CRM pentru retail: strategii și software pentru a crește loialitatea

În retail, managementul relațiilor cu clienții (CRM) este sosul secret care îi face pe clienți să revină pentru mai mult. Nu este vorba doar despre vânzarea produselor, ci și despre construirea de conexiuni care să dureze.

Sistemele CRM oferă o platformă centralizată pentru a capta, analiza și valorifica datele valoroase ale clienților, permițând retailerilor să adapteze experiențele și ofertele fiecărui individ.

De la promoții personalizate la servicii fără probleme pentru clienți, CRM transformă tranzacțiile în relații.

Retailerii care acordă prioritate CRM obțin un avantaj crucial, stimulând loialitatea și conducând succesul pe termen lung. În această postare pe blog, vom împărtăși ce este CRM pentru retail, strategiile și software-ul de care aveți nevoie pentru a reuși și pașii pentru a alege CRM-ul potrivit.

Să ne scufundăm.

Înțelegerea valorii CRM pentru afacerile de retail

Ce este un CRM pentru retail? Un CRM cu amănuntul este un sistem de gestionare a relațiilor cu clienții conceput special pentru companiile și punctele de vânzare cu amănuntul și ajută la urmărirea clienților, clienților potențiali și segmentelor. Este reglat pentru a prelua modelul B2C de mare viteză, cu achiziții repetate.

Gândiți-vă la un sistem CRM ca la asistentul dvs. pentru gestionarea conexiunilor cu clienții. Te ajută să obții puncte brownie cu cumpărătorii tăi.

În același timp, sistemele CRM vă ajută să conduceți o navă mai strânsă în culise. De la gestionarea stocurilor până la urmărirea tendințelor de vânzări, ei mențin totul să funcționeze fără probleme, astfel încât să vă puteți concentra pe impresionarea clienților.

Să analizăm de ce CRM este cel mai important schimbător de joc pentru afacerile de retail.

Îmbunătățiți implicarea clienților

Sistemele CRM servesc drept centru nervos al datelor clienților, oferind o mină de aur de informații pentru a stimula implicarea.

Retailerii obțin o înțelegere cuprinzătoare a preferințelor și comportamentelor individuale prin captarea și analizarea interacțiunilor clienților pe diverse canale, cum ar fi achizițiile online, interacțiunile în magazin și implicarea în rețelele sociale.

Aceste informații le permit să-și segmenteze baza de clienți și să creeze campanii de marketing foarte bine direcționate. De exemplu, pot trimite recomandări personalizate de produse bazate pe achizițiile anterioare sau pot oferi reduceri exclusive la articolele pentru care clientul și-a arătat interesul.

CRM în comerțul cu amănuntul face minuni pentru îmbunătățirea angajamentului clienților prin valorificarea analizei cuprinzătoare a datelor și a strategiilor de comunicare personalizate.

Este ca și cum ai avea un personal shopper care știe exact ce vrei înainte să o faci.

CRM le permite retailerilor să interacționeze cu clienții pe mai multe canale, de la e-mail și SMS până la rețelele sociale și aplicațiile mobile. Această abordare omnicanal asigură o comunicare coerentă și fără întreruperi, îmbunătățind experiența clienților.

Potrivit cercetărilor efectuate de SuperOffice, companiile care utilizează eficient software-ul CRM se pot aștepta la o creștere cu 41% a veniturilor.

În esență, CRM în retail permite companiilor să-și identifice clienții, să le anticipeze nevoile și să ofere experiențe personalizate care favorizează angajamentul și loialitatea de durată.

Creșteți retenția clienților

Pentru o creștere susținută pe termen lung, comercianții cu amănuntul trebuie să se asigure că clienții lor existenți continuă să revină pentru mai mult. În plus, companiile cu strategii CRM puternice au înregistrat o creștere cu 16% a ratelor de retenție a clienților.

