대화형 상거래란 무엇인가: 정의, 이점 및 예

채팅 상거래라고도 하는 대화형 상거래는 고객이 있는 곳에 존재하고 상호 작용을 방해하는 웹 사이트 및 앱을 제거하여 B2C 상호 작용을 간소화합니다. 그러나 대화형 상거래가 조직에 많은 잠재력을 가지고 있음에도 불구하고 대화형 상거래의 이점을 완전히 인식하는 관리자는 많지 않습니다. 또한 치열한 전자 상거래 시장에서 기업이 두각을 나타내기는 어렵습니다.

따라서 이 글에서는 먼저 귀하의 비즈니스에 있어 채팅 커머스의 장점과 중요성에 대해 살펴보겠습니다. 그런 다음 챗봇 사용, 고객 정보 수집, 경쟁사와 차별화되는 계획 개발과 같은 최고의 대화형 상거래 전략에 대해 이야기하겠습니다. 마지막으로 각 섹션의 주제를 독자가 더 쉽게 이해할 수 있도록 대화형 상거래 의 예를 제공합니다.

대화형 상거래: 정확한 설명

2022년의 대화형 상거래 는 전자 상거래 회사와 소매업체가 고객의 구매 경험을 개선하고 촉진하기 위해 사용하는 다양한 방법을 의미할 수 있습니다. 이러한 방법에는 챗봇, AI 및 메시징 기술의 사용이 포함됩니다. 예를 들어 고객이 질문을 하기 위해 소매업체의 웹사이트에 메시징 위젯을 배치하는 것과 유사할 수 있습니다. 고객이 서로 직접 구매하고 판매하는 메시징 우선 시장의 생태계도 이와 유사할 수 있습니다.

아마도 그것은 고객에게 스왑에 대해 알리는 식료품 배달원이나 열성적인 소비자에게 신상품에 대해 알리는 고급 부티크의 영업 사원의 형태로 나타날 것입니다. 고객이 메시징 애플리케이션에서 바로 구매할 수 있도록 기업에서 통합 결제 및 사용자 인증을 지원하는 방식일 수도 있습니다.

이제 비즈니스는 대화형 상거래가 보편화되면서 고객이 기대하는 대화형 경험을 제공해야 합니다. 오프라인 소매와 전자 상거래 경험 간의 구분이 점점 모호해지고 있으며 메시징과 전자 상거래, 판매 및 지원이 수렴되는 지점에서도 마찬가지입니다. 고객 여정의 복잡성으로 인해 대화형 기술은 브랜드와 소비자 모두에게 지속적으로 새로운 접점을 추가합니다.

대화형 상거래의 4가지 유형

대화형 상거래에는 많은 이점이 있으며 회사가 전환 및 고객 충성도를 높이는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지는 분명합니다. 여기에서 어떤 특정 종류의 대화형 상거래 플랫폼이 비즈니스에 비교적 이익이 될 수 있는지 평가해야 합니다.

여기에서 귀하의 비즈니스에 잠재적으로 도움이 될 수 있는 몇 가지 주요 대화형 상거래 유형을 언급했습니다.

라이브 채팅 프로그램

오늘날의 전자 상거래 웹사이트에는 일반적으로 라이브 채팅 소프트웨어가 포함되어 있습니다. 사용자가 양식을 작성하거나 이메일을 보내거나 전화를 걸지 않고도 빠르고 명확하게 질문에 답할 수 있기 때문입니다. 이 모든 것이 장바구니나 사이트 포기로 이어질 수 있습니다.

실시간 채팅은 사후 대응적이거나 능동적일 수 있으며, "필요한 경우 여기에서" 일종의 서비스 역할을 하거나 고객이 웹 사이트를 방문하는 즉시 고객에게 적극적으로 연락하여 프로세스 전반에 걸쳐 도움과 방향을 제시할 수 있습니다.

라이브 채팅 소프트웨어의 도움으로 한 번에 한 통화로 제한되지 않고 한 상담원이 여러 사례를 처리할 수 있습니다. 고객은 오래 기다릴 필요가 없으므로 고객이 머물면서 구매를 완료할 가능성이 높아집니다. 사용 가능한 다양한 무료 라이브 채팅 플랫폼이 있지만 웹 사이트에서 원하는 기능을 사용하고 구성하는 방법이 중요합니다.

챗봇

챗봇은 자주 묻는 질문에 응답함으로써 고객 지원 능력이 적은 소규모 회사 또는 더 간단한 목적이나 제안을 가진 제품 및 서비스를 위한 대화형 마케팅의 목표를 효과적으로 달성할 수 있습니다.

