ما هي التجارة التخاطبية: التعريف والفوائد والأمثلة

تعمل التجارة التحادثية ، التي تسمى أيضًا تجارة الدردشة ، على تبسيط تفاعلات B2C من خلال التواجد في مكان وجود العملاء ، والتخلص من مواقع الويب والتطبيقات التي تعيق التفاعل. ومع ذلك ، لا يدرك العديد من المديرين تمامًا مزايا تجارة المحادثة ، على الرغم من أنها تنطوي على الكثير من الإمكانات للمؤسسات. بالإضافة إلى ذلك ، يصعب على الشركات التميز في سوق التجارة الإلكترونية الحاد.

نتيجة لذلك ، سنتطرق أولاً إلى مزايا وأهمية تجارة الدردشة لعملك في هذه المقالة. بعد ذلك ، سنتحدث عن أفضل استراتيجيات تجارة المحادثة ، مثل استخدام روبوتات المحادثة ، وجمع معلومات العملاء ، ووضع خطة تميزك عن منافسيك. أخيرًا ، لتسهيل فهم الموضوعات في كل قسم على القراء ، نقدم أمثلة على تجارة المحادثة .

التجارة التخاطبية: شرح دقيق

يمكن أن تشير التجارة التحادثية في عام 2022 إلى مجموعة متنوعة من الأساليب التي تستخدمها شركات التجارة الإلكترونية وتجار التجزئة لتحسين تجربة الشراء لدى العملاء وتسهيلها. تتضمن هذه الأساليب استخدام روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي وتقنيات المراسلة. على سبيل المثال ، لكي يتمكن العملاء من طرح الأسئلة ، قد يشبه ذلك وضع عنصر واجهة مستخدم للمراسلة على موقع ويب بائع التجزئة. قد يشبه ذلك أيضًا النظام البيئي لأسواق المراسلة أولاً ، حيث يشتري العملاء ويبيعون مباشرة لبعضهم البعض.

ربما يظهر في شكل شخص يقوم بتسليم البقالة لإبلاغ العميل عن مقايضة أو موظف مبيعات في متجر راقٍ لإعلام المستهلكين المخلصين بالوافدين الجدد. قد تكون هذه هي الطريقة التي تتيح بها الشركات عمليات الدفع المتكاملة والتحقق من المستخدم حتى يتمكن العملاء من إجراء عمليات الشراء مباشرة من تطبيقات المراسلة.

يتعين على الشركات الآن تقديم تجارب المحادثة التي يتوقعها العملاء حيث يبدو أن تجارة المحادثة منتشرة. أصبحت الفروق بين تجار التجزئة والتجارة الإلكترونية ضبابية بشكل متزايد ، وينطبق الشيء نفسه على النقاط التي تتلاقى فيها الرسائل والتجارة الإلكترونية والمبيعات والدعم. نظرًا لتعقيد رحلة العميل ، تضيف تقنية المحادثة باستمرار نقاط اتصال جديدة لكل من العلامات التجارية والمستهلكين.

4 أنواع التجارة التخاطبية

هناك الكثير من المزايا لتجارة المحادثة ، ومن الواضح كيف يمكن أن تساعد شركتك على زيادة التحويلات وولاء العملاء. هنا ، تحتاج إلى تقييم أنواع معينة من منصات التجارة التخاطبية التي يمكن أن تفيد عملك بشكل نسبي.

لقد ذكرنا هنا بعضًا من أفضل أنواع تجارة المحادثة التي يمكن أن تفيد عملك:

برنامج الدردشة الحية

تتضمن مواقع التجارة الإلكترونية اليوم عادةً برامج الدردشة المباشرة لأنها تمكن المستخدمين من الإجابة بسرعة ووضوح على الأسئلة دون الحاجة إلى ملء النماذج أو إرسال رسائل البريد الإلكتروني أو إجراء مكالمات هاتفية ، وكل ذلك يمكن أن يؤدي إلى هجر عربة التسوق أو الموقع.

