó las herramientas y los sistemas críticos de Jonathan Adler, como respaldar la integración de Celigo con su software de planificación de recursos empresariales (ERP).

Una vez que el sitio de EE. UU. funcionó exactamente como todos querían, Verbal+Visual creó una copia al carbón para la versión del Reino Unido, con algunas optimizaciones para atender a la audiencia internacional.

2. Diseño receptivo móvil primero

Todos usan dispositivos móviles en estos días, y Jonathan Adler necesitaba ayuda para dominar este componente.

Debido a que el espacio en un dispositivo móvil es mucho más pequeño que el de una computadora de escritorio, es un desafío tener toda la información y la jerarquía presentada de una manera digerible y comprensible.

Verbal+Visual tenía como objetivo diseñar para la flexibilidad. Un diseño móvil primero garantiza que el tráfico móvil reciba la atención (y la experiencia de primer nivel) que se merece. Y diseñar primero para dispositivos móviles, luego adaptar las reglas y los diseños al escritorio, significa que primero se realiza el diseño de UX más complejo y matizado.

Caroline dice: "Además de optimizar el rendimiento y la integración con terceros ricos en funciones, el diseño móvil primero fue otro gran contribuyente al éxito que vio Jonathan Adler con este proyecto de migración".

Además de optimizar el rendimiento y la integración con terceros ricos en funciones, el diseño móvil primero fue otro gran contribuyente al éxito que vio Jonathan Adler con este proyecto de migración.

3. Creación de la herramienta "Diseña tu propio"

Quizás el componente más exclusivo (y desafiante) de la nueva versión fue la herramienta "Diseñe su propia herramienta". Jonathan Adler ve muchos ingresos de las personalizaciones, específicamente las personalizaciones de sofás que pueden costar más de $20,000 por compra.

No es una tarea fácil ganarse la confianza del cliente en términos de compras importantes. Pero Jonathan Adler tuvo una solución brillante: una función que permite a los clientes elegir entre varios tipos de telas y colores, y luego ver una representación en 3D de su combinación exacta.

El problema era que estas combinaciones podían crear miles de variantes de productos. Lo que creó un obstáculo para el comercio electrónico y el POS, donde se necesita un número de SKU para cada combinación posible para poder realizar pedidos de clientes en línea y en la tienda de manera rápida y sin problemas.

Para que esto suceda, Verbal+Visual implementó propiedades de elementos de línea para construir dinámicamente los SKU.

4. Implementando Shopify POS

Para complementar los nuevos SKU dinámicos en el lado del comercio electrónico, Verbal+Visual necesitaba una solución personalizada para garantizar que esta función también funcionara dentro del POS para respaldar las ventas en la tienda.

Aprovechando el rico ecosistema de aplicaciones de Shopify, usaron una aplicación llamada Admin+. La aplicación les permitió utilizar un código muy similar al de la experiencia de front-end, dando instantáneamente a los asociados de la marca un número de SKU para cada combinación de diseño que solicitaba un cliente. Esto mejoró significativamente la experiencia de compra en la tienda, ya que los asociados ya no necesitaban retrasar el proceso al realizar pedidos manuales.

Esta característica, además del seguimiento de inventario en tiempo real, mejores análisis en la tienda y una mayor facilidad de uso para los empleados internos y los asociados en la tienda, le dio a Jonathan Adler la ventaja que necesitaba para ampliar el negocio y mejorar la experiencia general del cliente. .

Los resultados: más ingresos, clientes más satisfechos

Seis meses después de que comenzara el proyecto, Jonathan Adler tenía una marca más refinada, optimizada y escalable. Y se mostró.

La empresa vio un:

• 65% de aumento en la tasa de conversión
• Aumento del 17 % en el valor medio de los pedidos
• 163% de aumento en los ingresos

Además de la sólida marca de Jonathan Adler y su buen ojo para la experiencia del cliente, Caroline también debe el éxito a las ricas capacidades y al fuerte apoyo que su equipo recibe al ser un socio de Shopify Plus.

“Algunas marcas que acuden a nosotros preguntan: 'Shopify Plus es limitante, ¿verdad?'”. Ella sonríe y agrega: “No tiene nada de limitante. Puedes hacer todo con Shopify Plus que podrías hacer con cualquier otro sitio. Shopify Plus es verdaderamente una solución empresarial”.

Algunas marcas que acuden a nosotros preguntan: 'Shopify Plus es limitante, ¿verdad?' No hay nada limitante al respecto. Puedes hacer todo con Shopify Plus que podrías hacer con cualquier otro sitio. Shopify Plus es realmente una solución empresarial.

Entonces, ¿qué sigue para Verbal+Visual?

Como comerciante exclusivo de Shopify Plus, solo podemos suponer que habrá muchas más migraciones estelares por venir.