Prin valorificarea instrumentelor de analiză predictivă și de segmentare, sistemele CRM pot identifica clienții expuși riscului înainte de a se lansa. Comercianții cu amănuntul pot implementa apoi în mod proactiv strategii de retenție, de la stimulente personalizate și programe de loialitate până la campanii de re-implicare.

Totul se referă la a-i face pe clienți să se simtă apreciați și apreciați – transformând cumpărătorii obișnuiți în susținători ai mărcii de-a lungul vieții.

Cu CRM, comercianții cu amănuntul își pot păstra baza de clienți existentă, pot genera achiziții repetate și maximizează valoarea pe viață.

Creșteți productivitatea

O soluție CRM automatizează sarcinile banale și eficientizează fluxurile de lucru, permițând membrilor personalului dvs. să se concentreze mai mult pe strategie și alte activități complexe.

CRM îmbunătățește productivitatea la nivel general, de la gestionarea stocurilor și procesarea comenzilor până la servicii pentru clienți și marketing. În spatele fiecărei operațiuni de vânzare cu amănuntul de succes se află o mașină bine unsă, alimentată de un sistem CRM.

Cercetările de la Salesforce au descoperit că 86% dintre directori menționează colaborarea ineficientă și comunicarea deficitară drept cauze majore ale eșecurilor la locul de muncă.

Facilitând colaborarea între echipe și departamente, CRM descompune silozurile și promovează o cultură a eficienței și inovației.

Cu CRM, comercianții cu amănuntul își pot lua rămas bun de la procesele manuale și pot saluta un model de afaceri mai agil, productiv și receptiv. Este ca și cum ai avea un cuțit elvețian pentru operațiuni de vânzare cu amănuntul - versatil, eficient și indispensabil.

5 Top software CRM pentru afaceri cu amănuntul

Acum, uitați-vă la unele dintre cele mai bune soluții software CRM adaptate special pentru sectorul retail, oferind instrumente puternice pentru a gestiona relațiile cu clienții și pentru a stimula creșterea afacerii.

1. Vânzări proaspete

Freshsales este una dintre soluțiile de top CRM concepute pentru a satisface nevoile specifice ale afacerilor de retail, cu un rating de 4,5/5 pe Capterra. Oferă funcții puternice pentru a eficientiza gestionarea relațiilor cu clienții și pentru a stimula creșterea vânzărilor.

Caracteristici

• Comunicare omnicanal: permite comercianților cu amănuntul să comunice cu clienții prin mai multe canale, inclusiv e-mail, telefon, chat și rețele sociale.Acest lucru facilitează interacțiunile fără întreruperi și implicarea personalizată pe parcursul călătoriei clientului.
• Gestionarea inventarului: cu capabilități încorporate de gestionare a stocurilor, Freshsales permite comercianților cu amănuntul să urmărească inventarul de produse și să configureze modele de prețuri, categorii de taxe și reduceri în mai multe valute.
• Segmentarea clienților: permite comercianților cu amănuntul să-și segmenteze baza de clienți în funcție de datele demografice, istoricul achizițiilor și preferințe.Acest lucru permite campanii de marketing direcționate, promoții personalizate și recomandări de produse personalizate pentru creșterea vânzărilor.
• Integrare cu platformele de comerț electronic: se integrează perfect cu platforme populare precum Shopify și Magento, permițând comercianților să sincronizeze datele clienților, să urmărească vânzările online și să automatizeze fluxurile de lucru de marketing.

Pro

Freshsales oferă o interfață intuitivă, caracteristici robuste și asistență excelentă pentru clienți.

Contra

Unii utilizatori raportează erori ocazionale și limitări ale opțiunilor de personalizare.

Prețuri

Freshsales oferă o gamă de planuri de prețuri începând de la 15 USD pe utilizator pe lună pentru planul de creștere, 39 USD pe utilizator pe lună pentru planul Pro și 69 USD pe utilizator pe lună pentru planul Enterprise.

În plus, este disponibil un plan gratuit pentru echipele mici cu funcții de bază.

