레스토랑의 평판 관리 전략 자동화를 위한 팁

사전 예방적인 전략이나 올바른 도구가 없으면 레스토랑 평판 관리가 혼란스러울 수 있습니다. 고객 리뷰는 Facebook, GrubHub, YouTube, Google 등 모든 방향에서 들어오며, 모든 리뷰에는 답변이 필요합니다.

처리해야 할 고객 서비스 문제, 식별해야 할 추세, 보고해야 할 패턴이 있습니다. 그리고 그것은 시작에 불과합니다.

아휴. 우리는 그것에 대해 생각하는 것만으로도 피곤합니다.

하지만 그렇기 때문에 기술이 있는 거죠. 인공 지능(AI)과 머신 러닝(ML)은 리뷰 관리의 판도를 바꾸고 있으며 규모에 관계없이 온라인 인지도를 더 쉽고 빠르고 효율적으로 관리할 수 있게 해줍니다.

리뷰 관리를 자동화하고 Google, 리뷰 사이트 및 소셜 미디어 전반에서 온라인으로 음식점의 평판을 향상시키기 위한 전문가 팁, 도구, 기술을 알아보려면 계속해서 읽어보세요.

Google 리뷰 마스터하기

Google은 거의 모든 것에 대한 소스입니다. 여기에는 귀하의 비즈니스에 대한 리뷰가 포함됩니다.

Google 별점을 높이는 것은 신규 고객과 기존 고객의 트래픽을 늘리는 데 매우 중요합니다. 특히 기존 리뷰 평균이 별 3개 이하인 경우 더욱 그렇습니다. 리뷰 추적기에 따르면 고객의 33%는 평균 별 3개 평점을 받은 레스토랑에서 식사하는 것을 고려하지 않는다고 말합니다.

모니터링 도구 설정

지속적인 평판 관리 전략은 특히 대규모의 경우 적절한 기술 없이는 현실적이지 않습니다. 또한 모니터링 도구를 활용하면 언급된 내용을 절대 놓치지 않을 수 있습니다.

Google 알리미와 같은 모니터링 도구를 사용하여 온라인에서 음식점 이름에 대한 언급을 추적하세요. 귀하의 레스토랑이 언급되면 이메일을 받게 되므로 이는 특히 홍보에 도움이 됩니다. 또한 원하는 빈도를 선택할 수 있으므로 하루에 한 번 또는 매주 알림이 발생할 때마다 알림을 받을 수 있습니다.

광범위한 평판 관리를 위해서는 SevenRooms와 같은 평판 관리 소프트웨어에 투자하십시오.

SevenRooms의 평판 관리 소프트웨어는 Google, Facebook, Yelp 및 Tripadvisor와 같은 사이트의 온라인 리뷰를 하나의 대시보드로 통합합니다. 이를 통해 매일 집계된 별점을 확인하고 리뷰에 쉽게 응답하며 고객 감정을 더 깊이 이해할 수 있습니다.

모든 고객 리뷰에 대한 통합 보기를 통해 고객 만족도와 충성도를 높이는 데 도움이 되는 추세를 쉽게 식별할 수 있습니다.

예를 들어, 다수의 Google 리뷰에서 더 많은 디저트 옵션을 원한다고 언급한 경우 이 정보를 사용하여 메뉴를 개선하세요. 리뷰어가 특정 달에 야외 좌석이 너무 춥다고 지적하면 야외 히터에 투자하여 편안함을 유지하세요.

Google 리뷰를 게스트 프로필에 연결

레스토랑의 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼과 통합되는 평판 관리 소프트웨어를 찾아보세요. 고객 리뷰를 손님 프로필에 연결하면 레스토랑 직원이 Google 별점을 향상시킬 수 있는 맞춤형 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

예를 들어 SevenRooms의 CRM은 고객이 방문할 때 자동으로 고객 데이터를 수집하고 태그로 사용자 정의할 수 있는 고객 프로필을 생성합니다. 팀에서 리뷰를 분석하면서 "긍정적인 리뷰어" 또는 "부정적인 리뷰어"와 같은 게스트 태그를 사용하여 게스트 프로필에 메모를 남길 수 있습니다.

그러면 레스토랑 직원이 다음 방문 시 이러한 고객을 놀라게 하고 기쁘게 할 수 있습니다. 간단한 식사나 테이블 업그레이드를 생각해 보세요. 이를 통해 고객 유지율과 고객 만족도가 향상될 수 있습니다. 손님은 추가 리뷰를 남겨 전반적인 Google 별점을 높일 수도 있습니다.

AI를 사용하여 응답 템플릿 만들기

동일한 응답을 반복적으로 게시하면 고객에게 진실되지 않은 느낌을 줄 수 있습니다. 하지만 매번 새로운 응답을 작성하는 것은 생산성을 저하시킬 수 있습니다.

