会話型コマースとは: 定義、利点、および例

チャット コマースとも呼ばれる会話型コマースは、顧客がいる場所に存在し、対話を妨げる Web サイトやアプリを排除することで、B2C の対話を合理化します。 しかし、組織にとって大きな可能性を秘めているにも関わらず、会話型商取引の利点を完全に認識しているマネージャーは多くありません。 さらに、熾烈な電子商取引市場で企業が目立つことは困難です。

そのため、この記事ではまず、ビジネスにおけるチャット コマースの利点と重要性について説明します。 次に、チャットボットの使用、顧客情報の収集、競合他社との差別化を図るための計画の作成など、最適な会話型商取引戦略について説明します。 最後に、各セクションのトピックを読者が理解しやすくするために、会話型商取引の例を示します。

会話型コマース: 正確に説明

2022 年の会話型商取引は、e コマース企業や小売業者が顧客の購入体験を改善および促進するために使用するさまざまな方法を指すことができます。 これらの方法には、チャットボット、AI、メッセージング テクノロジの使用が含まれます。 たとえば、顧客が質問できるようにするために、これは小売業者の Web サイトにメッセージング ウィジェットを配置することに似ています。 顧客が互いに直接売買するメッセージングファーストの市場のエコシステムも、それに似ているかもしれません。

おそらくそれは、食料品の配達員が顧客に交換について知らせるか、高級ブティックの販売員が熱心な消費者に新着商品について知らせるという形で現れるでしょう。 顧客がメッセージング アプリケーションから直接購入できるように、企業が統合された支払いとユーザー認証を有効にする方法でさえあるかもしれません。

会話型コマースが普及しているように見えるため、企業は顧客が期待するようになった会話型エクスペリエンスを提供する必要があります。 実店舗の小売と e コマースのエクスペリエンスの違いはますます曖昧になりつつあり、メッセージと e コマース、販売、およびサポートが収束するポイントについても同じことが言えます。 カスタマージャーニーは複雑であるため、会話型テクノロジーはブランドと消費者の両方に新しいタッチポイントを常に追加しています。

会話型商取引の 4 つのタイプ

会話型コマースには多くの利点があり、それが企業のコンバージョンと顧客ロイヤルティの向上にどのように役立つかは明らかです。 ここでは、どの種類の会話型コマース プラットフォームがビジネスに同等の利益をもたらすかを評価する必要があります。

ここでは、ビジネスに利益をもたらす可能性のある会話型コマースのトップ タイプをいくつか挙げました。

ライブチャット プログラム

今日の e コマース Web サイトには通常、ライブ チャット ソフトウェアが組み込まれています。これにより、ユーザーはフォームに入力したり、メールを送信したり、電話をかけたりすることなく、迅速かつ明確に質問に答えることができます。これらはすべて、カートやサイトの放棄につながる可能性があります。

ライブチャットは、反応的または積極的で、「必要な場合はこちら」のようなサービスとして機能するか、顧客がウェブサイトにアクセスするとすぐに積極的に連絡を取り、プロセス全体でヘルプと指示を提供します.

ライブ チャット ソフトウェアの助けを借りて、一度に 1 つの通話に制限されるのではなく、1 人のエージェントが複数のケースを処理する場合があります。 顧客はそれほど長く待つ必要がないため、滞在して購入を完了する可能性が高くなります。 さまざまな無料のライブ チャット プラットフォームを利用できますが、ウェブサイトに必要な機能をどのように使用して構成するかが重要です。

チャットボット

チャットボットは、よくある質問に応答することで、より単純な目的またはオファーを備えた顧客サポートまたは製品やサービスのキャパシティが少ない中小企業向けの会話型マーケティングの目的を効果的に達成することができます.

さらに、チャットボットは、注文ステータス、類似商品、ケース解決などの日常的なリクエストを自動化する可能性があり、より洗練されたバージョンでは、会話型 AI を統合してエクスペリエンスをさらにカスタマイズすることさえできます.

メッセージング アプリ

Messenger や WhatsApp などのメッセージング プログラムを使用して会話したり、インスタント メッセージを送受信したりできます。 プライベートな会話、ブランド エンゲージメント、オンライン購入が可能になるため、消費者は積極的に利用したいと考えています。 これらのアプリケーションは、実際にソーシャル ネットワークを凌駕しています。

また、これらの便利なメッセージング プラットフォームでは、顔文字、GIF、動画、ミームを使用できるため、会話が軽くなり、クライアントの関与が高まります。 このため、ブランドはメッセージング アプリケーションを利用しています。 それらは、はるかに自然で個別化された消費者とのつながりに貢献し、コンバージョン率の向上につながります.

データによると、感情的に関与している顧客の 70% は、感情的に共感できる企業に、そうでないブランドに費やす金額の 2 倍の金額を費やしています。

音声アシスタント

便利で使いやすいため、Siri、Alexa、Google アシスタントなどの音声アシスタント プログラムの人気が高まっています。 さらに、彼らは顧客が情報を求めている間、喜びとエンゲージメントの感覚を提供します。これは、雰囲気を明るくし、ビジネスとの感情的なつながりを築く可能性を高めるのに役立ちます.

音声アシスタントは、音声リクエストにすぐに応答し、ユーザーを Web サイトに誘導し、ユーザーとのより深い関係を確立する機会を提供できるため、顧客関係を強化しようとする企業の間でますます人気が高まっています.

