Советы по автоматизации стратегии управления репутацией вашего ресторана

Без проактивной стратегии и правильных инструментов управление репутацией ресторана может вскружить вам голову. Отзывы клиентов поступают со всех сторон — Facebook, GrubHub, YouTube, Google и других — и все они нуждаются в ответе.

Есть проблемы с обслуживанием клиентов, которые необходимо решить, тенденции, которые необходимо выявить, и закономерности, о которых необходимо сообщить. И это только начало.

Вот так. Мы устали просто думать об этом.

Но на то и есть технологии. Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО) меняют правила управления отзывами, делая управление вашим присутствием в Интернете проще, быстрее и эффективнее, каким бы обширным оно ни было.

Продолжайте читать, чтобы узнать советы экспертов, инструменты и технологии для автоматизации управления отзывами и улучшения репутации вашего ресторана в Интернете в Google, на сайтах отзывов и в социальных сетях.

Освоение обзоров Google

Google — это надежный источник практически всего. Сюда входят отзывы о вашем бизнесе.

Повышение звездного рейтинга Google имеет решающее значение для привлечения трафика от новых и существующих клиентов, особенно если средний рейтинг вашего текущего отзыва составляет 3 звезды или ниже. По данным обзорщиков, 33% посетителей говорят, что не стали бы обедать в ресторане со средним рейтингом 3 звезды.

Настройка инструментов мониторинга

Постоянная стратегия управления репутацией нереалистична без правильной технологии, особенно в больших масштабах. Кроме того, использование инструментов мониторинга гарантирует, что вы никогда не пропустите ни одного упоминания.

Используйте инструменты мониторинга, такие как Google Alerts, чтобы отслеживать упоминания названия вашего ресторана в Интернете. Это особенно полезно для связей с общественностью, так как вы получите электронное письмо, если ваш ресторан будет упомянут. Вы также сможете выбрать желаемую частоту, чтобы получать оповещения по мере их возникновения, один раз в день или еженедельно.

Для более широкого управления репутацией инвестируйте в программное обеспечение для управления репутацией, такое как SevenRooms.

Программное обеспечение SevenRooms для управления репутацией объединяет онлайн-обзоры с таких сайтов, как Google, Facebook, Yelp и Tripadvisor, на одной информационной панели. Это позволяет вам видеть свой ежедневный совокупный рейтинг, легко отвечать на отзывы и глубже понимать настроения гостей.

Благодаря единому представлению всех отзывов ваших гостей вы можете легко определить тенденции, которые помогут повысить удовлетворенность и лояльность гостей.

Например, если в большом количестве обзоров Google упоминается о желании увеличить количество десертов, используйте эту информацию, чтобы усовершенствовать свое меню. Если рецензенты отмечают, что в определенные месяцы на ваших сиденьях на открытом воздухе слишком холодно, купите уличные обогреватели, чтобы им было комфортно.

Свяжите обзоры Google с профилями гостей

Ищите программное обеспечение для управления репутацией, которое интегрируется с платформой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) вашего ресторана. Объединение отзывов клиентов с профилями гостей позволяет персоналу ресторана обеспечивать индивидуальное обслуживание клиентов, что может повысить ваш рейтинг в Google.

Например, CRM от SevenRooms автоматически собирает данные о гостях по мере их посещения и создает профили гостей, которые вы можете настроить с помощью тегов. Когда ваша команда анализирует отзывы, они могут делать пометки в профилях гостей, используя гостевые теги, такие как «положительный рецензент» или «отрицательный рецензент».

Тогда сотрудники вашего ресторана смогут удивить и порадовать этих гостей во время их следующего визита. Подумайте о дополнительных блюдах или обновлении стола. Это может привести к улучшению удержания и удовлетворенности гостей. Гости также могут оставлять дополнительные отзывы, повышая ваш общий рейтинг в Google.

Используйте ИИ для создания шаблонов ответов

Повторное размещение одного и того же ответа может показаться клиентам недостоверным. Но написание нового ответа каждый раз может снизить производительность.

