Assunzione di agenti di call center: come trovare i migliori agenti di call center

La qualità dell'esperienza dei tuoi clienti dipende in gran parte dalla qualità dell'assunzione del tuo agente di call center. Per questo motivo, è essenziale essere chiari sullo scopo del proprio call center. Il tuo call center potrebbe concentrarsi principalmente sulle vendite, sull'assistenza clienti o su una combinazione di entrambi. Conoscere lo scopo del tuo call center e valutare le metriche delle chiamate ti aiuterà a determinare le esigenze del tuo call center.

Quando assumi agenti di call center e valuti le loro qualifiche, ti consigliamo di assicurarti che siano adatti per il ruolo di rappresentante di vendita o rappresentante del servizio clienti. Le migliori pratiche per l'assunzione di agenti di call center ti aiuteranno a identificare e assumere i migliori talenti per il tuo call center.

Qual è lo scopo di un Call Center?

Stai avviando un nuovo call center o gestisci un call center esistente? Hai uno scopo chiaro per il tuo call center?

Innanzitutto, definiamo un call center. Un call center è un reparto all'interno di un'azienda responsabile della ricezione delle chiamate in entrata e delle chiamate in uscita. Questo potrebbe essere per clienti o potenziali clienti. L'obiettivo tipico di un call center è garantire una buona esperienza del cliente generando entrate.

Fin dai loro primi tempi, i call center sono stati generalmente classificati come centri di profitto o centri di costo, a seconda del loro scopo. Molto spesso, i call center di vendita erano considerati centri di profitto mentre i call center del servizio clienti erano visti come centri di costo.

I call center sono visti in modo molto diverso oggi. Costa di più ottenere nuovi clienti che fidelizzare i clienti esistenti. Sapere questo dovrebbe incoraggiare la tua azienda a concentrarsi maggiormente sulla fidelizzazione dei clienti.

Fortunatamente, gli strumenti giusti, come un sistema telefonico basato su cloud, ti consentiranno di formare meglio gli agenti del call center. Questo in genere inizia su come fornire una buona esperienza del cliente in linea con le esigenze sia del cliente che delle aziende. Gli strumenti digitali giusti aiutano la tua azienda a trasformare il tuo reparto di assistenza clienti in un centro di profitto, non in un centro di costo.

Per quanto riguarda un call center di vendita, il giusto software per call center consente ai rappresentanti del call center di concentrarsi maggiormente su ciascuna parte della canalizzazione di vendita. Il software giusto ti aiuta a impostare flussi di lavoro in cui puoi assegnare e formare diversi team di rappresentanti di vendita per generare lead qualificati con l'obiettivo di chiudere le vendite. Le giuste applicazioni software aiutano i rappresentanti del call center a essere produttivi ea lavorare in modo efficiente.

In definitiva, il tuo obiettivo generale è generare nuove vendite e entrate, aumentando al contempo la tua base di clienti e mantenendo i clienti attuali.

Come definire le esigenze del tuo call center

Conoscere lo scopo del tuo call center è solo una parte dell'equazione per determinare le esigenze del tuo call center. Il volume delle chiamate varia in base agli orari di punta delle chiamate, che possono variare in base all'ora del giorno o al periodo dell'anno. Se la tua azienda ha una presenza nazionale o internazionale, potresti ricevere chiamate 24 ore su 24 da diversi fusi orari.

Uno dei numerosi vantaggi di un sistema telefonico basato su cloud è la funzionalità dashboard di analisi del call center. L'analisi del software del call center può dirti quante chiamate arrivano al tuo call center durante un determinato periodo.

Aiuta avere uno standard per quanto tempo i rappresentanti del call center dovrebbero spendere per ogni chiamata.

I rappresentanti del call center che non dedicano abbastanza tempo a ogni chiamata possono portare a esperienze negative per i clienti. Coloro che dedicano troppo tempo alle chiamate non lavorano in modo efficiente e ciò avrà un effetto importante sulla produttività del tuo call center. Il tempo medio di gestione misura il tempo medio necessario ai rappresentanti del call center per rispondere alle domande e risolvere i problemi. Quando utilizzi un sistema telefonico basato su cloud, puoi anche valutare facilmente il tempo medio di gestione per altri canali di comunicazione, tra cui chat ed e-mail .

