Salesforce Field Service Lightning (FSL) — повышение эффективности услуг на местах

Руководителям выездных служб часто бывает сложно убедиться, что их команды работают эффективно. Своевременное выполнение работы, делегирование работы и контроль за ее выполнением — вот некоторые из основных проблем, с которыми они сталкиваются. Однако, чтобы все упростить, Salesforce представила Field Service Lightning (FSL).

Итак, что такое FSL и как он помогает продвигать проповедническое служение в вашей организации? В этом блоге мы узнаем об этом подробно.

Общие сведения о Field Service Lightning (FSL)

Field Service Lightning (FSL) — это продукт Salesforce, который объединяет клиентов, сотрудников и продукты на единой платформе для предоставления исключительных услуг на месте. Это расширение Salesforce Service Cloud, предлагающее полное представление об управлении персоналом.

Это также позволяет группам поддержки клиентов разумно делегировать работу выездным специалистам по обслуживанию и постоянно контролировать их. Кроме того, это позволяет им управлять записями клиентов и полевыми данными непосредственно из Salesforce.

Field Service Lightning работает с Service Cloud, добавляя функции для диспетчеризации, мониторинга и отчетности о действиях представителей выездного обслуживания.

Это также помогает назначать нужного специалиста в нужное место в нужное время. В двух словах, он оптимизирует и автоматизирует основные бизнес-процессы выездного обслуживания.

Кто основные пользователи Salesforce Field Service Lightning?

Ключевые пользователи, использующие Field Service Lightning:

• Администратор : администратор отвечает за настройку функций Salesforce и Field Service, а также за настройку пользователя.
• Агенты по обслуживанию : они отвечают за регистрацию обращений, запросов клиентов и создание рабочих заданий.
• Диспетчеры : они планируют сервисные встречи и назначают их техническим специалистам.
• Техники : их называют техниками на месте или мобильными работниками.

После установки управляемого пакета Field Service администратор может создать наборы разрешений для указанных выше пользователей с помощью пошаговой настройки.

Какие общие термины используются в FSL?

• Назначение услуги
  В сервисном визите подробно описывается планирование и назначение выездного сервисного обслуживания к клиенту, будь то на месте или удаленно. Назначение обслуживания может быть запланировано с окном прибытия или без него в зависимости от времени встречи клиента.
• Назначение
  Когда назначение обслуживания для обслуживания клиентов требует определенного времени выполнения, вы можете назначить окно прибытия, используя резервирование встреч. Окно прибытия гарантирует, что сервисная встреча начнется в указанный период времени. Клиенты могут записываться на прием самостоятельно и выбирать окно прибытия из доступных временных интервалов, используя функцию помощи при назначении.
• Заказ на работу
  Заказ на работу — это запрос на обслуживание на месте. Он содержит тип работы, а также другую соответствующую информацию для планирования встречи обслуживания. Заказ на работу может содержать несколько элементов строки заказа на работу, представляющих различные типы работ, которые должны быть выполнены, или активы, над которыми нужно работать.
• Актив
  Актив — это коммерчески ценный элемент, который клиент приобрел и установил. К активу может быть приложена гарантия или право на услугу по контракту на обслуживание. Объект актива позволяет отслеживать важные показатели производительности, такие как время простоя актива. Актив может обслуживаться по расписанию или по мере необходимости. Заказ на работу создается автоматически, когда активу требуется обслуживание в соответствии с планом обслуживания.
• Мобильный работник
  Мобильный работник (также известный как сервисный ресурс или технический специалист) — это работник, который выполняет задания по назначению обслуживания в зависимости от доступности. Мобильное приложение Field Service позволяет мобильным работникам обновлять ход выполнения своей работы.
• Доступность ресурсов
  Часы работы, временные интервалы и смены — это все типы временных интервалов, которые можно использовать для планирования ресурса.
• Территория обслуживания
  В Field Service территория обслуживания — это самая простая группа ресурсов обслуживания. Его классификация может быть основана на географических регионах, таких как районы, города или страны, или на линейках продуктов или типах клиентов. В зависимости от того, как настроен ваш бизнес, вы можете назначать сервисные ресурсы территориям и создавать территориальные иерархии.

Планирование и оптимизация Salesforce Field Service

Планирование — это процесс назначения сервисных назначений мобильным работникам или командам. Создание эффективного расписания выездного обслуживания вручную может быть трудной и трудоемкой задачей. Планирование и оптимизация в Field Service делают работу за вас, создавая оптимальное расписание на основе политик планирования, определяющих приоритеты и ограничения вашей организации. Оптимизация расписания позволяет выполнять соглашения об уровне обслуживания, сокращая время в пути, сверхурочные, затраты и количество неявок.

Объем оптимизации может быть определен различными способами, такими как:

• Глобальная оптимизация — оценивайте временные интервалы и возможности мобильных сотрудников, чтобы наиболее эффективно планировать предстоящие встречи.
• Дневная оптимизация — это день или дата обслуживания, когда оптимизируется расписание для одной или нескольких территорий.
• Оптимизация расписания ресурсов (RSO) — оптимизация дня конкретного мобильного работника и перетасовка существующих встреч, чтобы освободить место для высокоприоритетных встреч.

Важность мобильного приложения Field Service

Мобильное приложение Field Service — это незаменимый инструмент для мобильных сотрудников, которые всегда в пути. Технические специалисты получают информацию, необходимую им для качественного выполнения своей работы, и перемещаются из одного места в другое. Приложение предоставляет платформу, которая помогает улучшить «разрешение при первом посещении» и позволяет техническим специалистам без проблем сообщать о своем прогрессе.

Расширение возможностей FSL с помощью Grazitti FSL Booster

Инвестиции в FSL могут помочь оптимизировать коммуникацию, инвентаризацию, планирование и другие процессы. В Grazitti мы создали Field Service Lightning Booster, который расширяет возможности Salesforce FSL. Это полезно для реализации выездного обслуживания и оптимизации итеративной работы вашего агента по выездному обслуживанию. Он поставляется с набором утилит, дополняющих реализацию FSL.

Преимущества FSL Booster

• Сокращает количество неудачных посещений
• Сокращает разрыв между продажами и выездным обслуживанием
• Управляет управлением запасами заказов на работу
• Улучшает доступность местоположения и заказов на работу

После установки пакета FSL вы можете изменить любую из утилит FSL Booster в соответствии со своими потребностями.

Есть вопросы о Salesforce Field Service Lightning и FSL Booter от Grazitti? Давай поговорим!