نصائح لأتمتة استراتيجية إدارة سمعة مطعمك

بدون استراتيجية استباقية أو الأدوات المناسبة، يمكن لإدارة سمعة المطعم أن تجعل رأسك يدور. تأتي مراجعات العملاء من كل اتجاه - Facebook، وGrubHub، وYouTube، وGoogle والمزيد - وكلها تحتاج إلى رد.

هناك مشكلات في خدمة العملاء يجب التعامل معها، واتجاهات يجب تحديدها، وأنماط يجب الإبلاغ عنها. وهذه مجرد البداية.

يا للعجب. لقد تعبنا من مجرد التفكير في الأمر.

ولكن لهذا السبب هناك التكنولوجيا. يعمل الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) على تغيير قواعد اللعبة لإدارة المراجعة، مما يجعل إدارة تواجدك عبر الإنترنت أسهل وأسرع وأكثر كفاءة - بغض النظر عن مدى اتساعه.

استمر في القراءة لتتعرف على نصائح الخبراء والأدوات والتقنيات اللازمة لأتمتة إدارة المراجعة وتحسين سمعة مطعمك عبر الإنترنت عبر Google ومواقع المراجعة ووسائل التواصل الاجتماعي.

إتقان مراجعات جوجل

جوجل هو المصدر المفضل لكل شيء تقريبًا. يتضمن ذلك مراجعات لنشاطك التجاري.

يعد تحسين تصنيف النجوم الخاص بك على Google أمرًا بالغ الأهمية لجذب الزيارات من العملاء الجدد والحاليين، خاصة إذا كان متوسط ​​المراجعة الحالي الخاص بك هو 3 نجوم أو أقل. وفقًا للمراجعين، يقول 33% من رواد المطعم أنهم لا يفكرون في تناول الطعام في مطعم حاصل على متوسط ​​تقييم 3 نجوم.

إعداد أدوات المراقبة

إن الإستراتيجية المستمرة لإدارة السمعة ليست واقعية بدون التكنولوجيا المناسبة، خاصة على نطاق واسع. بالإضافة إلى ذلك، فإن الاستفادة من أدوات المراقبة تضمن عدم تفويت أي إشارة.

استخدم أدوات المراقبة مثل تنبيهات Google لتتبع الإشارات إلى اسم مطعمك عبر الإنترنت. وهذا مفيد بشكل خاص للعلاقات العامة، حيث ستتلقى بريدًا إلكترونيًا إذا تم ذكر مطعمك. ستتمكن أيضًا من اختيار التردد المطلوب، حتى تحصل على التنبيهات فور حدوثها، مرة واحدة يوميًا أو أسبوعيًا.

لإدارة السمعة على نطاق أوسع، استثمر في برامج إدارة السمعة مثل SevenRooms.

يقوم برنامج إدارة السمعة الخاص بـ SevenRooms بدمج المراجعات عبر الإنترنت من مواقع مثل Google وFacebook وYelp وTripAdvisor في لوحة تحكم واحدة. ويتيح لك هذا الاطلاع على تصنيف النجوم المجمع اليومي الخاص بك، والرد بسهولة على التقييمات والحصول على فهم أعمق لآراء الضيوف.

من خلال عرض موحد لجميع تقييمات ضيوفك، يمكنك بسهولة تحديد الاتجاهات التي تساعد في تحسين رضا الضيوف وولائهم.

على سبيل المثال، إذا أشار عدد كبير من مراجعات Google إلى الرغبة في المزيد من خيارات الحلوى، فاستخدم هذه المعرفة لتحسين قائمتك. إذا لاحظ المراجعون أن أماكن جلوسك الخارجية تكون باردة جدًا خلال أشهر معينة، فاستثمر في المدافئ الخارجية لإبقائهم مرتاحين.

ربط تقييمات Google بملفات تعريف الضيوف

ابحث عن برنامج إدارة السمعة الذي يتكامل مع منصة إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بمطعمك. يتيح ربط تقييمات العملاء بملفات تعريف الضيوف لموظفي المطعم تقديم خدمة عملاء مخصصة يمكنها تحسين تصنيف النجوم الخاص بك على Google.

