Daftar Periksa Orientasi Pusat Panggilan untuk Usaha Kecil

Profesional sumber daya manusia dapat memberi tahu Anda bahwa orientasi karyawan baru tidak selalu mudah — ada banyak hal yang perlu direncanakan dan dipahami saat membantu karyawan menyesuaikan diri dengan peran baru. Hal yang sama juga berlaku untuk penyedia layanan eksternal seperti pusat panggilan.

Orientasi karyawan baru yang efektif, terutama di lingkungan pusat kontak, sangat penting untuk memastikan mereka siap memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Saat melakukan orientasi pada agen pusat panggilan dan manajer pusat baru, pastikan Anda telah menyiapkan rencana orientasi. Memasukkan upaya manajemen proyek ini di awal dengan cara yang paling efektif akan memastikan banyak panggilan yang berhasil dari tim Anda nantinya.

Apakah Anda ingin mencari agen pusat panggilan berikutnya? Perusahaan call center terbaik terdaftar dan diberi peringkat di The Manifest.

Daftar Periksa Orientasi Perusahaan Pusat Panggilan

1. Evaluasi dan seleksi
2. Orientasi awal
3. Integrasi dan dukungan berkelanjutan

1. Mengevaluasi dan Memilih Penyedia Layanan Call Center

Proses orientasi karyawan baru yang baik didasarkan pada proses seleksi yang baik. Perusahaan perlu memastikan bahwa mereka memilih perusahaan yang tepat untuk memenuhi kebutuhan mereka sebelum melakukan orientasi apa pun.

Umumnya, Anda akan dapat menemukan semua informasi yang Anda perlukan untuk menangani fase proses ini di situs ulasan terverifikasi, dari mulut ke mulut, dan melalui wawancara dengan calon penyedia layanan itu sendiri. Manfaatkan opsi ini untuk memajukan proses.

Saat terlibat dalam konversi awal ini, centang kotak berikut:

• Penyedia Potensi Penelitian : Jelajahi direktori, ulasan, dan publikasi industri untuk mengidentifikasi penyedia layanan potensial.
• Tinjau Kredensial : Menilai dukungan pelanggan penyedia atau pengalaman penjualan, sertifikasi, dan pengetahuan tentang industri Anda.
• Referensi Kontak : Jangkau klien saat ini dan mantan klien untuk mengumpulkan wawasan tentang kinerja penyedia.
• Diskusikan Teknologi : Pastikan kompatibilitas dengan sistem dan infrastruktur teknologi Anda.
• Perjanjian Tingkat Layanan (SLA): Tetapkan SLA dan ekspektasi yang jelas untuk waktu respons, tingkat penyelesaian, dan kepuasan pelanggan.
• Pertimbangkan Proses Hukum : Tinjau dan negosiasikan kontrak dengan cermat, pastikan kontrak tersebut mencakup tanggung jawab, harga, dan keamanan data.

2. Orientasi Penyedia Layanan Pusat Panggilan Anda

Dimulai dengan hari pertama seorang karyawan baru, penting untuk memiliki program orientasi yang terstruktur. Program ini harus mencakup perpaduan pelatihan, orientasi, dan pengenalan budaya perusahaan dan lingkungan kerja.

Untuk agen pusat panggilan Anda, permulaan pekerjaan baru mereka harus terdiri dari banyak pelatihan dan komunikasi yang jelas mengenai metrik, KPI, dan ekspektasi. Sekarang waktunya untuk mengatur level.