2. EngageBay

EngageBay oferă o soluție CRM cuprinzătoare care poate fi utilizată atât de întreprinderile mici, cât și de cele mari. Setul său mare de caracteristici vă permite să construiți și să cultivați relații de lungă durată cu clienții.

Caracteristici

• Automatizarea fluxului de lucru: ajută la eficientizarea sarcinilor și proceselor repetitive, cum ar fi procesarea comenzilor, e-mailurile de urmărire și gestionarea inventarului.Această automatizare economisește timp și resurse, asigurând în același timp consistența și eficiența operațiunilor de vânzare cu amănuntul.
• Comunicare omnicanal: aceasta vă permite să vă întâlniți cu clienții pe canalele lor preferate, inclusiv e-mail, SMS, rețele sociale și chat live.Acest lucru asigură o comunicare fără întreruperi și îmbunătățește experiența generală a clienților.
• Gestionarea canalului de vânzări: cu pipeline personalizabile, puteți urmări progresul tranzacțiilor de la generarea de clienți potențiali până la conversie.Această caracteristică permite o prognoză mai bună a vânzărilor și optimizarea procesului de vânzare pentru a maximiza veniturile.
• Segmentarea clienților: aceasta vă permite să vă segmentați clienții pe baza diferitelor criterii, cum ar fi vârsta, locația, istoricul achizițiilor, comportamentul etc. și să activați campanii de marketing direcționate pentru o implicare sporită a clienților.

Pro

EngageBay este cunoscut pentru interfața sa de utilizator captivantă, funcțiile robuste de automatizare a vânzărilor și marketingului și asistența excelentă pentru clienți. (Evaluare Capterra: 4,6/5)

Contra

Opțiuni limitate de personalizare și erori ocazionale în funcționalitatea de raportare.

Prețuri

EngageBay oferă un plan gratuit pentru până la 15 utilizatori cu funcții limitate.

Planurile plătite încep de la 12,74 USD per utilizator pe lună, cu funcții suplimentare, cum ar fi automatizare avansată, branding personalizat și asistență prioritară.

3. HubSpot CRM

HubSpot oferă o platformă CRM care se concentrează pe inbound marketing și automatizarea vânzărilor, ceea ce o face o alegere populară pentru companiile de retail care urmăresc să sporească implicarea clienților. Având în vedere punctul său de preț, este în mare măsură potrivit pentru marii retaileri.

Caracteristici

• Marketing personalizat: acest lucru vă permite să creați campanii de marketing personalizate pe diverse canale, inclusiv e-mail, rețele sociale și site-ul web, pentru a ajunge la clienți în fiecare punct de contact al călătoriei lor.
• Integrarea comerțului electronic: Cu capabilități de integrare perfectă, HubSpot se sincronizează cu platformele populare de comerț electronic, permițându-vă să urmăriți interacțiunile clienților, să monitorizați istoricul achizițiilor și să furnizați oferte vizate bazate pe comportamentul de navigare.
• Ticketing pentru serviciul clienți: CRM cu amănuntul al HubSpot include un sistem de ticketing care simplifică cererile de servicii pentru clienți, facilitând rezolvarea eficientă a problemelor și sporind satisfacția generală.
• Raportare și analiză: oferă instrumente robuste de raportare și analiză, adaptate pentru comerțul cu amănuntul, oferind informații despre performanța vânzărilor, comportamentul clienților și eficacitatea campaniei pentru a informa procesul decizional strategic.

Pro

Are o interfață intuitivă și capacități extinse de integrare.

Contra

Funcțiile avansate pot necesita investiții suplimentare.

Prețuri

HubSpot oferă un CRM gratuit cu funcții limitate.

Planurile plătite încep de la 18 USD/lună pentru pachetul Starter, potrivite pentru întreprinderile mici, și se extind până la 3.600 USD/lună pentru planul Enterprise, care se adresează întreprinderilor mai mari.

