レストランの評判管理戦略を自動化するためのヒント

公開: 2024-03-20

積極的な戦略や適切なツールがなければ、レストランの評判管理には頭が混乱する可能性があります。 Facebook、GrubHub、YouTube、Google など、あらゆる方向から顧客レビューが届き、そのすべてに返信が必要です。

対処すべき顧客サービスの問題、特定すべき傾向、報告すべきパターンがあります。そしてそれはほんの始まりにすぎません。

ふぅ。私たちはそれを考えるだけで疲れてしまいます。

しかし、だからこそ技術があるのです。人工知能 (AI) と機械学習 (ML) はレビュー管理のあり方を変え、オンラインプレゼンスがどれほど広大であっても、より簡単、より速く、より効率的にオンラインプレゼンスを管理できるようにしています。

読み続けて、レビュー管理を自動化し、Google、レビューサイト、ソーシャルメディア全体でオンラインでのレストランの評判を向上させるための専門的なヒント、ツール、テクノロジーを学びましょう。

Googleレビューをマスターする

Google は、ほぼすべての情報源です。これにはあなたのビジネスのレビューも含まれます。

Google の星評価を向上させることは、特に既存のレビューの平均が 3 つ星以下の場合、新規および既存の顧客からのトラフィックを促進するために非常に重要です。レビュートラッカーによると、食事者の 33% が、平均 3 つ星の評価のレストランでの食事は検討しないと回答しています。

監視ツールのセットアップ

継続的な評判管理戦略は、適切なテクノロジーがなければ、特に大規模な場合には現実的ではありません。さらに、監視ツールを活用すれば、メンションを見逃すことがなくなります。

Google アラートなどの監視ツールを使用して、オンラインでのレストラン名の言及を追跡します。あなたのレストランが言及された場合にメールが届くため、これは広報活動に特に役立ちます。希望の頻度を選択することもできるので、アラートが発生したときに、1 日に 1 回または毎週 1 回アラートを受け取ることができます。

より広範な評判管理を行うには、SevenRooms のような評判管理ソフトウェアに投資してください。

SevenRooms の評判管理ソフトウェアは、Google、Facebook、Yelp、トリップアドバイザーなどのサイトからのオンラインレビューを 1 つのダッシュボードに統合します。これにより、毎日集計された星評価を確認したり、レビューに簡単に返信したり、ゲストの感情をより深く理解したりすることができます。

すべてのゲストレビューを統合して表示することで、ゲストの満足度やロイヤルティの向上に役立つ傾向を簡単に特定できます。

たとえば、多くの Google レビューでデザートのオプションがもっと欲しいと述べられている場合は、この洞察を利用してメニューを絞り込みます。特定の月に屋外の座席が寒すぎると査読者が指摘した場合は、快適に保つために屋外のヒーターに投資してください。

Google レビューをゲストプロフィールにリンクする

レストランの顧客関係管理 (CRM) プラットフォームと統合された評判管理ソフトウェアを探してください。顧客のレビューをゲストのプロフィールに結び付けることで、レストランのスタッフはカスタマイズされた顧客サービスを提供でき、Google の星評価を向上させることができます。

たとえば、SevenRooms の CRM は、顧客が訪問するとゲストデータを自動的に収集し、タグでカスタマイズできるゲストプロファイルを作成します。チームはレビューを分析するときに、「肯定的なレビュー者」や「否定的なレビュー者」などのゲストタグを使用して、ゲストプロフィールにメモを作成できます。

そうすれば、レストランのスタッフは次回の訪問時にゲストを驚かせ、喜ばせることができます。食事やテーブルのアップグレードを考えてみましょう。これにより、顧客維持率とゲスト満足度の向上につながる可能性があります。ゲストは追加のレビューを残して、全体的な Google の星評価を向上させることもできます。

AI を使用して応答テンプレートを作成する

同じ返信を繰り返し投稿すると、顧客は本物ではないと感じる可能性があります。しかし、毎回新しい返信を書くのは生産性を低下させる可能性があります。

幸せな媒体を攻撃するには、ChatGPT などの人工知能 (AI) ツールを使用して応答のリストを生成します。否定的なレビューの場合は、ChatGPT が適切な応答を生成できるように、サービスの遅さや予約の空き状況など、一般的な問題をプロンプトで指定します。

たとえば、私たちは ChatGPT に、レストランのオーナーが肯定的なレビューに返信するために使用できる回答リストを作成するように依頼しました。

得られたものは次のとおりです。

ただし、ただコピー＆ペーストするだけではありません。ブランドの声と自然言語に対する応答を編集します。最も重要なのは、レビューから特定のものを参照し、その人の名前を含めることです。

たとえば、レビューで料理について言及されている場合は、その詳細を含めるようにテンプレートを編集します。

このような：

「このような素晴らしいレビューをお寄せいただき、誠にありがとうございます、[ローレン]! [レストラン名]でのご体験を楽しんでいただけたことを嬉しく思います。」

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オンラインレビューサイトの管理

Yelp や Tripadvisor のようなレストランのレビューサイトは、ダイナーに自分の意見を表明するプラットフォームを提供します。またレストランは、ゲストの素晴らしい体験を宣伝し、客足を増やす機会を提供しますが、それは効果的に管理できる場合に限ります。

