Salesforce Field Service Lightning (FSL) – オンサイト サービスを効率化

フィールド サービス リーダーは、チームが効率的に作業していることを確認するのが難しいと感じることがよくあります。 時間通りに仕事を終わらせ、仕事を委任し、それらを監視することは、彼らが直面する主要な課題の一部です。 しかし、すべてを合理化するために、Salesforce は Field Service Lightning (FSL) を導入しました。

では、FSL とは正確にはどのようなもので、FSL は組織内のフィールド サービスの向上にどのように役立つのでしょうか? このブログ記事では、それについて詳しく説明します。

Field Service Lightning (FSL) について

Field Service Lightning (FSL) は、顧客、従業員、および製品を 1 つのプラットフォームにまとめて、優れたオンサイト サービスを提供する Salesforce 製品です。 これは、従業員管理の完全なビューを提供する Salesforce Service Cloud の拡張機能です。

また、カスタマー サポート チームは、作業をフィールド サービス技術者にインテリジェントに委任し、常に監視することもできます。 さらに、顧客レコードとフィールド データを Salesforce から直接管理できます。

Field Service Lightning は Service Cloud と連携して、フィールド サービス担当者の活動をディスパッチ、監視、およびレポートするための機能を追加します。

また、適切な技術者を適切な場所に適切なタイミングで割り当てるのにも役立ちます。 簡単に言えば、コア フィールド サービス ビジネス プロセスを最適化および自動化します。

Salesforce Field Service Lightning の主要ユーザーは?

Field Service Lightning を使用する主なユーザーは次のとおりです。

• 管理者: 管理者は、Salesforce および Field Service 機能の構成とユーザー設定を担当します。
• サービス エージェント: ケースの記録、顧客からの問い合わせ、作業指示書の作成を担当します。
• 派遣担当者 : サービスの予定をスケジュールし、技術者に割り当てます。
• 技術者: オンサイト技術者またはモバイル ワーカーと呼ばれます。

Field Service 管理パッケージをインストールした後、管理者はガイド付き設定を使用して上記のペルソナの権限セットを作成できます。

FSLで使用される一般的な用語は何ですか?

• サービス予約
  サービス予定では、オンサイトかリモートかを問わず、顧客へのフィールド サービス訪問のスケジュールと割り当てについて詳しく説明します。 サービス予定は、顧客の予約時間に基づいて、到着時間枠の有無にかかわらずスケジュールできます。
• 予約のスケジューリング
  顧客対応サービスのサービス予定に特定の実行時間が必要な場合は、予定の予約を使用して到着時間枠を割り当てることができます。 到着時間枠により、サービス予定が指定された時間枠内に開始されることが保証されます。 顧客は、予約支援機能を使用して、自分で予約し、利用可能な時間枠から到着ウィンドウを選択できます。
• 作業命令
  作業指示書は、オンサイト サービスの要求です。 これには、作業種別と、サービス予定をスケジュールするためのその他の関連情報が含まれています。 作業指示には、完了しなければならないさまざまな種類の作業や作業対象の資産を表す複数の作業指示品目が含まれる場合があります。
• 資産
  アセットは、顧客が購入してインストールした商業的に価値のあるアイテムです。 サービス契約に基づくサービスの保証または資格は、資産に添付できます。 資産オブジェクトを使用すると、資産のダウンタイムなどの重要なパフォーマンス インジケーターを追跡できます。 資産は、スケジュールに基づいて、または必要に応じてサービスを受けることができます。 保守計画に従って資産がサービスを必要とする場合、作業指示書が自動的に生成されます。
• モバイルワーカー
  モバイル作業者 (サービス リソースまたは技術者とも呼ばれます) は、空き状況に基づいてサービス予定ジョブを実行する作業者です。 Field Service モバイル アプリを使用すると、モバイル ワーカーはジョブの進捗状況を更新できます。
• リソースの可用性
  稼働時間、時間枠、およびシフトはすべて、リソースのスケジュールに使用できる時間間隔のタイプです。
• サービステリトリー
  Field Service では、サービス担当地域はサービス リソースの最も基本的なグループです。 その分類は、近隣、都市、国などの地理的地域、または製品ラインや顧客の種類に基づくことができます。 ビジネスの設定方法に応じて、サービス リソースをテリトリーに割り当て、テリトリー階層を作成できます。

Salesforce Field Service のスケジューリングと最適化

スケジューリングは、サービス予定をモバイル ワーカーまたはチームに割り当てるプロセスです。 効率的なフィールド サービス スケジュールを手動で作成することは、困難で時間のかかる作業です。 Field Service のスケジューリングと最適化は、組織の優先順位と制約を定義するスケジューリング ポリシーに基づいて最適なスケジュールを生成することにより、作業を行います。 スケジュールの最適化により、移動時間、残業、コスト、ノーショーを削減しながら、サービス レベル アグリーメントを満たすことができます。

最適化の範囲は、次のようなさまざまな方法で定義できます。

• グローバルな最適化— タイム スロットとモバイル ワーカーのオプションを評価して、今後の予定を最も効率的な方法でスケジュールします。
• 当日の最適化— 1 つまたは複数の地域のスケジュールを最適化するサービス日または日付です。
• リソース スケジュールの最適化 (RSO) — 特定のモバイル ワーカーの 1 日を最適化し、既存の予定を再編成して優先度の高い予定を入れる余地を作ります。

Field Service Mobile アプリの重要性

Field Service モバイル アプリは、常に外出しているモバイル ワーカーにとって不可欠なツールです。 技術者は、仕事をうまくこなすために必要な情報を取得し、ある場所から別の場所に移動します。 このアプリは、「初回訪問の解決」を改善するのに役立つプラットフォームを提供し、技術者が手間をかけずに進捗状況を報告できるようにします。

Grazitti の FSL ブースターで FSL 機能を強化する

FSL への投資は、コミュニケーション、在庫管理、スケジューリング、およびその他のプロセスの合理化に役立ちます。 Grazitti では、Salesforce FSL の機能を強化する Field Service Lightning Booster を作成しました。 これは、フィールド サービスの実装と、フィールド サービス エージェントの反復作業の最適化に役立ちます。 FSL 実装に追加する一連のユーティリティが付属しています。

FSLブースターのメリット

• 訪問の失敗を減らす
• セールスとフィールド サービスの間のギャップを埋める
• 作業指示在庫管理を管理します
• 場所と作業指示へのアクセシビリティを強化

FSL パッケージをインストールしたら、必要に応じて FSL Booster のユーティリティを変更できます。

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