Liste de contrôle d'intégration du centre d'appels pour les petites entreprises

Les professionnels des ressources humaines pourraient vous dire que l'intégration des nouveaux employés n'est pas toujours une promenade de santé : il y a beaucoup de choses à planifier et à comprendre pour aider les employés à s'installer dans un nouveau rôle. La même chose peut être dite pour les prestataires de services externes comme les centres d’appels.

L'intégration efficace des nouveaux employés, en particulier dans un environnement de centre de contact, est cruciale pour garantir qu'ils soient bien préparés à offrir une expérience client exceptionnelle.

Lors de l'intégration de nouveaux agents de centre d'appels et de gestionnaires de centre, assurez-vous d'avoir un plan d'intégration prêt. La saisie dès le départ de cet effort de gestion de projet garantit de nombreux appels réussis de la part de votre équipe sur toute la ligne.

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Liste de contrôle d'intégration de l'entreprise du centre d'appels

1. Évaluation et sélection
2. Intégration initiale
3. Intégration et support continu

1. Évaluation et sélection d'un fournisseur de services de centre d'appels

Un processus solide d’intégration des nouvelles recrues repose sur un bon processus de sélection. Les entreprises doivent s'assurer qu'elles choisissent la bonne entreprise pour répondre à leurs besoins avant de se lancer dans une intégration de quelque nature que ce soit.

Généralement, vous pourrez trouver toutes les informations dont vous avez besoin pour gérer cette phase du processus sur des sites d'avis vérifiés, grâce au bouche à oreille et grâce à des entretiens avec des prestataires potentiels eux-mêmes. Utilisez ces options pour faire avancer le processus.

Lorsque vous effectuez ces premières conversions, cochez les cases suivantes :

• Fournisseurs potentiels de recherche : explorez les répertoires, les revues et les publications de l'industrie pour identifier les fournisseurs de services potentiels.
• Examiner les informations d'identification : évaluez l'expérience en matière de support client ou de vente du fournisseur, ses certifications et sa connaissance de votre secteur.
• Références de contact : contactez les clients actuels et anciens pour recueillir des informations sur les performances du fournisseur.
• Discutez de technologie : assurez la compatibilité avec vos systèmes et votre infrastructure technologique.
• Accords de niveau de service (SLA) : définissez des SLA et des attentes clairs en matière de temps de réponse, de taux de résolution et de satisfaction client.
• Tenez compte des processus juridiques : examinez et négociez soigneusement les contrats, en vous assurant qu'ils couvrent les responsabilités, les prix et la sécurité des données.

2. Intégration de votre fournisseur de services de centre d'appels

Dès le premier jour d’un nouvel employé, il est essentiel de disposer d’un programme d’intégration structuré. Ce programme devrait inclure un mélange de formation, d'orientation et d'introduction à la culture de l'entreprise et à l'environnement de travail.

Pour les agents de votre centre d’appels, le début de leur nouvel emploi devrait consister en de nombreuses formations et des communications claires concernant les mesures, les KPI et les attentes. Il est maintenant temps de définir les niveaux.

• Réunion de lancement : organisez une réunion pour présenter les membres clés de l'équipe, discuter des spécificités du projet et établir des procédures de communication et de reporting.
• Formation : proposez du matériel de formation, des directives et un accès à la connaissance des produits pour familiariser les agents du centre d'appels avec votre entreprise.
• Mesures de performances : définissez des mesures de performances clés, telles que les délais de traitement des appels, les taux de résolution au premier appel et les objectifs de satisfaction client.
• Assurance qualité : mettre en œuvre des processus de surveillance, d'examen et d'amélioration des performances des agents du centre d'appels.
• Jalons de la première semaine et du premier mois : définissez des jalons clairs pour la première semaine et le premier mois du mandat d'un nouvel agent. Ces jalons doivent inclure des objectifs mesurables, comme atteindre un certain niveau de compétence dans le traitement des appels ou dans l'utilisation des systèmes CRM.
• Culture d'entreprise et programmes de formation : présentez aux nouvelles recrues la culture, les valeurs et la mission de votre entreprise. Intégrez des programmes de formation qui couvrent non seulement les techniques de service client, mais également les outils, logiciels et flux de travail spécifiques qu'ils utiliseront.
• Canaux de communication : Présentez aux nouveaux employés les canaux de communication utilisés au sein du centre d'appels. Cela peut inclure des outils tels que Slack, un logiciel CRM ou des systèmes de messagerie internes.

En suivant ces étapes, vous faites les premiers pas vers la rationalisation des flux de travail. Assurez-vous que les nouvelles recrues comprennent les fonctionnalités de leurs ordinateurs de bureau et de leurs logiciels. Les flux de travail rationalisés contribuent à optimiser le temps de traitement moyen et à améliorer l’expérience client.

3. Intégration et support continu

L'intégration n'est pas un processus ponctuel ; c'est en cours. Pour garantir une collaboration réussie avec votre fournisseur de services de centre d’appels :

• Établissement d'objectifs et enregistrements : des enregistrements fréquents avec les superviseurs et les mentors sont essentiels au cours des premières semaines. Utilisez ces enregistrements pour discuter des progrès, répondre à des questions ou des préoccupations et fixer des objectifs d'amélioration.
• Boucle de rétroaction : encouragez les commentaires des agents du centre d'appels et de votre équipe pour améliorer continuellement les processus et le service client.
• Évaluation des performances : évaluez et ajustez régulièrement les performances par rapport aux SLA et aux mesures critiques.
• Base de connaissances et ressources : donnez accès à une base de connaissances ou à une documentation à laquelle les nouveaux agents peuvent se référer pour les demandes courantes des clients et le dépannage. Assurez-vous qu’ils connaissent les ressources mises à leur disposition.

Sachant qu’ils bénéficient d’un soutien continu dans leur parcours au sein de votre entreprise, les agents du centre d’appels se sentiront plus connectés à votre culture, augmentant ainsi la rétention et réduisant les taux de roulement. Un système de soutien positif et une expérience d'intégration peuvent aider à fidéliser les employés vedettes à long terme.

L'intégration du centre d'appels prépare le terrain pour le partenariat

Un programme d'intégration bien planifié et exécuté pour les nouveaux employés du centre d'appels est un investissement dans le succès de votre centre de contact. Cela contribue non seulement à un environnement de travail positif, mais a également un impact direct sur la qualité de l'expérience client fournie.

En gardant chaque phase du processus d'intégration à l'esprit lorsque vous travaillez avec de nouveaux centres d'appels, vous jouez un rôle direct dans l'amélioration de votre programme d'intégration. Adaptez chaque étape aux besoins de votre entreprise pour tirer le meilleur parti de l’intégration et atteindre des performances améliorées, une satisfaction client et de nouveaux clients satisfaits.

Le meilleur endroit pour trouver et démarrer des conversions avec des agences de centres d'appels est sur The Manifest.