次のヒントを参考にして、オンラインでの評判をコントロールしましょう。

レビューを積極的に監視する

可能であれば、毎日または毎週レビューを監視してください。レビュー管理ソフトウェアでリアルタイムアラートを設定し、新しいレビューが公開されたときにスタッフに通知します。

監視すべきトップのレストランレビューサイトには、次のようなものがあります。

Facebook : このプラットフォームは広範囲に影響を及ぼし、すべてのメッセージに返信し、ダイナーにレビューを残すよう促します。
Yelp : Yelp のレビューが多ければ多いほど、より嬉しくなります。査読者は、食品の品質、サービス、全体的な食事体験について語ることがよくあります。
TripAdvisor : このサイトは、地元のダイナーと観光客の両方を引き付けるために非常に重要です。このサイトのレビューは、訪問者の選択や認識に影響を与える可能性があります。
GrubHub : 評価は、このフードデリバリーサイトでの注文の量に直接影響を与える可能性があります。
OpenTable : OpenTable のレビューは、今後の予約やレストランの評判に影響を与える可能性があります。
HappyCow : ベジタリアンやビーガンのレストラン、植物ベースのオプションを提供するレストランには必須です。このサイトでの評判を向上させると、サービスが十分に受けられていないセグメントからのトラフィックが増加する可能性があります。
AllergyEats : アレルギー対応レストランの口コミサイト。食事制限のある客にどの程度対応しているかを評価します。
フォーラム: Reddit、Quora、および関連する Facebook グループは、レストランの評判に関する貴重な洞察を提供します。

レビューにすぐに返信する

迅速な返信は、あなたが気にかけていることを顧客に示し、それを読む人に自信を与えます。

レビュー投稿者に好意的なレビューを投稿していただき、ご愛顧に感謝の意を表します。否定的なレビューについては、それを修正する機会を求めてください。定期的に発生する顧客からのフィードバックに注意し、必要に応じて変更を加えます。

たとえば、オーストラリアのレストランでセブンルームズの顧客である Vandal は、効果的なレストランの評判管理戦略を持っています。 Vandal チームは、否定的なレビューも含め、すべてのレビューに対応します。

好意的とは言えないレビューを受け取った場合、彼らは二度目のチャンスを求めます。また、フィードバックを SevenRooms の CRM と統合して、否定的なレビューをした人が次回より良い体験をできるようにします。チームはゲストプロフィールでレビュー担当者に VIP としてフラグを立て、サーバーが次回の訪問時に食事や飲み物を補うことを認識できるようにします。

レストランのオーナーであるピーター・バルヴァレッソス氏は次のように述べています。ネガティブなものを二重のポジティブなものにすることができます。」

自動アンケートを送信する

マーケティングオートメーションソフトウェアはレストラン経営者の親友です。ゲストが訪問するたびに自動アンケートを送信することで、より多くのレビューを取得し、チームの作業負荷を軽減します。

マーケティングオートメーションツールを使用すると、アンケートをスケジュールして送信できるため、一貫したフィードバックを得ることができます。顧客に、チームと直接フィードバックを共有したり、好みのオンラインレビュープラットフォームにレビューを残したりするよう奨励します。

食事体験後にアンケートを送信することで、否定的なレビューがオンラインに投稿される前に回答する機会が得られます。また、改善点や強みを特定するのにも役立ちます。

たとえば、Atelier House Hospitality は、SevenRooms のマーケティングオートメーションと評判管理ツールを使用して、ゲストからのフィードバックを積極的に管理しています。

「否定的なレビューでも肯定的なレビューでも、簡単に返信できます」とアトリエハウスホスピタリティのオペレーションディレクター、アレクサンドルポペスク氏は言います。「人々が私たちのレストランをレビューするのは非常に簡単で、セブンルームズからは多くのフィードバックが得られます。これは Google マップよりも最大のフィードバック生成手段だと思います。」

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ソーシャルメディアの監視

消費者の 63% は、新しいレストランやメニュー項目を見つけるためにソーシャルメディアを使用しています。しかし、メンションに応答しなかったり、DM に応答しないままにしておくと、予約や収益を逃す可能性があり、評判が損なわれる可能性があります。

ソーシャルメディア向けのより効果的かつ効率的なレストランの評判管理戦略については、次のヒントに従ってください。

ソーシャルリスニングを自動化する

ソーシャルリスニングは、オンライン評判管理戦略の重要な部分です。ただし、メンションを手動で追跡することに時間を無駄にしないでください。

Hootsuite、Sprout Social、Brandwatch などのソーシャルメディアリスニングツールを使用して、統合ダッシュボードでプラットフォーム全体のレストランの言及を監視します。これらのツールは感情分析とキーワード分析を使用して、ソーシャルメディア上のブランドの言及をスキャンしてトレンドを調べます。

