การจ้างตัวแทนคอลเซ็นเตอร์: วิธีค้นหาตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุด
เผยแพร่แล้ว: 2023-05-14คุณภาพของประสบการณ์ของลูกค้าขึ้นอยู่กับคุณภาพของการจ้างตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ของคุณเป็นสำคัญ ด้วยเหตุนี้ สิ่งสำคัญคือต้องมีความชัดเจนเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณอาจมุ่งเน้นไปที่การขาย การสนับสนุนลูกค้าเป็นหลัก หรือทั้งสองอย่างรวมกัน การทราบวัตถุประสงค์ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์และการประเมินเมตริกการโทรจะช่วยให้คุณกำหนดความต้องการของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ได้
เมื่อคุณรับสมัครตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์และประเมินคุณสมบัติของพวกเขา คุณจะต้องแน่ใจว่าพวกเขาเหมาะสมกับบทบาทของตัวแทนขายหรือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจ้างตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลจะช่วยคุณในการระบุและจ้างบุคลากรที่มีความสามารถดีที่สุดสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ
จุดประสงค์ของ Call Center คืออะไร?
คุณกำลังเริ่มต้นศูนย์บริการทางโทรศัพท์ใหม่หรือกำลังเรียกใช้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่มีอยู่ คุณมีจุดประสงค์ที่ชัดเจนสำหรับคอลเซ็นเตอร์ของคุณหรือไม่?
ขั้นแรก เรามากำหนดศูนย์บริการทางโทรศัพท์กันก่อน ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นแผนกภายในธุรกิจที่มีหน้าที่รับสายเข้าและโทรออก นี่อาจเป็นกับลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า เป้าหมายทั่วไปของศูนย์บริการทางโทรศัพท์คือเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีในขณะที่สร้างรายได้
ตั้งแต่ยุคแรกๆ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์มักถูกจัดประเภทเป็นศูนย์กำไรหรือศูนย์ต้นทุน ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ ส่วนใหญ่แล้ว ศูนย์บริการทางการขายถือเป็นศูนย์กำไร ในขณะที่ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ถูกมองว่าเป็นศูนย์ต้นทุน
ศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีมุมมองที่แตกต่างกันมากในทุกวันนี้ การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิม การทราบสิ่งนี้ควรกระตุ้นให้บริษัทของคุณให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าให้มากขึ้น
โชคดีที่เครื่องมือที่เหมาะสม เช่น ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์จะช่วยให้คุณฝึกอบรมเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ได้ดีขึ้น โดยทั่วไปจะเริ่มต้นที่วิธีการมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าโดยสอดคล้องกับความต้องการของทั้งลูกค้าและธุรกิจ เครื่องมือดิจิทัลที่เหมาะสมช่วยให้บริษัทของคุณเปลี่ยนแผนกสนับสนุนลูกค้าให้เป็นศูนย์กำไร ไม่ใช่ศูนย์ต้นทุน
สำหรับศูนย์บริการทางการขาย ซอฟต์แวร์ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่เหมาะสมจะช่วยให้ตัวแทนของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณสามารถมุ่งเน้นที่แต่ละส่วนของช่องทางการขายได้มากขึ้น ซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมจะช่วยคุณในการตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ ซึ่งคุณสามารถมอบหมายและฝึกอบรมตัวแทนขายทีมต่างๆ เพื่อสร้างลีดที่มีคุณสมบัติพร้อมโดยมีเป้าหมายในการปิดการขาย แอพพลิเคชั่นซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมช่วยให้ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ของคุณทำงานอย่างมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพ
ท้ายที่สุดแล้ว เป้าหมายโดยรวมของคุณคือการสร้างยอดขายและรายได้ใหม่ ขณะที่ขยายฐานลูกค้าและรักษาลูกค้าปัจจุบัน
