Apa Itu Conversational Commerce: Definisi, Manfaat, dan Contoh

Perdagangan percakapan, juga disebut perdagangan obrolan, merampingkan interaksi B2C dengan hadir di mana pelanggan berada, dan menyingkirkan situs web dan aplikasi yang menghalangi interaksi. Namun, tidak banyak manajer yang benar-benar menyadari keuntungan dari perdagangan percakapan, meskipun memiliki banyak potensi untuk organisasi. Selain itu, sulit bagi bisnis untuk menonjol di pasar e-commerce yang kejam.

Sebagai hasilnya, pertama-tama kami akan membahas keuntungan dan pentingnya perdagangan obrolan untuk bisnis Anda di artikel ini. Kemudian, kita akan berbicara tentang strategi perdagangan percakapan terbaik, seperti menggunakan chatbot, mengumpulkan informasi pelanggan, dan mengembangkan rencana yang membedakan Anda dari pesaing. Terakhir, untuk membuat topik di setiap bagian lebih mudah dipahami pembaca, kami memberikan contoh perdagangan percakapan .

Perdagangan Percakapan: Dijelaskan dengan Tepat

Perdagangan percakapan pada tahun 2022 dapat mengacu pada berbagai metode yang digunakan oleh perusahaan dan pengecer e-Commerce untuk meningkatkan dan memfasilitasi pengalaman pembelian pelanggan. Metode ini termasuk penggunaan chatbots, AI, dan teknologi perpesanan. Misalnya, agar pelanggan dapat mengajukan pertanyaan, hal ini dapat menyerupai menempatkan widget perpesanan di situs web pengecer. Ekosistem pasar perpesanan pertama, di mana pelanggan membeli dan menjual langsung satu sama lain, mungkin juga menyerupai itu.

Mungkin muncul dalam bentuk pengantar bahan makanan yang memberi tahu pelanggan tentang pertukaran atau karyawan penjualan di butik kelas atas yang memberi tahu konsumen setia tentang pendatang baru. Bahkan mungkin cara bisnis memungkinkan pembayaran terintegrasi dan verifikasi pengguna sehingga pelanggan dapat melakukan pembelian langsung dari aplikasi perpesanan.

Bisnis sekarang harus menyediakan pengalaman percakapan yang diantisipasi oleh pelanggan karena perdagangan percakapan tampaknya menyebar. Perbedaan antara retail bata-dan-mortir dan pengalaman e-commerce menjadi semakin kabur, dan hal yang sama berlaku untuk poin di mana perpesanan dan e-Commerce, penjualan, dan dukungan bertemu. Karena kompleksitas perjalanan pelanggan, teknologi percakapan terus menambah titik kontak baru untuk merek dan konsumen.

4 Jenis Perdagangan Percakapan

Ada banyak keuntungan dari perdagangan percakapan, dan jelas bagaimana hal itu dapat membantu perusahaan Anda meningkatkan konversi dan loyalitas pelanggan. Di sini, Anda perlu mengevaluasi jenis platform perdagangan percakapan spesifik apa yang dapat menguntungkan bisnis Anda secara sebanding.

Di sini kami telah menyebutkan beberapa jenis perdagangan percakapan teratas yang berpotensi menguntungkan bisnis Anda:

Program Obrolan Langsung

Situs web eCommerce saat ini biasanya menyertakan perangkat lunak obrolan langsung karena memungkinkan pengguna menjawab pertanyaan dengan cepat dan jelas tanpa harus mengisi formulir, mengirim email, atau melakukan panggilan telepon, yang semuanya dapat menyebabkan keranjang atau pengabaian situs.

Obrolan langsung mungkin reaktif atau proaktif, bertindak sebagai semacam layanan "di sini jika Anda membutuhkan saya" atau bahkan secara proaktif menjangkau pelanggan segera setelah mereka membuka situs web Anda untuk memberikan bantuan dan arahan selama proses berlangsung.

Satu agen dapat menangani beberapa kasus alih-alih terbatas pada satu panggilan sekaligus dengan bantuan perangkat lunak obrolan langsung. Pelanggan tidak perlu menunggu lama, yang meningkatkan kemungkinan bahwa mereka akan tinggal dan menyelesaikan pembelian mereka. Ada banyak platform obrolan langsung gratis yang tersedia, tetapi cara Anda menggunakan dan mengonfigurasinya untuk fitur yang Anda inginkan di situs web Anda sangatlah penting.

Chatbot

Chatbots dapat secara efektif memenuhi tujuan pemasaran percakapan untuk perusahaan kecil dengan kapasitas lebih sedikit untuk dukungan pelanggan atau produk dan layanan dengan tujuan atau penawaran yang lebih sederhana dengan menanggapi pertanyaan yang sering diajukan.

