中小企業向けコールセンター オンボーディング チェックリスト

人事の専門家は、新入社員のオンボーディングは必ずしも簡単にできるわけではなく、従業員が新しい役割に慣れるのを支援する際には、計画し理解しなければならないことがたくさんあると言うかもしれません。 コールセンターなどの外部サービスプロバイダーにも同じことが言えます。

特にコンタクト センター環境では、新入社員の効果的なオンボーディングは、優れた顧客エクスペリエンスを提供するための十分な準備を確実に整えるために非常に重要です。

新しいコールセンター エージェントとセンター マネージャーをオンボーディングするときは、必ずオンボーディング プランを準備してください。 このプロジェクト管理の取り組みを事前に入力することが最も効果的に、将来的にチームからの多くのコールを成功させることができます。

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コールセンター会社のオンボーディング チェックリスト

1. 評価と選定
2. 初期オンボーディング
3. 統合と継続的なサポート

1. コールセンターサービスプロバイダーの評価と選択

堅牢な新入社員研修プロセスは、適切な選考プロセスを前提としています。 企業は、いかなる種類のオンボーディングにも着手する前に、自社のニーズを満たす適切な企業を選択していることを確認する必要があります。

一般に、プロセスのこの段階を処理するために必要な情報はすべて、検証済みのレビュー サイト、口コミ、および潜在的なプロバイダー自身とのインタビューを通じて見つけることができます。 これらのオプションを利用してプロセスを進めます。

このような早期のコンバージョンを行う場合は、次のチェックボックスをオンにしてください。

• 潜在的なプロバイダーを調査する: ディレクトリ、レビュー、業界の出版物を調べて、潜在的なサービス プロバイダーを特定します。
• 資格情報を確認する: プロバイダーのカスタマー サポートまたは販売の経験、認定資格、業界の知識を評価します。
• 問い合わせ先: 現在および以前のクライアントに連絡して、プロバイダーのパフォーマンスに関する洞察を収集します。
• テクノロジーについて話し合う: システムおよびテクノロジー インフラストラクチャとの互換性を確保します。
• サービスレベル契約 (SLA):明確な SLA と、応答時間、解決率、顧客満足度に対する期待を定義します。
• 法的手続きを検討する: 契約を慎重に検討して交渉し、責任、価格設定、データ セキュリティがカバーされていることを確認します。

2. コールセンター サービス プロバイダーのオンボーディング

新入社員の初日から、体系的な新人研修プログラムを実施することが不可欠です。 このプログラムには、トレーニング、オリエンテーション、企業文化と労働環境の紹介を組み合わせたものが含まれている必要があります。

コールセンターのエージェントにとって、新しい仕事に就く最初の段階は、十分なトレーニングと、指標、KPI、期待に関する明確なコミュニケーションで構成されている必要があります。 レベルを設定する時が来ました。

• キックオフ ミーティング:主要なチーム メンバーを紹介し、プロジェクトの詳細について話し合い、コミュニケーションと報告の手順を確立するためのミーティングを開催します。
• トレーニング: コールセンターのエージェントが貴社のビジネスに精通できるように、トレーニング資料、ガイドライン、製品知識へのアクセスを提供します。
• パフォーマンス指標:通話処理時間、初回通話解決率、顧客満足度目標などの主要なパフォーマンス指標を定義します。
• 品質保証: コールセンター エージェントのパフォーマンスを監視、レビュー、改善するためのプロセスを実装します。
• 最初の週と最初の月のマイルストーン: 新しいエージェントの任期の最初の週と最初の月に明確なマイルストーンを設定します。 これらのマイルストーンには、通話の処理や CRM システムの使用において一定レベルの習熟度を達成するなど、測定可能な目標を含める必要があります。
• 企業文化とトレーニング プログラム: 新入社員に会社の文化、価値観、使命を紹介します。 顧客サービス技術だけでなく、使用する特定のツール、ソフトウェア、ワークフローもカバーするトレーニング プログラムを組み込みます。
• コミュニケーション チャネル: 新入社員にコールセンター内で使用されるコミュニケーション チャネルを紹介します。 これには、Slack、CRM ソフトウェア、社内メッセージング システムなどのツールが含まれる場合があります。

これらの手順に従うことで、ワークフローを合理化するための最初の一歩を踏み出すことができます。 新入社員がデスクトップとソフトウェアの機能を理解できるようにします。 合理化されたワークフローにより、平均処理時間が最適化され、顧客エクスペリエンスが向上します。

3. 統合と継続的なサポート

オンボーディングは 1 回限りのプロセスではありません。 それは進行中です。 コールセンター サービス プロバイダーとのコラボレーションを確実に成功させるには、次の手順を実行します。

• 目標設定とチェックイン: 最初の数週間は、スーパーバイザーやメンターとの頻繁なチェックインが不可欠です。 これらのチェックインを使用して、進捗状況について話し合い、質問や懸念事項に対処し、改善の目標を設定します。
• フィードバック ループ: コールセンターのエージェントやチームからのフィードバックを奨励し、プロセスと顧客サービスを継続的に改善します。
• パフォーマンスのレビュー: SLA および重要な指標に照らしてパフォーマンスを定期的に評価し、調整します。
• ナレッジ ベースとリソース: 新しいエージェントが顧客からの一般的な問い合わせやトラブルシューティングのために参照できるナレッジ ベースまたはドキュメントへのアクセスを提供します。 利用可能なリソースについて生徒が十分に理解できるようにしてください。

貴社との関わりにおいて継続的なサポートがあることを知っているコールセンターのエージェントは、貴社の文化とのつながりをより感じ、定着率を高め、離職率を下げることができます。 積極的なサポート システムと新人研修の経験は、優秀な従業員を長期的に維持するのに役立ちます。

コールセンターのオンボーディングがパートナーシップの準備を整える

コールセンターの新入社員向けの新人研修プログラムを綿密に計画し実行することは、コンタクト センターの成功への投資となります。 これは、前向きな職場環境に貢献するだけでなく、提供される顧客エクスペリエンスの品質にも直接影響します。

新しいコールセンターと連携する場合、オンボーディング プロセスの各段階を常に念頭に置くことで、オンボーディング プログラムの改善に直接的な役割を果たすことになります。 オンボーディングを最大限に活用し、パフォーマンス、顧客満足度、新規顧客の満足度を向上させるために、企業のニーズに合わせて各ステップを調整します。

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