• Pertemuan Pembukaan: Atur pertemuan untuk memperkenalkan anggota tim utama, mendiskusikan spesifikasi proyek, dan menetapkan prosedur komunikasi dan pelaporan.
• Pelatihan : Tawarkan materi pelatihan, pedoman, dan akses ke pengetahuan produk untuk membiasakan agen call center dengan bisnis Anda.
• Metrik Kinerja: Tentukan metrik kinerja utama, seperti waktu penanganan panggilan, tingkat penyelesaian panggilan pertama, dan target kepuasan pelanggan.
• Quality Assurance : Menerapkan proses untuk memantau, meninjau, dan meningkatkan kinerja agen call center.
• Milestone Minggu Pertama dan Bulan Pertama : Tetapkan pencapaian yang jelas untuk minggu pertama dan bulan pertama masa jabatan agen baru. Pencapaian ini harus mencakup tujuan yang terukur, seperti mencapai tingkat kemahiran tertentu dalam menangani panggilan telepon atau menggunakan sistem CRM.
• Budaya Perusahaan dan Program Pelatihan : Perkenalkan karyawan baru pada budaya, nilai, dan misi perusahaan Anda. Gabungkan program pelatihan yang tidak hanya mencakup teknik layanan pelanggan tetapi juga alat, perangkat lunak, dan alur kerja khusus yang akan mereka gunakan.
• Saluran Komunikasi : Memperkenalkan karyawan baru pada saluran komunikasi yang digunakan dalam call center. Ini mungkin termasuk alat seperti Slack, perangkat lunak CRM, atau sistem pesan internal.

Dengan mengikuti langkah-langkah ini, Anda mengambil langkah pertama dalam menyederhanakan alur kerja. Pastikan karyawan baru memahami fungsi desktop dan perangkat lunak mereka. Alur kerja yang disederhanakan membantu mengoptimalkan waktu pemrosesan rata-rata dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

3. Integrasi dan Dukungan Berkelanjutan

Orientasi bukanlah proses yang dilakukan satu kali saja; itu sedang berlangsung. Untuk memastikan keberhasilan kolaborasi dengan penyedia layanan pusat panggilan Anda:

• Penetapan Sasaran dan Check-In : Check-in yang sering dengan supervisor dan mentor sangat penting selama minggu-minggu awal. Gunakan check-in ini untuk mendiskusikan kemajuan, menjawab pertanyaan atau kekhawatiran, dan menetapkan tujuan perbaikan.
• Putaran Umpan Balik : Mendorong umpan balik dari agen pusat panggilan dan tim Anda untuk terus meningkatkan proses dan layanan pelanggan.
• Tinjauan Kinerja : Secara berkala mengevaluasi dan menyesuaikan kinerja terhadap SLA dan metrik penting.
• Basis Pengetahuan dan Sumber Daya : Memberikan akses ke basis pengetahuan atau dokumentasi yang dapat dirujuk oleh agen baru untuk pertanyaan umum pelanggan dan pemecahan masalah. Pastikan mereka memahami sumber daya yang tersedia bagi mereka.

Mengetahui bahwa mereka mendapat dukungan berkelanjutan dalam perjalanan mereka bersama perusahaan Anda, agen pusat panggilan akan merasa lebih terhubung dengan budaya Anda, sehingga meningkatkan retensi dan mengurangi tingkat turnover. Sistem dukungan positif dan pengalaman orientasi dapat membantu mempertahankan karyawan bintang dalam jangka panjang.

Orientasi Call Center Menetapkan Tahapan Kemitraan

Program orientasi yang terencana dan dilaksanakan dengan baik untuk karyawan call center baru merupakan investasi dalam keberhasilan contact center Anda. Hal ini tidak hanya berkontribusi pada lingkungan kerja yang positif tetapi juga berdampak langsung pada kualitas pengalaman pelanggan yang diberikan.

Untuk selalu mengingat setiap fase proses orientasi saat bekerja dengan pusat panggilan baru, Anda memainkan peran langsung dalam meningkatkan program orientasi Anda. Sesuaikan setiap langkah dengan kebutuhan perusahaan Anda untuk mendapatkan hasil maksimal dari orientasi dan untuk mencapai peningkatan kinerja, kepuasan pelanggan, dan pelanggan baru yang puas.

Tempat terbaik untuk menemukan dan memulai konversi dengan agen pusat panggilan adalah di The Manifest.