Suivi du parcours client : quoi, pourquoi et comment

Le suivi du parcours client est un moyen puissant d'acquérir une compréhension globale de vos clients et de libérer le potentiel de croissance et de réussite.

Comprendre quoi, pourquoi et comment cela fonctionne.

Comprendre le suivi du parcours client

Avant de plonger dans les avantages du suivi du parcours client, assurons-nous d'abord que nous sommes tous sur la même longueur d'onde. Qu'est-ce que le suivi du parcours client exactement et pourquoi est-ce important ?

Le suivi du parcours client est le processus de suivi et d'analyse de chaque point de contact qu'un client a avec votre entreprise, de la prise de conscience initiale au suivi après l'achat.

Ce suivi est effectué sur plusieurs canaux, y compris en ligne et hors ligne, et fournit des informations précieuses sur la manière dont les clients interagissent avec votre marque.

Chaque parcours client est unique, et comprendre les différents chemins empruntés par les clients pour effectuer un achat est crucial pour que les entreprises créent des stratégies marketing efficaces.

En suivant et en analysant les mesures du parcours client, les entreprises peuvent mieux comprendre leurs clients, leurs besoins et leurs préférences.

Quelle est l'importance d'analyser les parcours des clients ?

L'analyse des parcours clients est essentielle pour comprendre le comportement des clients et concevoir des stratégies marketing plus efficaces.

En ayant une compréhension complète de ce qui pousse les clients à faire des achats, les entreprises peuvent prendre des décisions plus éclairées et ajuster leurs efforts de marketing en conséquence.

Grâce au suivi du parcours client, les entreprises peuvent identifier les domaines dans lesquels les clients peuvent rencontrer des points faibles ou des moments de vérité.

Les points douloureux sont des domaines où les clients peuvent éprouver de la frustration ou des difficultés, tandis que les moments de vérité sont des moments du parcours client où les clients prennent des décisions clés quant à savoir s'ils doivent continuer à s'engager avec une entreprise ou non.

En identifiant les points faibles et les moments de vérité, les entreprises peuvent apporter des améliorations ciblées à leur expérience client, ce qui peut se traduire par une satisfaction et une fidélité accrues de la clientèle.

Éléments clés d'une carte de parcours client efficace

Lorsqu'il s'agit de créer une carte de parcours client réussie, il y a quelques éléments clés qui doivent être pris en compte. Ceux-ci inclus:

• Personnalités client clairement définies : Les personnalités client sont des représentations fictives de vos clients idéaux. Ils aident les entreprises à comprendre les besoins, les préférences et les comportements de leur public cible.
• Une liste complète des points de contact sur tous les canaux : les points de contact sont toute interaction qu'un client a avec votre entreprise, y compris les visites sur le site Web, les interactions sur les réseaux sociaux et les visites en magasin.
• Identification des moments de vérité et des points faibles : Comme mentionné précédemment, les moments de vérité et les points faibles sont des points critiques du parcours client qui peuvent faire ou défaire l'expérience d'un client avec une entreprise.
• Cartographie de l'engagement pour chaque personnage : la cartographie de l'engagement est le processus de cartographie des points de contact et des interactions que chaque personnage client est susceptible d'avoir avec votre entreprise. En comprenant le parcours unique de chaque personne, les entreprises peuvent créer des stratégies marketing plus ciblées et efficaces.

En tenant compte de ces composants et en créant une carte complète du parcours client, les entreprises peuvent acquérir une meilleure compréhension de leurs clients et créer des stratégies marketing plus efficaces qui stimulent l'engagement et les ventes.

Identification des points de contact client

L'un des principaux avantages du suivi du parcours client est la possibilité d'identifier tous les points de contact qu'un client a avec votre marque. Cela inclut les interactions en ligne et hors ligne.

En identifiant ces points de contact, les entreprises peuvent mieux comprendre leurs clients et prendre des décisions plus éclairées sur la manière d'améliorer leur expérience globale.

Points de contact en ligne

Les points de contact en ligne peuvent inclure tout, des visites de sites Web et des interactions sur les réseaux sociaux aux communications par e-mail et aux achats en ligne. Ces points de contact fournissent des informations précieuses sur ce qui pousse les clients à effectuer des achats et sur ce qui conduit à des paniers abandonnés.