على سبيل المثال، يقوم نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بـ SevenRooms بجمع بيانات الضيوف تلقائيًا أثناء زيارة العملاء وإنشاء ملفات تعريف للضيوف يمكنك تخصيصها باستخدام العلامات. بينما يقوم فريقك بتحليل المراجعات، يمكنهم تدوين ملاحظات في الملفات الشخصية للضيوف باستخدام علامات الضيف مثل "المراجع الإيجابي" أو "المراجع السلبي".

بعد ذلك، يمكن لموظفي المطعم الخاص بك مفاجأة هؤلاء الضيوف وإسعادهم في زيارتهم القادمة. فكر في الوجبات المجهزة أو ترقية الطاولة. وهذا يمكن أن يؤدي إلى تحسين الاحتفاظ ورضا الضيوف. يمكن للضيوف أيضًا ترك تعليقات إضافية، مما يؤدي إلى تحسين تصنيف النجوم الإجمالي الخاص بك على Google.

استخدم الذكاء الاصطناعي لإنشاء قوالب الاستجابة

إن نشر نفس الرد بشكل متكرر قد يبدو غير أصيل للعملاء. لكن كتابة إجابة جديدة في كل مرة يمكن أن يكون قاتلاً للإنتاجية.

لتتمكن من الوصول إلى وسط سعيد، استخدم أداة الذكاء الاصطناعي (AI)، مثل ChatGPT، لإنشاء قائمة من الاستجابات. بالنسبة للمراجعات السلبية، حدد المشكلات الشائعة في المطالبة، مثل الخدمة البطيئة أو توفر الحجز، حتى يتمكن ChatGPT من إنشاء الاستجابات المناسبة.

على سبيل المثال، طلبنا من ChatGPT إنشاء قائمة بالردود التي يمكن لمالك المطعم استخدامها للرد على التعليقات الإيجابية.

وهنا ما حصلنا عليه:

لكن لا تقم فقط بالنسخ/اللصق. قم بتحرير الرد لصوت العلامة التجارية واللغة الطبيعية. والأهم من ذلك، الإشارة إلى شيء محدد من المراجعة وإدراج اسم الشخص.

على سبيل المثال، إذا أشارت المراجعة إلى طبق ما، فقم بتحرير القالب ليتضمن تلك التفاصيل.

مثله:

"شكرًا جزيلاً لك على الوقت الذي أمضيته لترك مثل هذه المراجعة المتوهجة، [لورين]! يسعدنا أن نسمع أنك استمتعت بتجربتك في [اسم المطعم]."

كتب اللعب والأدلة

30 برنامج ChatGPT يطالبك بتجريب مطعمك الآن

يتعلم أكثر

إدارة مواقع المراجعة على الإنترنت

تمنح مواقع تقييم المطاعم مثل Yelp وTripAdvisor رواد المطعم منصة للتعبير عن أفكارهم - كما تمنح المطاعم فرصة للترويج لتجارب مذهلة للضيوف وزيادة عدد الزيارات، ولكن فقط إذا كان بإمكانك إدارتها بفعالية.

تحكم في سمعتك على الإنترنت باتباع هذه النصائح:

مراقبة المراجعات بشكل استباقي

إذا أمكن، قم بمراقبة المراجعات على أساس يومي أو أسبوعي. قم بإعداد تنبيهات في الوقت الفعلي في برنامج إدارة المراجعة الخاص بك لإخطار الموظفين عند نشر مراجعة جديدة.

