eコマースカスタマーサービスを段階的に粉砕する方法

毎年収益が増加している e コマース ビジネスのオーナーとして、優れたカスタマー サービスが成功の礎であることをご存知でしょう。 顧客に標準以下のサービスを提供することで、今日のあなたがたどり着いたのではありません。顧客の満足度に対するあなたのコミットメントが、あなたの成長を後押ししました。

しかし、絶え間なく進化する e コマースの世界では、経験豊富なビジネス オーナーでさえ、顧客サービス ゲームのトップに立つ必要があります。

顧客サービスは、独立した独立した部門ではなく、マーケティング戦略の一部と考えたほうがよいでしょう。 これを行うことで、多くの小売業者が行う必要があると考えていることを、e コマース ストアの競争上の優位性に変えることができます。

そのため、e コマース カスタマー サービスのやり取りを最適化し、ビジネスを継続的に向上させるために、これらのベスト プラクティスをまとめました。

カスタマー サービスが究極の CRO 戦略である理由

コンバージョン率のハッキング、リターゲティングキャンペーン、コピーライティングの修正については、顔が青くなるまで話すことができますが、顧客サービスが不十分なためにビジネスを失っている場合は、CRO のすべての努力が無駄になります。

反対に、マーケティング戦略の一環として e コマース ショップのカスタマー サービスを強化することで、顧客維持率を高め、口コミを一気に広めることができます。

これは、企業が顧客サービスをどのように行っているかについての認識のギャップが、通常、顧客の経験とは大きく異なるためです。

そのギャップを埋めるために、ビジネスで最高のブランドは、すべての顧客に非の打ちどころのないサービスを提供するために多大な努力を払っています. たとえば、 Amazon のすべての従業員 (CEO の Jeff Bezos を含む) は、2 年ごとに 2 日間、カスタマー サポートの電話に応答する必要があります。

肝心なのは、CRO の取り組みによるコンバージョンの増加はすべて、顧客が貧弱なエクスペリエンスのためにすぐに出荷した場合、短命になるということです。

eコマースカスタマーサービスの7つのベストプラクティス

効果的な e コマース カスタマー サービスには、今日の高度な世界におけるあらゆるものが含まれます。 複数のチャネルに存在する必要があるだけでなく、迅速に対応し、成功に必要なツールをカスタマー サポート チームに提供する必要があります。 その方法は次のとおりです。

すべてのチャネルでカスタマー サポートを管理する

顧客が助けを求めるとき、明らかに「チャネル」について考えません。問題の解決策を求めているだけです。 しかし、利用可能なコミュニケーション方法が多すぎるため、自分の存在に気を配り、顧客がいる場所で顧客に会うことが重要です。 それがオムニチャネルカスタマーサービスの始まりです。

マルチチャネルの顧客サポート戦略を持つ企業は、平均して顧客の89%を維持しています。 これを、顧客の 33% しか保持していないオムニチャネル カスタマー サービスのない企業と比較してください。

オムニチャネル カスタマー サービスを使用すると、顧客は 1 つのチャネルでカスタマー サービス クエリを開始し、必要に応じてシームレスに別のチャネルに切り替えることができます。

確固たるオムニチャネル カスタマー サービス戦略を策定する際は、次のヒントを念頭に置いてください。

• すべてのチャネルで一貫性を保つ
• 公開フォーラムでの標準的な返信を避ける
• カスタマージャーニーの最適化に注力
• ターゲットオーディエンスの好みのコミュニケーションチャネルを学ぶ
• ウェブサイトに複数の顧客サービス手段があることを確認してください

ブランドが利用できる場所ならどこでも顧客サービスを提供できるように準備する必要があります。 ソーシャル メディアのアカウントをお持ちの場合は、そこで苦情、提案、質問を受け取ることを期待してください。

ただし、これは苦情だけに当てはまるわけではありません。 顧客が質問する前に質問に答えることで、ブランドは積極的に顧客サービスを提供できます。

ディズニーは、オムニチャネルの顧客サービスを提供するブランドの好例です。 彼らは、顧客が複数のチャネルを通じて発見と選択を促進できるようにします。 彼らのモバイル アプリは、乗り物を待つ時間、食べ物を注文する機能、公園で撮った写真のギャラリーなど、豊富な情報をリアルタイムで提供します。

