เคล็ดลับ 5 ข้อเพื่อการสนับสนุนลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

ฝ่ายบริการลูกค้า Stellar รักษาลูกค้าไว้ และช่วยให้คุณได้รับประโยชน์จากพวกเขามากขึ้น ช่วยสร้างผู้ติดตามที่ภักดีต่อธุรกิจของคุณและชดใช้ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า อันที่จริง ข้อมูลล่าสุดแสดงให้เห็นว่า 93% ของลูกค้าจะซื้อมากขึ้น หากคุณเสนอบริการลูกค้าที่โดดเด่น

ถึงแม้ว่าการรักษาความพึงพอใจของลูกค้าให้เพียงพอนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย แต่สิ่งสำคัญคือต้องรับทราบด้วยว่าเราอยู่ในโลกแห่งความเป็นจริงที่การทำลายบริษัทสำหรับแนวทางปฏิบัติที่ไม่ดีถือเป็นหนึ่งในสิ่งที่ง่ายที่สุด (และเป็นที่นิยมมากที่สุด) สำหรับลูกค้าที่ไม่พอใจ ไม่มีใครอยากเป็นแบรนด์ที่เป็นศูนย์กลางของการสนทนาเชิงลบมากมาย ไม่ว่าจะเป็นบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ฟอรัม หรือที่อื่นใด

ที่ Benchmark Email เราภูมิใจเสนอการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องสำหรับผู้ใช้และผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้ของเรา เราให้การสนับสนุนสำหรับทุกแผนและพร้อมให้บริการหากลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ มีคำถามเร่งด่วน หรือเพียงต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา ด้วยความพยายามเหล่านี้ เราได้เรียนรู้ว่าอะไรได้ผลดีที่สุด ดังนั้นเราจึงคิดว่าเราจะเสนอเคล็ดลับสองสามข้อเพื่อให้คุณสามารถสร้างความพยายามในการสนับสนุนลูกค้าและทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข

1. ฟังลูกค้าของคุณ

ลูกค้าของคุณต้องการความรู้สึกที่ได้ยิน และเรียกร้องให้คุณฝึกฝนทักษะการฟังของคุณ เมื่อลูกค้าโทรมาแจ้งข้อกังวลหรือข้อร้องเรียน อย่าขัดจังหวะพวกเขา แทนที่จะรับฟังพวกเขาและแสดงความเห็นอกเห็นใจในขณะที่พวกเขาเล่าเรื่องกรณีของพวกเขา เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าได้ยิน พวกเขามักจะสงบสติอารมณ์และเตรียมเวทีให้คุณแก้ไขปัญหา

เมื่อลูกค้าอธิบายเสร็จแล้ว ให้เชื่อถือการร้องเรียนของพวกเขา ไม่ว่าคดีจะดูแย่ขนาดไหน จงยอมรับความผิดพลาดและพยายามหาข้อมูลให้มากที่สุดเพื่อไปยังต้นตอของปัญหา

แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าปัญหาอยู่ที่ไหน เนื่องจากสิ่งนี้มีบทบาทสำคัญในการทำให้มั่นใจว่าลูกค้าไว้วางใจในความสามารถของคุณในการแก้ปัญหา หากคุณมีโซลูชันสำเร็จรูป แบ่งปันกับลูกค้า

แต่บางครั้งปัญหาต้องใช้เวลาในการแก้ไข ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการจัดส่งสินค้าทดแทน ให้ร่างแผนปฏิบัติการเพื่อนำผลิตภัณฑ์ไปยังลูกค้าโดยเร็วที่สุด เมื่อคุณบอกว่าคุณจะจัดส่งสินค้าในวันที่กำหนด ให้รักษาคำมั่นสัญญาของคุณและช่วยลูกค้าติดตามการจัดส่ง

2. ยกระดับความเป็นส่วนตัว

เมื่อลูกค้าโทรมาหรือส่งข้อความในแชทสดเกี่ยวกับปัญหา ให้ถามชื่อของพวกเขาตรงๆ เป็นนิสัย นอกจากนี้ ให้เพิ่มฟิลด์ชื่อในแบบฟอร์มการสร้างตั๋วของคุณ เพื่อให้ลูกค้าสามารถแชร์ชื่อของตนได้ตั้งแต่ช่วงต้นของการมีส่วนร่วม

อ้างถึงลูกค้าโดยใช้ชื่อตลอดการสนทนา สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษและแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขาจริงๆ มันทำให้พวกเขารู้สึกว่าไม่ใช่หมายเลขอื่นสำหรับคุณและทำให้พวกเขามั่นใจว่าคดีของพวกเขาอยู่ในมือที่ปลอดภัย

เราทุกคนทราบดีว่า การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นแนวทางที่ดีที่สุด ไม่เพียงแต่สำหรับ อีเมลการขายและการตลาด เท่านั้น แต่สำหรับการสนับสนุนลูกค้าด้วยเช่นกัน