만족스러운 매체를 찾으려면 ChatGPT와 같은 인공 지능(AI) 도구를 사용하여 응답 목록을 생성하세요. 부정적인 리뷰의 경우 느린 서비스나 예약 가능 여부 등 일반적인 문제를 프롬프트에 지정하면 ChatGPT가 적절한 응답을 생성할 수 있습니다.

예를 들어 우리는 ChatGPT에 레스토랑 주인이 긍정적인 리뷰에 답변하는 데 사용할 수 있는 응답 목록을 생성하도록 요청했습니다.

우리가 얻은 것은 다음과 같습니다.

하지만 복사/붙여넣기만 해서는 안 됩니다. 브랜드 음성 및 자연어에 대한 응답을 편집합니다. 가장 중요한 것은 리뷰에서 구체적인 내용을 언급하고 그 사람의 이름을 포함시키는 것입니다.

예를 들어 리뷰에 요리가 언급된 경우 해당 세부정보를 포함하도록 템플릿을 편집하세요.

이와 같이:

“시간을 내어 이렇게 훌륭한 리뷰를 남겨주셔서 정말 감사합니다, [Lauren]! [레스토랑 이름]에서 즐거운 경험을 하셨다는 소식을 듣고 매우 기쁩니다.”

플레이북 및 가이드

30 ChatGPT는 귀하의 레스토랑이 지금 당장 시도해야 한다는 메시지를 표시합니다.

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온라인 리뷰 사이트 관리

Yelp 및 Tripadvisor와 같은 레스토랑 리뷰 사이트는 고객에게 자신의 생각을 표현할 수 있는 플랫폼을 제공하고, 레스토랑은 놀라운 고객 경험을 홍보하고 트래픽을 늘릴 수 있는 기회를 제공합니다. 단, 이를 효과적으로 관리할 수 있는 경우에만 가능합니다.

다음 팁을 통해 온라인 평판을 관리하세요.

사전에 리뷰를 모니터링하세요

가능하다면 매일 또는 매주 리뷰를 모니터링하세요. 새로운 리뷰가 게시되면 직원에게 알리도록 리뷰 관리 소프트웨어에서 실시간 알림을 설정하세요.

모니터링해야 할 최고의 레스토랑 리뷰 사이트 중 일부는 다음과 같습니다.

• Facebook : 이 플랫폼은 광범위한 도달 범위를 갖고 있습니다. 모든 메시지에 응답하고 고객이 리뷰를 남기도록 독려합니다.
• Yelp : Yelp 리뷰가 많을수록 더 즐겁습니다. 평론가들은 종종 음식 품질, 서비스 및 전반적인 식사 경험에 대해 이야기합니다.
• TripAdvisor : 이 사이트는 현지 식당과 관광객 모두를 유치하는 데 중요합니다. 이 사이트에 대한 리뷰는 방문자의 선택과 인식에 영향을 미칠 수 있습니다.
• GrubHub : 평점은 이 음식 배달 사이트에서 받는 주문량에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다.
• OpenTable : OpenTable에 대한 리뷰는 향후 예약과 레스토랑 평판에 영향을 미칠 수 있습니다.
• HappyCow : 채식 및 완전 채식 레스토랑과 식물성 옵션을 제공하는 레스토랑에 필수적입니다. 이 사이트에서 평판을 높이면 서비스가 부족한 세그먼트에서 더 많은 트래픽이 발생할 수 있습니다.
• AllergyEats : 알레르기 친화적인 레스토랑 리뷰 사이트입니다. 식이 제한 사항이 있는 고객을 얼마나 잘 수용하고 있는지 측정해 보세요.
• 포럼 : Reddit, Quora 및 관련 Facebook 그룹은 레스토랑의 평판에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

리뷰에 즉시 응답하세요.

신속한 답변은 귀하가 고객에게 관심을 갖고 있음을 보여주고 이를 읽는 고객에게 자신감을 심어줍니다.

긍정적인 리뷰를 주신 리뷰어에게 감사를 표하여 그들의 후원에 감사드립니다. 부정적인 리뷰의 경우 바로잡을 기회를 요청하세요. 반복되는 고객 피드백을 기록하고 필요한 경우 변경하십시오.

예를 들어, 호주 레스토랑이자 SevenRooms 고객인 Vandal은 효과적인 레스토랑 평판 관리 전략을 가지고 있습니다. Vandal 팀은 부정적인 리뷰를 포함하여 모든 리뷰에 응답합니다.

