Como manter seus clientes voltando para mais

Seus clientes repetidos são seus melhores clientes.

Depois de um aumento no tráfego para seu site de comércio eletrônico, digamos, após o BFCM e a correria do feriado, você provavelmente adquiriu alguns novos clientes. O que é uma ótima notícia, então reserve um momento para dar um tapinha nas costas.

Agora, é hora de se perguntar como você pode manter esses novos clientes voltando para comprar novamente. Afinal, reter clientes e aumentar seu valor vitalício será a chave para atingir suas metas de crescimento, especialmente em 2023. Este artigo fornecerá o manual para fazer exatamente isso.

Leia abaixo ou assista ao replay do evento ao vivo para saber como você pode:

Incentive a repetição de compras (e ainda mais aquisições) por meio de recomendações personalizadas e recompensas de fidelidade

Personalize upsells e cross-sells para aumentar as taxas de compra repetida

Otimize as oportunidades de rastreamento de remessas para incentivar compras repetidas, bem como aumentar a conscientização do programa de referência

Passo 1: Incentive compras repetidas (e ainda mais aquisições) com seus Programas de Indicação e Fidelidade

Uma maneira importante de manter os clientes voltando a longo prazo é por meio de seus programas de referência e fidelidade.

Vamos começar com os programas de fidelidade, pois eles são fortes impulsionadores da retenção e são uma maneira comprovada e bem-sucedida de construir relacionamentos duradouros com os clientes por meio de recompensas valiosas, experiências e conexões com a marca .

Na verdade, 79% dos consumidores dizem que os programas de fidelidade os tornam mais propensos a continuar fazendo negócios com as marcas.

Você deve estar se perguntando: o que torna os programas de fidelidade tão bem-sucedidos em manter seus clientes?

A primeira razão é que um programa de fidelidade conecta os consumidores à sua marca. Se você deseja ser lembrado quando uma decisão de compra está prestes a ser tomada, um programa de fidelidade é uma ótima maneira de conseguir isso.

Em segundo lugar, a lealdade é um driver de frequência. A maioria dos programas de fidelidade é gamificada de alguma forma para aumentar a frequência de compra. E 73% dos consumidores são mais propensos a recomendar marcas com bons programas de fidelidade, o que significa que você aumentará a aquisição de clientes por meio de referências.

Além disso, você pode lançar novos produtos de tempos em tempos. Você pode usar um programa de recompensas para impulsionar as vendas de novos produtos em segmentos específicos de clientes. De acordo com a Harvard Business Review, as empresas com programas de fidelidade líderes aumentam a receita 2,5 vezes mais rápido do que os concorrentes que não o fazem .

E, finalmente, a coleta de dados zero e primários continua aumentando em importância, pois as preocupações com a privacidade tornam mais difícil aproveitar os dados de terceiros. Um programa de fidelidade é uma excelente maneira de coletar dados zero e primários em uma troca de valor entre você e seus clientes. Como sabemos, os programas de fidelidade não são de tamanho único.

Como marca, você deseja determinar o tipo de programa de fidelidade que encantará seus clientes e, por sua vez, ajudará a expandir seus negócios.

Como configurar um programa de fidelidade para o meu negócio?

Agora, você não pode simplesmente começar a distribuir pontos para seus clientes de vez em quando e chamar isso de programa de fidelidade. Quero dizer, você pode, mas provavelmente não funcionará. Como todas as boas estratégias de marketing, seu programa de fidelidade precisa corresponder à identidade e aos objetivos de sua marca e ressoar com seu público.

Ao analisar como configurar seu programa de fidelidade para obter sucesso, vale a pena fazer algumas perguntas importantes.

Quais eventos recompensadores são mais importantes para o seu negócio?

Algumas ações padrão para recompensar os clientes incluem assinatura de e-mails e mensagens de texto ou quando eles compartilham seu aniversário. Mas talvez você queira aumentar os downloads de aplicativos móveis, para recompensar os clientes por fazerem exatamente isso. Ou você pode querer recompensar os clientes por assinar um produto por mais de seis meses ou por adicionar um produto ao pedido por meio de um upsell.