3. ให้เวลาตอบสนองต่ำ

ลูกค้าโทรมาปรึกษาปัญหาต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นปัญหาทางเทคนิคหรือลูกค้าต้องการทำความเข้าใจว่าคุณลักษณะบางอย่างทำงานอย่างไร การตอบสนองอย่างรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง 73% ของลูกค้าอ้างว่าต้องรอนาน เพื่อติดต่อตัวแทนเป็นประสบการณ์เชิงลบอันดับหนึ่งของลูกค้า

หากต้องการหลีกเลี่ยงเอฟเฟกต์ระลอกคลื่นที่อาจเกิดจากการรอนาน ให้ทำสองสิ่งง่ายๆ:

• ระบุปัญหาที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้าและสร้างการตอบกลับที่บันทึกไว้ ยิ่งคุณครอบคลุมฐานได้มากเท่าไร ตัวแทนก็จะยิ่งตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้าได้เร็วเท่านั้น และสร้างกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้า
• จ้างตัวแทนสนับสนุน เพียงพอ การเริ่มต้นกับทีมตัวแทนสนับสนุนเล็กๆ เป็นสิ่งที่ดี แต่เมื่อธุรกิจของคุณขยายใหญ่ขึ้น ปัญหาด้านการสนับสนุนมักจะเพิ่มขึ้น ถ้าคุณไม่ปรับขนาดทีมของคุณด้วยความต้องการการสนับสนุนที่เพิ่มขึ้น ตัวแทนของคุณก็จะเต็มไปด้วยคำถามจากลูกค้า นำไปสู่การแก้ปัญหากรณีที่เฉื่อยชา

4. ให้ตัวเลือกการบริการตนเอง

ลูกค้าสี่ในสิบรายต้องการตัวเลือกการบริการตนเอง มากกว่าการติดต่อกับมนุษย์ ลูกค้าเหล่านี้วิ่งไปที่หน้าคำถามที่พบบ่อย ฟอรัมชุมชน ฐานความรู้ แชท และศูนย์บริการอัตโนมัติเพื่อค้นหาวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วสำหรับปัญหาที่พวกเขาพบ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณมีโซลูชันแบบบริการตนเองที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า นอกจากการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าแล้ว ตัวเลือกการบริการตนเองยังช่วยให้ตัวแทนของคุณพึงพอใจอีกด้วย ลูกค้าจะไม่สร้างตั๋วหากมีวิธีแก้ปัญหาในหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณ

ซึ่งช่วยประหยัดเวลาสำหรับตัวแทนของคุณในการจดจ่อกับปัญหาที่ร้ายแรงของลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนที่ใช้งานอยู่ ลดต้นทุนการสนับสนุน และ เพิ่มประสบการณ์ลูกค้าโดย รวม

5. ใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติ

ทุกวันนี้แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะจัดการกับคำถามของลูกค้าทั้งหมดที่มาจากช่องทางการสนับสนุนของคุณโดยปราศจากความช่วยเหลือจากเทคโนโลยี โดยเฉพาะเทคโนโลยีรองรับการทำงานอัตโนมัติและสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าและตัวแทน

ระบบอัตโนมัติมีแอปพลิเคชันเฉพาะจำนวนมากในการสนับสนุนลูกค้า และสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับคุณขึ้นอยู่กับขนาดขององค์กรและปัจจัยอื่นๆ อีกหลายประการ นี่คือตัวอย่างระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติ:

• ทำให้เวิร์กโฟลว์อีเมลอัตโนมัติ
• การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR)
• ศูนย์ช่วยเหลือแบบบริการตนเอง
• แชทบอท

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ เทคโนโลยี อีเมลอัตโนมัติ เพื่ออ่านอีเมลสนับสนุนขาเข้าและสร้างการตอบกลับอัตโนมัติ ตัวแทนของคุณจะตรวจสอบการตอบกลับเหล่านี้ก่อนที่จะส่งให้ลูกค้า ซึ่งช่วยประหยัดเวลาในการตอบสนอง นำไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

ระบบการออกตั๋วอัตโนมัติหรือซอฟต์แวร์บริการลูกค้ายังช่วยให้คุณส่งคำถามของลูกค้าไปยังแผนกที่ถูกต้องได้อีกด้วย ด้วยวิธีนี้ ปัญหาของลูกค้าจะได้รับการจัดการโดยผู้เชี่ยวชาญที่มอบโซลูชั่นที่ครอบคลุมที่สุดเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า

นอกจากนั้น คุณสามารถใช้แชทบอท AI เพื่อนำลูกค้าไปยังบทความสนับสนุนที่เกี่ยวข้องหรือหน้าคำถามที่พบบ่อย ในกรณีที่ลูกค้ามีปัญหาที่ซับซ้อน ปัญหาที่ไม่สามารถแก้ไขได้ผ่านคำถามที่พบบ่อยหรือบทความสนับสนุน ให้กำหนดค่าแชทบอทล่วงหน้าเพื่อเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนที่เป็นมนุษย์

อย่าอยู่ด้วยความกลัวว่าจะถูกทำร้ายบนโซเชียลมีเดียโดยลูกค้าที่ไม่มีความสุข เน้นที่แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการสนับสนุนลูกค้าทั้งห้านี้เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณรู้สึกว่ามีคนรู้จักและพอใจกับระดับของบริการที่คุณให้ไว้