Чтобы найти золотую середину, используйте инструмент искусственного интеллекта (ИИ), например ChatGPT, для создания списка ответов. В случае отрицательных отзывов укажите в подсказке типичные проблемы, например медленное обслуживание или доступность резервирования, чтобы ChatGPT мог генерировать соответствующие ответы.

Например, мы попросили ChatGPT создать список ответов, которые владелец ресторана мог бы использовать для ответа на положительные отзывы.

Вот что мы получили:

Но не просто копируйте/вставляйте. Отредактируйте ответ, учитывая фирменный стиль и естественный язык. Самое главное, укажите что-то конкретное из обзора и укажите имя человека.

Например, если в обзоре упоминается блюдо, отредактируйте шаблон, включив в него эту информацию.

Так:

«Большое спасибо, что нашли время оставить такой восторженный отзыв, [Лорен]! Мы очень рады слышать, что вам понравилось в [название ресторана]».

Учебники и руководства

30 ChatGPT подсказок, которые вашему ресторану нужно попробовать прямо сейчас

Узнать больше

Управление сайтами онлайн-обзоров

Сайты с обзорами ресторанов, такие как Yelp и Tripadvisor, предоставляют посетителям платформу для выражения своих мыслей, а ресторанам — возможность рекламировать невероятные впечатления гостей и увеличивать трафик, но только если вы можете эффективно ими управлять.

Возьмите под контроль свою репутацию в Интернете с помощью этих советов:

Активно отслеживайте отзывы

Если возможно, отслеживайте отзывы ежедневно или еженедельно. Настройте оповещения в режиме реального времени в своем программном обеспечении для управления отзывами, чтобы уведомлять персонал о публикации нового отзыва.

Некоторые из лучших сайтов с обзорами ресторанов, за которыми стоит следить, включают следующее:

• Facebook : Эта платформа имеет широкий охват — отвечайте на все сообщения и поощряйте посетителей оставлять отзывы.
• Yelp : Чем больше у вас обзоров Yelp, тем веселее. Рецензенты часто говорят о качестве еды, обслуживании и общем впечатлении от еды.
• TripAdvisor : этот сайт имеет решающее значение для привлечения как местных посетителей, так и туристов. Отзывы на этом сайте могут повлиять на выбор и восприятие посетителей.
• GrubHub : Рейтинги могут напрямую влиять на количество заказов, которые вы получаете на этом сайте доставки еды.
• OpenTable : Отзывы об OpenTable могут повлиять на будущие заказы и репутацию вашего ресторана.
• HappyCow : незаменим для вегетарианских и веганских ресторанов, а также ресторанов, предлагающих блюда на растительной основе. Улучшение вашей репутации на этом сайте может привести к увеличению трафика из недостаточно обслуживаемого сегмента.
• AllergyEats : сайт обзоров ресторанов, дружественных к аллергикам. Оцените, насколько хорошо вы обслуживаете посетителей с диетическими ограничениями.
• Форумы : Reddit, Quora и соответствующие группы в Facebook могут предоставить ценную информацию о репутации вашего ресторана.

Быстро отвечайте на отзывы

Быстрые ответы показывают клиентам, что вы заботитесь о них, и вселяют уверенность в тех, кто их читает.

Поблагодарите рецензентов за положительные отзывы, чтобы показать, что вы цените их покровительство. В случае отрицательных отзывов попросите возможность исправить ситуацию. Принимайте во внимание повторяющиеся отзывы клиентов и при необходимости вносите изменения.

Например, австралийский ресторан и клиент SevenRooms Вандал имеет эффективную стратегию управления репутацией ресторана. Команда Вандал отвечает на каждый отзыв, в том числе отрицательный.