São pontos que podem ser trocados por crédito na loja ou códigos de cupom? Ou talvez você queira oferecer recompensas realmente personalizadas, como monogramas, se estiver vendendo bagagem. Ou acesso especial a eventos ou novos produtos apenas para seus VIPs.

Você deseja garantir a integridade do programa de fidelidade configurando a detecção de fraude e regras de recompensa que garantem que apenas os clientes que estão realizando a ação certa sejam recompensados.

Por exemplo, você pode querer contabilizar:

• Validação de novo cliente
• Um limite mínimo de compra
• Atrasos e limites de recompensa
• Autenticação do cliente

Como um programa de referência pode manter os clientes voltando?

Agora, você pode estar se perguntando onde os programas de referência se encaixam na imagem, já que são vistos principalmente como um canal de aquisição.

Mas, na verdade, vive uma vida dupla não tão secreta, pois não apenas ajudam a acelerar a aquisição, mas também ajudam a aumentar a retenção.

Ao recompensar os clientes por indicarem seus amigos e familiares, você também está incentivando esses Defensores a voltar e fazer outra compra usando as recompensas que ganharam.

E essas são as pessoas que você mais deseja que retornem como clientes, pois os advogados geralmente têm valores médios de pedidos (AOV) e valores de vida útil (LTV) mais altos do que os clientes que não indicam.

Um programa de referência agora é uma aposta de mesa como parte de uma estratégia de aquisição e retenção de clientes.

Vamos falar sobre por que eles são um fator estratégico de crescimento. Em primeiro lugar, os programas de referência têm custos por aquisição (CPA) incrivelmente baixos. Eles atraem novos clientes de alta qualidade ao incentivar os defensores leais da marca existente, com um CPA médio de US$ 1 a US$ 10.

Em segundo lugar, os programas de referência podem aumentar as taxas de conversão e AOVs. Os programas de referência geralmente geram taxas de conversão duas a quatro vezes mais altas do que as taxas gerais de conversão do site. E nossos clientes geralmente veem AOVs mais altos de advogados e amigos indicados. Por exemplo, a Natural Dog Company descobriu que os advogados de seu programa de referência Friendbuy têm um AOV 20% maior do que os clientes não indicados.

Em seguida, os programas de referência aumentam o LTV. O LTV de um cliente indicado é três a quatro vezes maior do que um cliente adquirido por meio de um canal pago.

E deixamos a melhor estatística para o final… os programas de referência ajudam as marcas com crescimento sustentável e alto ROI. Cinco a 15% dos novos clientes são adquiridos por meio de um programa de indicação, com um retorno médio de 25x sobre o gasto .

Agora que passamos algum tempo falando sobre o valor de um programa de referência, vamos percorrer um fluxo padrão de usuário de referência.

O exemplo abaixo é de um cliente Friendbuy, MUD/WTR. Eles vendem uma alternativa ao café, composta por ingredientes orgânicos como cogumelos, açafrão e cacau.

À esquerda, você verá uma frase de chamariz (CTA) que diz "Indique, ganhe $ 20". Isso está localizado no menu de hambúrguer da web móvel e, portanto, é facilmente acessível para qualquer pessoa que esteja pronta para indicar um amigo.

Quando o CTA é clicado, ele direciona você para uma página de destino de referência. Agora, seus advogados podem inserir seu e-mail e, opcionalmente, inserir seu número de telefone para iniciar o compartilhamento. O Friendbuy captura esses dados de terceiros, que podem ser adicionados às suas plataformas ESP e SMS. Essa é uma ótima maneira de aumentar a aquisição de assinantes de alta intenção. E não se preocupe, também incluímos caixas de seleção em todos os widgets para cumprir os regulamentos TCPA e CAN SPAM.

Depois que um advogado inserir suas informações, ele terá a opção de compartilhar por meio de vários canais. Por exemplo, eles podem:

• Envie um e-mail para seus amigos
• Se estiverem no telefone, podem enviar ao amigo um texto com uma cópia pré-preenchida com o link de referência incluído
• Eles podem compartilhar sua oferta de indicação nas mídias sociais, incluindo Facebook Messenger ou Twitter
• Ou eles podem copiar seu link de referência exclusivo e compartilhá-lo no Slack, Teams ou onde quer que interajam com amigos, familiares e colegas

À direita, acima, você verá um e-mail de agradecimento que é acionado automaticamente no Friendbuy quando um Advocate compartilha, agradecendo-o por compartilhar e incluindo seu link de indicação pessoal.

