Dicas para automatizar a estratégia de gerenciamento de reputação do seu restaurante

Sem uma estratégia proativa ou as ferramentas certas, a gestão da reputação do restaurante pode fazer você girar a cabeça. As avaliações dos clientes chegam de todas as direções – Facebook, GrubHub, YouTube, Google e muito mais – e todos eles precisam de uma resposta.

Há questões de atendimento ao cliente a serem tratadas, tendências a serem identificadas e padrões a serem relatados. E isso é apenas o começo.

Ufa. Estamos cansados ​​só de pensar nisso.

Mas é por isso que existe tecnologia. A inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina (ML) estão mudando o jogo no gerenciamento de avaliações, tornando mais fácil, rápido e eficiente o gerenciamento de sua presença online, não importa quão vasta ela seja.

Continue lendo para aprender dicas de especialistas, ferramentas e tecnologia para automatizar o gerenciamento de avaliações e melhorar a reputação on-line do seu restaurante no Google, em sites de avaliações e nas mídias sociais.

Dominando as avaliações do Google

O Google é a fonte de referência para, bem, quase tudo. Isso inclui avaliações sobre sua empresa.

Melhorar a classificação por estrelas do Google é crucial para direcionar o tráfego de clientes novos e existentes, especialmente se a média de avaliações existente for de 3 estrelas ou menos. De acordo com reviewtrackers, 33% dos clientes dizem que não considerariam jantar em um restaurante com classificação média de 3 estrelas.

Configurar ferramentas de monitoramento

Uma estratégia contínua de gestão de reputação não é realista sem a tecnologia certa, especialmente em grande escala. Além disso, aproveitar as ferramentas de monitoramento garante que você nunca perca uma menção.

Use ferramentas de monitoramento como os Alertas do Google para rastrear menções ao nome do seu restaurante online. Isso é especialmente útil para relações públicas, pois você receberá um e-mail se o seu restaurante for mencionado. Você também poderá escolher a frequência desejada, para receber alertas conforme eles acontecem, uma vez por dia ou semanalmente.

Para um gerenciamento de reputação mais amplo, invista em software de gerenciamento de reputação como o SevenRooms.

O software de gerenciamento de reputação da SevenRooms consolida avaliações online de sites como Google, Facebook, Yelp e Tripadvisor em um único painel. Isso permite que você veja sua avaliação com estrelas agregada diariamente, responda facilmente aos comentários e obtenha uma compreensão mais profunda do sentimento dos hóspedes.

Com uma visão unificada de todas as avaliações dos hóspedes, você pode identificar facilmente tendências que ajudam a melhorar a satisfação e a fidelidade dos hóspedes.

Por exemplo, se um grande número de comentários do Google mencionam o desejo de mais opções de sobremesas, use esse insight para refinar seu menu. Se os revisores observarem que seus assentos externos ficam muito frios durante determinados meses, invista em aquecedores externos para mantê-los confortáveis.

Vincule as avaliações do Google aos perfis dos hóspedes

Procure um software de gerenciamento de reputação que se integre à plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) do seu restaurante. Conectar as avaliações dos clientes aos perfis dos hóspedes permite que a equipe do restaurante forneça um atendimento ao cliente personalizado que pode melhorar sua classificação por estrelas no Google.

Por exemplo, o CRM da SevenRooms coleta automaticamente dados de hóspedes conforme os clientes visitam e cria perfis de hóspedes que você pode personalizar com tags. À medida que sua equipe analisa as avaliações, eles podem fazer anotações nos perfis dos hóspedes usando tags de convidados como “avaliador positivo” ou “avaliador negativo”.

Assim, a equipe do seu restaurante poderá surpreender e encantar esses hóspedes em sua próxima visita. Pense em refeições por cortesia ou em um upgrade de mesa. Isso pode levar a uma melhor retenção e satisfação dos hóspedes. Os hóspedes também podem deixar comentários adicionais, melhorando sua classificação geral por estrelas no Google.

Use IA para criar modelos de resposta

Publicar a mesma resposta repetidamente pode parecer inautêntico para os clientes. Mas escrever uma nova resposta a cada vez pode prejudicar a produtividade.

Para encontrar um meio-termo, use uma ferramenta de inteligência artificial (IA), como ChatGPT, para gerar uma lista de respostas. Para avaliações negativas, especifique problemas comuns em seu prompt, como serviço lento ou disponibilidade de reserva, para que o ChatGPT possa gerar respostas apropriadas.

Por exemplo, pedimos ao ChatGPT que criasse uma lista de respostas que o proprietário de um restaurante poderia usar para responder a avaliações positivas.

Aqui está o que temos:

Mas não basta copiar/colar. Edite a resposta para voz da marca e linguagem natural. Mais importante ainda, faça referência a algo específico da avaliação e inclua o nome da pessoa.

Por exemplo, se a avaliação mencionou um prato, edite o modelo para incluir esse detalhe.

Assim:

“Muito obrigado por deixar uma crítica tão brilhante, [Lauren]! Estamos entusiasmados em saber que você gostou da sua experiência no [nome do restaurante].”

