Terhubung Dengan Pembeli Sepanjang Perjalanan Konversi Pelanggan Amazon mereka

Memahami perjalanan pelanggan di Amazon dan cara menggunakan kanvas perjalanan pelanggan adalah suatu keharusan bagi para profesional pemasaran eCommerce. Melakukan pemetaan perjalanan pembeli melibatkan melihat dari dekat jalur dari penemuan produk, pembelian, dan seterusnya hingga kepuasan pembeli yang berkelanjutan.

Anda dapat secara efektif menyesuaikan strategi pemasaran Anda dengan mengetahui langkah-langkah di sepanjang jalur ini, dan berkomunikasi secara efektif di setiap titik. Untuk berbicara dengan pelanggan Anda, Anda perlu fokus pada bagaimana perasaan mereka selama proses berlangsung, bukan hanya bagaimana mendapatkan uang mereka. Memahami alasan di balik perilaku, tindakan, preferensi, dan sentimen pelanggan sebelum, selama, dan setelah penjualan adalah wawasan penting di balik penargetan pelanggan yang sukses.

Faktor konstan dalam proses konversi pelanggan adalah aspek psikologis pembelian. Perjalanan psikologis pelanggan dapat diuraikan dalam lima tahap; kesadaran, pertimbangan, motivasi, konversi, loyalitas. Pembeli dapat bergerak bolak-balik di antara tahap-tahap ini dan dapat bergerak dengan cepat atau lambat. Secara alami, pemasaran perjalanan pelanggan melibatkan pandangan mendalam pada tahap-tahap ini.

Untuk lebih memahami perasaan unik merek atau produk Anda sendiri selama prosesnya, Anda dapat menggunakan kanvas perjalanan pelanggan. Manfaat pemetaan perjalanan pelanggan menggunakan kanvas perjalanan pelanggan memungkinkan Anda memetakan visi untuk hal-hal berikut:

• apa yang ingin Anda katakan kepada pembeli Anda
• apa kebutuhan pembeli Anda adalah kebutuhan pelanggan
• Menawarkan wawasan tentang kesenjangan yang mungkin ada
• Memberikan poin tindakan untuk melakukan perbaikan segera

Berikut adalah contoh kanvas perjalanan pelanggan yang dapat Anda gunakan. Cetak template ini, atau biarkan tetap terbuka saat Anda melewati tahapan ini. Cobalah untuk menghubungkan merek atau produk Anda sambil berjalan.

Sumber ini menemukan bahwa 88% dari tim pemasaran yang sukses dan “berperforma tinggi” setuju bahwa strategi perjalanan pelanggan adalah, “...penting bagi keberhasilan pemasaran mereka secara keseluruhan.”

Peta atau kanvas perjalanan pelanggan Anda akan mencakup semua titik kontak digital atau fisik yang ditemui pembeli di sepanjang perjalanan mereka menuju konversi.

Tahap kedua dalam perjalanan pelanggan adalah pertimbangan. Saat pembeli mempertimbangkan produk Anda, mereka membutuhkan semua informasi yang bisa mereka dapatkan. Mereka mengalami minat, kegembiraan, dan ambivalensi.

Sangat penting Anda menjaga deskripsi produk Anda akurat dan rinci sehingga pelanggan bisa mendapatkan SEMUA informasi yang mereka butuhkan. Langkah ini adalah di mana Anda dapat mulai mengembangkan kepercayaan. Sertakan gambar yang akurat, dan transparan tentang biaya pengiriman dan kebijakan pengembalian.

Membuat Amazon Storefront yang dioptimalkan dengan baik juga dapat menunjukkan kepada pelanggan dalam tahap pertimbangan apa kisah merek Anda, nilai apa yang diwakili merek Anda, siapa lagi yang menggunakan produk Anda, konten video, dan banyak lagi. Semua konten ini dapat mendorong pembeli dari pertimbangan, dan hanya sebagai pembeli jendela, ke tahap berikutnya, motivasi.

Tahap motivasi adalah titik kritis. Pembeli Anda belum yakin untuk membelanjakan uangnya.

Dalam tahap ini, pembeli mengalami fenomena yang disebut “loss aversion”. Secara psikologis, manusia terprogram untuk menghindari kerugian dan mengalami lebih banyak keragu-raguan psikologis daripada ketika dihadapkan pada potensi keuntungan. Ini berarti bahwa melakukan pembelian akan selalu menyebabkan tingkat rasa sakit psikologis bagi pelanggan.

Inilah sebabnya mengapa tahap motivasi sering kali membutuhkan insentif lebih lanjut untuk membantu mengalihkan pembeli melewati batas. Menawarkan pengiriman gratis, diskon, jaminan, atau insentif lainnya dapat mengurangi kerugian finansial.

Taktik pemasaran menggunakan teori bukti sosial juga dapat membantu menyenggol pembeli. Memberi tahu pelanggan saat stok produk rendah, atau di keranjang pembeli lain, dapat membantu mendorong pembeli ke tepian. Ketika pembeli bersikap ambivalen, mereka mungkin menginginkan barang tersebut tetapi masih mempertimbangkan pro dan kontra. Namun ketakutan akan potensi kehilangan produk kepada orang lain (loss aversion) seringkali membuat pembeli mengambil tindakan.

Penargetan ulang iklan dan email paling efektif pada tahap ini. Anda perlu mencari tahu apa titik pemblokiran bagi pelanggan Anda, dan lanjutkan untuk mengingatkan pelanggan tentang barang-barang yang telah mereka masukkan ke dalam keranjang mereka. Ini membantu menjaga produk dan merek Anda di depan pikiran mereka dan mempertahankan minat.

Ya akhirnya! Tahap konversi. Pelanggan Anda telah memutuskan untuk membeli produk Anda. Tapi pastikan tidak ada kejutan yang tidak diinginkan saat mereka melanjutkan proses checkout. Jika pelanggan dalam tahap ini menghadapi biaya tersembunyi, biaya pengiriman yang tidak masuk akal, atau waktu pengiriman yang lambat, mereka mungkin tidak lagi diyakinkan dan kembali ke fase motivasi.

Anda dapat membantu pembeli Anda dengan menawarkan banyak opsi pembayaran, termasuk pembiayaan beli sekarang bayar nanti. Studi terbaru menunjukkan bahwa beli sekarang, bayar kemudian pembiayaan benar-benar meningkatkan tingkat konversi dan menurunkan pengabaian keranjang.

Terakhir, Anda ingin menghindari mengarahkan pelanggan Anda ke situs atau platform lain. Juga hindari meminta mereka untuk menavigasi melalui proses checkout yang membosankan atau membingungkan, karena ini dapat menyebabkan pengabaian keranjang.