A próxima etapa do fluxo do usuário de indicação está abaixo, com um exemplo de e-mail de convite de indicação que é enviado ao amigo indicado, convidando-o a conferir o MUDWTR. Além disso, o advogado está dando a eles US $ 10 de desconto no primeiro pedido, porque eles são amigos incríveis .

Quando o amigo indicado clica no CTA no e-mail, ele é direcionado para o site do MUDWTR e apresentado a um pop-up que o convida a inserir suas informações para receber seus $ 10 de desconto.

Depois que o amigo indicado inserir suas informações, o Friendbuy fará uma verificação para ver se ele é um novo cliente e, se for realmente novo, receberá um e-mail com o código de cupom de $ 10 de desconto incluído! Como mágica, realmente.

O amigo indicado pode aplicar esse código de cupom ao finalizar a compra. Assim que isso acontecer, e a validação adicional da recompensa e as verificações de fraude forem aprovadas, o Advogado receberá um e-mail de recompensa de $ 20 e, portanto, provavelmente fará outra compra da MUD/WTR.

E tada, esse é o seu fluxo de usuário de referência! Agora, uma maneira importante de manter os clientes voltando e continuando a indicar é por meio de testes A/B dessa oferta de referência.

Como fazer um teste A/B em sua oferta de indicação

Vamos começar a responder a essa pergunta fazendo outra pergunta, certo? Você sabe o que é a regra dos 100?

Se você pesquisou, tudo bem, nós o perdoamos. Se você não - continue lendo, nós pesquisamos para você.

A Friendbuy considera a regra de 100 no marketing de referência como uma ótima maneira de testar A/B sua oferta de referência. Se o seu AOV for inferior a $ 100, um desconto baseado em porcentagem - por exemplo, 30% de desconto - parecerá mais atraente para os clientes. Por outro lado, se seu AOV estiver acima de $ 100, um desconto numérico - por exemplo, $ 50 de desconto - impressionará mais os clientes e aumentará a probabilidade de compra.

Um cliente da Friendbuy, Get Back Necklaces, testou a regra de 100 (ou seja, teste A/B) com sua oferta de referência e viu um aumento de 700% na receita de referência.

A oferta inicial de indicação deles era Dê $ 10, Receba $ 10, enquanto o AOV era inferior a $ 100. Eles executaram essa oferta por um tempo e, em seguida, aprenderam sobre a regra de 100. Então, eles decidiram fazer um teste A/B em uma oferta Give $ 10, Get $ 10 contra uma oferta Give 50%, Get 50% (que, a propósito, totalizou exatamente o mesmo valor de desconto para o cliente).

O resultado foi... rufem os tambores, por favor... a oferta baseada em porcentagem gerou o dobro da receita de referência em comparação com a oferta baseada em dólar! Isso levou a um aumento de 700% na receita geral de indicações em comparação com o pré-Friendbuy.

Além disso, como mencionado anteriormente, os clientes de referência tendem a ter AOVs mais altos. E para Get Back Necklaces, seu AOV de clientes indicados é aproximadamente 25% maior do que o AOV de pedidos sem referência.

Este exemplo é um ótimo lembrete para as marcas testarem suas ofertas de incentivo como outra forma importante de garantir que os clientes continuem voltando para indicar e comprar.

Passo 2: Personalize upsells e cross-sells para aumentar as taxas de compra repetida

Outra maneira importante de manter seus clientes voltando é personalizar seus upsells e cross-sells para aumentar suas taxas de compra repetida e AOV.

Isso é significativamente mais fácil de fazer com uma plataforma de personalização como o Rebuy. Os clientes de recompra geralmente veem um aumento de cinco a 25% em seu AOV e de cinco a 20% de sua receita total vêm de sua personalização omnichannel.