Selain itu, Chatbots dapat mengotomatiskan permintaan rutin seperti status pesanan, item serupa, dan penyelesaian kasus, dan versi yang lebih canggih bahkan dapat mengintegrasikan AI percakapan untuk menyesuaikan pengalaman lebih lanjut.

Aplikasi Perpesanan

Anda dapat berbicara menggunakan program perpesanan, seperti Messenger atau WhatsApp, dan mengirim serta menerima pesan instan. Karena memungkinkan percakapan pribadi, keterlibatan merek, dan pembelian online, konsumen tertarik untuk memanfaatkannya. Aplikasi ini memang telah melampaui jejaring sosial.

Selain itu, platform perpesanan yang bermanfaat ini mengizinkan penggunaan emotikon, GIF, film, dan meme, yang membuat dialog tetap ringan dan meningkatkan keterlibatan klien. Merek menggunakan aplikasi perpesanan untuk alasan ini. Mereka berkontribusi pada koneksi konsumen yang jauh lebih alami dan individual, yang menghasilkan tingkat konversi yang lebih baik.

Menurut data, 70% pelanggan yang terlibat secara emosional membelanjakan dua kali lebih banyak untuk bisnis yang mereka kenali secara emosional dibandingkan dengan merek yang tidak mereka kenal.

Bantuan Suara

Karena nyaman dan mudah digunakan, program bantuan suara seperti Siri, Alexa, dan Google Assistant menjadi semakin populer. Selain itu, mereka memberi pelanggan perasaan senang dan keterlibatan selama mereka mencari informasi, yang dapat membantu meringankan suasana dan meningkatkan kemungkinan bahwa mereka akan mengembangkan hubungan emosional dengan bisnis Anda.

Asisten suara menjadi semakin populer di kalangan perusahaan yang mencoba meningkatkan hubungan pelanggan karena mereka dapat langsung menanggapi permintaan suara, mengarahkan pengguna ke situs web Anda, dan memberi Anda kesempatan untuk menjalin hubungan yang lebih dalam dengan mereka.

4 Manfaat Teratas Perdagangan Percakapan

Perdagangan percakapan dengan cepat muncul sebagai kunci untuk memberikan pengalaman klien yang luar biasa karena bisnis berupaya menyesuaikan layanan pelanggan dengan teknologi paling mutakhir.

1. Peningkatan Kepuasan Klien

Dengan menawarkan pelanggan pengalaman pembelian yang dipersonalisasi, cepat, dan sederhana, perdagangan percakapan meningkatkan pengalaman pelanggan.

saya. Checkout Nyaman

Sekitar 70% dari waktu, pembeli memasukkan barang ke keranjang mereka tetapi tidak membayar. Bisnis dapat menggunakan chatbots di aplikasi perpesanan untuk mengingatkan konsumen agar menyelesaikan pembelian dan membayarnya secara langsung. Pelanggan dapat membeli barang dan membayar semuanya pada satu platform sebagai hasilnya.

ii. Mengumpulkan Umpan Balik dari Konsumen

Dengan berinteraksi dengan pelanggan, bisnis dapat belajar tentang kebutuhan dan keinginan mereka. Akibatnya, perusahaan e-commerce lebih mampu memprediksi permintaan barang tertentu. Mereka juga dapat mengevaluasi bagaimana chatbot memengaruhi upaya pemasaran dan penjualan mereka.

aku aku aku. Penawaran yang Unik untuk Anda

Setiap orang memiliki tuntutan yang bervariasi. 30% pembeli sangat siap membayar lebih untuk barang yang disesuaikan. Saran yang dipersonalisasi ditingkatkan dengan perdagangan percakapan karena mengenal konsumen melalui interaksi.

iv. Putaran Jam yang Tersedia

Anda tidak dapat mengetahui waktu pembelian yang tepat karena orang membeli barang dari internet 24/7. Karena itu, bisnis saat ini harus dapat dihubungi tujuh hari seminggu untuk membantu klien memberikan bantuan tentang apa yang harus dibeli atau untuk menjawab pertanyaan mereka.

Bisnis dapat berinteraksi dengan klien sepanjang waktu menggunakan chatbots untuk aplikasi perpesanan. Mereka dapat diakses setiap saat untuk menawarkan produk yang disesuaikan dan menjawab pertanyaan umum pelanggan.

2. Jadikan Klien Anda Loyal

Lebih banyak klien setia dimungkinkan melalui perdagangan percakapan, memungkinkan bisnis berulang. Mengetahui kebutuhan pelanggan Anda memungkinkan Anda untuk memuaskan mereka terus-menerus. Mereka menjadi lebih berdedikasi pada perusahaan e-Commerce Anda karena mereka merasa puas dengan produk Anda. Business Insider mengklaim bahwa penawaran yang dipersonalisasi, misalnya, meningkatkan kemungkinan pelanggan melakukan pembelian berulang hingga lebih dari 40%.