วิธีกำหนดความต้องการของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ
การทราบจุดประสงค์ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณเป็นเพียงส่วนหนึ่งของสมการในการพิจารณาความต้องการของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ ปริมาณการโทรของคุณขึ้นลงตามเวลาที่มีการโทรสูงสุด ซึ่งอาจแตกต่างกันไปตามช่วงเวลาของวันหรือช่วงเวลาของปี หากธุรกิจของคุณมีสาขาในประเทศหรือต่างประเทศ คุณอาจมีสายเรียกเข้าตลอดเวลาจากเขตเวลาต่างๆ
ข้อดีอย่างหนึ่งของระบบโทรศัพท์บนคลาวด์คือคุณสมบัติแดชบอร์ดการวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ การวิเคราะห์ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์สามารถบอกคุณได้ว่ามีสายเรียกเข้าศูนย์บริการของคุณเป็นจำนวนเท่าใดในช่วงเวลาที่กำหนด
ช่วยให้มีมาตรฐานสำหรับระยะเวลาที่ตัวแทนศูนย์บริการควรจะใช้ในการโทรแต่ละครั้ง
ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ที่ใช้เวลาไม่เพียงพอในการโทรแต่ละครั้งอาจนำไปสู่ประสบการณ์เชิงลบของลูกค้า ผู้ที่ใช้เวลาในการโทรมากเกินไปจะทำงานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพ และจะส่งผลอย่างมากต่อประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ วันทำการโดยเฉลี่ยจะวัดเวลาเฉลี่ยที่ตัวแทนศูนย์บริการต้องตอบคำถามและแก้ไขปัญหา เมื่อคุณใช้ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ คุณยังสามารถ วัดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยสำหรับช่องทางการสื่อสารอื่นๆ ได้อย่างง่ายดาย เช่น แชทและ อีเมล
ด้วยการกำหนดปริมาณการโทรของคุณสำหรับกะต่างๆ และวันทำการเฉลี่ย คุณจะสามารถกำหนดจำนวนตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่เหมาะสมสำหรับทุกกะได้
ความสำคัญของการบูรณาการคอลเซ็นเตอร์
หากคุณกำลังตั้งค่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์สำหรับการขาย คุณจะต้องเลือก การผสานรวมซอฟต์แวร์ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ที่เหมาะสม เพื่อให้ตรงกับวัตถุประสงค์ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ
ต่อไปนี้เป็นข้อดีที่ควรพิจารณาสำหรับ กลยุทธ์การขาย ของคุณ :
- noCRM.io สำหรับ CRM และระบบการขายอัตโนมัติ
- Pipedrive สำหรับ CRM และระบบการขายอัตโนมัติ
- PieSync เพื่อประสิทธิภาพการทำงาน
- แบบฟอร์ม สำหรับการสำรวจ
คุณอาจพิจารณาการรวมซอฟต์แวร์ต่อไปนี้ หากจุดประสงค์ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณคือ กลยุทธ์การสนับสนุน ลูกค้า :
- ทองแดง สำหรับ CRM
- FLG สำหรับ CRM
- ดูเพลิน สำหรับการสำรวจ
- คลอส สำหรับการประกันคุณภาพ
- Heymarket สำหรับ SMS
- Avoma สำหรับ AI และการถอดความ
มีการรวมซอฟต์แวร์อื่น ๆ มากมายสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณเพื่อสนับสนุนวัตถุประสงค์และภารกิจของคุณ
ขั้นตอนการจ้างงาน Call Center
การจ้างตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ที่ถูกต้องสำหรับคอลเซ็นเตอร์ของคุณสามารถเปลี่ยนแปลงธุรกิจของคุณในทางบวกได้อย่างแท้จริง ไม่ว่าคุณจะจ้างเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เป็นคนแรกหรือกำลังขยายทีมที่มีอยู่ การรับสมัครและจ้างตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ที่มีทักษะดีที่สุดนั้นเป็นสิ่งสำคัญ วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนั้นคือกำหนดกระบวนการมาตรฐานสำหรับ การจ้างงานคอลเซ็นเตอร์ ที่ครอบคลุมฐานที่เหมาะสมทั้งหมด
ขั้นตอนต่อไปนี้เป็นแนวทางสำหรับกระบวนการทีละขั้นตอนสำหรับการจ้างงานคอลเซ็นเตอร์:
- สร้างรายการคุณสมบัติที่เหมือนกันในตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์อันดับต้น ๆ ของคุณ