قد تكون الدردشة المباشرة تفاعلية أو استباقية ، حيث تعمل كنوع من الخدمة "هنا إذا كنت بحاجة إلي" أو حتى تصل بشكل استباقي إلى العملاء بمجرد وصولهم إلى موقع الويب الخاص بك لتقديم المساعدة والتوجيه خلال العملية.

قد يتعامل وكيل واحد مع عدة حالات بدلاً من أن يقتصر على مكالمة واحدة في كل مرة بمساعدة برنامج الدردشة الحية. لن يضطر العملاء إلى الانتظار لفترة طويلة ، مما يزيد من احتمالية بقائهم وإتمام عملية الشراء. هناك العديد من منصات الدردشة المباشرة المجانية المتاحة ، ولكن كيفية استخدامها وتكوينها للميزات التي تريدها على موقع الويب الخاص بك أمر بالغ الأهمية.

روبوتات المحادثة

قد تحقق روبوتات الدردشة بشكل فعال هدف التسويق الحواري للشركات الأصغر التي لديها قدرة أقل على دعم العملاء أو المنتجات والخدمات ذات الغرض أو العرض الأكثر بساطة من خلال الرد على الاستفسارات المتكررة.

بالإضافة إلى ذلك ، قد تقوم Chatbots بأتمتة الطلبات الروتينية مثل حالة الطلب والعناصر المماثلة وحل الحالة ، وقد تدمج الإصدارات الأكثر تعقيدًا الذكاء الاصطناعي للمحادثة لتخصيص التجربة بشكل أكبر.

تطبيقات المراسلة

يمكنك التحدث باستخدام برنامج مراسلة ، مثل Messenger أو WhatsApp ، وإرسال واستقبال الرسائل الفورية. نظرًا لأنها تسمح بإجراء محادثة خاصة ومشاركة العلامة التجارية وعمليات الشراء عبر الإنترنت ، يحرص المستهلكون على الاستفادة منها. لقد تجاوزت هذه التطبيقات بالفعل الشبكات الاجتماعية.

أيضًا ، تسمح منصات المراسلة المفيدة هذه باستخدام الرموز التعبيرية وملفات GIF والأفلام والميمات ، مما يحافظ على الحوار خفيفًا ويزيد من تفاعل العميل. تستخدم العلامات التجارية تطبيقات المراسلة لهذا السبب. إنها تساهم في اتصالات المستهلك الطبيعية والفردية بدرجة أكبر بكثير ، مما يؤدي إلى تحسين معدلات التحويل.

وفقًا للبيانات ، ينفق 70 ٪ من العملاء المتورطين عاطفياً ضعف ما ينفقونه على الأعمال التجارية التي يتعرفون عليها عاطفياً كما يفعلون مع العلامات التجارية التي لا يفعلونها.

المساعدة الصوتية

نظرًا لأنها مريحة وسهلة الاستخدام ، أصبحت برامج المساعدة الصوتية مثل Siri و Alexa و Google Assistant أكثر شيوعًا. بالإضافة إلى ذلك ، فإنها توفر للعملاء شعورًا بالمتعة والمشاركة طوال سعيهم للحصول على المعلومات ، مما قد يساعد في تخفيف الأجواء وزيادة احتمالية تطوير ارتباط عاطفي بعملك.

أصبحت المساعدين الصوتيين أكثر شيوعًا بين الشركات التي تحاول تعزيز علاقات العملاء حيث يمكنهم الاستجابة على الفور للطلبات الصوتية ، وتوجيه المستخدمين إلى موقع الويب الخاص بك ، ومنحك فرصة لإنشاء اتصال أعمق معهم.

أهم 4 فوائد للتجارة التخاطبية

تظهر التجارة التحادثية بسرعة كمفتاح لتوفير تجارب عملاء ممتازة حيث تحاول الشركات تخصيص خدمة العملاء باستخدام أحدث التقنيات.

1. زيادة رضا العملاء

من خلال تقديم تجربة شراء شخصية وسريعة وبسيطة للعملاء ، تعزز التجارة التحادثية تجربة العميل.

