Как сделать так, чтобы ваши клиенты возвращались снова и снова

Ваши постоянные клиенты — ваши лучшие клиенты.

После всплеска трафика на ваш сайт электронной коммерции, скажем, после BFCM и праздничной лихорадки, вы, вероятно, приобрели новых клиентов. Это отличная новость, так что найдите минутку, чтобы похлопать себя по спине.

Теперь пришло время спросить себя, как вы можете заставить этих новых клиентов возвращаться, чтобы купить снова. В конце концов, удержание клиентов и увеличение их пожизненной ценности будет ключом к достижению ваших целей роста, особенно в 2023 году. Эта статья даст вам руководство, как сделать именно это.

Прочитайте ниже или посмотрите повтор трансляции, чтобы узнать, как вы можете:

Поощряйте повторные покупки (и даже больше) с помощью персонализированных реферальных вознаграждений и вознаграждений за лояльность.

Персонализируйте допродажи и перекрестные продажи, чтобы увеличить количество повторных покупок

Оптимизируйте возможности отслеживания доставки, чтобы стимулировать повторные покупки, а также повысить осведомленность о реферальной программе.

Шаг 1. Поощряйте повторные покупки (и даже больше) с помощью ваших реферальных программ и программ лояльности.

Одним из ключевых способов, с помощью которого вы можете удерживать клиентов в долгосрочной перспективе, являются ваши реферальные программы и программы лояльности.

Начнем с программ лояльности, так как они являются сильным фактором удержания и являются проверенным и успешным способом построения долгосрочных отношений с клиентами посредством ценных вознаграждений, опыта и связей с брендом .

На самом деле, 79% потребителей говорят, что программы лояльности повышают вероятность того, что они продолжат сотрудничество с брендами.

Вы можете спросить, что делает программы лояльности такими успешными в удержании ваших клиентов?

Первая причина заключается в том, что программа лояльности связывает потребителей с вашим брендом. Если вы хотите быть в курсе событий, когда собираетесь принять решение о покупке, программа лояльности — отличный способ добиться этого.

Во-вторых, лояльность — это драйвер частоты. Большинство программ лояльности так или иначе геймифицированы, чтобы повысить частоту покупок. И 73% потребителей с большей вероятностью порекомендуют бренды с хорошими программами лояльности, а это означает, что вы увеличите привлечение клиентов благодаря рекомендациям.

Кроме того, вы можете время от времени выпускать новые продукты. Вы можете использовать программу вознаграждений, чтобы ускорить продажи новых продуктов в определенных сегментах клиентов. По данным Harvard Business Review, компании с ведущими программами лояльности увеличивают доход в 2,5 раза быстрее, чем конкуренты, которые этого не делают .

И, наконец, важность сбора нулевых данных и данных первой стороны продолжает расти, поскольку соображения конфиденциальности затрудняют использование данных третьих сторон. Программа лояльности — это отличный способ сбора нулевых и первичных данных при обмене ценностями между вами и вашими клиентами. Как известно, программы лояльности не являются универсальными.

Как бренд, вы захотите определить тип программы лояльности, которая понравится вашим клиентам и, в свою очередь, поможет развитию вашего бизнеса.

Как настроить программу лояльности для своего бизнеса?

Теперь вы не можете просто начать время от времени раздавать баллы своим клиентам и называть это программой лояльности. Я имею в виду, что вы можете, но, скорее всего, это не сработает. Как и все хорошие маркетинговые стратегии, ваша программа лояльности должна соответствовать стилю и целям вашего бренда и находить отклик у вашей аудитории.

При рассмотрении вопроса о том, как настроить программу лояльности для достижения успеха, стоит задать несколько ключевых вопросов.

Какие приятные события наиболее важны для вашего бизнеса?

Некоторые стандартные действия для поощрения клиентов включают в себя подписку на электронные письма и текстовые сообщения или когда они сообщают о своем дне рождения. Но, может быть, вы хотите увеличить количество загрузок мобильных приложений, поэтому вознаграждаете клиентов именно за это. Или вы можете вознаграждать клиентов за подписку на продукт более шести месяцев или за добавление продукта в свой заказ через дополнительные продажи.