Determinando il volume delle chiamate per vari turni e il tempo medio di gestione, sarai in grado di impostare un numero appropriato di rappresentanti del call center per ogni turno.

L'importanza delle integrazioni dei call center

Se stai configurando un call center di vendita, ti consigliamo di scegliere le giuste integrazioni software del call center in modo che coincidano con lo scopo del tuo call center.

Ecco alcuni buoni da considerare per la tua strategia di vendita :

• noCRM.io per CRM e automazione delle vendite
• Pipedrive per CRM e automazione delle vendite
• PieSync per la produttività
• Forma tipografica per sondaggi

Potresti prendere in considerazione le seguenti integrazioni software se lo scopo del tuo call center è una strategia di assistenza clienti :

• Rame per CRM
• FLG per CRM
• Diduenjoy per i sondaggi
• Klaus per la garanzia della qualità
• Heymarket per SMS
• Avoma per AI e trascrizione

Ci sono una miriade di altre integrazioni software disponibili per il tuo call center per supportare il tuo scopo e la tua missione.

Il processo per l'assunzione di Call Center

Assumere i rappresentanti del call center giusti per il tuo call center può letteralmente trasformare la tua attività in modo positivo. Sia che tu stia assumendo la prima persona per il tuo call center o che tu stia espandendo un team esistente, è essenziale reclutare e assumere i rappresentanti del call center più qualificati. Il modo migliore per farlo è impostare un processo standard per l'assunzione di call center che copra tutte le basi giuste.

I seguenti passaggi forniscono una linea guida per un processo dettagliato per l'assunzione di un call center:

1. Crea un elenco delle qualità che sono comuni tra i tuoi migliori rappresentanti del call center.
2. Stabilisci un profilo di talento che includa un elenco delle principali caratteristiche, comportamenti e competenze dei migliori agenti di call center.
3. Impostare un processo per chiedere referenze e controllarle.
4. Sviluppare una serie di domande in preparazione per il processo di intervista.
5. Delinea alcuni scenari ipotetici per chiedere ai candidati di lavoro come li gestirebbero.
6. Metti alcune domande su come hanno risposto alle sfide in passato.

Caratteristiche del rappresentante del call center da cercare:

• Essere affidabile
• Avere una mentalità incentrata sul cliente
• Essere in grado di dimostrare empatia
• Avere attitudine alla risoluzione dei problemi
• Essere disposti e in grado di seguire le istruzioni
• Essere un buon multitasking
• Avere la capacità di lavorare in modo indipendente utilizzando linee guida specifiche

Seguendo questi passaggi, sarai in grado di eliminare i candidati che probabilmente non funzioneranno e sarai in buona forma per iniziare a organizzare i colloqui.

L'importanza di un'efficace assunzione di agenti di call center

Per molti clienti, l' esperienza del cliente è il fattore decisivo tra le aziende che scelgono di patrocinare e quelle che non scelgono. I tuoi clienti vengono bombardati da numerose pubblicità ogni giorno, quindi semplicemente non puoi sopravvalutare la necessità che i tuoi agenti dell'assistenza clienti siano incentrati sul cliente.

Una scarsa esperienza del cliente ha un forte impatto negativo sul tuo marchio. La maggior parte dei tuoi clienti trascorre molte ore su Internet ogni giorno e una cattiva esperienza del cliente può diffondersi viralmente online nel giro di poche ore.

Prendiamoci qualche momento per fare il punto sulle cose che realmente irritano i clienti quando hanno bisogno di supporto o sono pronti a concludere una vendita:

• Ci vuole troppo tempo perché qualcuno risponda al telefono
• Non importa quante volte vengono trasferiti, sembra che non riescano a risolvere il problema
• Il loro problema viene risolto, ma non nel modo in cui volevano
• I rappresentanti del call center sono sconsiderati o non abbastanza attenti
• Sembra che non riescano a ottenere le informazioni giuste
• Il rappresentante del call center è così programmato che la chiamata sembra impersonale
• Le spese di fatturazione sono confuse o irragionevoli

Quando assumi gli agenti del call center giusti, puoi addestrarli su come prevenire questo tipo di problemi. I rappresentanti di call center altamente qualificati apprezzano il tempo dei tuoi clienti e comprendono come una buona esperienza del cliente possa prevenire l'abbandono.