긍정적이지 않은 리뷰를 받으면 두 번째 기회를 요청합니다. 또한 부정적인 리뷰어가 다음에 더 나은 경험을 할 수 있도록 피드백을 SevenRooms의 CRM과 통합합니다. 팀은 게스트 프로필에서 리뷰어를 VIP로 표시하여 서버가 다음 방문 시 식사 또는 음료를 제공하는지 알 수 있도록 합니다.

레스토랑 주인인 Peter Varvaressos는 이렇게 말합니다. “우리는 100% 고객을 다시 찾아옵니다. 부정적인 것을 이중 긍정적으로 만들 수 있습니다.”

자동 설문조사 보내기

마케팅 자동화 소프트웨어는 식당 경영자의 가장 친한 친구입니다. 고객이 방문할 때마다 자동화된 설문조사를 보내 더 많은 리뷰를 얻고 팀의 업무량을 줄이세요.

마케팅 자동화 도구를 사용하면 설문조사를 예약하고 보내 일관된 피드백을 얻을 수 있습니다. 고객이 팀과 직접 피드백을 공유하거나 선호하는 온라인 리뷰 플랫폼에 리뷰를 남기도록 권장하세요.

식사 후 설문조사를 보내면 부정적인 리뷰가 온라인에 게시되기 전에 응답할 수 있습니다. 또한 개선 영역과 강점을 식별하는 데도 도움이 됩니다.

예를 들어 Atelier House Hospitality는 SevenRooms의 마케팅 자동화 및 평판 관리 도구를 사용하여 고객 피드백을 사전에 관리합니다.

Atelier House Hospitality의 운영 이사인 Alexandru Popescu는 “부정적이거나 긍정적인 리뷰가 있으면 쉽게 답변을 드릴 수 있습니다.”라고 말했습니다. “사람들이 우리 레스토랑에 대한 리뷰를 작성하는 것은 매우 쉬우며 SevenRooms로부터 많은 피드백을 받습니다. 저는 이것이 Google 지도보다 훨씬 더 큰 피드백 생성기라고 생각합니다.”

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소셜 미디어 모니터링

소비자의 63%는 소셜 미디어를 사용하여 새로운 레스토랑과 메뉴 항목을 찾습니다. 하지만 멘션에 응답하지 않거나 DM에 응답하지 않으면 예약 및 수익을 놓치고 평판이 손상될 수 있습니다.

소셜 미디어를 위한 보다 효과적이고 효율적인 레스토랑 평판 관리 전략을 얻으려면 다음 팁을 따르십시오.

소셜 청취 자동화

소셜 청취는 모든 온라인 평판 관리 전략에서 중요한 부분입니다. 하지만 수동으로 멘션을 추적하는 데 시간을 낭비하지 마세요.

Hootsuite, Sprout Social 또는 Brandwatch와 같은 소셜 미디어 청취 도구를 사용하여 통합 대시보드에서 플랫폼 전반에 걸쳐 레스토랑 언급을 모니터링하세요. 이러한 도구는 정서 및 키워드 분석을 사용하여 소셜 미디어에서 브랜드 언급을 스캔하여 동향을 파악합니다.

이를 통해 부정적인 피드백을 빠르게 식별하고 응답의 우선순위를 정하는 데 도움이 됩니다. 레스토랑 이름 등 브랜드와 관련된 특정 키워드에 대한 자동 알림을 설정하여 피드백이나 댓글에 빠르게 응답하세요.

누군가 인스타그램이나 페이스북에 귀하의 레스토랑에 대한 영상을 게시했다면, 방문해주셔서 감사하다는 댓글을 남겨주세요. % 할인이나 VIP 테이블 등 향후 방문을 위한 특별 제안을 DM으로 보내 한 단계 더 나아가세요. 이는 반복적인 방문과 장기적인 충성도로 이어질 수 있습니다.

소셜 미디어 플랫폼에서 챗봇 사용

레스토랑의 평판을 관리하는 것은 단지 리뷰를 읽는 것만이 아닙니다. 고객에게 적극적으로 대응하고 고객이 지원을 받을 수 있는 편리한 방법을 제공하는 것입니다.

그러나 거의 70%의 소비자가 소셜 미디어에서 24시간 이내에 응답을 기대하므로 이를 관리하기가 어려울 수 있습니다.

AI가 빛나는 곳은 바로 여기다. Facebook Messenger, WhatsApp 및 Instagram에 챗봇을 구현하여 응답을 자동화하세요. 챗봇은 즉각적인 응답을 제공하고 불만 사항을 팀원에게 전달하여 고객 서비스를 개선하고 시간을 확보할 수 있습니다.

챗봇을 사용하여 다음 작업을 자동화하세요.

• 자주하는 문의
• 전세
• 고객 서비스 요청
• 게스트 피드백

ServiceBell, Talkative 및 Intercom과 같은 챗봇을 사용하면 근무 외 시간에도 고객 지원을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 응답 시간이 단축되고 고객 만족도가 향상됩니다.