Это баллы, которые можно обменять на кредит магазина или коды купонов? Или, может быть, вы хотели бы предложить действительно индивидуальные награды, такие как монограммы, если вы продаете багаж. Или специальный доступ к событиям или новым продуктам только для ваших VIP-персон.

Вы захотите обеспечить целостность программы лояльности, настроив правила обнаружения мошенничества и вознаграждения, которые гарантируют, что вознаграждаются только клиенты, которые предпринимают правильные действия.

Например, вы можете захотеть учесть:

• Проверка нового клиента
• Минимальный порог покупки
• Задержки вознаграждения и ограничения
• Аутентификация клиента

Как реферальная программа может заставить клиентов возвращаться?

Теперь вам может быть интересно, как реферальные программы вписываются в картину, поскольку они в первую очередь рассматриваются как канал приобретения.

Но на самом деле он живет не такой уж секретной двойной жизнью, поскольку помогает не только ускорить приобретение, но и увеличить удержание.

Когда вы вознаграждаете клиентов за то, что они порекомендовали своих друзей и родственников, вы также стимулируете этих Консультантов возвращаться и совершать еще одну покупку, используя заработанные ими вознаграждения.

И это те люди, которых вы больше всего хотите вернуть в качестве клиентов, поскольку Адвокаты часто имеют более высокую среднюю стоимость заказа (AOV) и пожизненную ценность (LTV), чем клиенты, не рекомендовавшие.

Реферальная программа теперь является частью стратегии привлечения и удержания клиентов.

Давайте поговорим о том, почему они являются таким стратегическим драйвером роста. Прежде всего, реферальные программы имеют невероятно низкую цену за приобретение (CPA). Они привлекают новых клиентов высокого качества, стимулируя существующих лояльных защитников бренда со средней ценой за конверсию в размере 1–10 долларов США.

Во-вторых, реферальные программы могут увеличить коэффициент конверсии и AOV. Реферальные программы обычно обеспечивают коэффициент конверсии в два-четыре раза выше, чем общий коэффициент конверсии сайта. И наши клиенты обычно видят более высокие AOV от Адвокатов и рекомендованных друзей. Например, компания Natural Dog обнаружила, что у адвокатов из их реферальной программы Friendbuy AOV на 20% выше, чем у клиентов без рефералов.

Далее реферальные программы увеличивают LTV. LTV привлеченного клиента в три-четыре раза выше, чем у клиента, привлеченного через платный канал.

И мы оставили лучшую статистику напоследок… реферальные программы помогают брендам с устойчивым ростом и высокой рентабельностью. От 5 до 15 % новых клиентов привлекаются через реферальную программу, при этом окупаемость в среднем увеличивается в 25 раз .

Теперь, когда мы немного поговорили о ценности реферальной программы, давайте рассмотрим стандартный поток реферальных пользователей.

Пример ниже взят от клиента Friendbuy, MUD/WTR. Они продают альтернативу кофе, состоящую из органических ингредиентов, таких как грибы, куркума и какао.

Слева вы увидите призыв к действию (CTA), который гласит: «Пригласите, заработайте 20 долларов». Он находится в их мобильном веб-гамбургер-меню и поэтому легко доступен для всех, кто готов порекомендовать друга.

При нажатии на CTA вы попадаете на целевую страницу реферала. Теперь ваши адвокаты могут ввести свой адрес электронной почты и, при желании, свой номер телефона, чтобы начать обмен. Friendbuy собирает эти данные с нулевой стороны, которые можно добавить на ваши платформы ESP и SMS. Это отличный способ увеличить число активных подписчиков. И не беспокойтесь, мы также устанавливаем флажки для всех виджетов, чтобы соответствовать требованиям TCPA и CAN SPAM.

После того, как адвокат введет свою информацию, у него будет возможность поделиться ею по ряду каналов. Например, они могут:

• Отправить их друзьям по электронной почте
• Если они разговаривают по телефону, они могут отправить своему другу текст с предварительно заполненной копией, в которую включена их реферальная ссылка.
• Они могут поделиться своим реферальным предложением в социальных сетях, включая Facebook Messenger или Twitter.
• Или они могут скопировать свою уникальную реферальную ссылку и поделиться ею в Slack, Teams или где-либо еще, где они общаются с друзьями, семьей и коллегами.