تتضمن بعض أفضل مواقع مراجعة المطاعم التي يجب مراقبتها ما يلي:

• Facebook : تتمتع هذه المنصة بمدى انتشار واسع النطاق - قم بالرد على جميع الرسائل وتشجيع رواد المطعم على ترك تعليقاتهم.
• Yelp : كلما زاد عدد تقييمات Yelp لديك، كلما كان الأمر أكثر مرحًا. غالبًا ما يتحدث المراجعون عن جودة الطعام والخدمة وتجربة تناول الطعام بشكل عام.
• TripAdvisor : يعد هذا الموقع أمرًا بالغ الأهمية لجذب كل من المطاعم المحلية والسياح. التعليقات على هذا الموقع يمكن أن تؤثر على اختيارات الزوار وتصوراتهم.
• GrubHub : يمكن أن تؤثر التقييمات بشكل مباشر على كمية الطلبات التي تحصل عليها على موقع توصيل الطعام هذا.
• OpenTable : يمكن أن تؤثر المراجعات على OpenTable على الحجوزات المستقبلية وسمعة مطعمك.
• HappyCow : ضروري للمطاعم النباتية والنباتية وتلك التي لديها خيارات نباتية. يمكن أن يؤدي تحسين سمعتك على هذا الموقع إلى زيادة حركة المرور من شريحة محرومة.
• AllergyEats : موقع مراجعة للمطاعم الصديقة للحساسية. قم بقياس مدى استيعابك لرواد المطعم مع القيود الغذائية.
• المنتديات : يمكن أن توفر Reddit وQuora ومجموعات Facebook ذات الصلة معلومات قيمة عن سمعة مطعمك.

الرد على المراجعات على الفور

تُظهِر الاستجابات السريعة اهتمامك بالعملاء - وتُلهم الثقة لدى من يقرؤونها.

أشكر المراجعين على التعليقات الإيجابية لإظهار تقديرك لرعايتهم. بالنسبة للمراجعات السلبية، اطلب الفرصة لتصحيح الأمر. قم بتدوين ملاحظات العملاء المتكررة وإجراء التغييرات إذا لزم الأمر.

على سبيل المثال، يمتلك المطعم الأسترالي وعميل SevenRooms Vandal إستراتيجية فعالة لإدارة سمعة المطعم. يستجيب فريق Vandal لكل مراجعة، بما في ذلك التقييمات السلبية.

إذا حصلوا على تقييمات أقل من إيجابية، فإنهم يطلبون فرصة ثانية. كما يقومون أيضًا بدمج التعليقات مع إدارة علاقات العملاء الخاصة بـ SevenRooms لضمان حصول المراجعين السلبيين على تجربة أفضل في المرة القادمة. يقوم الفريق بوضع علامة على المراجعين باعتبارهم شخصيات مهمة في ملفات تعريف الضيوف حتى يعرف الخوادم إعداد الوجبات أو المشروبات في زيارتهم التالية.

وكما يقول مالك المطعم، بيتر فارفاريسوس، "في مائة بالمائة من الوقت، نستعيد هؤلاء العملاء. يمكنك تحويل السلبية إلى إيجابية مزدوجة.

إرسال المسوحات الآلية

يعد برنامج أتمتة التسويق أفضل صديق لصاحب المطعم. احصل على المزيد من التقييمات وقلل من عبء العمل على فريقك عن طريق إرسال استبيانات تلقائية بعد كل زيارة ضيف.

تسمح لك أدوات أتمتة التسويق بجدولة الاستطلاعات وإرسالها حتى تحصل على تعليقات متسقة. شجع العملاء على مشاركة التعليقات مباشرةً مع فريقك و/أو ترك تعليقات على منصة المراجعة المفضلة لديك عبر الإنترنت.

من خلال إرسال الاستبيانات بعد تجارب تناول الطعام، لديك فرصة للرد قبل نشر التقييمات السلبية عبر الإنترنت. كما أنه يساعدك على تحديد مجالات التحسين ونقاط القوة.

على سبيل المثال، تستخدم Atelier House Hospitality أدوات أتمتة التسويق وإدارة السمعة الخاصة بـ SevenRooms لإدارة تعليقات الضيوف بشكل استباقي.

"إذا كانت هناك مراجعة سلبية أو إيجابية، فيمكننا الرجوع إليها بسهولة"، قال ألكساندرو بوبيسكو، مدير العمليات في Atelier House Hospitality. "من السهل جدًا على الأشخاص مراجعة مطاعمنا ونحصل على الكثير من التعليقات من SevenRooms. أعتقد أنه أكبر مصدر للتعليقات - حتى أكثر من خرائط Google."

