รายการตรวจสอบการเริ่มต้นใช้งานคอลเซ็นเตอร์สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

ผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรบุคคลสามารถบอกคุณได้ว่าการเตรียมความพร้อมของพนักงานใหม่นั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป มีหลายสิ่งที่ต้องวางแผนและทำความเข้าใจเมื่อช่วยให้พนักงานปรับตัวเข้ากับบทบาทใหม่ได้ เช่นเดียวกันอาจกล่าวได้สำหรับผู้ให้บริการภายนอก เช่น ศูนย์บริการข้อมูล

การเตรียมความพร้อมของพนักงานใหม่อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสภาพแวดล้อมของศูนย์ติดต่อ เป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขามีความพร้อมในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า

เมื่อเริ่มต้นใช้งานตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์และผู้จัดการศูนย์รายใหม่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีแผนการเริ่มต้นใช้งานพร้อม การป้อนความพยายามในการจัดการโครงการล่วงหน้าอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าทีมของคุณจะโทรมาได้สำเร็จมากมาย

คุณกำลังมองหาตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์แห่งถัดไปของคุณหรือไม่? บริษัทคอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุด มี รายชื่อและจัดอันดับใน The Manifest

รายการตรวจสอบการเริ่มต้นใช้งานบริษัทคอลเซ็นเตอร์

1. การประเมินและการคัดเลือก
2. การเริ่มต้นใช้งานเบื้องต้น
3. การบูรณาการและการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง

1. การประเมินและคัดเลือกผู้ให้บริการ Call Center

กระบวนการเตรียมความพร้อมสำหรับการจ้างงานใหม่ที่มีประสิทธิภาพนั้นขึ้นอยู่กับกระบวนการคัดเลือกที่ดี บริษัทต่างๆ ต้องแน่ใจว่าตนเลือกบริษัทที่เหมาะสมเพื่อให้ตรงกับความต้องการของตน ก่อนที่จะเริ่มดำเนินการใดๆ

โดยทั่วไป คุณจะสามารถค้นหาข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อจัดการกับขั้นตอนนี้ของกระบวนการบนเว็บไซต์รีวิวที่ได้รับการยืนยัน ผ่านการบอกเล่าแบบปากต่อปาก และผ่านการสัมภาษณ์กับผู้ให้บริการที่มีศักยภาพด้วยตนเอง ใช้ตัวเลือกเหล่านี้เพื่อขับเคลื่อนกระบวนการไปข้างหน้า

เมื่อมีส่วนร่วมในการเปลี่ยนแปลงในช่วงแรกเหล่านี้ ให้ทำเครื่องหมายในช่องต่อไปนี้:

• ผู้ให้บริการที่มีศักยภาพในการวิจัย : สำรวจไดเรกทอรี บทวิจารณ์ และสิ่งตีพิมพ์ในอุตสาหกรรมเพื่อระบุผู้ให้บริการที่มีศักยภาพ
• ตรวจสอบข้อมูลประจำตัว : ประเมินการสนับสนุนลูกค้าหรือประสบการณ์การขาย การรับรอง และความรู้ในอุตสาหกรรมของคุณของผู้ให้บริการ
• ข้อมูลอ้างอิงในการติดต่อ : ติดต่อลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเก่าเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของผู้ให้บริการ
• หารือเกี่ยวกับเทคโนโลยี : ตรวจสอบความเข้ากันได้กับระบบและโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีของคุณ
• ข้อตกลงระดับการบริการ (SLA): กำหนด SLA และความคาดหวังที่ชัดเจนสำหรับเวลาตอบสนอง อัตราการแก้ปัญหา และความพึงพอใจของลูกค้า
• พิจารณากระบวนการทางกฎหมาย : ตรวจสอบและเจรจาสัญญาอย่างรอบคอบ เพื่อให้มั่นใจว่าสัญญาครอบคลุมความรับผิดชอบ ราคา และความปลอดภัยของข้อมูล

2. การเริ่มต้นใช้งานผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ของคุณ

เริ่มต้นตั้งแต่วันแรกของพนักงานใหม่ จำเป็นต้องมีโปรแกรมการเตรียมความพร้อมที่มีโครงสร้างชัดเจน โปรแกรมนี้ควรผสมผสานการฝึกอบรม การปฐมนิเทศ และการแนะนำวัฒนธรรมบริษัทและสภาพแวดล้อมในการทำงาน

สำหรับตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ การเริ่มทำงานใหม่ควรประกอบด้วยการฝึกอบรมมากมายและการสื่อสารที่ชัดเจนเกี่ยวกับตัวชี้วัด KPI และความคาดหวัง ตอนนี้เป็นเวลาที่จะกำหนดระดับ