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Gerenciando sites de avaliação on-line

Sites de avaliação de restaurantes como o Yelp e o Tripadvisor oferecem aos clientes uma plataforma para expressar suas opiniões – e aos restaurantes uma oportunidade de promover experiências incríveis para os hóspedes e direcionar o tráfego, mas somente se você puder gerenciá-los de maneira eficaz.

Assuma o controle de sua reputação online com estas dicas:

Monitore as avaliações proativamente

Se possível, monitore as avaliações diariamente ou semanalmente. Configure alertas em tempo real em seu software de gerenciamento de avaliações para notificar a equipe quando uma nova avaliação for publicada.

Alguns dos principais sites de avaliação de restaurantes a serem monitorados incluem o seguinte:

• Facebook : Esta plataforma tem amplo alcance – responda a todas as mensagens e incentive os clientes a deixar comentários.
• Yelp : Quanto mais avaliações do Yelp você tiver, melhor. Os revisores costumam falar sobre a qualidade da comida, o serviço e a experiência gastronômica geral.
• TripAdvisor : Este site é crucial para atrair clientes locais e turistas. As avaliações neste site podem influenciar as escolhas e percepções dos visitantes.
• GrubHub : As classificações podem afetar diretamente a quantidade de pedidos que você recebe neste site de entrega de comida.
• OpenTable : as avaliações no OpenTable podem impactar as reservas futuras e a reputação do seu restaurante.
• HappyCow : Essencial para restaurantes vegetarianos e veganos e aqueles com opções à base de plantas. Melhorar sua reputação neste site pode gerar mais tráfego de um segmento mal atendido.
• AllergyEats : Site de avaliação de restaurantes anti-alérgicos. Avalie se você está acomodando bem os clientes com restrições alimentares.
• Fóruns : Reddit, Quora e grupos relevantes do Facebook podem fornecer informações valiosas sobre a reputação do seu restaurante.

Responda aos comentários prontamente

Respostas imediatas mostram aos clientes que você se importa e inspiram confiança em quem as lê.

Agradeça aos revisores pelas avaliações positivas para mostrar que você aprecia seu patrocínio. Para avaliações negativas, peça a oportunidade de consertar. Anote os comentários recorrentes dos clientes e faça alterações, se necessário.

Por exemplo, o restaurante australiano e cliente da SevenRooms, Vandal, tem uma estratégia eficaz de gestão da reputação do restaurante. A equipe Vandal responde a todas as avaliações, inclusive as negativas.

Se receberem avaliações menos que positivas, eles pedem uma segunda chance. Eles também integram o feedback ao CRM da SevenRooms para garantir que os revisores negativos tenham uma experiência melhor na próxima vez. A equipe sinaliza os revisores como VIPs nos perfis dos hóspedes para que os servidores saibam como complementar refeições ou bebidas em sua próxima visita.

Como diz o proprietário do restaurante, Peter Varvaressos: “Cem por cento das vezes, recuperamos esses clientes. Você pode transformar um negativo em um duplo positivo.”

Envie pesquisas automatizadas

O software de automação de marketing é o melhor amigo do dono de restaurante. Obtenha mais avaliações e reduza a carga de trabalho da sua equipe enviando pesquisas automatizadas após cada visita do hóspede.

As ferramentas de automação de marketing permitem agendar e enviar pesquisas para obter feedback consistente. Incentive os clientes a compartilhar feedback diretamente com sua equipe e/ou deixar um comentário na plataforma de avaliação online de sua preferência.

Ao enviar pesquisas após experiências gastronômicas, você tem a chance de responder antes que comentários negativos sejam publicados online. Também ajuda a identificar áreas de melhoria e pontos fortes.

Por exemplo, o Atelier House Hospitality usa ferramentas de automação de marketing e gerenciamento de reputação da SevenRooms para gerenciar proativamente o feedback dos hóspedes.

“Se houver uma avaliação negativa ou positiva, podemos facilmente respondê-la”, Alexandru Popescu, diretor de operações do Atelier House Hospitality. “É muito fácil para as pessoas avaliarem nossos restaurantes e recebemos muitos comentários do SevenRooms. Acho que é o maior gerador de feedback, ainda mais que o Google Maps.”

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Monitoramento de mídias sociais

Sessenta e três por cento dos consumidores usam as redes sociais para encontrar novos restaurantes e itens de menu. Mas se você não responder às menções ou deixar os DMs sem resposta, poderá perder reservas e receitas – e prejudicar sua reputação.

Siga estas dicas para uma estratégia de gerenciamento de reputação de restaurantes mais eficaz e eficiente nas mídias sociais.

Automatize a escuta social

A escuta social é uma parte importante de qualquer estratégia de gestão de reputação online. Mas não perca tempo rastreando menções manualmente.

Use ferramentas de escuta de mídia social como Hootsuite, Sprout Social ou Brandwatch para monitorar menções a restaurantes em todas as plataformas em um painel unificado. Essas ferramentas usam análise de sentimentos e palavras-chave para verificar tendências nas menções à marca nas redes sociais.