- สร้างโปรไฟล์ความสามารถพิเศษที่มีรายการคุณสมบัติ พฤติกรรม และทักษะสูงสุดของตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ดีที่สุด
- กำหนดขั้นตอนการขอข้อมูลอ้างอิงและตรวจสอบ
- พัฒนาชุดคำถามเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับขั้นตอนการสัมภาษณ์
- สรุปสถานการณ์สมมติสองสามข้อเพื่อถามผู้สมัครงานว่าพวกเขาจะจัดการอย่างไร
- ถามคำถามสองสามข้อเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาตอบสนองต่อความท้าทายในอดีต
คุณสมบัติตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ที่ต้องการค้นหา:
- เป็นที่พึ่งได้
- มีความคิดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
- ความสามารถในการแสดงความเห็นอกเห็นใจ
- มีความถนัดในการแก้ปัญหา
- เต็มใจและสามารถปฏิบัติตามคำสั่งได้
- เป็นมัลติทาสก์ที่ดี
- มีความสามารถในการทำงานอย่างอิสระโดยใช้แนวทางเฉพาะ
เมื่อทำตามขั้นตอนเหล่านี้ คุณจะสามารถคัดผู้สมัครที่ไม่น่าจะเป็นไปได้ออก และคุณจะอยู่ในสภาพดีที่จะเริ่มเตรียมการสัมภาษณ์
ความสำคัญของการจ้างตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ที่มีประสิทธิภาพ
สำหรับลูกค้าจำนวนมาก ประสบการณ์ของลูกค้าคือปัจจัยในการตัดสินใจ ระหว่างบริษัทที่พวกเขาเลือกที่จะให้การสนับสนุนกับบริษัทที่พวกเขาไม่สนับสนุน ลูกค้าของคุณได้รับโฆษณามากมายทุกวัน ดังนั้นคุณจึงไม่สามารถพูดเกินจริงถึงความจำเป็นที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณจะต้องมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าส่งผลเสียอย่างมากต่อแบรนด์ของคุณ ลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณใช้เวลาหลายชั่วโมงบนอินเทอร์เน็ตทุกวัน และประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าสามารถแพร่กระจายไวรัสทางออนไลน์ได้ภายในเวลาไม่กี่ชั่วโมง
ลองใช้เวลาสักครู่เพื่อพิจารณาประเภทของสิ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือหรือพร้อมที่จะขาย:
- ใช้เวลานานเกินไปสำหรับบางคนที่จะรับโทรศัพท์
- ไม่ว่าจะโอนกี่ครั้งก็ดูเหมือนจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้
- ปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไข แต่ไม่ใช่ในแบบที่พวกเขาต้องการ
- ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ไม่มีความเกรงใจหรือไม่เอาใจใส่เพียงพอ
- ดูเหมือนว่าพวกเขาจะไม่ได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง
- ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์มีสคริปต์มาก การโทรดูเหมือนไม่มีตัวตน
- การเรียกเก็บเงินทำให้เกิดความสับสนหรือไม่สมเหตุสมผล
เมื่อคุณจ้างตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ที่เหมาะสม คุณสามารถฝึกอบรมพวกเขาเกี่ยวกับวิธีป้องกันปัญหาประเภทนี้ได้ ตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่มีทักษะสูงให้ความสำคัญกับเวลาของลูกค้า และพวกเขาเข้าใจว่าประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าสามารถป้องกันการเลิกราได้อย่างไร
จากมุมมองด้านต้นทุน ยิ่งลูกค้ามีจุดติดต่อกับบริษัทของคุณมากเท่าใด การสนับสนุนสำหรับพวกเขาก็ยิ่งแพงขึ้นเท่านั้น การโทรจากลูกค้ารายเดียวกันมากเกินไปจะลดประสิทธิภาพการขายหรือทีมสนับสนุนและส่งผลเสียต่อกำไรของคุณ
การจ้างตัวแทนคอลเซ็นเตอร์: บทบาทของตัวแทนขาย
โดยทั่วไปแล้ว ประชาชนที่ซื้อได้รับทราบเคล็ดลับและกลเม็ดที่พนักงานขายใช้เพื่อทำให้พวกเขาซื้อ ตัวแทนขาย ในปัจจุบัน ต้องมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางในแนวทางของพวกเขามากกว่าปีที่ผ่านมาเพื่อให้ได้ผลลัพธ์
ตัวแทนขายที่ประสบความสำเร็จเข้าใจถึงความสำคัญของการระบุความต้องการของลูกค้าและดูแลลูกค้าเป้าหมายในทุกขั้นตอนของกระบวนการขาย พวกเขายังเข้าใจถึงความสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์ตลอดชีวิต