Dal punto di vista dei costi, più punti di contatto ha un cliente con la tua azienda, più costoso è fornire loro supporto. Troppe chiamate dallo stesso cliente ridurranno la produttività dei team di vendita o di supporto e avranno un impatto negativo sui profitti.

Assunzione di agenti di call center: il ruolo di un rappresentante di vendita

In generale, il pubblico degli acquirenti ha capito i suggerimenti e i trucchi che i venditori usano per convincerli a comprare. I rappresentanti di vendita di oggi devono essere più incentrati sul cliente nel loro approccio rispetto agli anni passati per ottenere risultati.

Piuttosto che effettuare chiamate di vendita alla cieca e cercare di portare a casa una vendita il prima possibile, i rappresentanti di vendita di successo comprendono l'importanza di identificare le esigenze dei clienti e coltivare i lead in ogni fase della canalizzazione di vendita. Comprendono anche l'importanza di costruire relazioni con i clienti con l'obiettivo di creare fedeltà al marchio a vita.

Il ruolo di un rappresentante di vendita implica seguire flussi di lavoro di vendita consolidati e sapere come utilizzare gli strumenti di vendita digitali per portare i clienti al punto vendita. I buoni rappresentanti di vendita sono disposti a mantenere i sistemi aggiornati in modo che loro oi loro colleghi possano accedere a informazioni accurate sull'account del cliente in qualsiasi momento. Inoltre, sono giocatori di squadra che si dedicano a soddisfare le loro quote di vendita. I migliori venditori sono buoni ascoltatori e non perdono mai l'opportunità di fare upsell, cross-sell e chiedere referenze.

Assunzione di agenti di call center: il ruolo di un rappresentante del servizio clienti

Un rappresentante del servizio clienti che lavora in un call center riceve chiamate in entrata ed effettua chiamate in uscita che comprendono un'ampia varietà di problemi. Per questo motivo, devono essere in grado di pensare in modo autonomo e rispondere rapidamente alle domande e alle preoccupazioni dei clienti.

Per offrire una buona esperienza al cliente, i rappresentanti dell'assistenza clienti devono essere buoni ascoltatori in grado di comprendere rapidamente il motivo della chiamata del cliente e assisterli con una soluzione propria o trasferirli a un altro dipendente che possa aiutarli.

Nel servizio clienti , è essenziale che i rappresentanti dell'assistenza clienti abbiano sempre una disposizione cortese e amichevole, anche se stanno passando una brutta giornata.

È anche comune che i rappresentanti del servizio clienti utilizzino più canali di comunicazione per servire meglio i clienti, motivo per cui la capacità di multitasking è così importante per il ruolo.

Le giuste integrazioni software per l'assistenza clienti ti aiuteranno a monitorare le prestazioni degli agenti .

Best practice per l'assunzione di agenti di call center

1. Formare gli agenti del call center sull'importanza di fornire una buona esperienza al cliente.
2. Sfrutta un sistema telefonico basato su cloud e le giuste integrazioni software per soddisfare lo scopo del tuo call center. ( Offriamo un robusto set di funzionalità di chiamata vocale e il Marketplace di app Aircall offre un'ampia varietà di integrazioni software che puoi aggiungere senza problemi al tuo call center.)
3. Utilizza l'analisi del call center per fornire personale appropriato al tuo call center in modo che i rappresentanti del call center non si sentano sopraffatti da troppe chiamate.
4. Controlla le referenze dei candidati.
5. Identifica le qualità e le caratteristiche più importanti dei tuoi migliori performer e cerca le stesse qualità nei candidati al lavoro.
6. Prendi in considerazione la creazione di un call center virtuale per sfruttare i talenti al di fuori della tua area geografica.
7. Usa scenari ipotetici per avere un'idea di come i candidati interagiranno con i clienti nel tuo call center.

L'assunzione di un agente di call center è solo una parte dell'equazione. Un sistema telefonico basato su cloud di Aircall fornisce il giusto set di strumenti e applicazioni per supportare il tuo call center di vendita o assistenza e posizionare bene la tua azienda per fornire un'esperienza cliente eccellente.