ซอฟต์แวร์การรักษาลูกค้า: เครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับใช้ในระยะต่างๆ ของการเติบโตของธุรกิจ

ไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจในอุตสาหกรรมใด ทุกคนรู้ว่าหากไม่มีลูกค้า ธุรกิจของคุณก็ไม่ยั่งยืน ด้วยเหตุนี้ การพัฒนากลยุทธ์ความภักดีและการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อสุขภาพและความมั่งคั่งของบริษัท มากจนงบประมาณการตลาดกว่าหนึ่งในสี่ (28.2%) ตกเป็นของการจัดการโปรแกรมความภักดีและ CRM ในปี 2565 ทั่วโลก

เพื่อช่วยให้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณสมบูรณ์แบบ คุณจะต้องใช้ซอฟต์แวร์การรักษาลูกค้า ปัญหาคือ: คุณจะเริ่มต้นที่ไหน เครื่องมือและกลยุทธ์การรักษาลูกค้าบางอย่างที่ใช้ได้ผลกับร้านค้าอีคอมเมิร์ซร้านหนึ่งอาจไม่เหมาะสมสำหรับร้านอื่น ทำไม ขึ้นอยู่กับว่าร้านของคุณอยู่ในช่วงใดของการเติบโต

Mike Bugembe ผู้เขียนหนังสือขายดีเรื่อง “Cracking the Data Code” ของ Forbes อธิบายว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซ (ในบรรดาผู้ที่ผ่านการเปิดตัวครั้งแรก) มีสามขั้นตอนของการเติบโตอย่างไร:

• ขั้นที่ 1: การเติบโตของสตาร์ทอัพ
• ขั้นตอนที่ 2: การเติบโตที่หยุดนิ่ง
• ขั้นที่ 3: ขยายการเติบโต

สำหรับแต่ละระยะการเติบโต ระบบการรักษาลูกค้าและเครื่องมือจะดูแตกต่างกัน ดังนั้นในคู่มือนี้ ด้วยความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญบางส่วน เราจะอธิบายว่าเครื่องมือและกลยุทธ์ด้านความภักดีและการรักษาลูกค้าแบบใดที่เหมาะสมที่สุดสำหรับแต่ละระยะของการเติบโต เพื่อช่วยให้คุณจำกัดการค้นหาโซลูชันที่เป็นไปได้สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณให้แคบลง

ขั้นที่ 1: การเติบโตของสตาร์ทอัพ

แม้ว่าจะเป็นเรื่องยากที่จะระบุตัวเลขที่แน่นอน แต่ก็ปลอดภัยที่จะบอกว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซรายใหม่ส่วนใหญ่ไม่ได้ผ่านขั้นตอนการเปิดตัวเพื่อเข้าสู่ขั้นตอน "การเติบโตแบบเริ่มต้น" สำหรับผู้ที่ทำเช่นนั้น สิ่งสำคัญคือต้องใช้ประโยชน์จากโอกาสที่น่าตื่นเต้น (แม้ว่าจะเครียด) นี้

คุณรู้ว่าคุณได้เข้าสู่ขั้นตอนนี้เมื่อคุณตรวจสอบผลิตภัณฑ์หรือแนวคิดของคุณโดยการมีลูกค้าจริงเข้ามาพร้อมกับการเติบโตที่เริ่มเร่งตัวขึ้น ด้วยการเติบโตแบบเริ่มต้น ร้านค้าอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนผู้ซื้อรายใหม่ให้เป็นลูกค้าที่ภักดี เพื่อช่วยคุณทำเช่นนั้น ใช้เคล็ดลับและเครื่องมือต่อไปนี้

เริ่มโปรแกรมความภักดีหากคุณยังไม่ได้ดำเนินการ

เป็นความคิดที่ดีที่จะเริ่มใช้โปรแกรมและกลยุทธ์ความภักดีของลูกค้าโดยเร็วที่สุด การมีโปรแกรมความภักดีที่จัดตั้งขึ้นจะช่วยเพิ่มความไว้วางใจ ความพึงพอใจของลูกค้า และความมุ่งมั่นในทันที

Kevin Wang นักออกแบบภายในและเจ้าของร่วมของ Inyouths (ร้านนักออกแบบ LED Mirror) สะท้อนจุดยืนนี้โดยกล่าวว่า:

“สำหรับร้านค้าใหม่ที่เริ่มเห็นการเติบโตของสตาร์ทอัพ สิ่งสำคัญคือต้องให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขารู้จักและไว้วางใจคุณ พวกเขามีแนวโน้มที่จะภักดีในระยะยาว