3. Tingkat Konversi Prospek yang Lebih Tinggi

Perdagangan percakapan berpotensi menggandakan rasio prospek terhadap konversi karena:

• Memahami permintaan klien datang melalui interaksi dengan mereka, baik secara langsung maupun melalui chatbots. Akibatnya, bisnis dapat menyediakan pelanggan dengan hal-hal yang mereka inginkan.
• Perusahaan dapat mengeksekusi penawaran dan diskon yang efisien dan tertarget dengan mengumpulkan data klien.
• Jika Anda menerapkan chatbot, aksesibilitas 24/7 memberi bisnis Anda keunggulan kompetitif atas pesaing yang terus-menerus tidak tersedia.

4. Strategi Bertahan Hidup untuk UKM

Perusahaan kecil dan menengah (UKM) mungkin merasa kesulitan untuk bersaing dalam harga dengan raksasa e-Commerce dan ritel. Raksasa dapat memperoleh keuntungan dari skala ekonomi dan menghemat biaya berkat peningkatan volume perdagangan mereka.

Di sisi lain, karena volume perdagangan mereka yang meningkat, raksasa e-Commerce mungkin kesulitan menjawab pertanyaan klien dengan cepat.

Contoh Perdagangan Percakapan

Sekarang setelah kita mengenal perdagangan percakapan, mari kita lihat beberapa contoh penerapannya di beberapa situs web dan layanan umum yang mungkin pernah Anda gunakan:

Amazon Alexa

Banyak dari Anda yang membaca posting ini mungkin memiliki pengalaman dengan asisten pengaktif suara Amazon, "Alexa," yang serba tahu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Dari pertanyaan sederhana hingga permintaan belanja, Alexa dapat menangani hampir semua hal yang Anda tanyakan.

Alexa dapat melakukan berbagai tugas untuk Anda, seperti mencari web untuk Anda, membuka dan mengisi keranjang belanja Amazon (dan menyelesaikan transaksi jika Anda melampirkan informasi kartu kredit), menghubungkan ke perangkat lunak dan perangkat keras lain, seperti audio rumah sistem untuk memutar musik, dan banyak lagi.

Ini adalah alat rumah tangga yang praktis, tetapi sebagai asisten belanja virtual yang diaktifkan suara, alat ini paling unggul dalam membantu berbelanja.

Starbucks

Antrean kopi adalah salah satu masalah utama yang dihadapi rata-rata pekerja di pagi hari, dan Starbucks telah menggunakan aplikasinya untuk mengatasi masalah ini. Melalui aplikasi mereka, Anda dapat memesan dan mengobrol dengan "barista virtual" untuk menambahkan tambahan apa pun yang Anda suka ke minuman pagi Anda. Ini memberi Anda perasaan berbicara dengan orang sungguhan.

Fitur pemesanan suara, SMS, dan pembayaran dari sistem pemesanan berbasis pesan benar-benar mempercepat prosedur. Anda dapat menghindari antrean panjang setelah pembelian Anda selesai dan Anda menerima pemberitahuan saat sudah siap!

H&M

Melalui pemasaran percakapan proaktif, H&M memajukan perdagangan percakapan. H&M menggunakan chatbot untuk berhubungan dengan calon konsumen dan konsumen yang sudah ada menggunakan aplikasi perpesanan Kik untuk mempromosikan produk baru, penawaran, dan hal serupa untuk apa pun yang baru-baru ini dilihat oleh penerima.

Fungsi chatbot mirip dengan penata gaya atau penjual di toko fisik, memberikan saran dan mempertimbangkan preferensi pelanggan setelah mengajukan beberapa pertanyaan sederhana. Kemampuan untuk melihat dan memilih kreasi yang dibuat oleh pengguna chatbot lain adalah fitur lain yang serupa dengan pembelian di toko fisik.

Putusan Akhir

Untuk banyak merek, kata sifat "percakapan" mungkin tidak tepat. Ini memberi kesan bahwa perdagangan percakapan itu lembut — berat pada interaksi tetapi rendah pada pembelian. Tren lain yang menarik bagi pemasar tetapi berdampak kecil pada pendapatan.

Ada beberapa kasus penggunaan untuk perdagangan percakapan, seperti yang ditunjukkan oleh contoh di artikel ini. Jelas bahwa perdagangan percakapan adalah salah satu cara terbaik untuk berinteraksi dengan audiens Anda dan memulai percakapan.

Namun lebih dari itu, ini juga merupakan alat yang sangat ampuh untuk menjawab pertanyaan konsumen, mempromosikan pengenalan merek, dan menghubungi calon pelanggan pada saat yang tepat.