Isso pode identificar rapidamente o feedback negativo e ajudá-lo a priorizar as respostas. Configure alertas automatizados para palavras-chave específicas relacionadas à sua marca, como o nome do seu restaurante, para responder rapidamente a comentários ou comentários.

Se alguém postar um vídeo do seu restaurante no Instagram ou Facebook, deixe um comentário agradecendo pela visita. Dê um passo adiante, enviando-lhes uma oferta especial para uma visita futura, como uma porcentagem de desconto ou mesa VIP. Isso pode levar a visitas repetidas e fidelidade de longo prazo.

Use Chatbots em plataformas de mídia social

Gerenciar a reputação do seu restaurante não envolve apenas ler avaliações. Trata-se de responder proativamente aos clientes e oferecer-lhes formas convenientes de receber suporte.

Mas com quase 70% dos consumidores esperando uma resposta nas redes sociais dentro de 24 horas ou menos, isso pode ser difícil de gerir.

É aqui que a IA brilha. Implemente chatbots no Facebook Messenger, WhatsApp e Instagram para automatizar respostas. Os chatbots podem fornecer respostas imediatas e encaminhar reclamações aos membros da equipe, melhorando o atendimento ao cliente e liberando seu tempo.

Automatize as seguintes tarefas com chatbots:

• Consultas comuns
• Reservas
• Solicitações de atendimento ao cliente
• Feedback dos convidados

Chatbots como ServiceBell, Talkative e Intercom permitem que você forneça suporte ao cliente mesmo fora do horário comercial. Isso acelera os tempos de resposta e aumenta a satisfação do cliente.

Oferecer aos hóspedes uma maneira rápida de fornecer feedback negativo — e receber respostas e resoluções — também pode ajudar a reduzir a quantidade de comentários negativos que se tornam públicos.

Mostre conteúdo gerado pelo usuário

Nenhuma campanha de marketing pode competir com o poder do conteúdo gerado pelo usuário (UGC). É uma forma autêntica e atraente de aumentar o reconhecimento da marca do seu restaurante.

Quando os usuários das redes sociais mencionam positivamente sua marca, use isso a seu favor. Compartilhe novamente as imagens, vídeos e comentários em suas contas de mídia social. Mas não pare por aí.

Veja como você pode aproveitar ao máximo o UGC:

• Crie uma hashtag : incentive os clientes a usar uma hashtag específica ao postar sobre suas experiências gastronômicas em seu restaurante. Isso torna mais fácil encontrar e apresentar essas postagens.
  
• Destaque UGC em materiais de marketing : incorpore fotos e avaliações geradas por usuários em materiais de marketing, como menus, folhetos e postagens em mídias sociais. Isso adiciona autenticidade e prova social aos seus esforços promocionais.
• Agradeça aos seguidores que criam UGC : mostre apreço aos clientes em destaque, enviando-lhes notas de agradecimento, descontos ou brindes. Isso promove um senso de comunidade e incentiva o envolvimento contínuo com seu restaurante.

Dica profissional : quando os seguidores das redes sociais criam conteúdo gerado pelo usuário para o seu restaurante, anote isso no perfil do convidado. Os servidores podem surpreendê-los com um presente de agradecimento pessoalmente na próxima vez que visitarem. Como uma taça de champanhe ou sobremesa de cortesia.

Dê uma reformulação tecnológica no gerenciamento da reputação de restaurantes

Sejamos realistas: as avaliações podem ser uma parte desafiadora de ser proprietário de um restaurante. Mas também são uma oportunidade única para gerar mais tráfego, fidelidade e receita.

O ingrediente secreto para uma gestão eficaz da reputação do restaurante? Tecnologia. Automatizar tarefas, agregar dados e integrar software tornam a gestão da reputação rápida, fácil e eficaz.

O CRM de hospitalidade, o software de gerenciamento de receitas e as ferramentas de automação de marketing da SevenRooms se integram perfeitamente para fornecer a você uma maneira holística de gerenciar a reputação on-line do seu restaurante. Experimente e converse com nossa equipe de vendas para saber mais.

perguntas frequentes

O que é gerenciamento de reputação de restaurantes?

A gestão da reputação de um restaurante é o ato de monitorar, manter e melhorar a percepção de um restaurante. Envolve moldar ativamente a forma como o restaurante é percebido online e offline para construir confiança e lealdade. Isso inclui responder às avaliações e analisar tendências para fazer mudanças no restaurante que irão melhorar a fidelidade e a satisfação do cliente.

O que inclui o gerenciamento de reputação?

O gerenciamento da reputação inclui o monitoramento de avaliações on-line, menções e feedback nas redes sociais, bem como a resposta imediata e profissional a comentários positivos e negativos. Também envolve a promoção do boca a boca positivo por meio de excelente atendimento ao cliente e qualidade consistente.

Como determinar a reputação do seu restaurante

Determine a reputação do seu restaurante analisando classificações e comentários. Preste muita atenção ao feedback, pois ele oferece uma visão direta das experiências e percepções de seus clientes. Use um software de gerenciamento de revisões para facilitar esse processo. Faça uma análise competitiva para saber onde os restaurantes rivais se destacam e onde podem melhorar. Use esses insights para diferenciar seu restaurante.