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับความภักดีด้วยรหัสโปรโมชัน ส่วนลด หรือรางวัลอื่นๆ ที่ไม่ซ้ำใครที่สามารถแลกเป็นการซื้อในอนาคต ”

ด้วยการโปรโมตโปรแกรมความภักดีของคุณ คุณยังมีวิธีการสร้างแรงจูงใจในการสร้างบัญชีและสร้างข้อมูลแบบไม่มีบุคคลสำหรับธุรกิจของคุณ สำหรับลูกค้าที่ไม่ได้สร้างบัญชีทันที คุณสามารถส่งการแจ้งเตือนหรืออีเมลต้อนรับเพื่อช่วยนำพวกเขากลับมา

ใช้งานบนโซเชียลมีเดีย

หากคุณไม่มีพื้นฐานด้านการตลาดบนโซเชียลมีเดีย การสร้างแบรนด์ของคุณทางออนไลน์อาจดูยุ่งยากเล็กน้อย แต่สิ่งสำคัญคือคุณต้องพยายาม การสำรวจล่าสุดจาก Klarna (ไตรมาสที่ 4 ปี 2022) พบในสหรัฐอเมริกา 40% ของผู้เลือกซื้อซื้อสินค้าหลังจากดูบนโซเชียลมีเดีย

เมื่อคุณเริ่มสร้างตัวตนออนไลน์ของคุณบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย คุณสามารถใช้ประโยชน์จาก UGC (เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น) และสร้างแรงจูงใจในการดำเนินการเชิงบวกมากมายเพื่อรักษาการมีส่วนร่วมและรักษาแบรนด์ของคุณไว้เป็นอันดับแรก

ในประเด็นนี้ เมื่อเราพูดคุยกับ Cesar Cruz ผู้ร่วมก่อตั้ง Sebastian Cruz Couture (ร้านขายเสื้อผ้าบุรุษสุดหรูของ DTC) เขากล่าวว่า:

“คำนึงถึงร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณเป็นอันดับแรกสำหรับลูกค้าด้วยการเพิ่มช่องทางติดต่อลูกค้าให้สูงสุด ตัวอย่างเช่น การโพสต์บนโซเชียลมีเดียอย่างสม่ำเสมอและการแสดงในฟีดจะทำให้ผู้ชมนึกถึงแบรนด์ของคุณ

หากคุณยังคงแสดงต่อหน้าลูกค้าต่อไป พวกเขาก็น่าจะยังคงภักดีต่อแบรนด์ของคุณต่อไป”

เป็นโบนัส คุณสามารถใช้โปรแกรมความภักดีของคุณเพื่อช่วยสร้างตัวตนบนโซเชียลมีเดีย (และในทางกลับกัน) ร้านค้าที่ทำสิ่งนี้ได้ดีจริงๆ คือ Ana Luisa ซึ่งมีคะแนนความภักดีของลูกค้าสำหรับการมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดียต่างๆ:

อีกด้านที่จะช่วยคุณในการสร้างแบรนด์บนโซเชียลมีเดียคือการตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์ และคุณไม่จำเป็นต้องจ่ายเงินหลายล้านเพื่อซื้อมัน ผู้มีอิทธิพลระดับนาโน (ผู้ติดตาม 1,000-5,000 คน) และผู้มีอิทธิพลขนาดเล็ก (ผู้ติดตาม 5,000-20,000 คน) โดยเฉลี่ยจะเรียกเก็บเงินระหว่าง $10–$110 ต่อโพสต์ที่ได้รับการสนับสนุนบน Instagram และระหว่าง $4–$50 บน TikTok

การใช้ Gatsby ร่วมกับ LoyaltyLion สามารถช่วยเปลี่ยนลูกค้าที่ภักดีของคุณให้เป็นผู้มีอิทธิพลระดับนาโน/ไมโคร โดยให้รางวัลแก่พวกเขาสำหรับการสร้างเนื้อหาที่แท้จริงและกล่าวถึงแบรนด์ของคุณ

การใช้เคล็ดลับและเครื่องมือเหล่านี้เพื่อมีส่วนร่วมกับโซเชียลมีเดียให้ได้มากที่สุดจะช่วยสร้างกระแสและกระแสให้กับแบรนด์ของคุณได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ สร้างลูกค้าให้กับร้านค้าของคุณมากขึ้นเมื่อคุณก้าวผ่านช่วงการเติบโตของการเริ่มต้นธุรกิจ