Если они получают не очень положительные отзывы, они просят второй шанс. Они также интегрируют отзывы с CRM SevenRooms, чтобы в следующий раз негативные рецензенты остались довольны. Команда помечает рецензентов как VIP-персон в профилях гостей, чтобы официанты знали, что им нужно будет приготовить еду или напитки при следующем посещении.

Как говорит владелец ресторана Питер Варварессос: «В ста процентах случаев мы возвращаем этих клиентов. Вы можете превратить негатив в двойной позитив».

Отправляйте автоматические опросы

Программное обеспечение для автоматизации маркетинга — лучший друг ресторатора. Получайте больше отзывов и сокращайте рабочую нагрузку своей команды, отправляя автоматические опросы после каждого визита гостя.

Инструменты автоматизации маркетинга позволяют планировать и отправлять опросы, чтобы получать последовательную обратную связь. Поощряйте клиентов делиться отзывами непосредственно с вашей командой и/или оставлять отзыв на предпочитаемой вами онлайн-платформе отзывов.

Отправляя опросы после обеда, у вас есть возможность ответить до того, как отрицательные отзывы будут опубликованы в Интернете. Это также поможет вам определить области улучшения и сильные стороны.

Например, Atelier House Hospitality использует инструменты автоматизации маркетинга и управления репутацией SevenRooms для активного управления отзывами гостей.

«Если есть отрицательный или положительный отзыв, мы можем легко ответить им», — Александру Попеску, операционный директор Atelier House Hospitality. «Людям очень легко оставлять отзывы о наших ресторанах, и мы получаем много отзывов от SevenRooms. Я думаю, что это самый мощный генератор обратной связи — даже больше, чем Google Maps».

Учебники и руководства

Руководство ресторатора по автоматизации маркетинга

Узнать больше

Мониторинг социальных сетей

Шестьдесят три процента потребителей используют социальные сети, чтобы найти новые рестораны и пункты меню. Но если вы не отвечаете на упоминания или оставляете личные сообщения без ответа, вы можете упустить резервирование и доход — и навредить своей репутации.

Следуйте этим советам, чтобы разработать более эффективную и действенную стратегию управления репутацией ресторана в социальных сетях.

Автоматизируйте социальное прослушивание

Социальное внимание — важная часть любой стратегии управления онлайн-репутацией. Но не тратьте время на отслеживание упоминаний вручную.

Используйте инструменты прослушивания в социальных сетях, такие как Hootsuite, Sprout Social или Brandwatch, чтобы отслеживать упоминания ресторанов на разных платформах на единой информационной панели. Эти инструменты используют анализ настроений и ключевых слов для сканирования упоминаний брендов в социальных сетях на предмет тенденций.

Это поможет быстро выявить негативные отзывы и помочь вам расставить приоритеты в ответах. Настройте автоматические оповещения для определенных ключевых слов, связанных с вашим брендом, например названия вашего ресторана, чтобы быстро реагировать на отзывы или комментарии.

Если кто-то разместит видео вашего ресторана в Instagram или Facebook, оставьте комментарий и поблагодарите его за визит. Сделайте еще один шаг вперед, отправив им в личном сообщении специальное предложение для будущего визита, например, процентную скидку или VIP-стол. Это может привести к повторным посещениям и долгосрочной лояльности.

Используйте чат-ботов на платформах социальных сетей

Управление репутацией вашего ресторана — это не только чтение отзывов. Речь идет об активном реагировании на запросы клиентов и предоставлении им удобных способов получения поддержки.

Но поскольку почти 70% потребителей ожидают ответа в социальных сетях в течение 24 часов или меньше, с этим может быть сложно справиться.

Вот где блеснет ИИ. Внедрите чат-ботов в Facebook Messenger, WhatsApp и Instagram для автоматизации ответов. Чат-боты могут предоставлять немедленные ответы и направлять жалобы членам команды, улучшая обслуживание клиентов и освобождая ваше время.