これにより、否定的なフィードバックを迅速に特定し、対応の優先順位を付けることができます。レストラン名など、ブランドに関連する特定のキーワードに対する自動アラートを設定して、フィードバックやコメントに迅速に対応します。

誰かがあなたのレストランのビデオを Instagram や Facebook に投稿したら、訪問に感謝するコメントを残してください。さらに一歩進めて、パーセント割引や VIP テーブルなど、今後の訪問のための特別オファーを DM で送信します。これにより、繰り返しの訪問と長期的なロイヤルティにつながる可能性があります。

ソーシャルメディアプラットフォームでチャットボットを使用する

レストランの評判を管理することは、レビューを読むことだけではありません。それは、顧客に積極的に対応し、サポートを受けるための便利な方法を提供することです。

しかし、消費者の 70% 近くが 24 時間以内にソーシャルメディアでの応答を期待しているため、これを管理するのは難しい場合があります。

ここで AI が威力を発揮します。 Facebook Messenger、WhatsApp、Instagram にチャットボットを実装して返信を自動化します。チャットボットは即時応答を提供し、苦情をチームメンバーにルーティングすることで、顧客サービスを向上させ、時間を節約できます。

チャットボットを使用して次のタスクを自動化します。

よくあるお問い合わせ
予約
カスタマーサービスリクエスト
ゲストのフィードバック

ServiceBell、Talkative、Intercom などのチャットボットを使用すると、営業時間外でもカスタマーサポートを提供できます。これにより、応答時間が短縮され、顧客満足度が向上します。

ゲストに否定的なフィードバックを提供し、返答や解決策を受け取るための簡単な方法を提供することも、公開される否定的なレビューの量を減らすのに役立ちます。

ユーザーが作成したコンテンツを紹介する

ユーザー生成コンテンツ (UGC) の力に匹敵するマーケティングキャンペーンはありません。これは、レストランのブランド認知度を高める本格的で説得力のある方法です。

ソーシャルメディアユーザーがあなたのブランドについて積極的に言及する場合、これを有利に利用してください。ソーシャルメディアアカウントで画像、ビデオ、レビューを再共有します。しかし、そこで止まらないでください。

UGC を最大限に活用する方法は次のとおりです。

ハッシュタグを作成する: レストランでの食事体験について投稿する際に、特定のハッシュタグを使用するよう顧客に促します。これにより、これらの投稿を簡単に見つけて特集できるようになります。
マーケティング資料で UGC を強調する: ユーザーが作成した写真やレビューをメニュー、チラシ、ソーシャルメディア投稿などのマーケティング資料に組み込みます。これにより、プロモーション活動に信頼性と社会的証明が追加されます。
UGC を作成したフォロワーに感謝する: 注目の顧客に感謝の気持ちを示すために、お礼状、割引、景品を送信します。これにより、コミュニティ意識が醸成され、レストランとの継続的な関わりが促進されます。

プロのヒント: ソーシャルメディアのフォロワーがレストランのユーザー作成コンテンツを作成する場合は、その旨をゲストプロフィールに記載してください。次回訪問したときに、サーバーは直接「ありがとう」の贈り物をしてサプライズすることができます。無料のグラスシャンパンやデザートなど。

レストランの評判管理をテクノロジーで変革

正直に言うと、レストランのオーナーにとってレビューは難しい部分です。しかし、これらはトラフィック、ロイヤルティ、収益を増加させるまたとない機会でもあります。

レストランの評判を効果的に管理するための秘密のソース? テクノロジー。タスクの自動化、データの集約、ソフトウェアの統合により、評判管理が迅速、簡単、効果的に行われます。

SevenRooms のホスピタリティ CRM、収益管理ソフトウェア、マーケティング自動化ツールはシームレスに統合され、オンラインでレストランの評判を管理する総合的な方法を提供します。詳細については、弊社の営業チームにお問い合わせください。

よくある質問

レストランの評判管理とは何ですか?

レストランの評判管理は、レストランの認識を監視、維持、向上させる行為です。これには、レストランがオンラインおよびオフラインでどのように認識されるかを積極的に形成して、信頼とロイヤルティを構築することが含まれます。これには、顧客ロイヤルティと満足度を向上させるためにレストラン内に変更を加えるためのレビューへの対応や傾向の分析が含まれます。

レピュテーション管理には何が含まれますか?

評判管理には、オンラインレビュー、ソーシャルメディアでの言及やフィードバックの監視、肯定的なコメントと否定的なコメントの両方に迅速かつ専門的に対応することが含まれます。また、優れた顧客サービスと一貫した品質を通じて肯定的な口コミを促進することも含まれます。

レストランの評判を判断する方法

評価とレビューを分析してレストランの評判を判断します。フィードバックは顧客の経験や認識についての直接的な洞察を提供するため、フィードバックに細心の注意を払ってください。レビュー管理ソフトウェアを使用すると、このプロセスが簡単になります。競合分析を実行して、ライバルのレストランがどこで優れているか、どこを改善できるかを学びます。これらの洞察を活用してレストランを差別化してください。