ขั้นตอนที่ 2: การเติบโตที่หยุดนิ่ง

ขั้นตอนที่สองของการเติบโตสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซนั้นเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก เสียงกระหึ่มเริ่มต้นเริ่มช้าลงซึ่งมักจะลดลง คุณอาจเป็นแรงบันดาลใจให้ร้านค้าอื่นๆ ดำเนินรอยตามคุณหรือกระตุ้นร้านค้าที่มีอยู่แล้วให้ลงทุนมากขึ้นในการดำเนินการให้มีประสิทธิภาพดีกว่าคุณเพื่อให้ได้ลูกค้ากลับคืนมา

ในขั้นตอนนี้ เจ้าของอีคอมเมิร์ซอาจเริ่มตื่นตระหนกและมองหาวิธีแก้ไขอย่างรวดเร็ว เสี่ยงโชคกับกลยุทธ์เฉพาะกิจ และมองหาเครื่องมือที่จะดึงออกมาโดยหวังที่จะออกจากที่ราบสูงที่กำลังเติบโต แต่สิ่งสำคัญคือต้องใจเย็นและคิดเกี่ยวกับการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ในระยะยาว

เมื่อคุณมาถึงขั้นตอนนี้ ให้พิจารณากลยุทธ์ระยะยาวบางอย่างต่อไปนี้เพื่อช่วยขับเคลื่อนธุรกิจของคุณไปข้างหน้า

เข้าร่วมโปรแกรมอ้างอิงกับความพยายามของโปรแกรมความภักดีของคุณ

หากโปรแกรมความภักดีที่มีอยู่ของคุณไม่มีสิ่งจูงใจโบนัสอ้างอิง ตอนนี้เป็นเวลาที่ดีที่จะเปิดตัว โปรแกรมอ้างอิงเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการลดต้นทุนการได้มาและเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV)

ตัวอย่างเช่น Mukti Organics รันโปรแกรมผู้อ้างอิงที่มอบส่วนลด $25 ให้กับลูกค้าที่แนะนำสำหรับการสั่งซื้อครั้งแรก ในขณะที่ผู้อ้างอิงยังได้รับคะแนนมูลค่า $25 เมื่อลูกค้าใหม่ทำการสั่งซื้อ ชัยชนะที่แท้จริงสำหรับทุกคน!

การใช้โปรแกรมอ้างอิงเช่นนี้ รวมถึงการใช้ระบบสะสมคะแนน (แทนที่จะเป็นส่วนลดโดยตรง) จะช่วยให้อัตรากำไรของคุณสูงขึ้นในช่วงการเติบโตที่ช้าลงนี้ กลยุทธ์ที่อิงตามมูลค่าเหล่านี้ยังให้โบนัสด้วยการสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้าของคุณ ซึ่งช่วยให้คุณโดดเด่นกว่าคู่แข่ง

พิจารณารูปแบบการสมัครสมาชิก

กลยุทธ์ระยะยาวอีกวิธีหนึ่งที่คุณสามารถพิจารณาได้คือการสร้างรูปแบบการสมัครสมาชิกสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่เฉพาะในกรณีที่เหมาะสมเท่านั้น ตัวอย่างเช่น ผลิตภัณฑ์ดูแลผิวหรือผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพและความงามอื่นๆ นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการสมัครสมาชิก เนื่องจากลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หมดแล้ว

ตัวอย่างของแบรนด์ที่ใช้กลยุทธ์นี้ได้ดีเป็นพิเศษคือ Vitabiotics ซึ่งเป็นแบรนด์อาหารเสริมวิตามิน Vitabiotics มอบส่วนลด 20% ให้กับลูกค้าที่สมัครสมาชิก สั่งซื้อครั้งที่ 5 ฟรี คะแนนสะสม และจัดส่งฟรี

การสมัครสมาชิกอีกประเภทหนึ่งที่คุณสามารถพิจารณาได้คือ "การเป็นสมาชิกคลับ" โดยใช้เครื่องมืออย่างการเติมเงิน การสร้างระดับ "คลับ" ที่สมัครสมาชิกจะช่วยให้คุณให้รางวัลแก่ลูกค้าวีไอพีได้ดีขึ้น และแบรนด์ของคุณจะได้รับรายได้ประจำทุกเดือน (MRR)

ตรวจสอบกองเทคโนโลยีของคุณ

ในขั้นตอนนี้ คุณควรพิจารณาถึงสิ่งที่อยู่ในกองเทคโนโลยีของคุณ คุณใช้ผู้ให้บริการการตลาดผ่านอีเมลระดับพรีเมียมหรือไม่? ร้านค้าของคุณใช้แพลตฟอร์ม Shopify หรือไม่ แล้วการตลาดทาง SMS ล่ะ?