セルフサービス オプションを提供する

ほとんどのデジタル ショッパーは、カスタマー サポート エージェントに連絡することを、問題を解決するための最後の試みと考えています。 State of Service Report の第 5 版によると、顧客の 59% は、簡単な質問や問題がある場合、顧客サービス担当者に話すよりもセルフサービスを好みます。 必要なリソースを設定して、顧客が質問に対する回答を見つけられるようにします。

セルフサービス オプションは、次のいずれかのようになります。

• サイト上のチャットボット: 人工知能チャットボットの人気が高まっています。 インターネット ユーザーの 74% は、簡単な質問への回答を探すときに、人間のエージェントよりもチャットボットを使用することを実際に好みます。

• コミュニティ フォーラム: 会話の場を作ることで、顧客が互いに助け合えるようにします。 これにより、他の人が顧客をサポートできるようになるだけでなく、ブランド ロイヤルティを高め、消費者エンゲージメントを高めることができます。
• e コマース Web サイトの FAQ セクション: チームに寄せられる一般的な質問をすべてまとめて、それらすべてに対応するページを作成します。 よくある質問を引き続き監視し、それに応じて更新します。
• 広範なナレッジ ベース: FAQ ページと同様に、堅牢なナレッジ ベースは、製品/サービスに関連するあらゆる情報について、より詳細な情報を提供できます。 顧客が問題や懸念事項の解決策を見つけるためにアクセスできるヘルプ カテゴリのリストを含めます。

製品/サービスやカスタマー サービスへの問い合わせの頻度に応じて、これらの役立つアセットの一部またはすべてを実装することを選択できます。

Princess Polly は、役に立つナレッジ ベースがどのようなものであるべきかを示す良い例です。 それらのトピックはそれに応じて編成されており、消費者がサポート エージェントに連絡するのではなく、自分で簡単に解決できるようになっています。

チャットボットをセットアップする場合は、さまざまな問題で顧客を支援できる十分な知識があることを確認してください。

Mint Mobileのチャットボット「Mint Fox」は、100 を超えるよくある質問に答える準備ができています。つまり、顧客が持つ可能性のある一般的な質問をすべて解決できるはずです。

応答時間の改善

顧客をぶら下げたままにしないでください。 迅速な応答時間は、優れたカスタマー サービス エクスペリエンスに不可欠です。 しかし、「迅速な」応答時間とは正確には何ですか? Hubspot は、顧客がカスタマー サービスの質問に対して 10 分以内に回答されることを期待していることを発見しました。 顧客の 90% が、この迅速な応答時間が重要または非常に重要であると感じています。

効率的な方法で対応しないと、顧客が重要でないと感じてしまうリスクがあり、ブランドに悪影響を及ぼします。 この問題に対処するには、ウェブサイトに 24 時間年中無休のラブ チャットを設定し、メール リクエストへの自動応答を実装します。

自動メール レスポンダーを使用して、すぐに応答できない場合でも、少なくとも顧客の要求を確認できるようにします。 そして、あなたの聴衆を考慮してください。 いくつかのアドバイスがあります。ターゲット オーディエンスが主にミレニアル世代である場合、彼らが他のコミュニケーション チャネルよりもカスタマー サービスにライブ チャットを好むことを知りたいと思うでしょう。 ライブ チャットにより、ブランドがアクセスしやすく便利になり、応答時間が短縮されます。

以下は、 Spanxの自動化されたカスタマー サービス メール返信の例です。

彼らは顧客をオンライン ストアのナレッジ ベースに誘導し (質問に回答できる場合)、ヘルプ リクエストを受け取ったことを認めます。 また、Spanx は、やり取りの後に簡単なアンケートが送信されることを顧客に知らせることで、カスタマー エクスペリエンスの向上を重視していることを明確にしています。 顧客からのフィードバックの収集 (および奨励) については、後で詳しく説明します。

すべてのコミュニケーションにパーソナルなタッチを加える

快適な顧客サービスのやりとりの後、顧客は重要であり、価値があり、助けられていると感じて帰ってくるはずです. 状況がそれを必要とするとき、顧客を特別な気分にさせてください。 チャットボットやよくある質問のセクションが役立つ理由など、顧客が簡単な解決策を探している場合もありますが、パーソナライズされた対話を望んでいる場合もあります。 顧客満足度と顧客ロイヤルティを高めたい場合は、両方の状況に備えてください。

顧客もブランドも、パーソナライゼーションがロイヤルティを高めることに同意しています。 パーソナライゼーションが欠けている場合、顧客の 61% はブランドの使用をやめる準備ができています。

