5 советов по улучшению поддержки клиентов

Звездное обслуживание клиентов удерживает клиентов и позволяет вам получать от них больше пользы. Это помогает создать лояльную аудиторию вокруг вашего бизнеса и окупить затраты на привлечение клиентов. На самом деле, последние данные показывают, что 93% клиентов будут покупать больше , если вы предложите отличное обслуживание клиентов.

Хотя может показаться, что поддерживать адекватную удовлетворенность клиентов не составляет труда, важно также признать, что мы живем в реальности, когда осудить компанию за недобросовестную практику — одно из самых простых (и самых популярных) действий для недовольных клиентов. Никто не хочет быть брендом, который является центром множества негативных разговоров, будь то в социальных сетях, на форумах или где-либо еще.

В Benchmark Email мы гордимся тем, что предлагаем постоянную поддержку нашим пользователям и потенциальным пользователям. Мы предлагаем поддержку для каждого плана и готовы помочь, если нашим клиентам понадобится помощь, у них возникнет неотложный вопрос или они просто захотят узнать больше об одном из наших продуктов. Именно благодаря этим усилиям мы узнали, что работает лучше всего, поэтому мы решили предложить несколько советов, чтобы вы могли наращивать усилия по поддержке клиентов и делать своих клиентов счастливыми.

1. Слушайте своего клиента

Ваши клиенты хотят, чтобы их услышали, и это требует от вас оттачивания навыков слушания. Когда клиент звонит с проблемой или жалобой, не перебивайте его. Вместо этого прислушайтесь к ним и проявите сочувствие, когда они будут рассказывать о своем случае. Когда клиенты чувствуют, что их услышали, они, как правило, успокаиваются и готовят почву для вас, чтобы сгладить проблемы.

Как только клиент заканчивает объяснять, доверяйте его жалобам. Независимо от того, насколько плохим может быть дело, признайте ошибку и постарайтесь получить как можно больше информации, чтобы добраться до корня проблемы.

Сообщите клиенту, в чем проблема, так как это играет важную роль в обеспечении того, чтобы клиент доверял вашей способности решить его проблему. Если у вас есть готовое решение, поделитесь им с заказчиком.

Но иногда проблемы требуют времени для решения. Например, если вам нужно отправить замену, наметьте план действий, чтобы доставить продукт клиенту как можно быстрее. Когда вы говорите, что собираетесь отправить товар к определенной дате, сдержите свое обещание и помогите покупателю отследить его доставку.

2. Используйте персонализацию

Когда клиент звонит или отправляет сообщение в чате с проблемой, сделайте привычкой сразу спрашивать его имя. Кроме того, добавьте поле имени в форму создания тикета, чтобы клиент мог сообщить свое имя на ранней стадии взаимодействия.

Обращайтесь к клиенту по имени на протяжении всего разговора. Это заставляет клиента чувствовать себя особенным и показывает ему, что вы действительно заботитесь о нем. Это заставляет их чувствовать, что они не являются для вас очередным номером, и дает им уверенность в том, что их дело в надежных руках.

Мы все знаем, что персонализация — лучший подход не только для продаж и маркетинга по электронной почте, но и для поддержки клиентов.

3. Держите время отклика на низком уровне

Клиенты звонят с любыми вопросами. Будь то техническая проблема или клиент хочет понять, как работает определенная функция, быстрый ответ имеет первостепенное значение. 73% клиентов утверждают, что длительное ожидание связи с агентом является негативным фактором номер один.

Чтобы предотвратить волновой эффект, который может возникнуть в результате длительного ожидания, сделайте две простые вещи:

• Перечислите наиболее распространенные проблемы клиентов и создайте сохраненные ответы. Чем больше баз вы охватите, тем быстрее агенты будут реагировать на проблемы клиентов и формировать стратегию успеха клиентов.
• Наймите достаточно агентов поддержки . Хорошо начать с небольшой группы агентов поддержки, но когда ваш бизнес масштабируется, проблемы с поддержкой, скорее всего, увеличатся. Если вы не расширите свою команду с растущим спросом на поддержку, ваши агенты будут перегружены запросами клиентов, что приведет к медленному разрешению проблем.

4. Предоставьте варианты самообслуживания

Четверо из десяти клиентов предпочитают варианты самообслуживания человеческому общению. Эти клиенты бегут к вашей странице часто задаваемых вопросов, форуму сообщества, базе знаний, чату и автоматизированному колл-центру, чтобы найти быстрые решения проблем, с которыми они сталкиваются.

Убедитесь, что в вашем бизнесе есть решения для самообслуживания, соответствующие желаниям клиентов. Помимо удовлетворения клиентов, варианты самообслуживания облегчают работу вашего агента. Клиент не будет создавать тикет, если решение доступно на вашей странице часто задаваемых вопросов.

Это экономит время ваших агентов, чтобы они могли сосредоточиться на более серьезных проблемах клиентов. Кроме того, это повышает эффективность работы операторов, сокращает расходы на поддержку и повышает общее качество обслуживания клиентов .

5. Используйте автоматизацию

В наши дни почти невозможно обработать все запросы клиентов, поступающие через ваши каналы поддержки, без помощи технологий. Технологии, в частности, поддерживают автоматизацию и обеспечивают превосходный опыт как для клиентов, так и для агентов.

Автоматизация имеет много конкретных применений в поддержке клиентов, и то, что лучше всего подходит для вас, зависит от размера вашей организации и множества других факторов. Вот примеры автоматизированных систем обслуживания клиентов:

• Автоматизируйте рабочие процессы электронной почты
• Интерактивный голосовой ответ (IVR)
• Справочные центры самообслуживания
• Чат-боты

Например, вы можете использовать технологию автоматизации электронной почты , чтобы читать входящие электронные письма службы поддержки и автоматически генерировать ответы. Затем ваши агенты просматривают эти ответы, прежде чем отправлять их клиенту. Это сокращает время отклика и повышает качество обслуживания клиентов.

Автоматизированная система продажи билетов или программное обеспечение для обслуживания клиентов также помогают отправлять запросы клиентов в нужный отдел. Таким образом, проблемы клиентов решаются экспертами, которые предлагают наиболее комплексные решения для удовлетворения клиентов.

Кроме того, вы можете использовать чат-бота с искусственным интеллектом, чтобы направлять клиентов к соответствующим статьям поддержки или страницам часто задаваемых вопросов. В случае сложной проблемы клиента, которую невозможно решить с помощью часто задаваемых вопросов или статей поддержки, предварительно настройте чат-бот для связи клиента с агентом-человеком.

Не живите в страхе быть раскритикованным в социальных сетях недовольным клиентом. Сосредоточьтесь на этих пяти передовых методах поддержки клиентов, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными и были удовлетворены уровнем обслуживания, которое вы им предоставляете.