أنا. مريحة الخروج

في حوالي 70٪ من الوقت ، يضع المتسوقون العناصر في عرباتهم لكن لا يسجلونها. قد تستخدم الشركات روبوتات المحادثة في تطبيقات المراسلة لتذكير المستهلكين بإكمال مشترياتهم ودفع ثمنها مباشرة. يمكن للعملاء شراء البضائع والدفع مقابلها جميعًا على منصة واحدة نتيجة لذلك.

ثانيا. جمع التعليقات من المستهلك

من خلال التفاعل مع العملاء ، قد تتعرف الشركات على احتياجاتهم ورغباتهم. نتيجة لذلك ، أصبحت شركات التجارة الإلكترونية أكثر قدرة على التنبؤ بالطلب على عناصر معينة. يمكنهم أيضًا تقييم كيفية تأثير روبوتات المحادثة على جهود التسويق والمبيعات.

ثالثا. عروض فريدة لك

كل شخص لديه مطالب متنوعة. 30٪ من المشترين على استعداد لدفع المزيد مقابل الأشياء التي يتم تخصيصها. يتم تحسين الاقتراحات المخصصة من خلال التجارة التخاطبية لأنها تتعرف على المستهلك من خلال التفاعل.

رابعا. متاح على مدار الساعة

لا يمكنك معرفة الوقت المحدد للشراء حيث يشتري الناس الأشياء من الإنترنت على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع. لهذا السبب ، تحتاج الشركات في الوقت الحاضر إلى أن تكون قابلة للوصول سبعة أيام في الأسبوع لمساعدة العملاء على تقديم المساعدة بشأن ما يشترونه أو للرد على استفساراتهم.

قد تتفاعل الشركات مع العملاء على مدار الساعة باستخدام روبوتات المحادثة لتطبيقات المراسلة. يمكن الوصول إليها طوال الوقت لتقديم منتجات مخصصة ومعالجة الأسئلة المتداولة للعملاء.

2. اجعل عملائك مخلصين

يتم توفير المزيد من العملاء المخلصين من خلال تجارة المحادثة ، مما يسمح بتكرار الأعمال. تتيح لك معرفة متطلبات عملائك إرضائهم باستمرار. يصبحون أكثر تخصصًا لشركتك للتجارة الإلكترونية لأنهم يشعرون بالرضا عن منتجك. يدعي موقع Business Insider أن العروض المخصصة ، على سبيل المثال ، تزيد من احتمالية تكرار الشراء لدى العملاء بأكثر من 40٪.

3. ارتفاع معدل تحويل العملاء المحتملين

التجارة التحادثية لديها القدرة على مضاعفة نسبة الرصاص إلى التحويل تقريبًا للأسباب التالية:

• يأتي فهم مطالب العميل من خلال التفاعل معهم ، سواء شخصيًا أو من خلال روبوتات المحادثة. نتيجة لذلك ، يمكن للشركات تزويد العملاء بالأشياء التي يريدونها.
• يجوز للشركات تنفيذ عروض وخصومات فعالة ومستهدفة من خلال جمع بيانات العميل.
• إذا قمت بتطبيق chatbot ، فإن إمكانية الوصول الخاصة به على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع تمنح عملك ميزة تنافسية على المنافسين غير المتوفرين باستمرار.

4. استراتيجية بقاء للشركات الصغيرة والمتوسطة

قد تجد الشركات الصغيرة والمتوسطة (SMBs) صعوبة في التنافس على السعر مع التجارة الإلكترونية والشركات العملاقة للبيع بالتجزئة. يمكن للعمالقة الاستفادة من وفورات الحجم وتوفير النفقات بفضل حجم التجارة المتزايد.

من ناحية أخرى ، نظرًا لزيادة حجم التجارة ، قد تجد شركات التجارة الإلكترونية العملاقة صعوبة في الرد على أسئلة العملاء بسرعة.