Par exemple, les entreprises peuvent analyser le trafic du site Web pour déterminer quelles pages sont les plus populaires et quelles pages poussent les clients à quitter le site. Ils peuvent également suivre l'engagement des médias sociaux pour voir quels messages génèrent le plus d'intérêt et lesquels tombent à plat.

En plus de suivre le comportement des clients, les entreprises peuvent utiliser des points de contact en ligne pour dialoguer avec les clients et établir des relations.

Par exemple, ils peuvent envoyer des e-mails personnalisés aux clients en fonction de leur historique d'achat ou proposer des promotions spéciales aux clients qui les suivent sur les réseaux sociaux.

Points de contact hors ligne

Les points de contact hors ligne consistent en des interactions qui se produisent en personne. Ceux-ci peuvent inclure tout, des visites en magasin et des démonstrations de produits aux conversations téléphoniques et aux retours de produits.

L'analyse des points de contact hors ligne peut fournir des informations importantes sur l'expérience globale de votre client avec votre marque.

Par exemple, les entreprises peuvent suivre le temps que les clients passent dans leurs magasins et les produits avec lesquels ils interagissent le plus. Ils peuvent également évaluer l'efficacité de leur personnel de vente en suivant le nombre de clients qui effectuent des achats après avoir reçu de l'aide.

Les points de contact hors ligne offrent également aux entreprises la possibilité de créer des expériences mémorables pour leurs clients. Par exemple, ils peuvent proposer des recommandations de produits personnalisées ou organiser des événements permettant aux clients d'essayer de nouveaux produits.

Évaluer l'impact de chaque point de contact

Il est important non seulement d'identifier chaque point de contact, mais également d'évaluer l'impact de chaque point de contact sur le parcours client. Cela permet aux entreprises de hiérarchiser leurs efforts pour améliorer la satisfaction client et augmenter les taux de conversion.

Par exemple, si les entreprises constatent que les clients abandonnent fréquemment leur panier sur leur site Web, elles peuvent décider de simplifier le processus de paiement ou d'offrir la livraison gratuite pour encourager les clients à finaliser leurs achats.

De même, si les entreprises constatent que les clients retournent fréquemment des produits dans leurs magasins, elles peuvent décider d'offrir des informations plus détaillées sur les produits ou d'améliorer la formation de leur personnel de vente.

En évaluant l'impact de chaque point de contact, les entreprises peuvent prendre des décisions basées sur les données sur la manière d'améliorer leur expérience client et, en fin de compte, de stimuler la croissance.

Création d'une carte de parcours client

Maintenant que nous comprenons ce qu'est le suivi du parcours client et comment les points de contact sont identifiés, il est temps de se plonger dans la création d'une carte du parcours client.

Une carte de parcours client est une représentation visuelle de l'expérience d'un client avec une marque, du point de contact initial au suivi post-achat. Il aide les entreprises à comprendre le point de vue du client et à identifier les domaines à améliorer dans l'expérience client. C'est un élément crucial de la gestion du parcours client.

Fixer des objectifs clairs

Avant de commencer le processus de cartographie, il est important de définir des objectifs clairs pour ce que vous espérez atteindre. Cela peut aller de l'amélioration des taux de fidélisation des clients à l'augmentation des ventes en ligne.

La définition d'objectifs clairs vous aidera à rester concentré sur ce qui est important et à vous assurer que la carte de votre parcours client est alignée sur vos objectifs commerciaux.

Collecte de données et d'informations

La collecte de données est la prochaine étape dans la création d'une carte de parcours client réussie. Les données qualitatives et quantitatives doivent être collectées à partir de diverses sources, notamment des enquêtes auprès des clients, des entretiens et des outils de suivi de l'engagement.

Ces données vous aideront à comprendre les besoins, les difficultés et les attentes de vos clients à chaque point de contact de leur parcours.

Les données qualitatives peuvent fournir des informations sur les aspects émotionnels du parcours client, tels que ce que les clients pensent de leurs interactions avec votre marque.

Les données quantitatives, en revanche, peuvent fournir des informations statistiques sur le comportement des clients, telles que le temps que les clients passent sur chaque point de contact ou le nombre de clients qui abandonnent leur panier.