4. Bitrix24

Bitrix24 este o soluție CRM gratuită care oferă peste 30 de caracteristici, de la managementul clienților până la automatizarea vânzărilor și instrumente de comunicare. Peste 12 milioane de echipe folosesc Bitrix24 pentru a-și satisface nevoile de management al relațiilor cu clienții.

Caracteristici

• Marketing omnicanal: integrează diverse canale de comunicare precum e-mail, SMS, notificări push sau mesageri într-o singură platformă, facilitând interacțiunea perfectă cu clienții prin mai multe puncte de contact.
• Gestionarea stocurilor: Include capabilități de urmărire a stocurilor, permițându-vă să gestionați și să optimizați nivelurile stocurilor, să urmăriți disponibilitatea produselor și să reduceți epuizarea stocurilor și să generați rapoarte privind tendințele de vânzări, îmbunătățind astfel eficiența operațională generală.
• Serviciu clienți și comunicare: Conectați-vă fără probleme conturile Facebook, Instagram sau WhatsApp pentru a comunica cu clienții și a programa întâlniri direct din CRM. Această integrare economisește timp, crește eficiența operațională și îmbunătățește semnificativ experiența generală a clienților.
• Gestionarea clienților: Bitrix24 oferă șabloane gratuite de site-uri CRM, formulare, chat-uri live, apeluri sau mesageri pentru a aduna clienți potențiali și a le integra fără probleme în sistemul dvs. CRM. Folosiți scorul de clienți potențiali pentru a stabili prioritățile potențialilor și a identifica pe cei care necesită atenție imediată.

Pro

Bitrix24 oferă o interfață ușor de utilizat și opțiuni robuste de personalizare.

Contra

Unii utilizatori pot găsi o curbă mare de învățare, în special pentru funcțiile avansate.

Prețuri

Bitrix24 oferă un plan gratuit cu peste 30 de funcții incluse.

Dacă aveți nevoie de utilizatori suplimentari, planurile sale plătite încep de la 49 USD pe lună per utilizator, facturate anual, oferind funcții îmbunătățite și limite de stocare crescute.

5. Salesforce CRM

Salesforce este o soluție CRM versatilă, recunoscută pe scară largă pentru caracteristicile sale robuste și scalabilitate, ceea ce o face o alegere populară pentru comercianții cu amănuntul de toate dimensiunile. Unifică datele de marketing, comerț, servicii și IT pe o singură platformă de retail conectată.

Caracteristici

• Vedere la 360 de grade asupra clientului: Oferă o perspectivă cuprinzătoare și unificată asupra fiecărui client, consolidând datele din diferite puncte de contact pentru a genera interacțiuni personalizate și luarea deciziilor în cunoștință de cauză.
• Analiză predictivă pentru prognoza vânzărilor: instrumentele de analiză bazate pe inteligență artificială ale Salesforce vă permit să prognozați tendințele vânzărilor, să identificați clienții de mare valoare și să anticipați fluctuațiile cererii.
• Automatizarea serviciului clienți: oferă funcții de automatizare robuste pentru serviciul clienți, permițând comercianților cu amănuntul să simplifice procese precum rutarea biletelor, gestionarea cazurilor și portalurile de autoservire. Acest lucru reduce timpii de răspuns, mărește eficiența rezoluției și îmbunătățește satisfacția clienților.
• Commerce Cloud: Asigurați o călătorie fără probleme de achiziție și servicii pentru clienți, interacționând eficient cu aceștia în momentul optim și pe toate canalele relevante, sporind satisfacția și loialitatea generală.

Pro

Are opțiuni extinse de personalizare și integrare perfectă cu aplicații terțe, făcându-l scalabil pentru companii de toate dimensiunile.

Contra

Are o curbă mare de învățare pentru începători și prețuri mai mari decât concurenții.

Prețuri

Salesforce oferă o gamă largă de planuri de preț, pornind de la 25 USD per utilizator pe lună pentru întreprinderile mici și continuând cu planuri de întreprindere disponibile pentru organizațiile mai mari.