Para conseguir isso, as marcas precisam criar experiências de compra pensadas e inteligentes. Existem três maneiras de fazer isso:

1. Pontos de contato personalizados
2. Páginas de destino personalizadas
3. personalização no local

1. Gerar compras recorrentes por meio de pontos de contato personalizados

As marcas interagem com seus clientes de várias maneiras, e cada vez que você faz isso, é uma oportunidade de incluir uma recomendação de produto personalizada. Por exemplo, se você usa uma plataforma de pós-compra como Malomo, pode colocar um widget Rebuy em suas páginas de rastreamento para transformar isso em uma oportunidade de geração de receita de maneira personalizada.

Outra coisa que funciona muito bem são as ofertas especiais. Por exemplo, você pode incluir um presente na compra para aumentar as taxas de conversão, a um custo bastante baixo. Ou, com pacotes, você pode aumentar o AOV e o LTV de um cliente.

Você também pode usar fluxos de e-mail e mensagens de texto para personalizar recomendações de produtos e ajudar um cliente a sentir que você os entende e sabe quem eles são. Veja o exemplo abaixo de um cliente Rebuy, Duradry.

Quando chega a hora de um cliente solicitar novamente um produto, a Duradry envia um link personalizado por SMS para lembrar o cliente de comprar e oferece um desconto para incentivá-lo.

As marcas também podem aproveitar ao máximo um ponto de contato quando solicitam avaliações e conteúdo gerado pelo usuário (UGC) de seus clientes. Você pode personalizar as recompensas por realizar essas ações de acordo com cada cliente, o que é uma ótima maneira de aumentar a taxa de compra repetida.

E, finalmente, incluir recomendações de produtos em suas interações de atendimento ao cliente é outra maneira de capitalizar os pontos de contato existentes com o cliente que, de outra forma, não gerariam receita.

2. Gerar compras recorrentes com páginas de destino personalizadas

Outra maneira importante de gerar compras repetidas é com páginas de destino flexíveis e personalizadas. Abaixo está outro exemplo de Duradry. Esta página de destino está vinculada ao exemplo de mensagem de texto acima.

À esquerda, você pode ver o pedido anterior do cliente, o que deixa claro para o usuário que você sabe quem ele é e o que comprou no passado. Se for um produto do tipo reposição, o carrinho pode ser pré-preenchido, como você pode ver à direita. A partir daí, pode ser um processo de checkout com um clique, o que reduz o número de cliques e aumenta a taxa de conversão.

E na parte inferior, você pode ver recomendações de produtos com base no que seus clientes normalmente compram com os outros produtos no carrinho. Esta é uma ótima maneira de aumentar o valor médio do pedido.

Para marcas de assinatura, existem páginas de destino de reativação de assinatura, como no exemplo abaixo.

Um desafio conhecido com a reativação de assinantes é que eles precisam fazer login. Mas com as páginas de destino de reativação da assinatura, os clientes podem pular a etapa de login e, com um clique, reativar sua assinatura. E como o cliente já se inscreveu nessa marca antes, a página de destino pode ser personalizada com o nome dele na parte superior.

Novamente, isso ajuda a reduzir o atrito, permite que seu cliente saiba quem ele é e aumenta as taxas de conversão. Isso é significativo para as marcas que buscam escalar, pois os assinantes costumam ser três a quatro vezes mais valiosos em comparação com os clientes que não assinam.

3. Impulsionar compras recorrentes por meio da personalização no local

Agora que você sabe como personalizar os pontos de contato em toda a jornada do cliente e personalizar as páginas de destino às quais eles são direcionados, vamos ver como personalizar a experiência no local.

Quando um site é personalizado, é mais provável que os clientes voltem no futuro porque sabem que a experiência será criada especificamente para eles. E todos gostamos de nos sentir vistos!

Algumas das maneiras mais comuns pelas quais os clientes da Rebuy personalizam suas experiências no local são por meio de páginas de detalhes do produto (PDP), carrinhos inteligentes, checkouts e ofertas pós-compra.

Nos PDPs, as marcas geralmente incluem produtos complementares para qualquer coisa que o cliente esteja procurando. No exemplo da FLAUNT, um cliente está procurando uma capa de iPhone. Na seção “Complete o visual”, a IA do Rebuy está recomendando automaticamente toques de telefone e protetores de tela que acompanham a capa do telefone. Isso ajuda os clientes a ficarem mais satisfeitos com suas compras, pois eles estão obtendo mais de suas compras por um aumento mínimo no preço.