또한 챗봇은 주문 상태, 유사한 항목 및 사례 해결과 같은 일상적인 요청을 자동화할 수 있으며 더 정교한 버전은 대화형 AI를 통합하여 경험을 더욱 사용자 정의할 수도 있습니다.

메시징 앱

Messenger 또는 WhatsApp과 같은 메시징 프로그램을 사용하여 대화하고 인스턴트 메시지를 주고받을 수 있습니다. 사적인 대화, 브랜드 참여 및 온라인 구매가 가능하기 때문에 소비자는 이를 활용하기를 열망합니다. 이러한 애플리케이션은 실제로 소셜 네트워크를 능가했습니다.

또한 이러한 유용한 메시징 플랫폼을 통해 이모티콘, GIF, 영화 및 밈을 사용할 수 있어 대화를 가볍게 유지하고 고객 참여를 높일 수 있습니다. 브랜드는 이러한 이유로 메시징 애플리케이션을 활용합니다. 그들은 훨씬 더 자연스럽고 개별화된 소비자 연결에 기여하여 전환율을 향상시킵니다.

데이터에 따르면 감정적으로 관련된 고객의 70%는 그렇지 않은 브랜드보다 감정적으로 식별하는 비즈니스에 두 배 더 많은 비용을 지출합니다.

음성 지원

편리하고 사용하기 쉽기 때문에 Siri, Alexa 및 Google Assistant와 같은 음성 지원 프로그램이 점점 인기를 얻고 있습니다. 또한 고객이 정보를 찾는 동안 즐거움과 몰입감을 제공하여 분위기를 밝게 하고 비즈니스에 대한 감정적 연결을 발전시킬 가능성을 높일 수 있습니다.

음성 어시스턴트는 음성 요청에 즉시 응답하고, 사용자를 웹사이트로 안내하고, 그들과 더 깊은 관계를 구축할 수 있는 기회를 제공할 수 있기 때문에 고객 관계를 개선하려는 회사들 사이에서 점점 더 인기를 얻고 있습니다.

대화형 상거래의 4가지 이점

기업이 최첨단 기술로 고객 관리를 맞춤화하려고 시도함에 따라 대화형 상거래가 우수한 고객 경험을 제공하는 핵심 요소로 빠르게 부상하고 있습니다.

1. 고객 만족도 향상

대화형 상거래는 고객에게 개인화되고 빠르고 간단한 구매 경험을 제공함으로써 고객 경험을 향상시킵니다.

나. 편리한 체크아웃

약 70%의 시간 동안 쇼핑객은 장바구니에 상품을 넣었지만 결제하지는 않습니다. 기업은 메시징 앱에서 챗봇을 사용하여 소비자에게 구매를 완료하고 직접 결제하도록 상기시킬 수 있습니다. 결과적으로 고객은 단일 플랫폼에서 상품을 구매하고 비용을 지불할 수 있습니다.

ii. 소비자로부터 피드백 수집

기업은 고객과 상호 작용함으로써 고객의 필요와 욕구를 알 수 있습니다. 결과적으로 전자 상거래 회사는 특정 항목에 대한 수요를 더 잘 예측할 수 있습니다. 또한 챗봇이 마케팅 및 영업 활동에 어떤 영향을 미치는지 평가할 수도 있습니다.

iii. 귀하에게 고유한 제안

모든 사람은 다양한 요구 사항을 가지고 있습니다. 구매자의 30%는 맞춤형 제품에 더 많은 비용을 지불할 준비가 되어 있습니다. 개인화 된 제안은 상호 작용을 통해 소비자를 알게 되므로 대화형 상거래를 통해 개선됩니다.

iv. 24시간 이용 가능

사람들이 24/7 인터넷에서 물건을 구매하기 때문에 정확한 구매 시간을 파악할 수 없습니다. 이 때문에 오늘날 기업은 고객이 무엇을 구매해야 하는지 도움을 받거나 질문에 답변할 수 있도록 일주일 내내 연락할 수 있어야 합니다.

기업은 메시징 애플리케이션용 챗봇을 사용하여 24시간 고객과 상호 작용할 수 있습니다. 맞춤형 제품을 제공하고 고객의 자주 묻는 질문에 답변하기 위해 항상 액세스할 수 있습니다.

2. 고객을 충성스럽게 만드십시오

대화식 상거래를 통해 더 많은 헌신적인 고객이 가능해지며 반복적인 비즈니스가 가능합니다. 고객의 요구 사항을 알면 고객을 지속적으로 만족시킬 수 있습니다. 그들은 귀하의 제품에 만족하기 때문에 귀하의 전자 상거래 회사에 더욱 헌신하게 됩니다. Business Insider는 예를 들어 개인화된 서비스가 고객의 반복 구매 가능성을 40% 이상 증가시킨다고 주장합니다.