게스트에게 부정적인 피드백을 신속하게 제공하고 응답과 해결책을 받을 수 있는 방법을 제공하면 공개되는 부정적인 리뷰의 양을 줄이는 데도 도움이 됩니다.

사용자 제작 콘텐츠 쇼케이스

어떤 마케팅 캠페인도 사용자 제작 콘텐츠(UGC)의 힘과 경쟁할 수 없습니다. 이는 레스토랑의 브랜드 인지도를 높이는 확실하고 설득력 있는 방법입니다.

소셜 미디어 사용자가 귀하의 브랜드를 긍정적으로 언급하면 ​​이를 유리하게 활용하십시오. 소셜 미디어 계정에서 이미지, 비디오, 리뷰를 다시 공유하세요. 하지만 거기서 멈추지 마세요.

UGC를 최대한 활용하는 방법은 다음과 같습니다.

• 해시태그 만들기 : 고객이 레스토랑에서의 식사 경험에 대해 게시할 때 특정 해시태그를 사용하도록 권장합니다. 이렇게 하면 이러한 게시물을 쉽게 찾고 추천할 수 있습니다.
  
• 마케팅 자료에서 UGC 강조 : 사용자가 생성한 사진과 리뷰를 메뉴, 전단지, 소셜 미디어 게시물과 같은 마케팅 자료에 통합합니다. 이는 귀하의 홍보 활동에 진정성과 사회적 증거를 추가합니다.
• UGC를 만든 팔로워에게 감사 인사 를 전하세요. 추천 고객에게 감사 메시지, 할인 또는 사은품을 보내 감사의 마음을 표현하세요. 이는 공동체 의식을 키우고 레스토랑에 대한 지속적인 참여를 장려합니다.

전문가 팁 : 소셜 미디어 팔로어가 레스토랑에 대한 사용자 생성 콘텐츠를 만들 때 이를 손님 프로필에 기록하세요. 서버는 다음에 방문할 때 직접 "감사" 선물을 제공하여 놀라게 할 수 있습니다. 무료로 제공되는 샴페인이나 디저트와 같습니다.

레스토랑 평판 관리에 기술 혁신 제공

현실을 직시하자면, 리뷰는 레스토랑 주인으로서 어려운 부분이 될 수 있습니다. 하지만 이는 더 많은 트래픽, 충성도 및 수익을 창출할 수 있는 특별한 기회이기도 합니다.

효과적인 레스토랑 평판 관리의 비결은 무엇일까요? 기술. 작업 자동화, 데이터 집계 및 소프트웨어 통합을 통해 평판 관리를 빠르고 쉽고 효과적으로 수행할 수 있습니다.

SevenRooms의 호텔 CRM, 수익 관리 소프트웨어 및 마케팅 자동화 도구는 완벽하게 통합되어 온라인에서 레스토랑의 평판을 관리할 수 있는 전체적인 방법을 제공합니다. 자세히 알아보려면 잠시 시간을 내어 영업팀과 대화를 나누세요.

자주 묻는 질문

레스토랑 평판 관리란 무엇입니까?

레스토랑 평판 관리는 레스토랑에 대한 인식을 모니터링, 유지 및 향상시키는 행위입니다. 여기에는 신뢰와 충성도를 구축하기 위해 온라인과 오프라인에서 레스토랑이 인식되는 방식을 적극적으로 형성하는 것이 포함됩니다. 여기에는 리뷰에 응답하고 추세를 분석하여 고객 충성도와 만족도를 향상시킬 수 있는 레스토랑 내 변화를 만드는 것이 포함됩니다.

평판 관리에는 무엇이 포함됩니까?

평판 관리에는 온라인 리뷰, 소셜 미디어 언급 및 피드백을 모니터링하는 것뿐만 아니라 긍정적인 의견과 부정적인 의견 모두에 신속하고 전문적으로 대응하는 것이 포함됩니다. 또한 탁월한 고객 서비스와 일관된 품질을 통해 긍정적인 입소문을 조성하는 것도 포함됩니다.

레스토랑의 평판을 확인하는 방법

평점과 리뷰를 분석하여 레스토랑의 평판을 확인하세요. 고객의 경험과 인식에 대한 직접적인 통찰력을 제공하므로 피드백에 세심한 주의를 기울이십시오. 리뷰 관리 소프트웨어를 사용하면 이 프로세스를 더 쉽게 만들 수 있습니다. 경쟁 분석을 수행하여 경쟁 레스토랑이 뛰어난 점과 개선할 수 있는 점을 알아보세요. 이러한 통찰력을 활용하여 레스토랑을 차별화하세요.