Prețul variază în funcție de caracteristicile selectate și opțiunile de personalizare.

Citește și: Cum să-ți găsești automatizarea de marketing cu amănuntul [Instrumente, exemple]

Implementarea CRM în retail: strategii pentru succes

Implementarea CRM în retail necesită o planificare atentă și o execuție strategică pentru a obține toate beneficiile.

Să ne aprofundăm în strategiile cheie care pot asigura o integrare și o utilizare cu succes a sistemelor CRM în afacerea dvs. de retail.

Colectarea și gestionarea datelor

Un CRM pentru afacerea dvs. cu amănuntul poate fi util doar dacă datele corecte sunt introduse în sistem.

Astfel, ar trebui să vă asigurați că sunt capturate diverse puncte de date despre clienți, inclusiv date demografice, istoricul achizițiilor, preferințe și interacțiuni pe canale. Puteți utiliza diverse metode de colectare a datelor, cum ar fi formulare online, sondaje în magazine, programe de loialitate și interacțiuni cu rețelele sociale.

Actualizați și mențineți în mod regulat datele colectate pentru a asigura acuratețea și relevanța acestora.

Segmentarea datelor clienților

După ce aveți gata datele despre clienți, împărțiți-le în segmente semnificative pe baza unor caracteristici precum datele demografice, istoricul achizițiilor și preferințe.

Segmentarea poate ajuta la personalizarea mesajelor de marketing, a promoțiilor și a recomandărilor de produse pentru diferite grupuri de clienți.

Vă puteți adapta în timp real la schimbarea comportamentelor și preferințelor clienților prin implementarea segmentării dinamice.

Integrarea CRM cu alte programe de management de retail

Pentru a-și maximiza potențialul maxim, sistemul dvs. CRM trebuie să se integreze perfect cu alte instrumente de management al retailului, cum ar fi sistemele POS, software-ul de gestionare a stocurilor și platformele de comerț electronic.

Integrarea permite o vizualizare unificată a datelor clienților și a informațiilor operaționale în toate punctele de contact. De asemenea, ajută la eficientizarea fluxurilor de lucru și la îmbunătățirea eficienței prin automatizarea sincronizării datelor și a proceselor dintre CRM și alte sisteme software.

Instruire și adopție

Pentru implementarea cu succes a CRM cu amănuntul, angajaților trebuie să li se ofere instruire cuprinzătoare cu privire la modul de utilizare eficientă a sistemului CRM și a caracteristicilor acestuia.

Promovați o cultură a adoptării CRM, subliniind importanța acesteia în îmbunătățirea relațiilor cu clienții și stimularea creșterii afacerii. Încurajează învățarea continuă și feedback-ul pentru a optimiza utilizarea CRM și a maximiza beneficiile acestuia în timp.

Monitorizare și optimizare continuă

Trebuie să monitorizați în mod regulat valorile de performanță CRM, cum ar fi ratele de păstrare a clienților, ratele de conversie a vânzărilor și scorurile de satisfacție a clienților.

Folosind instrumente de analiză și raportare a datelor, puteți identifica tendințele, perspectivele și domeniile de îmbunătățire în cadrul sistemului CRM. Optimizați continuu strategiile și procesele CRM pe baza informațiilor obținute, a nevoilor în evoluție ale clienților și a schimbărilor din industria de retail.

Citește și: Puterea CRM și integrarea automatizării de marketing

Alegerea CRM-ului potrivit pentru afacerea dvs. de retail

Alegând soluția CRM potrivită, puteți asigura alinierea la obiectivele dvs. de afaceri și puteți pune bazele creșterii și succesului pe termen lung. Iată câțiva factori de care trebuie să luați în considerare atunci când alegeți un CRM pentru afacerea dvs. de retail.

Considerarea dimensiunii afacerii

Veți găsi pe piață diverse opțiuni CRM concepute pentru diverse nevoi și dimensiuni ale afacerii.