私たちのおすすめは？ それに応じて顧客をセグメント化すると、よりパーソナライズされた顧客体験を簡単に作成できます。

次の方法で、より個人的なやり取りを作成できます。

• 購入履歴に基づいて顧客に連絡する
• 限定オファーの送信
• マイルストーンの追跡
• ロイヤルティ プログラムに参加するよう招待する
• 製品の推奨事項の作成
• すべてのやり取りで顧客を名前で呼ぶ

顧客とのパーソナライズされたやり取りは、顧客エンゲージメントも向上させ、ブランドの認知度を向上させ、新規顧客を忠実な顧客にするよう説得するのに大いに役立ちます。

Jenny Bird は、顧客の誕生日を追跡し、その特別な日が近づくと個人割引を送信します。 これは、e コマース ビジネスが顧客を気にかけていることを示し、忠実であることに対して報酬を与えたいと考えていることを示す優れた方法です。

e コマース カスタマー サービス ソフトウェアの実装

これらすべてのベスト プラクティスについていくのは大変です。 カスタマー サービス チームが顧客からの問い合わせをより効率的に処理できるように、ヘルプ デスク ソフトウェアに投資することは、最初の適切なステップです。 e コマース カスタマー サービス ソフトウェアを使用すると、チームはチケットを整理し、顧客からのフィードバックを追跡して、カスタマー サービス エージェントの作業を楽にすることができます。

完璧なヘルプ デスク ソフトウェアを探すときは、次の機能に注目してください。

• 発券管理
• 生涯の会話履歴
• 統合
• 予測可能/反復クエリの自動化
• 分析
• ユニファイド コミュニケーション

Sitecoreによると、優れた顧客サービスを提供する際に組織が直面する最大の障害は、システムの更新と近代化です。 eコマースカスタマーサービスチームにソフトウェアを装備することで、全体像を把握し、再発する問題やチケットの傾向を特定できます.

eコマースカスタマーサービス忍者のツール

顧客サービスの親切さでそれらを殺すためのツールとメトリックが無数にあるようです。 そのため、e コマース カスタマー サービスをストアの秘密兵器にするための最良のソフトウェア オプションと指標を使用して、混乱を解消し、すべてを簡素化することにしました。

• Zendesk: カスタマー サービス システムの基盤はヘルプ デスク ソフトウェアから始まり、Zendesk はシンプルに提供します。 Shopify、ModCloth、Everlane などの顧客を抱える Zendesk は、e コマース ショップにとって最適な方法であり、価格はエージェントあたり月額わずか 1 ドルからです。
• Hootsuite: これは、ソーシャル メディアで最新情報を把握するのに役立ちます。 Hootsuite は業界をリードするソーシャル メディア管理ソフトウェアであり、人々があなたのブランドについて話しているときはいつでも警告を発するので、すぐに彼らと関わることができます。
• LiveChat: Warby Parker、Dollar Shave Club、Wine.com などのオンライン小売業者はすべて Live Chat を使用して、顧客とオンラインで即座にメッセージをやり取りしています。 電話に出たり、メールの返信を待つ代わりに、顧客を側に置いてショッピング体験を案内することができます。
• Grasshopper: 電話サポートは時代遅れに見えるかもしれませんが、Zappos のような小売業者は、電話サポートがカスタマー サービス戦略に不可欠であると考えています。 業界をリードする電話サポートプロバイダーであるGrasshopperに入りましょう。 1 つの電話番号で、Grasshopper を介して電話サポート システム全体を実行できます。固定電話も必要ありません。
• Friendbuy: 優れたカスタマー サービス エクスペリエンスをビジネスの紹介に変えます。 ビジネスの現実として、驚くべき顧客サービスへの投資は多くの場合、ROI を示す必要があります。MeUndies、NatureBox、Warby Parker などの企業は、Friendbuy を使用してまさにそれを実現しています。

顧客からのフィードバックを収集し、それに基づいて行動する

顧客からのフィードバックに耳を傾ける方法に注意を払うことは、より忠実な顧客を生み出す優れた方法です。 多くの e コマースの顧客は、否定的なフィードバックを残すと、自分の声が聞こえないように感じます。 悪い経験をした顧客に連絡を取り、それを正すことを提案することで、競合他社の中で際立つことができます。