Справа вверху вы увидите электронное письмо с благодарностью, которое автоматически активируется в Friendbuy, когда Адвокат делится, поблагодарив их за то, что они поделились, и включая личную реферальную ссылку.

Следующий шаг в потоке реферального пользователя показан ниже, с примером электронного письма с приглашением реферала, которое отправляется указанному другу, приглашая его проверить MUDWTR. Кроме того, Advocate дает им 10 долларов на первый заказ, потому что они отличные друзья.

Когда приглашенный друг нажимает кнопку CTA в электронном письме, он перенаправляется на сайт MUDWTR и видит всплывающее окно, в котором ему предлагается ввести свою информацию, чтобы получить скидку в размере 10 долларов.

После того, как приглашенный друг введет свою информацию, Friendbuy проверит, является ли он новым клиентом, и если он действительно новый, ему будет отправлено электронное письмо с включенным кодом купона на 10 долларов! Как по волшебству, правда.

Затем приглашенный друг может применить этот код купона при оформлении заказа. Как только это произойдет и будут пройдены дополнительные проверки вознаграждения и проверки на мошенничество, Адвокат получит электронное письмо с вознаграждением в размере 20 долларов США и, таким образом, вероятно, совершит еще одну покупку в MUD/WTR.

И тада, это ваш поток рефералов! Теперь один из ключевых способов заставить клиентов возвращаться и продолжать ссылаться на них — это A/B-тестирование этого реферального предложения.

Как провести A/B-тестирование вашего реферального предложения

Давайте начнем отвечать на этот вопрос, задав другой вопрос, не так ли? Вы знаете, что такое правило 100?

Если вы посмотрели это, ничего страшного, мы вас прощаем. Если нет — продолжайте читать, мы нашли это для вас.

Friendbuy рассматривает правило 100 в реферальном маркетинге как отличный способ A/B-тестирования вашего реферального предложения. Если ваш AOV меньше 100 долларов, процентная скидка, например скидка 30%, покажется покупателям более привлекательной. И наоборот, если ваш AOV выше 100 долларов, числовая скидка, например скидка 50 долларов, произведет большее впечатление на клиентов и повысит вероятность того, что они совершат покупку.

Один из клиентов Friendbuy, Get Back Necklaces, проверил правило 100 (то есть A/B-тест) со своим реферальным предложением и увидел увеличение реферального дохода на 700%.

Их первоначальное реферальное предложение было «Дай 10 долларов, получи 10 долларов», в то время как их AOV составлял менее 100 долларов. Они использовали это предложение некоторое время, а затем узнали о правиле 100. Итак, они решили провести A/B-тестирование предложения «Дай 10 долларов, получи 10 долларов» против предложения «Дай 50 %, получи 50 %» (которое, кстати, составило на ту же сумму скидки для клиента).

В результате… барабанная дробь… предложение, основанное на процентах, принесло в два раза больше реферального дохода по сравнению с предложением, основанным на долларах! Это привело к увеличению общего дохода от рефералов на 700% по сравнению с тем, что было до Friendbuy.

Кроме того, как упоминалось ранее, клиенты-рефералы, как правило, имеют более высокий AOV. А для ожерелий «Вернись» их AOV от привлеченных клиентов примерно на 25% выше, чем AOV от заказов без рефералов.

Этот пример — отличное напоминание брендам о необходимости тестировать свои поощрительные предложения как еще один важный способ убедиться, что клиенты продолжают возвращаться, чтобы рекомендовать и покупать.

Шаг 2. Персонализируйте допродажи и перекрестные продажи, чтобы увеличить число повторных покупок

Еще один ключевой способ удержать ваших клиентов — это персонализировать ваши дополнительные и перекрестные продажи, чтобы увеличить количество повторных покупок и AOV.

Это значительно проще сделать с платформой персонализации, такой как Rebuy. Клиенты, совершающие повторные покупки, часто видят увеличение своего AOV на 5–25 %, а от 5 до 20 % их общего дохода приходится на многоканальную персонализацию.