A captura de tela acima é um exemplo de Smart Cart, que é uma gaveta de carrinho de ótima aparência para sites de comércio eletrônico e inclui recomendações de produtos relevantes para cada pré-compra do comprador. Essas recomendações podem ajudar a aumentar o AOV e você pode integrá-lo a outros fornecedores de tecnologia, como o EcoCart, que mostra a compensação de carbono do pedido diretamente na gaveta do carrinho.

A experiência de checkout é outro momento importante no local para personalizar recomendações de produtos. No exemplo acima da tentree, uma empresa de camisetas ecológicas, o produto complementar recomendado é plantar uma árvore, o que compensa a pegada de carbono do pedido de um cliente e agrega valor a seus clientes ecologicamente conscientes.

Por fim, as marcas podem usar uma oferta pós-compra, como a Mystery Candle acima. Neste exemplo, a Mystery Candle está descarregando o excesso de estoque. Mas, para o cliente, serve como um momento de surpresa e prazer, pois ele obtém acesso exclusivo para comprar um produto com grandes descontos.

Etapa 3: otimizar as oportunidades de rastreamento de remessas para incentivar compras repetidas

Vamos fazer um balanço por minuto. Agora você sabe como manter os clientes voltando e adquirir novos clientes com seus programas de referência e fidelidade e aumentar as taxas de compra repetida com personalização em seus pontos de contato com o cliente, páginas de destino e site.

A etapa final é pensar em como você pode otimizar sua experiência pós-compra para continuar gerando receita. Em outras palavras, faça com que eles retornem a cada remessa. Não há plataforma melhor para ajudá-lo a fazer exatamente isso do que Malomo.

Antes de nos aprofundarmos em como as marcas estão usando Malomo para manter os clientes voltando, vamos dar um passo para trás e ver por que é tão importante incentivar compras repetidas.

Hoje, a marca média de comércio eletrônico está perdendo US$ 29 para cada novo cliente adquirido. Em 2013, as marcas de comércio eletrônico estavam perdendo US$ 9 a cada novo cliente adquirido. Isso é um aumento de mais de 3x em 10 anos. Aqui está um detalhamento de onde esse dinheiro está sendo perdido.

Existem muitos fatores que levam a esse aumento significativo no custo de aquisição de clientes. Alguns deles são mudanças na privacidade do iOS, inflação, aumento da concorrência, interrupção da cadeia de suprimentos, retorno das compras pessoais e muito mais.

Se você ficar se perguntando, “onde está o lucro?” – essa é uma pergunta justa. E uma questão ainda mais importante pode ser: como as marcas modernas podem sobreviver a essa perda?

A resposta para essas duas perguntas muito válidas é: clientes recorrentes. Os lucros de clientes recorrentes são saudáveis ​​e crescentes. Na verdade, a lucratividade de seus clientes fiéis cresceu 35% no mesmo período.

A mensagem é simples: não faz sentido adquirir novos clientes se você não tiver um plano para mantê-los voltando.

O primeiro passo desse plano é reduzir a rotatividade de clientes. Um dos maiores riscos de rotatividade no ciclo de vida do cliente é enquanto ele aguarda a chegada do pacote. Na verdade, 84% dos clientes não retornarão a uma marca após apenas uma experiência ruim de remessa. E, infelizmente, experiências ruins de envio ainda acontecem a uma taxa indesculpável.

Para a maioria dos consumidores, a experiência de rastreamento de pedidos é mais ou menos assim:

1. Você começa navegando em uma nova loja, que geralmente é uma experiência super envolvente, de marca e totalmente imersiva.
2. Depois de comprar, a experiência muda completamente. Você recebe um e-mail muito transacional e obsoleto informando que seu pedido foi enviado, e essa é normalmente a última comunicação que você recebe da marca sobre sua entrega.
3. Então, quando você clica para rastrear seu pacote, você é direcionado para uma página de rastreamento da transportadora que muitas vezes é confusa e difícil de entender.

Quando você vê a experiência apresentada assim, parece muito chocante e desconexa, certo? É quase como se a marca estivesse dando a impressão de que, uma vez que recebemos seu dinheiro, não nos importamos muito com a experiência que você terá depois disso.