3. 더 높은 리드 전환율

대화형 상거래는 다음과 같은 이유로 리드-전환율을 거의 두 배로 높일 수 있는 잠재력이 있습니다.

• 고객의 요구 사항을 이해하는 것은 대면이든 챗봇이든 관계없이 고객과의 상호 작용을 통해 이루어집니다. 결과적으로 기업은 고객이 원하는 것을 제공할 수 있습니다.
• 회사는 고객 데이터를 수집하여 효율적이고 대상이 지정된 제안 및 할인을 실행할 수 있습니다.
• 챗봇을 구현하는 경우 연중무휴 24시간 액세스할 수 있으므로 항상 사용할 수 없는 경쟁업체보다 비즈니스에서 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

4. 중소기업의 생존 전략

중소기업(SMB)은 전자 상거래 및 소매 거대 기업과 가격 경쟁을 하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 거인들은 거래량 증가로 인해 규모의 경제 효과를 얻고 비용을 절감할 수 있습니다.

다른 한편으로, 거래량 증가로 인해 전자 상거래 거대 기업은 고객 질문에 신속하게 응답하기 어려울 수 있습니다.

대화형 상거래의 예

이제 우리는 대화형 상거래에 익숙해졌으므로 귀하가 사용했을 수 있는 몇 가지 일반적인 웹사이트 및 서비스에서 실제로 사용되는 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

아마존 알렉사

이 글을 읽고 계신 많은 분들은 직간접적으로 전지전능한 Amazon의 음성 비서 "Alexa"에 대해 경험이 있으실 것입니다. 간단한 질문에서 쇼핑 쿼리에 이르기까지 Alexa는 사용자가 요청하는 거의 모든 것을 처리할 수 있습니다.

Alexa는 웹 검색, Amazon 쇼핑 바구니 불러오기 및 채우기(신용 카드 정보를 첨부한 경우 거래 완료), 홈 오디오와 같은 다른 소프트웨어 및 하드웨어에 연결과 같은 다양한 작업을 수행할 수 있습니다. 음악 등을 재생하는 시스템.

실용적인 가정용 도구이지만 음성 인식 가상 쇼핑 도우미로서 쇼핑을 돕는 데 가장 뛰어납니다.

스타벅스

커피 대기열은 아침에 일반 근로자가 직면하는 주요 문제 중 하나이며 Starbucks는 이 문제를 해결하기 위해 앱을 활용했습니다. 앱을 통해 주문을 하고 "가상 바리스타"와 채팅하여 모닝 브루에 원하는 것을 추가할 수 있습니다. 이것은 실제 사람과 대화하는 느낌을 줍니다.

메시지 기반 주문 시스템의 음성 주문, 문자 및 결제 기능은 절차를 완전히 신속하게 처리합니다. 구매가 완료되면 긴 대기열을 피할 수 있으며 준비되면 알림을 받습니다!

H&M

적극적인 대화형 마케팅을 통해 H&M은 대화형 상거래를 발전시킵니다. H&M은 챗봇을 사용하여 메시징 앱 Kik을 사용하여 잠재 고객 및 기존 소비자와 연락하여 수신자가 최근에 보았을 수 있는 신제품, 거래 및 유사한 것을 홍보합니다.

챗봇은 실제 매장의 실제 스타일리스트 또는 영업 사원과 유사하게 작동하여 몇 가지 간단한 질문을 한 후 제안을 하고 고객의 선호도를 고려합니다. 다른 챗봇 사용자가 만든 창작물을 보고 투표할 수 있는 기능은 실제 매장 구매와 유사한 또 다른 기능입니다.

최종 평결

많은 브랜드에서 "대화"라는 형용사는 불쾌할 수 있습니다. 이는 대화형 상거래 가 부드럽다는 인상을 줍니다. 상호 작용은 많지만 구매는 적습니다. 마케팅 담당자에게 어필하지만 수익에는 거의 영향을 미치지 않는 또 다른 추세입니다.

이 기사의 예에서 볼 수 있듯이 대화형 상거래에는 몇 가지 사용 사례가 있습니다. 대화형 상거래가 청중과 상호 작용하고 대화를 시작하는 가장 좋은 방법 중 하나임은 분명합니다.

그러나 그 이상으로 소비자 질문에 답하고, 브랜드 인지도를 높이고, 적시에 잠재 고객에게 연락할 수 있는 매우 강력한 도구이기도 합니다.