أمثلة على تجارة المحادثة

الآن بعد أن أصبحنا على دراية بتجارة المحادثة ، فلنلقِ نظرة على بعض الأمثلة عليها عمليًا على بعض مواقع الويب والخدمات الشائعة التي ربما تكون قد استخدمتها:

أمازون أليكسا

من المحتمل أن يكون لدى العديد منكم ممن يقرأون هذا المنشور بعض الخبرة مع مساعد أمازون الذي يعمل بالصوت ، "Alexa" ، الذي يعرف كل شيء ، إما بشكل مباشر أو غير مباشر. من سؤال بسيط إلى استعلام تسوق ، يمكن لـ Alexa عمليًا التعامل مع أي شيء تطرحه عليه.

يمكن لـ Alexa أداء مجموعة متنوعة من المهام نيابةً عنك ، مثل البحث في الويب نيابةً عنك ، وإحضار سلة تسوق Amazon وملؤها (وإنهاء المعاملات إذا قمت بإرفاق معلومات بطاقة الائتمان الخاصة بك) ، والاتصال بالبرامج والأجهزة الأخرى ، مثل الصوت المنزلي نظام لتشغيل الموسيقى ، وأكثر من ذلك.

إنها أداة محلية عملية ، ولكن كمساعد تسوق افتراضي يتم تنشيطه بالصوت ، فهي تتفوق أكثر في المساعدة في التسوق.

ستاربكس

تعد قوائم انتظار القهوة واحدة من المشكلات الرئيسية التي تواجه العامل العادي في الصباح ، وقد استخدمت ستاربكس تطبيقها لمعالجة هذه المشكلة. من خلال التطبيق الخاص بهم ، يمكنك تقديم طلب والدردشة مع "باريستا افتراضي" لإضافة أي إضافات تريدها إلى مشروبك الصباحي. يمنحك هذا الشعور بالتحدث مع شخص حقيقي.

تعمل ميزات الطلب الصوتي والرسائل النصية والدفع لنظام الطلب المستند إلى الرسائل على تسريع الإجراء تمامًا. يمكنك تجنب قوائم الانتظار الطويلة هذه بعد انتهاء عملية الشراء وستتلقى إشعارًا عند إعداده!

اتش اند ام

من خلال التسويق التحادثي الاستباقي ، تعمل H&M على تطوير تجارة المحادثة. تستخدم H&M chatbot للتواصل مع المستهلكين المحتملين والحاليين باستخدام تطبيق المراسلة Kik من أجل الترويج لمنتجات وصفقات جديدة وأشياء مماثلة لأي شيء كان المستلم يبحث عنه مؤخرًا.

يعمل chatbot بشكل مشابه لمصمم الأزياء أو مندوب المبيعات الفعلي في متجر فعلي ، ويقدم اقتراحات ويأخذ في الاعتبار تفضيلات العملاء بعد طرح بعض الأسئلة البسيطة. تعد القدرة على عرض الإبداعات التي قام بها مستخدمو chatbot الآخرين والتصويت عليها ميزة أخرى مشابهة للشراء الفعلي من المتجر.

الحكم النهائي

بالنسبة للعديد من العلامات التجارية ، قد تكون صفة "التخاطب" غير مناسبة. إنه يعطي الانطباع بأن تجارة المحادثة ضعيفة - ثقيلة في التفاعل لكنها منخفضة في عمليات الشراء. اتجاه آخر يروق للمسوقين ولكن ليس له تأثير يذكر على الإيرادات.

هناك العديد من حالات الاستخدام لتجارة المحادثة ، كما هو موضح في الأمثلة الواردة في هذه المقالة. من الواضح أن تجارة المحادثة هي إحدى أفضل الطرق للتفاعل مع جمهورك وبدء محادثة.

ولكن أكثر من ذلك ، فهي أيضًا أداة قوية جدًا للإجابة على أسئلة المستهلكين ، وتعزيز التعرف على العلامة التجارية ، والتواصل مع العملاء المحتملين في الوقت المناسب.