كتب اللعب والأدلة

دليل صاحب المطعم لأتمتة التسويق

يتعلم أكثر

مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي

يستخدم ثلاثة وستون بالمائة من المستهلكين وسائل التواصل الاجتماعي للعثور على مطاعم وعناصر قائمة جديدة. ولكن إذا لم تستجب للإشارات أو تركت الرسائل المباشرة دون إجابة، فقد تفوت الحجوزات والإيرادات - وتضر بسمعتك.

اتبع هذه النصائح للحصول على استراتيجية أكثر فعالية وكفاءة لإدارة سمعة المطعم على وسائل التواصل الاجتماعي.

أتمتة الاستماع الاجتماعي

يعد الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا مهمًا من أي استراتيجية لإدارة السمعة عبر الإنترنت. لكن لا تضيع الوقت في تتبع الإشارات يدويًا.

استخدم أدوات الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي مثل Hootsuite أو Sprout Social أو Brandwatch لمراقبة الإشارات إلى المطاعم عبر الأنظمة الأساسية في لوحة معلومات موحدة. تستخدم هذه الأدوات تحليل المشاعر والكلمات الرئيسية لمسح إشارات العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي بحثًا عن الاتجاهات.

يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحديد التعليقات السلبية بسرعة ويساعدك على تحديد أولويات الاستجابات. قم بإعداد تنبيهات تلقائية لكلمات رئيسية محددة تتعلق بعلامتك التجارية، مثل اسم مطعمك، للرد بسرعة على التعليقات أو التعليقات.

إذا قام شخص ما بنشر فيديو لمطعمك على Instagram أو Facebook، اترك تعليقًا تشكره فيه على زيارته. خذ خطوة أخرى إلى الأمام من خلال إرسال عرض خاص لهم لزيارة مستقبلية، مثل نسبة خصم أو طاولة VIP. وهذا يمكن أن يؤدي إلى تكرار الزيارات والولاء على المدى الطويل.

استخدم Chatbots على منصات التواصل الاجتماعي

لا تقتصر إدارة سمعة مطعمك على قراءة التقييمات فحسب. يتعلق الأمر بالاستجابة بشكل استباقي للعملاء ومنحهم طرقًا مناسبة لتلقي الدعم.

ولكن بما أن ما يقرب من 70% من المستهلكين يتوقعون الرد على وسائل التواصل الاجتماعي في غضون 24 ساعة أو أقل، فقد يكون من الصعب إدارة ذلك.

هذا هو المكان الذي يتألق فيه الذكاء الاصطناعي. استخدم برامج الدردشة الآلية على Facebook Messenger وWhatsApp وInstagram لأتمتة الردود. يمكن لروبوتات الدردشة تقديم استجابات فورية وتوجيه الشكاوى إلى أعضاء الفريق، وتحسين خدمة العملاء وتوفير وقتك.

أتمتة المهام التالية باستخدام برامج الدردشة الآلية:

• الاستفسارات المشتركة
• التحفظات
• طلبات خدمة العملاء
• تعليقات الضيوف

تُمكّنك Chatbots مثل ServiceBell وTalkative وIntercom من تقديم دعم العملاء حتى أثناء ساعات الراحة. وهذا يسرع أوقات الاستجابة ويعزز رضا العملاء.

إن منح الضيوف طريقة سريعة لتقديم تعليقات سلبية - وتلقي الردود والقرارات - يمكن أن يساعد أيضًا في تقليل كمية التقييمات السلبية التي يتم نشرها للعامة.

عرض المحتوى الذي ينشئه المستخدم

لا يمكن لأي حملة تسويقية أن تتنافس مع قوة المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC). إنها طريقة أصيلة ومقنعة لتعزيز الوعي بالعلامة التجارية لمطعمك.

عندما يذكر مستخدمو وسائل التواصل الاجتماعي علامتك التجارية بشكل إيجابي، استخدم ذلك لصالحك. أعد مشاركة الصور ومقاطع الفيديو والمراجعات على حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك. لكن لا تتوقف عند هذا الحد.