Для этого бренды должны создать продуманный и интеллектуальный опыт покупок. Есть три способа сделать это:

1. Персонализированные точки соприкосновения
2. Персонализированные целевые страницы
3. Персонализация на месте

1. Привлечение повторных покупок через персонализированные точки взаимодействия

Есть много способов, которыми бренды взаимодействуют со своими клиентами, и каждый раз, когда вы это делаете, у вас есть возможность включить персонализированную рекомендацию продукта. Например, если вы используете платформу после покупки, такую ​​как Malomo, вы можете разместить виджет Rebuy на своих страницах отслеживания, чтобы превратить это в возможность получения дохода персонализированным способом.

Еще одна вещь, которая действительно хорошо работает, — это специальные предложения. Например, вы можете включить подарок в покупку, чтобы повысить коэффициент конверсии по довольно низкой цене. Или с помощью пакетов вы можете увеличить AOV и LTV клиента.

Вы также можете использовать потоки электронной почты и текстовых сообщений, чтобы персонализировать рекомендации по продуктам и помочь клиенту почувствовать, что вы понимаете его и знаете, кто он такой. См. приведенный ниже пример от клиента Rebuy, Duradry.

Когда покупателю приходит время повторно заказать продукт, Duradry отправляет персонализированную ссылку через SMS, чтобы напомнить покупателю о покупке, и предлагает скидку для поощрения.

Бренды также могут максимально использовать точку соприкосновения, когда они запрашивают отзывы и пользовательский контент (UGC) у своих клиентов. Вы можете персонализировать вознаграждения за эти действия, чтобы они подходили каждому клиенту, что является отличным способом увеличить количество повторных покупок.

И, наконец, включение рекомендаций по продуктам во взаимодействие со службой поддержки — это еще один способ извлечь выгоду из существующих точек взаимодействия с клиентами, которые в противном случае не могли бы приносить доход.

2. Стимулируйте повторные покупки с помощью персонализированных целевых страниц

Еще один ключевой способ стимулировать повторные покупки — использовать гибкие и персонализированные целевые страницы. Ниже приведен еще один пример от Duradry. Эта целевая страница связана с приведенным выше примером текстового сообщения.

Слева вы можете увидеть предыдущий заказ клиента, что дает понять пользователю, что вы знаете, кто он и что он покупал в прошлом. Если это продукт типа пополнения, корзина может быть предварительно заполнена, как вы можете видеть справа. Оттуда процесс оформления заказа может быть одним щелчком мыши, что уменьшает количество кликов и увеличивает коэффициент конверсии.

А внизу вы можете увидеть рекомендации по продуктам, основанные на том, что ваши клиенты обычно покупают с другими продуктами в своей корзине. Это отличный способ увеличить среднюю стоимость заказа.

Для брендов с подпиской существуют целевые страницы повторной активации подписки, как в приведенном ниже примере.

Одна известная проблема с повторной активацией подписчиков заключается в том, что им необходимо войти в систему. Но с помощью целевых страниц повторной активации подписки клиенты могут пропустить этап входа в систему и одним щелчком повторно активировать свою подписку. А поскольку клиент ранее подписывался на этот бренд, целевая страница может быть персонализирована с его именем вверху.

Это опять же помогает уменьшить трения, позволяет вашим клиентам знать, что вы знаете, кто они, и повышает коэффициент конверсии. Это важно для брендов, стремящихся к масштабированию, поскольку подписчики часто в три-четыре раза более ценны по сравнению с клиентами без подписки.

3. Стимулирование повторных покупок за счет персонализации на месте

Теперь, когда вы знаете, как персонализировать точки соприкосновения на протяжении всего пути клиента и персонализировать целевые страницы, на которые они переходят, давайте рассмотрим персонализацию взаимодействия на месте.

Когда сайт персонализирован, клиенты с большей вероятностью вернутся в будущем, потому что они знают, что опыт будет создан специально для них. И всем нам нравится чувствовать себя замеченными!

Некоторые из наиболее распространенных способов, которыми клиенты Rebuy персонализируют свой опыт на месте, — это страницы с подробной информацией о продукте (PDP), смарт-корзины, проверки и предложения после покупки.

На PDP бренды часто включают дополнительные продукты к тому, на что может смотреть покупатель. В примере от FLAUNT покупатель ищет чехол для iPhone. В разделе «Завершите внешний вид» ИИ Rebuy автоматически рекомендует телефонные кольца и защитные пленки, которые идут в комплекте с чехлом для телефона. Это помогает клиентам быть более удовлетворенными своей покупкой, поскольку они получают больше от своей покупки при минимальном повышении цены.