Visualiser le parcours client

Le parcours client doit ensuite être visualisé à l'aide d'une carte claire et facile à comprendre. Cette carte doit inclure chaque point de contact, les moments de vérité et les domaines d'opportunité d'amélioration.

Une carte du parcours client peut être créée à l'aide de divers outils, tels que des organigrammes, des diagrammes ou des infographies. L'essentiel est de s'assurer que la carte est facile à lire et à comprendre, afin que tous les membres de votre organisation puissent l'utiliser pour améliorer l'expérience client.

Identifier les points faibles et les opportunités

Enfin, les points faibles et les opportunités doivent être identifiés et traités. Ceux-ci peuvent inclure n'importe quoi, des difficultés de paiement au manque d'engagement des utilisateurs sur certains points de contact.

L'identification des points faibles est essentielle pour améliorer l'expérience client, car elle vous permet de résoudre les problèmes qui causent de la frustration ou de l'insatisfaction. Les opportunités, en revanche, sont des domaines dans lesquels vous pouvez améliorer l'expérience client et créer un avantage concurrentiel.

En abordant les points faibles et en capitalisant sur les opportunités, vous pouvez créer un parcours client fluide, engageant et mémorable.

Cela peut entraîner une augmentation de la satisfaction, de la fidélité et de la défense des clients, qui sont tous essentiels au succès à long terme de votre entreprise.

Mise en œuvre de l'analyse du parcours client La création d'une carte du parcours client n'est que la première étape vers la compréhension et l'amélioration de l'expérience client. Une fois qu'une carte a été créée, il est important de mettre en œuvre l'analyse du parcours client pour suivre les progrès et continuer à s'améliorer.

L'analyse du parcours client consiste à analyser des données provenant de diverses sources pour mieux comprendre comment les clients interagissent avec une entreprise. En suivant les modèles de comportement des clients, les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer et prendre des décisions éclairées pour mieux servir leurs clients.

Choisir les bons outils et plateformes

Choisir les bons outils et plates-formes pour analyser les données est crucial pour obtenir des informations précises et pertinentes. Il existe de nombreux outils d'analyse disponibles, allant des options gratuites comme Google Analytics aux plateformes payantes plus avancées comme Woopra.

Les entreprises doivent choisir les outils qui correspondent à leurs objectifs et à leur budget. Il est important de prendre en compte des facteurs tels que la facilité d'utilisation, les options de personnalisation et l'intégration avec d'autres systèmes.

Intégration des sources de données

Toutes les sources de données doivent être intégrées pour fournir une vue complète du parcours client. Cela inclut les données provenant de sources en ligne et hors ligne, telles que les systèmes CRM, les logiciels de marketing par e-mail et les outils de suivi des réseaux sociaux.

L'intégration des sources de données peut être un processus complexe, mais il est essentiel pour obtenir une image complète du parcours client. En combinant des données provenant de diverses sources, les entreprises peuvent identifier des tendances et des modèles qui peuvent ne pas être apparents lors de l'examen d'ensembles de données individuels.

Analyser les modèles de comportement des clients

Enfin, les modèles de comportement des clients doivent être analysés pour comprendre ce qui motive la prise de décision des clients et comment répondre au mieux à leurs besoins. Cela comprend l'analyse de tout, de l'abandon du panier d'achat aux taux d'ouverture des e-mails.

En analysant les modèles de comportement des clients, les entreprises peuvent identifier les domaines dans lesquels les clients éprouvent des frictions ou de la frustration. Ces informations peuvent être utilisées pour apporter des améliorations à l'expérience client, telles que la rationalisation du processus de paiement ou l'amélioration de la conception des e-mails marketing.

En conclusion, le suivi du parcours client est un outil précieux pour les entreprises qui cherchent à améliorer leurs stratégies marketing et la satisfaction client.

En comprenant chaque point de contact et en analysant les modèles de comportement des clients, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées et réussir dans le paysage commercial en constante évolution d'aujourd'hui.

La mise en œuvre de l'analyse du parcours client peut être un processus complexe, mais les avantages en valent la peine. En obtenant des informations sur le comportement des clients, les entreprises peuvent prendre des décisions basées sur les données qui conduisent à une meilleure satisfaction client et à une augmentation des revenus.