إليك كيفية تحقيق أقصى استفادة من المحتوى الذي ينشئه المستخدمون:

• إنشاء علامة تصنيف : شجع العملاء على استخدام علامة تصنيف محددة عند النشر عن تجارب تناول الطعام الخاصة بهم في مطعمك. وهذا يجعل من السهل عليك العثور على هذه المنشورات وإبرازها.
  
• تسليط الضوء على المحتوى الذي ينشئه المستخدمون في المواد التسويقية : قم بدمج الصور والمراجعات التي أنشأها المستخدمون في المواد التسويقية مثل القوائم والنشرات الإعلانية ومنشورات الوسائط الاجتماعية. وهذا يضيف الأصالة والدليل الاجتماعي إلى جهودك الترويجية.
• أشكر المتابعين الذين ينشئون المحتوى الذي ينشئه المستخدمون : أظهر تقديرك للعملاء المميزين عن طريق إرسال ملاحظات شكر أو خصومات أو هدايا مجانية لهم. وهذا يعزز الشعور بالانتماء للمجتمع ويشجع على المشاركة المستمرة في مطعمك.

نصيحة احترافية : عندما يقوم متابعو وسائل التواصل الاجتماعي بإنشاء محتوى من إنشاء المستخدم لمطعمك، قم بتدوين ذلك في ملف تعريف الضيف الخاص بهم. يمكن للخوادم أن تفاجئهم بهدية "شكرًا" شخصية في المرة القادمة التي يقومون فيها بزيارتهم. مثل كأس مجاني من الشمبانيا أو الحلوى.

امنح إدارة سمعة المطعم تحولًا تقنيًا

دعونا نواجه الأمر - يمكن أن تكون التقييمات جزءًا صعبًا من كونك مالك مطعم. ولكنها تمثل أيضًا فرصة فريدة لجذب المزيد من الزيارات والولاء والإيرادات.

الصلصة السرية لإدارة سمعة المطعم بشكل فعال؟ تكنولوجيا. إن أتمتة المهام وتجميع البيانات ودمج البرامج تجعل إدارة السمعة سريعة وسهلة وفعالة.

تتكامل إدارة علاقات العملاء للضيافة وبرامج إدارة الإيرادات وأدوات أتمتة التسويق في SevenRooms بسلاسة لتوفر لك طريقة شاملة لإدارة سمعة مطعمك عبر الإنترنت. قم بالتجربة والدردشة مع فريق المبيعات لدينا لمعرفة المزيد.

أسئلة مكررة

ما هي إدارة سمعة المطاعم؟

إدارة سمعة المطعم هي عملية مراقبة وصيانة وتعزيز نظرة المطعم. إنه ينطوي على تشكيل كيفية النظر إلى المطعم عبر الإنترنت وخارجه لبناء الثقة والولاء. يتضمن ذلك الرد على المراجعات وتحليل الاتجاهات لإجراء تغييرات داخل المطعم من شأنها تحسين ولاء العملاء ورضاهم.

ماذا تشمل إدارة السمعة؟

تتضمن إدارة السمعة مراقبة المراجعات عبر الإنترنت، والإشارات والتعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي، بالإضافة إلى الاستجابة السريعة والمهنية لكل من التعليقات الإيجابية والسلبية. كما يتضمن أيضًا تعزيز الكلام الشفهي الإيجابي من خلال خدمة العملاء الممتازة والجودة المتسقة.

كيفية تحديد سمعة مطعمك

حدد سمعة مطعمك من خلال تحليل التقييمات والمراجعات. انتبه جيدًا للتعليقات، لأنها توفر رؤية مباشرة لتجارب عملائك وتصوراتهم. استخدم برنامج إدارة المراجعة لتسهيل هذه العملية. قم بإجراء تحليل تنافسي لمعرفة أين تتفوق المطاعم المنافسة وأين يمكن تحسينها. استخدم هذه الأفكار لتمييز مطعمك.