Автоматизируйте следующие задачи с помощью чат-ботов:

• Общие запросы
• Бронирование
• Запросы на обслуживание клиентов
• Отзывы гостей

Чат-боты, такие как ServiceBell, Talkative и Intercom, позволяют вам оказывать поддержку клиентам даже в нерабочее время. Это ускоряет время ответа и повышает удовлетворенность клиентов.

Предоставление гостям быстрого способа оставлять негативные отзывы и получать ответы и решения также может помочь уменьшить количество негативных отзывов, которые становятся достоянием общественности.

Демонстрация пользовательского контента

Ни одна маркетинговая кампания не может конкурировать с мощью пользовательского контента (UGC). Это оригинальный и привлекательный способ повысить узнаваемость бренда вашего ресторана.

Когда пользователи социальных сетей положительно отзываются о вашем бренде, используйте это в своих интересах. Делитесь изображениями, видео и обзорами в своих учетных записях в социальных сетях. Но не останавливайтесь на достигнутом.

Вот как вы можете максимально эффективно использовать пользовательский контент:

• Создайте хэштег . Поощряйте клиентов использовать определенный хэштег при публикации своих впечатлений от ужина в вашем ресторане. Это облегчит вам поиск и размещение этих публикаций.
  
• Выделяйте пользовательский контент в маркетинговых материалах . Включайте созданные пользователями фотографии и обзоры в маркетинговые материалы, такие как меню, листовки и публикации в социальных сетях. Это добавит аутентичности и социального доказательства вашим рекламным усилиям.
• Благодарите подписчиков, которые создают пользовательский контент . Выражайте признательность избранным клиентам, отправляя им благодарственные письма, скидки или бесплатные подарки. Это способствует развитию чувства общности и поощрению постоянного взаимодействия с вашим рестораном.

Совет для профессионалов : когда подписчики в социальных сетях создают пользовательский контент для вашего ресторана, отметьте это в их профиле гостя. Серверы могут удивить их личным подарком «спасибо» в следующий раз, когда они придут. Например, бесплатный бокал шампанского или десерт.

Технический переворот в управлении репутацией ресторана

Посмотрим правде в глаза: отзывы могут быть сложной частью работы владельца ресторана. Но они также предоставляют уникальную возможность привлечь больше трафика, лояльности и доходов.

Секрет эффективного управления репутацией ресторана? Технологии. Автоматизация задач, агрегирование данных и интеграция программного обеспечения делают управление репутацией быстрым, простым и эффективным.

CRM для гостиничного бизнеса, программное обеспечение для управления доходами и инструменты автоматизации маркетинга от SevenRooms легко интегрируются, предоставляя вам комплексный способ управления репутацией вашего ресторана в Интернете. Попробуйте и пообщайтесь с нашим отделом продаж, чтобы узнать больше.

Часто задаваемые вопросы

Что такое управление репутацией ресторана?

Управление репутацией ресторана — это мониторинг, поддержание и улучшение восприятия ресторана. Он предполагает активное формирование восприятия ресторана онлайн и офлайн для укрепления доверия и лояльности. Это включает в себя реагирование на отзывы и анализ тенденций для внесения изменений в ресторан, которые повысят лояльность и удовлетворенность клиентов.

Что включает в себя управление репутацией?

Управление репутацией включает в себя мониторинг онлайн-обзоров, упоминаний и отзывов в социальных сетях, а также оперативное и профессиональное реагирование как на положительные, так и на отрицательные комментарии. Это также предполагает поощрение положительной молвы посредством превосходного обслуживания клиентов и стабильного качества.

Как определить репутацию вашего ресторана

Определите репутацию вашего ресторана, анализируя рейтинги и отзывы. Обращайте пристальное внимание на обратную связь, поскольку она дает прямое представление об опыте и восприятии ваших клиентов. Используйте программное обеспечение для управления отзывами, чтобы упростить этот процесс. Проведите конкурентный анализ, чтобы узнать, в чем конкурирующие рестораны превосходят других и где они могут улучшиться. Используйте эту информацию, чтобы выделить свой ресторан.