Dacă sunteți o afacere mică, evaluați dacă soluția CRM este scalabilă pentru a se potrivi traiectoriei de creștere a afacerii dvs. cu amănuntul. În plus, verificați prețurile pentru a vedea dacă se aliniază bugetului dvs. și oferă flexibilitate pe măsură ce afacerea dvs. se extinde.

Operațiuni specifice de vânzare cu amănuntul

Următorul lucru de luat în considerare este dacă sistemul CRM oferă funcții adaptate operațiunilor de vânzare cu amănuntul, cum ar fi gestionarea stocurilor, sisteme POS, programe de loialitate și integrare omnicanal.

Căutați instrumente care eficientizează procesele, cum ar fi procesarea comenzilor, serviciul pentru clienți și automatizarea marketingului, pentru a îmbunătăți eficiența operațională.

Capabilitati de integrare

Verificați dacă sistemul CRM este compatibil cu software-ul și sistemele existente utilizate în operațiunile dvs. de vânzare cu amănuntul, cum ar fi sistemele POS, software-ul de contabilitate etc.

Evaluați disponibilitatea API-urilor și a integrărilor terță parte pentru a conecta perfect CRM cu alte instrumente de afaceri pentru sincronizarea datelor și optimizarea fluxului de lucru.

Personalizare

Asigurați-vă că platforma CRM permite personalizarea pentru a personaliza fluxurile de lucru, rapoartele și interacțiunile cu clienții în funcție de cerințele dvs. unice de vânzare cu amănuntul.

Căutați tablouri de bord personalizabile și câmpuri de date pentru a adapta sistemul CRM la nevoile dvs. de afaceri.

Experiența utilizatorului și asistență

Apoi, luați în considerare ușurința de utilizare a interfeței CRM și disponibilitatea resurselor de instruire pentru a integra eficient personalul.

Căutați canale de asistență pentru clienți de încredere și acorduri de nivel de servicii pentru a asigura asistență promptă în cazul problemelor tehnice sau al întrebărilor.

Citește și: Multichannel Retail: Tot ce trebuie să știi

Învelire

Sistemele CRM sunt instrumente de neprețuit pentru companiile de retail care doresc să crească relațiile cu clienții și să stimuleze creșterea.

Oferind experiențe personalizate, optimizând operațiunile și încurajând colaborarea, CRM dă putere retailerilor să își creeze o nișă și să rămână înaintea concurenților lor.

Indiferent dacă sunteți un mic butic sau un lanț mare, investiția în CRM cu amănuntul vă poate ajuta să optimizați modul în care vă conduceți afacerea.

Înscrieți-vă gratuit la EngageBay sau rezervați o demonstrație și explorați posibilitățile CRM pentru afacerea dvs. de vânzare cu amănuntul astăzi.

CRM pentru Întrebări frecvente (FAQ) pentru comerțul cu amănuntul

1. Ce este CRM pentru retail?

CRM pentru retail este conceput special pentru a ajuta comercianții cu amănuntul să gestioneze interacțiunile și relațiile cu clienții.

Acesta implică instrumente și strategii pentru a înțelege nevoile clienților, a spori implicarea și a stimula vânzările în mediul de retail.

2. Ce CRM folosesc retailerii?

Retailerii folosesc adesea EngageBay ca soluție CRM preferată.

Cu funcțiile sale cuprinzătoare, adaptate pentru operațiunile de vânzare cu amănuntul, EngageBay îi ajută pe proprietarii de afaceri mici să gestioneze relațiile cu clienții, să eficientizeze operațiunile și să conducă eficient creșterea.

3. De ce au nevoie retailerii de CRM?

Retailerii au nevoie de CRM pentru a construi și a dezvolta relații cu clienții, pentru a personaliza eforturile de marketing, pentru a eficientiza operațiunile și pentru a genera venituri prin înțelegerea și satisfacerea eficientă a nevoilor clienților.