O que é interessante, porém, é que uma das páginas mais visualizadas para marcas de comércio eletrônico hoje é a página de rastreamento de pedidos. De fato, em média, os clientes verificam o rastreamento de seu pedido 4,6 vezes. É por isso que, em média, 15% do tráfego do site vai para uma página de rastreamento de pedidos. E, no entanto, a maioria das marcas ainda usa páginas de rastreamento padrão e prontas para uso.

Mas as marcas que estão focadas na retenção (como você, já que está lendo isso hoje), estão seguindo a jornada abaixo.

1. Eles começam desativando os e-mails genéricos de pós-compra do Shopify e os transferem para o ESP, onde têm controle total sobre a marca e o conteúdo.

2. Eles também têm mais controle sobre as notificações enviadas, o que lhes dá a capacidade de comunicar proativamente as atualizações com seus clientes.

3. Então, em vez de enviar os clientes para uma página da UPS, as marcas os enviam para uma página de rastreamento em seu próprio site que fornece atualizações de status em tempo real em mensagens amigáveis, juntamente com datas de entrega estimadas.

4. E tanto seus e-mails quanto suas páginas de rastreamento se tornam ativos de marketing que as marcas usam para levar os compradores de volta à compra, fornecer conteúdo interativo útil e educá-los sobre seus produtos ou marca.

A estratégia acima não apenas permite uma experiência melhor se tudo correr conforme o planejado, mas também permite que as marcas atualizem proativamente os clientes se algo der errado ao longo do caminho.

Os clientes esperam atrasos no clima logístico atual. O que eles não apreciam é não serem informados quando as coisas dão errado. Portanto, a capacidade de notificar proativamente os clientes nessas circunstâncias pode reduzir significativamente a rotatividade de clientes.

Agora que você aprendeu como reduzir a rotatividade com um melhor rastreamento de remessa, vejamos como você pode aumentar a taxa de repetição de compra.

Em primeiro lugar, simplesmente trazer clientes que clicam para rastrear seu pacote de volta ao seu site é uma vitória por si só. No entanto, isso também lhe dá a oportunidade de surpreender e encantar seus clientes.

Um caso de uso comum e eficaz é segmentar seus assinantes e não assinantes. Porque, como mencionamos antes, sabemos que a primeira coisa que podemos fazer para manter os clientes voltando é trazê-los para o programa de assinatura.

Portanto, para clientes não assinantes, por que não aproveitar esta oportunidade enquanto eles estão super empolgados com sua marca para gerar assinaturas de assinatura?

O exemplo abaixo mostra como um cliente Malomo, Soylent, fez exatamente isso.

Além disso, para não assinantes, eles estão usando o Rebuy para exibir recomendações de produtos, o que é outra ótima tática na página de rastreamento. Em geral, os clientes da Malomo obtêm uma taxa de compra repetida de 3% simplesmente sugerindo produtos na experiência de rastreamento de pedidos .

Outra ótima maneira de aproveitar ao máximo sua página de rastreamento de pedidos é impulsionar as inscrições no programa de recompensas. E se um cliente já estiver no programa de assinatura e recompensas, isso significa que você tem um fã fiel. E com isso em mente, por que não promover seu programa de indicação para seus clientes mais fiéis?

Este caso de uso fácil transforma suas táticas de retenção em um canal de aquisição de custo mais baixo. Lembre-se de que este é um momento da jornada do cliente em que ele está superempolgado. Portanto, as marcas que não estão capitalizando na jornada pós-compra estão perdendo grandes resultados.

Por exemplo, a Soylent obteve um ROI de 54x em seu programa de rastreamento de pedidos, com a ajuda de sua agência parceira Electriq Marketing.

Outro exemplo vem da ILIA Beauty. Eles viram resultados semelhantes ao adicionar seu programa de referência à frente e no centro da página de rastreamento de pedidos. Ao promover seu programa de referência Friendbuy em sua página de rastreamento de pedidos, eles estão criando um volante de retenção para aquisição.

Resumo

Realmente não faz sentido adquirir novos clientes se você não tiver um plano para mantê-los. Esse plano pode ser incorporado em todos os seus pontos de contato com o cliente, incluindo seu programa de referência e fidelidade, suas comunicações com o cliente, suas experiências no local e seu programa de rastreamento de pedidos.