บทบาทของตัวแทนฝ่ายขายเกี่ยวข้องกับเวิร์กโฟลว์การขายที่กำหนดไว้และรู้วิธีใช้เครื่องมือการขายแบบดิจิทัลเพื่อนำลูกค้าไปยังจุดขาย ตัวแทนฝ่ายขายที่ดียินดีที่จะอัปเดตระบบอยู่เสมอเพื่อให้พวกเขาหรือเพื่อนร่วมงานสามารถเข้าถึงข้อมูลบัญชีลูกค้าที่ถูกต้องได้ตลอดเวลา นอกจากนี้ พวกเขายังเป็นผู้เล่นในทีมที่ทุ่มเทเพื่อให้บรรลุโควตาการขาย พนักงานขายชั้นนำเป็นผู้ฟังที่ดีและไม่เคยพลาดโอกาสในการขายต่อยอด ขายต่อเนื่อง และขอคำแนะนำ
การว่าจ้างตัวแทนคอลเซ็นเตอร์: บทบาทของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า
ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ทำงานในศูนย์บริการทางโทรศัพท์รับสายเข้าและโทรออกซึ่งครอบคลุมปัญหาต่างๆ มากมาย ด้วยเหตุผลดังกล่าว พวกเขาจึงต้องสามารถคิดและตอบสนองต่อคำถามและข้อกังวลของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
เพื่อให้คงไว้ซึ่งการมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า จำเป็นต้องเป็นผู้ฟังที่ดี ซึ่งสามารถเข้าใจเหตุผลที่ลูกค้าโทรหาได้อย่างรวดเร็ว และช่วยเหลือพวกเขาด้วยวิธีแก้ปัญหาของตนเอง หรือส่งต่อไปยังพนักงานคนอื่นที่สามารถช่วยพวกเขาได้
ใน การบริการลูกค้า ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีความสุภาพและเป็นมิตรตลอดเวลา แม้ว่าพวกเขาจะมีวันที่แย่ก็ตาม
เป็นเรื่องปกติที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะใช้ช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมความสามารถในการทำงานหลายอย่างพร้อมกันจึงมีความสำคัญมากสำหรับบทบาทนี้
การผสานรวมซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมสำหรับการสนับสนุนลูกค้าจะช่วยให้คุณตรวจสอบ ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ได้
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจ้างตัวแทนคอลเซ็นเตอร์
- ฝึกอบรมตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลถึงความสำคัญของการมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า
- ใช้ประโยชน์จาก ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ และการผสานรวมซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมเพื่อให้ตรงกับวัตถุประสงค์ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ ( เรา นำเสนอคุณสมบัติการโทรด้วยเสียงชุดหนึ่งที่มีประสิทธิภาพ และ Aircall App Marketplace เสนอการผสานรวมซอฟต์แวร์ที่หลากหลายซึ่งคุณสามารถเพิ่มไปยังศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณได้อย่างราบรื่น)
- ใช้การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์เพื่อจัดเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ของคุณอย่างเหมาะสม เพื่อให้ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ของคุณไม่รู้สึกหนักใจกับการโทรมากเกินไป
- ตรวจสอบการอ้างอิงของผู้สมัครงาน
- ระบุคุณสมบัติและคุณลักษณะที่สำคัญที่สุดของผู้ปฏิบัติงานชั้นนำของคุณ และมองหาคุณสมบัติเดียวกันนี้ในตัวผู้สมัครงาน
- พิจารณาจัดตั้งศูนย์บริการเสมือนเพื่อใช้ประโยชน์จากผู้มีความสามารถจากนอกพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ของคุณ
- ใช้สถานการณ์สมมุติเพื่อทำความเข้าใจว่าผู้สมัครจะมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณอย่างไร
การจ้างตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ เป็นเพียงส่วนหนึ่งของสมการเท่านั้น ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์โดย Aircall มอบชุดเครื่องมือและแอพพลิเคชั่นที่เหมาะสมเพื่อสนับสนุนการขายหรือศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ และวางตำแหน่งบริษัทของคุณให้ดีเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า