หากเป็นเช่นนั้น วิธีที่ดีที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณก้าวไปข้างหน้าคือการรวมเวิร์กโฟลว์ของคุณเข้าด้วยกัน เพื่อให้คุณใช้เวลาน้อยลงกับงานเล็กๆ น้อยๆ และมีเวลามากขึ้นในการพัฒนากลยุทธ์เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจของคุณไปสู่ขั้นตอนการเพิ่มขนาด

วิธีการหนึ่งในการรวมศูนย์คือการตรวจสอบการผสานรวมในซอฟต์แวร์การรักษาลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น LoyaltyLion เสนอการผสานรวมมากกว่า 30 รายการกับเครื่องมืออีคอมเมิร์ซที่สำคัญ

ขั้นที่ 3: ขยายการเติบโต

หากคุณผ่านพ้นระยะการเติบโตที่ซบเซาและใช้กลยุทธ์ระยะยาวที่ยั่งยืน โอกาสที่คุณจะเริ่มเห็นจุดประกายการเติบโตครั้งใหม่ นอกจากนี้ คุณยังอาจทำการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญบางอย่างในธุรกิจของคุณ เช่น การจัดลำดับความสำคัญใหม่ การปรับแพลตฟอร์มใหม่ การเปลี่ยนแปลงเป้าหมายทางธุรกิจ หรือการว่าจ้างและการปรับโครงสร้างที่สำคัญเพื่อมาที่นี่

กุญแจสำคัญในการช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตในขั้นตอนนี้คือการรักษาแนวทางที่สอดคล้องกันมากขึ้นกับเทคโนโลยีของคุณ ใช้ข้อมูลให้มากที่สุดเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับการทดลองและทดสอบ

แล้วคุณใช้กลยุทธ์ใดได้บ้างเพื่อช่วยให้คุณขยายขนาดหลังจากซบเซา

สำรวจกรณีการใช้งานระบบอัตโนมัติใหม่ๆ

ตัวอย่างเช่น หากร้านค้าของคุณใช้แพลตฟอร์ม Shopify Plus คุณสามารถใช้ Shopify Scripts/Flow ในรูปแบบขั้นสูงเพิ่มเติมได้ ตัวอย่างของร้านค้าที่ใช้ระบบอัตโนมัติขั้นสูงคือ Free Fly ซึ่งใช้สคริปต์เพื่อให้การจัดส่งฟรีโดยอัตโนมัติขึ้นอยู่กับระดับความภักดีของลูกค้า:

อีกตัวอย่างหนึ่งของระบบอัตโนมัติที่คุณสามารถใช้ได้คือฝ่ายบริการลูกค้าที่ใช้แชทบอทเพื่อช่วยลูกค้าของคุณทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงทุกที่ในโลก Guna Kakulapati ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ CureSkin แนะนำให้เดินตามเส้นทางนี้ และยังอธิบายถึงประโยชน์เพิ่มเติมของข้อมูลที่เพิ่มขึ้น:

“เมื่อธุรกิจขยายขนาดได้ ให้ลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่ง โดยใช้แชทบอทหรือเจ้าหน้าที่สนับสนุนเฉพาะเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับความช่วยเหลือในทันทีและใช้งานได้จริง ข้อมูลที่คุณรวบรวมและวิเคราะห์จะช่วยเพิ่มผลกำไรจากข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า”

สำรวจประสบการณ์ของลูกค้าขั้นสูงและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

เคล็ดลับของ Guna เกี่ยวกับการใช้ข้อมูลที่รวบรวมจากเครื่องมืออัตโนมัตินำไปสู่เคล็ดลับนี้อย่างดีเพื่อสำรวจประสบการณ์ขั้นสูง/ส่วนบุคคลของลูกค้า บางส่วนที่คุณสามารถสำรวจการปรับปรุงในประสบการณ์ของลูกค้า ได้แก่ :