На приведенном выше снимке экрана показан пример Smart Cart, который представляет собой великолепно выглядящую корзину для сайтов электронной коммерции и включает рекомендации по продуктам, которые относятся к каждой предварительной покупке покупателя. Эти рекомендации могут помочь увеличить AOV, и вы можете интегрировать их с другими поставщиками технологий, такими как EcoCart, которые показывают углеродную компенсацию заказа прямо в ящике корзины.

Оформление заказа — еще один ключевой момент для персонализации рекомендаций по продукту. В приведенном выше примере от tentree, производителя экологически чистых футболок, рекомендуемым дополнительным продуктом является посадка дерева, что компенсирует углеродный след от заказа клиента и обеспечивает ценность для их экологически сознательных клиентов.

Наконец, бренды могут использовать предложение после покупки, как Mystery Candle выше. В этом примере Mystery Candle сбрасывает лишние запасы. Но для клиентов это становится моментом неожиданности и радости, поскольку они получают эксклюзивный доступ к заказу продукта со значительной скидкой.

Шаг 3. Оптимизируйте возможности отслеживания отправлений, чтобы стимулировать повторные покупки

Давайте подведем итоги на минуту. Теперь вы знаете, как удерживать клиентов и привлекать новых клиентов с помощью ваших реферальных программ и программ лояльности, а также повышать уровень повторных покупок с помощью персонализации ваших точек взаимодействия с клиентами, целевых страниц и веб-сайта.

Последний шаг — подумать о том, как вы можете оптимизировать свой опыт после покупки, чтобы сохранить доход. Другими словами, пусть они возвращаются с каждой доставкой. Нет лучшей платформы, которая поможет вам сделать это, чем Malomo.

Прежде чем углубиться в то, как бренды используют Malomo, чтобы клиенты возвращались, давайте сделаем шаг назад и посмотрим, почему так важно поощрять повторные покупки.

Сегодня средний бренд электронной коммерции теряет 29 долларов за каждого нового привлеченного клиента. В 2013 году бренды электронной коммерции теряли 9 долларов на каждом привлеченном новом покупателе. Это более чем в 3 раза больше, чем за 10 лет. Вот разбивка того, где эти деньги теряются.

Есть много факторов, ведущих к этому значительному увеличению стоимости привлечения клиентов. Некоторые из них — изменения конфиденциальности iOS, инфляция, усиление конкуренции, нарушение цепочки поставок, возвращение личных покупок и многое другое.

Если вы задаетесь вопросом: «Где же прибыль?» – это справедливый вопрос. И еще более важный вопрос может заключаться в том, как современные бренды могут пережить эту потерю?

Ответ на оба этих очень важных вопроса: постоянные клиенты. Прибыль от постоянных клиентов здорова и растет. Фактически, прибыль от ваших постоянных клиентов выросла на 35% за тот же период времени.

Вывод прост: нет смысла приобретать новых клиентов, если у вас нет плана, как заставить их возвращаться.

Первым шагом этого плана является сокращение оттока клиентов. Один из самых больших рисков оттока в жизненном цикле клиентов — это время, когда они ожидают прибытия своей посылки. Фактически, 84% клиентов не вернутся к бренду после всего лишь одного неудачного опыта доставки. И, к сожалению, неудачный опыт доставки все еще происходит с непростительной скоростью.

Для большинства потребителей опыт отслеживания заказов выглядит примерно так:

1. Вы начинаете с просмотра нового магазина, который, как правило, очень привлекательный, фирменный и полностью захватывающий.
2. Как только вы покупаете, опыт полностью переворачивается. Вам отправлено очень транзакционное, устаревшее электронное письмо, в котором сообщается, что ваш заказ отправлен, и, как правило, это последнее сообщение, которое вы получаете от бренда о доставке.
3. Затем, когда вы нажимаете, чтобы отследить свою посылку, вы попадаете на страницу отслеживания перевозчика, которая часто сбивает с толку и трудна для понимания.

Когда вы видите опыт, изложенный таким образом, он кажется очень резким и бессвязным, верно? Это похоже на то, что бренд создает у вас впечатление, что, как только мы получим ваши деньги, нас совершенно не волнует опыт, который вы получите после этого.