会話型コマースの上位 4 つの利点

企業が最先端のテクノロジーを使用して顧客ケアをカスタマイズしようとする中、会話型商取引は優れた顧客体験を提供するための鍵として急速に台頭しています。

1. 顧客満足度の向上

パーソナライズされた迅速でシンプルな購入体験を顧客に提供することにより、会話型コマースは顧客体験を向上させます。

私。 便利なチェックアウト

約 70% の確率で、買い物客は商品をカートに入れますが、精算はしません。 企業は、メッセージング アプリでチャットボットを使用して、購入を完了し、直接支払うように消費者に通知することができます。 その結果、顧客は商品を購入し、そのすべてを単一のプラットフォームで支払うことができます。

ii. 消費者からのフィードバックの収集

顧客と対話することで、企業は顧客のニーズと欲求を知ることができます。 その結果、e コマース企業は、特定のアイテムの需要をより適切に予測できるようになります。 また、チャットボットがマーケティングや販売活動にどのように影響しているかを評価することもできます。

iii. あなただけのオファー

誰もがさまざまな要求を持っています。 購入者の 30% は、カスタマイズされたものにもっとお金を払う用意があります。 パーソナライズされた提案は、相互作用を通じて消費者を知るようになるため、会話型商取引によって改善されます。

iv。 利用可能な 24 時間体制

人々は 24 時間年中無休でインターネットから商品を購入しているため、正確な購入時期を把握することはできません。 このため、今日の企業は、クライアントが何を購入するか、または問い合わせに回答するのを支援するために、年中無休で連絡を取る必要があります。

企業は、メッセージング アプリケーション用のチャットボットを使用して、24 時間クライアントとやり取りすることができます。 いつでもアクセスして、カスタマイズされた製品を提供したり、顧客のよくある質問に対処したりできます。

2. クライアントを忠実にする

より熱心なクライアントは、会話型商取引を通じて可能になり、継続的なビジネスが可能になります。 顧客の要件を知ることで、顧客を常に満足させることができます。 彼らはあなたの製品に満足していると感じているので、あなたの電子商取引会社により専念するようになります. Business Insider は、たとえば、パーソナライズされた商品を提供すると、顧客が繰り返し購入する可能性が 40% 以上増加すると主張しています。

3.リードのコンバージョン率が高い

会話型商取引には、次の理由により、リードとコンバージョンの比率がほぼ 2 倍になる可能性があります。

• クライアントの要求を理解することは、直接またはチャットボットを介してクライアントとやり取りすることで得られます。 その結果、企業は顧客が望むものを提供することができます。
• 企業は、顧客データを収集することにより、効率的でターゲットを絞ったオファーや割引を実行できます。
• チャットボットを実装すると、24 時間年中無休でアクセスできるため、常に利用できない競合他社よりも競争力が高まります。

4. 中小企業の生き残り戦略

中小企業 (SMB) は、e コマースや小売業の巨大企業と価格で競争するのは難しいと感じるかもしれません。 巨人は、取引量の増加により、規模の経済の恩恵を受け、費用を節約できます。

一方、取引量の増加により、e コマースの巨人は顧客の質問に迅速に回答することが困難になる場合があります。

会話型商取引の例

会話型コマースに慣れてきたので、使用したことがある一般的な Web サイトやサービスでの実際の例をいくつか見てみましょう。

アマゾンアレクサ

この記事を読んでいる人の多くは、直接的または間接的にすべてを知っている Amazon の音声起動アシスタント「Alexa」を使用した経験があるでしょう。 簡単な質問からショッピング クエリまで、Alexa は実質的にあらゆる質問に対応できます。

Alexa は、Web の検索、Amazon ショッピング バスケットの起動と入力 (およびクレジット カード情報を添付した場合はトランザクションの終了)、ホーム オーディオなどの他のソフトウェアやハードウェアへの接続など、さまざまなタスクを実行できます。音楽を再生するシステムなど。

実用的な家庭用ツールですが、音声で起動する仮想買い物アシスタントとして、買い物を支援するのに最も優れています.

スターバックス

コーヒーの列は、平均的な従業員が朝に直面する主な問題の 1 つであり、スターバックスはアプリを利用してこの問題に対処しています。 彼らのアプリを介して注文し、「仮想バリスタ」とチャットして、朝の醸造に好きなものを追加できます. これにより、実際の人と会話しているような感覚を得ることができます。

メッセージベースの注文システムの音声注文、テキストメッセージ、および支払い機能により、手順が完全に迅速化されます。 購入が完了し、準備が整うと通知を受け取ると、長い行列を避けることができます!

H&M

積極的な対話型マーケティングを通じて、H&M は対話型商取引を推進しています。 H&M はチャットボットを使用して、メッセージング アプリ Kik を使用して見込み客や既存の消費者と連絡を取り、受信者が最近見たものと同様の新製品、取引、および類似のものを宣伝しています。

チャットボットは、実店舗の実際のスタイリストや販売員と同じように機能し、いくつかの簡単な質問をした後、顧客の好みを考慮して提案を行います。 他のチャットボット ユーザーが作成した作品を表示して投票する機能は、実店舗での購入に似たもう 1 つの機能です。

最終評決

多くのブランドにとって、「会話的」という形容詞は不快に感じるかもしれません。 会話型商取引はソフトであるという印象を与えます。対話は多いが、購入は少ないです。 マーケティング担当者にとっては魅力的ですが、収益にはほとんど影響しないもう 1 つの傾向です。

この記事の例で示されているように、会話型コマースにはいくつかのユース ケースがあります。 会話型商取引が、視聴者とやり取りして会話を開始するための最良の方法の 1 つであることは明らかです。

それだけでなく、消費者の質問に答え、ブランドの認知度を高め、潜在的な顧客に適切なタイミングで連絡を取るための非常に強力なツールでもあります.