よくないフィードバックに共通するテーマに気づいた場合は、製品やサービスを評価する際にそれを考慮してください。 これらの懸念に対処する新しいアイテムをリリースすると、オンラインの買い物客は、あなたが耳を傾け、優れた e コマース カスタマー サービスを提供しているのを見て喜んでくれます。

フィードバックを求めない限り、顧客は必ずしもフィードバックを提供するとは限らないことに注意してください。

あなたのオンラインビジネスに最適な方法で収集してください。

• 顧客に顧客満足度調査に記入してもらう
• フィードバックにレビューを残すよう顧客に指示する
• ソーシャル メディアチャネルでのコメントの宣伝と回答
• Yelp や TripAdvisor などのディレクトリにフィードバックを残すよう e コマースの顧客に依頼する

問題が繰り返されないように、e コマース カスタマー サービス チームが会話をフォローアップするようにしてください。 カスタマージャーニーのすべての段階で顧客をチェックし、問題が解決した後でも顧客をフォローアップすることで、積極的な顧客サービスアプローチを実践します.

Ilia は顧客にフィードバックを残すことを奨励し、フィードバックにも報います。 顧客がレビューと一緒に自分の写真を共有すると、次回の注文が 10% 割引になります。 これにより、有益なフィードバックを収集できるようになるだけでなく、ブランドが際立ち、新規顧客が忠実な顧客になるよう促すことができます。

結果を測定し、最適化し、継続的に改善する

e コマースのカスタマー サポートを常に分析して、カスタマー エクスペリエンスを最適化、改善、強化する必要があります。 カスタマー サービスの成果を測定する方法について説明します。

• ネット プロモーター スコア: この指標は、「当社/製品/サービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか?」という 1 ～ 10 のスケールで質問しますこれは、顧客がブランドにどの程度満足しているかを示す優れた指標であり、忠実な顧客を特定するのに役立ちます.
• 応答時間: この指標は、顧客があなたから連絡を受けるまでにかかる時間を測定します。 前述のとおり、10 分以内に問い合わせが解決されると、顧客は満足します。 また、顧客の忠誠心を維持するには、これらの苦情を解決する必要があります。顧客の 83% は、問題を解決するブランドに忠誠を感じています。
• First Contact Resolution Rate : これはオムニチャネル サービスの全体的な考え方に当てはまります。これは、従業員との最初の接触時に解決された顧客サービス クエリの数を測定するためです。 顧客の 33% が、1 回のやり取りで問題を解決することが、効果的なカスタマー サービスの最も重要な側面であると考えていることがわかりました。
• Total Volume by Channel : このメトリックは、受信したサービス リクエストの数をチャネルごとに示します。 これを使用して、顧客サービス リソースを送信する場所を継続的に調整し、可能な限り効率を維持します。 電話サポートで問題を解決している場合は、顧客に正しい番号が割り当てられていることを確認してください。 顧客の 68% は、カスタマー サービス エージェントが電話を部門間で転送するときにイライラします。
• チャーン: 何人の顧客が戻ってきて、あなたから再度購入していますか? 最近の顧客ロイヤルティは厳しいゲームであり、リピーターを持つ企業は通常、優れた顧客サービスを提供しています. 解約率が高い場合は、優れた顧客サービスを提供するために一生懸命働く必要がある可能性があります。
• 解決までのコスト: この指標は、カスタマー サービスの問題を解決するのにかかる費用を測定します。 これを追跡することで、顧客の問題を最も費用対効果の高い方法で解決する方法を見つけ出し、費用がかかりすぎる可能性のある領域をターゲットにすることができます。

データをより適切に分析し、e コマースのカスタマー サービスの取り組みを改善するために、カスタマー サービス プラットフォームを試すことを検討してください。

セグメントのようなプラットフォームは、すべての顧客サービス チャネルにわたって顧客のタッチ ポイントを統合し、貴重な顧客データの完全なデータ ツールキットを提供します。 (さらに、Friendbuy と統合されています!)

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忠実な顧客を獲得したい場合は、一流の顧客サービス ソリューションを提供する必要があります。 消費者の 5 人に 3 人が、ブランドに対する忠誠心を感じるには、優れたカスタマー サービスが不可欠であると報告しています。 より多くの顧客を獲得し、e コマースの顧客サービスを改善し、ブランド認知度を高めたいですか? FriendBuy に連絡して、e コマース ビジネスのカスタマー サービスを次のレベルに引き上げる紹介またはロイヤルティ プログラムを設定します。