Что интересно, так это то, что сегодня одной из самых просматриваемых страниц для брендов электронной коммерции является страница отслеживания заказов. На самом деле, клиенты в среднем проверяют отслеживание своего заказа 4,6 раза. Вот почему в среднем 15% трафика сайта приходится на страницу отслеживания заказов. И все же большинство брендов по-прежнему используют стандартные готовые страницы отслеживания.

Но бренды, которые сосредоточены на удержании (как и вы, поскольку вы читаете это сегодня), вместо этого следуют описанному ниже пути.

1. Они начинают с отключения стандартных электронных писем Shopify после покупки и перемещают их в свой ESP, где они имеют полный контроль над брендингом и контентом.

2. Они также лучше контролируют отправляемые уведомления, что дает им возможность заблаговременно сообщать об обновлениях своим клиентам.

3. Затем вместо того, чтобы отправлять клиентов на страницу UPS, бренды отправляют их на страницу отслеживания на своем собственном сайте, которая предоставляет им обновления статуса в режиме реального времени в удобном для человека сообщении вместе с предполагаемыми датами доставки.

4. И их электронные письма, и их страницы отслеживания становятся маркетинговыми активами, которые бренды используют, чтобы побудить покупателей вернуться к покупке, предоставить полезный интерактивный контент и рассказать им о своих продуктах или бренде.

Вышеупомянутая стратегия не только обеспечивает лучший опыт, если все идет по плану, но также позволяет брендам заранее информировать клиентов, если что-то пойдет не так.

Клиенты ожидают задержек в сегодняшней логистической среде. Чего они не ценят, так это того, что их не информируют, когда что-то идет не так. Таким образом, возможность заблаговременно уведомлять клиентов в таких обстоятельствах может значительно снизить отток клиентов.

Теперь, когда вы узнали, как уменьшить отток клиентов с помощью лучшего отслеживания доставки, давайте посмотрим, как вы можете увеличить количество повторных покупок.

Во-первых, простое привлечение клиентов, которые нажимают, чтобы отследить свою посылку, вернуться на ваш сайт, уже само по себе является выигрышем. Тем не менее, это также дает вам возможность удивить и порадовать своих клиентов.

Одним из распространенных и эффективных вариантов использования является сегментация ваших подписчиков и не подписчиков. Потому что, как мы упоминали ранее, мы знаем, что первое, что мы можем сделать, чтобы клиенты возвращались, — это вовлечь их в программу подписки.

Итак, для клиентов без подписки, почему бы не использовать эту возможность, пока они очень рады вашему бренду, чтобы стимулировать подписку на подписку?

В приведенном ниже примере показано, как клиент Malomo, Soylent, сделал именно это.

Вдобавок ко всему, для неподписчиков они используют Rebuy для отображения рекомендаций по продуктам, что является еще одной отличной тактикой на странице отслеживания. По всем направлениям клиенты Malomo получают 3% повторных покупок, просто предлагая продукты в процессе отслеживания заказов .

Еще один отличный способ максимально эффективно использовать страницу отслеживания заказов — это стимулировать регистрацию в программе вознаграждений. А если клиент уже состоит в программе подписки и вознаграждений — значит, у вас есть преданный поклонник. Имея это в виду, почему бы не продвигать свою реферальную программу среди ваших постоянных клиентов?

Этот простой вариант использования превращает вашу тактику удержания в более дешевый канал привлечения. Помните, что это время в пути клиента, когда они очень взволнованы. Таким образом, бренды, которые не извлекают выгоду из пути после покупки, упускают огромные результаты.

Например, компания Soylent получила 54-кратный возврат инвестиций в свою программу отслеживания заказов с помощью своего агентского партнера Electriq Marketing.

Другой пример исходит от ILIA Beauty. Они увидели аналогичные результаты, когда добавили свою реферальную программу в центр своей страницы отслеживания заказов. Рекламируя свою реферальную программу Friendbuy на своей странице отслеживания заказов, они создают маховик от удержания к приобретению.

Резюме

Действительно, нет смысла приобретать новых клиентов, если у вас нет плана их удержания. Этот план может быть включен во все ваши точки взаимодействия с клиентами, включая вашу программу рекомендаций и лояльности, общение с клиентами, ваш опыт на месте и вашу программу отслеживания заказов.