• การประชุมแจ้งกำหนดการ: จัดการประชุมเพื่อแนะนำสมาชิกในทีมที่สำคัญ หารือเกี่ยวกับโครงการเฉพาะ และสร้างขั้นตอนการสื่อสารและการรายงาน
• การฝึกอบรม : นำเสนอเอกสารการฝึกอบรม แนวปฏิบัติ และการเข้าถึงความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เพื่อสร้างความคุ้นเคยให้กับตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์กับธุรกิจของคุณ
• ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ: กำหนดตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก เช่น เวลาในการจัดการการโทร อัตราการแก้ไขการโทรครั้งแรก และเป้าหมายความพึงพอใจของลูกค้า
• การประกันคุณภาพ : ใช้กระบวนการในการติดตาม ตรวจสอบ และปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนศูนย์บริการข้อมูล
• เหตุการณ์สำคัญในสัปดาห์แรกและเดือนแรก : กำหนดเหตุการณ์สำคัญที่ชัดเจนสำหรับสัปดาห์แรกและเดือนแรกของการดำรงตำแหน่งของตัวแทนใหม่ เหตุการณ์สำคัญเหล่านี้ควรรวมถึงวัตถุประสงค์ที่สามารถวัดผลได้ เช่น การบรรลุความเชี่ยวชาญในระดับหนึ่งในการจัดการการโทรหรือการใช้ระบบ CRM
• วัฒนธรรมบริษัทและโปรแกรมการฝึกอบรม : แนะนำพนักงานใหม่ให้รู้จักกับวัฒนธรรม ค่านิยม และพันธกิจของบริษัทของคุณ รวมโปรแกรมการฝึกอบรมที่ครอบคลุมไม่เพียงแต่เทคนิคการบริการลูกค้า แต่ยังรวมถึงเครื่องมือ ซอฟต์แวร์ และขั้นตอนการทำงานเฉพาะที่พวกเขาจะใช้
• ช่องทางการสื่อสาร : แนะนำพนักงานใหม่ให้รู้จักช่องทางการสื่อสารที่ใช้ภายในคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งอาจรวมถึงเครื่องมือต่างๆ เช่น Slack, ซอฟต์แวร์ CRM หรือระบบการส่งข้อความภายใน

เมื่อทำตามขั้นตอนเหล่านี้ คุณกำลังดำเนินการขั้นตอนแรกในการปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานใหม่เข้าใจฟังก์ชันการทำงานของเดสก์ท็อปและซอฟต์แวร์ของตน ขั้นตอนการทำงานที่คล่องตัวช่วยเพิ่มประสิทธิภาพเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

3. การบูรณาการและการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง

การเริ่มต้นใช้งานไม่ใช่กระบวนการที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว มันกำลังดำเนินอยู่ เพื่อให้มั่นใจว่าการทำงานร่วมกันจะประสบความสำเร็จกับผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ของคุณ:

• การตั้งเป้าหมายและการเช็คอิน : การเช็คอินกับหัวหน้างานและที่ปรึกษาเป็นประจำเป็นสิ่งจำเป็นในช่วงสัปดาห์แรกๆ ใช้การเช็คอินเหล่านี้เพื่อหารือเกี่ยวกับความคืบหน้า ตอบคำถามหรือข้อกังวล และกำหนดเป้าหมายในการปรับปรุง
• Feedback Loop : ส่งเสริมข้อเสนอแนะจากตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์และทีมของคุณเพื่อปรับปรุงกระบวนการและการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
• การตรวจสอบประสิทธิภาพ : ประเมินและปรับประสิทธิภาพอย่างสม่ำเสมอโดยเทียบกับ SLA และตัวชี้วัดที่สำคัญ
• ฐานความรู้และทรัพยากร : ให้การเข้าถึงฐานความรู้หรือเอกสารประกอบที่ตัวแทนใหม่สามารถอ้างอิงถึงสำหรับการสอบถามและการแก้ไขปัญหาทั่วไปของลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาคุ้นเคยกับทรัพยากรที่มีอยู่

เมื่อรู้ว่าพวกเขาได้รับการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องในการเดินทางร่วมกับบริษัทของคุณ เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะรู้สึกเชื่อมโยงกับวัฒนธรรมของคุณมากขึ้น เพิ่มการรักษาลูกค้า และลดอัตราการลาออก ระบบการสนับสนุนเชิงบวกและประสบการณ์การเตรียมความพร้อมสามารถช่วยรักษาพนักงานระดับดาวไว้ได้ในระยะยาว

การเริ่มต้นใช้งานคอลเซ็นเตอร์จะกำหนดขั้นตอนสำหรับความร่วมมือ

โปรแกรมเตรียมความพร้อมและดำเนินการอย่างดีสำหรับพนักงานคอลเซ็นเตอร์ใหม่คือการลงทุนเพื่อความสำเร็จของคอนแทคเซ็นเตอร์ของคุณ ไม่เพียงแต่ก่อให้เกิดสภาพแวดล้อมการทำงานเชิงบวกเท่านั้น แต่ยังส่งผลกระทบโดยตรงต่อคุณภาพของประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับอีกด้วย

ในการให้ความสำคัญกับแต่ละขั้นตอนของกระบวนการเตรียมความพร้อมเมื่อทำงานกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ใหม่ คุณกำลังมีบทบาทโดยตรงในการปรับปรุงโปรแกรมการเริ่มต้นใช้งานของคุณให้ดียิ่งขึ้น ปรับแต่งแต่ละขั้นตอนตามความต้องการของบริษัทของคุณเพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากการเริ่มต้นใช้งาน และเพื่อให้ได้ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น ความพึงพอใจของลูกค้า และลูกค้าใหม่ที่มีความสุข

สถานที่ที่ดีที่สุดในการค้นหาและเริ่มการแปลงกับ หน่วยงานศูนย์บริการทางโทรศัพท์ อยู่ที่ The Manifest