• ขั้นตอนการชำระเงิน ทำให้ราบรื่นและ/หรือเป็นส่วนตัวมากขึ้น เช่นตัวอย่าง Free Fly ด้านบน และมองหาโอกาสในการปรับปรุงการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง (CRO)
• สนับสนุนลูกค้า. ตรวจสอบกองเทคโนโลยีของคุณเพื่อดูว่าคุณสามารถใช้ข้อมูลความภักดีในส่วนอื่นๆ ของธุรกิจของคุณได้ดีขึ้น เช่น การสนับสนุนลูกค้า เพื่อช่วยเพิ่ม ROI มากขึ้นหรือไม่

การใช้ข้อมูลที่คุณรวบรวมจากโปรแกรมสะสมคะแนน (เช่น การสมัครสมาชิก ประวัติการซื้อ ฯลฯ) ร่วมกับข้อมูลอื่นๆ เช่น ประวัติการสนับสนุนลูกค้า สามารถช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและเป็นส่วนตัวได้

พิจารณาสร้างชุมชนแบรนด์

ขั้นตอนการเพิ่มขนาดไม่เป็นเส้นตรงและไม่คงอยู่ตลอดไป เมื่อถึงจุดหนึ่ง ธุรกิจของคุณจะกลับไปสู่ช่วงซบเซา จนกว่าจะเติบโตไปอีกช่วงหนึ่ง ดังนั้นกลยุทธ์หนึ่งที่คุณสามารถใช้เพื่อช่วยให้คุณก้าวผ่านช่วงเวลาที่ซบเซาในอนาคตคือการสร้างชุมชนแบรนด์

ชุมชนแบรนด์มีมานานหลายทศวรรษและมีวรรณกรรมทางวิชาการมากมายที่สนับสนุนผลเชิงบวกต่อการมีส่วนร่วมกับแบรนด์และอายุที่ยืนยาว

บางครั้งชุมชนแบรนด์เกิดขึ้นตามธรรมชาติอันเป็นผลมาจากการที่ลูกค้ามีส่วนร่วมซึ่งกันและกัน แต่บางครั้งคุณยังช่วยสร้างชุมชนด้วยการให้พื้นที่สำหรับชุมชน เช่น ฟอรัมออนไลน์ ช่อง YouTube เซิร์ฟเวอร์ Discord เป็นต้น

แบรนด์หนึ่งที่ใช้วิธีนี้ได้ดีเป็นพิเศษคือ Beardbrand ด้วยช่อง YouTube ดั้งเดิมที่มีผู้ติดตามเกือบสองล้านคน แบรนด์นี้จึงสร้างช่องรองสำหรับชุมชนแบรนด์ของตนโดยเฉพาะ นั่นคือ Beardbrand Alliance ซึ่งมีผู้ติดตามมากกว่า 200,000 คนในขณะที่เขียน

การใช้วิธีการเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจของคุณพัฒนาและเติบโตในช่วงขยายขนาด และช่วยผลักดันคุณผ่านช่วงชะงักงันในอนาคต

ยกระดับกลยุทธ์ความภักดีของลูกค้าด้วย LoyaltyLion

ไม่ว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณจะอยู่ในขั้นตอนใด การเรียนรู้ที่จะยกระดับระบบการรักษาลูกค้าของคุณด้วยโปรแกรมความภักดีและเครื่องมือสนับสนุน (พร้อมการผสานรวม) เป็นปัจจัยสำคัญในการช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตในระยะยาว

อย่างไรก็ตาม กลยุทธ์ความภักดีบางอย่างทำงานได้ดีที่สุดในแต่ละช่วงของการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ:

• การเติบโตของธุรกิจสตาร์ทอัพ: การสร้างโปรแกรมความภักดี และการมีความเคลื่อนไหวบนโซเชียลมีเดีย
• การเติบโตที่ซบเซา: โปรแกรมการอ้างอิง โมเดลตามการสมัครสมาชิก และการตรวจสอบกองเทคโนโลยี
• การขยายขนาดการเติบโต: สำรวจระบบอัตโนมัติใหม่ มอบประสบการณ์ลูกค้าขั้นสูง/เฉพาะบุคคล และสร้างชุมชนแบรนด์

การใช้เครื่องมือรักษาลูกค้าแบบองค์รวมอย่าง LoyaltyLion คุณสามารถใช้กลยุทธ์ที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณมากที่สุด และเมื่อธุรกิจของคุณยกระดับขึ้น LoyaltyLion สามารถพัฒนาไปพร้อมกับคุณ

หากต้องการเรียนรู้ว่า LoyaltyLion สามารถช่วยแบรนด์อีคอมเมิร์ซของคุณในการรักษาลูกค้าได้อย่างไร จองตัวอย่างกับเราวันนี้