Küçük İşletmeler için Çağrı Merkezi Katılım Kontrol Listesi

İnsan kaynakları uzmanları size yeni çalışanların işe alımının her zaman basit bir süreç olmadığını, çalışanların yeni bir göreve alışmalarına yardımcı olurken planlanması ve anlaşılması gereken çok şey olduğunu söyleyebilir. Aynı şey çağrı merkezleri gibi dış hizmet sağlayıcılar için de söylenebilir.

Yeni çalışanların özellikle iletişim merkezi ortamında etkili bir şekilde işe dahil edilmesi, olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmaya iyi hazırlanmalarını sağlamak açısından çok önemlidir.

Yeni çağrı merkezi temsilcilerini ve merkez yöneticilerini işe alırken, bir işe alım planınızın hazır olduğundan emin olun. Bu proje yönetimi çabasını en etkili şekilde önceden girmek, ekibinizin ilerleyen süreçte birçok başarılı çağrı yapmasını sağlar.

Bir sonraki çağrı merkezi acentenizi mi arıyorsunuz? En iyi çağrı merkezi şirketleri The Manifest'te listeleniyor ve sıralanıyor.

Çağrı Merkezi Şirketi Katılım Kontrol Listesi

1. Değerlendirme ve seçim
2. İlk katılım
3. Entegrasyon ve sürekli destek

1. Çağrı Merkezi Hizmet Sağlayıcısının Değerlendirilmesi ve Seçilmesi

Güçlü bir yeni işe alım süreci, iyi bir seçim sürecine dayanmaktadır. Şirketlerin, herhangi bir işe alım sürecine başlamadan önce ihtiyaçlarını karşılayacak doğru şirketi seçtiklerinden emin olmaları gerekir.

Genel olarak, sürecin bu aşamasını yönetmek için ihtiyacınız olan tüm bilgileri doğrulanmış inceleme sitelerinde, kulaktan kulağa dolaşarak ve potansiyel sağlayıcıların kendileriyle yapılan görüşmeler yoluyla bulabileceksiniz. Süreci ileriye taşımak için bu seçenekleri kullanın.

Bu erken dönüşümlere katılırken aşağıdaki kutuları işaretleyin:

• Potansiyel Sağlayıcıları Araştırın : Potansiyel hizmet sağlayıcıları belirlemek için dizinleri, incelemeleri ve sektör yayınlarını keşfedin.
• Kimlik Bilgilerini İnceleyin : Sağlayıcının müşteri desteğini veya satış deneyimini, sertifikalarını ve sektörünüze ilişkin bilgisini değerlendirin.
• İletişim Referansları : Sağlayıcının performansı hakkında bilgi toplamak için mevcut ve eski müşterilere ulaşın.
• Teknolojiyi Tartışın : Sistemleriniz ve teknoloji altyapınızla uyumluluğu sağlayın.
• Hizmet Düzeyi Anlaşmaları (SLA'lar): Yanıt süreleri, çözüm oranları ve müşteri memnuniyetine ilişkin net SLA'ları ve beklentileri tanımlayın.
• Yasal Süreçleri Göz önünde bulundurun : Sorumlulukları, fiyatlandırmayı ve veri güvenliğini kapsadığından emin olmak için sözleşmeleri dikkatlice gözden geçirin ve müzakere edin.

2. Çağrı Merkezi Hizmet Sağlayıcınıza Katılım

Yeni bir çalışanın ilk gününden itibaren yapılandırılmış bir işe alım programının olması önemlidir. Bu program, eğitim, oryantasyon ve şirket kültürü ve çalışma ortamına girişlerin bir karışımını içermelidir.

Çağrı merkezi temsilcileriniz için yeni işlerinde geçirecekleri zamanın başlangıcı bol miktarda eğitimden ve ölçümler, KPI'lar ve beklentilerle ilgili net iletişimden oluşmalıdır. Şimdi seviye belirleme zamanı.

• Başlangıç ​​Toplantısı: Kilit ekip üyelerini tanıtmak, proje özelliklerini tartışmak ve iletişim ve raporlama prosedürlerini oluşturmak için bir toplantı düzenleyin.
• Eğitim : Çağrı merkezi temsilcilerini işletmenize alıştırmak için eğitim materyalleri, yönergeler ve ürün bilgisine erişim sunun.
• Performans Ölçümleri: Çağrı işleme süreleri, ilk çağrı çözüm oranları ve müşteri memnuniyeti hedefleri gibi temel performans ölçümlerini tanımlayın.
• Kalite Güvencesi : Çağrı merkezi temsilcisi performansının izlenmesi, gözden geçirilmesi ve iyileştirilmesi için süreçleri uygulayın.
• İlk Hafta ve İlk Ayın Kilometre Taşları : Yeni bir temsilcinin görev süresinin ilk haftası ve ilk ayı için net kilometre taşları belirleyin. Bu kilometre taşları, çağrıları yönetme veya CRM sistemlerini kullanma konusunda belirli bir düzeyde yeterliliğe ulaşmak gibi ölçülebilir hedefleri içermelidir.
• Şirket Kültürü ve Eğitim Programları : Yeni işe alınan kişilere şirketinizin kültürünü, değerlerini ve misyonunu tanıtın. Yalnızca müşteri hizmetleri tekniklerini değil aynı zamanda kullanacakları belirli araçları, yazılımları ve iş akışlarını da kapsayan eğitim programlarını dahil edin.
• İletişim Kanalları : Yeni çalışanları çağrı merkezi içerisinde kullanılan iletişim kanallarıyla tanıştırın. Bu, Slack, CRM yazılımı veya dahili mesajlaşma sistemleri gibi araçları içerebilir.

Bu adımları izleyerek iş akışlarını kolaylaştırmanın ilk adımlarını atıyorsunuz. Yeni işe alınanların masaüstü bilgisayarlarının ve yazılımlarının işlevlerini anladığından emin olun. Kolaylaştırılmış iş akışları, ortalama işlem süresini optimize etmeye ve müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur.

3. Entegrasyon ve Sürekli Destek

Katılım tek seferlik bir süreç değildir; devam ediyor. Çağrı merkezi servis sağlayıcınızla başarılı bir işbirliği sağlamak için:

• Hedef Belirleme ve Kontroller : İlk haftalarda denetçiler ve mentorlarla sık sık kontroller yapmak çok önemlidir. İlerlemeyi tartışmak, soruları veya endişeleri ele almak ve iyileştirme hedeflerini belirlemek için bu check-in'leri kullanın.
• Geri Bildirim Döngüsü : Süreçleri ve müşteri hizmetlerini sürekli iyileştirmek için çağrı merkezi temsilcilerinden ve ekibinizden geri bildirim almayı teşvik edin.
• Performans İncelemesi : Performansı SLA'lara ve kritik ölçümlere göre düzenli olarak değerlendirin ve ayarlayın.
• Bilgi Tabanı ve Kaynaklar : Yeni temsilcilerin ortak müşteri soruları ve sorun giderme işlemleri için başvurabilecekleri bir bilgi tabanına veya belgelere erişim sağlayın. Kullanabilecekleri kaynaklara aşina olduklarından emin olun.

Çağrı merkezi temsilcileri, şirketinizle olan yolculuklarında sürekli desteğe sahip olduklarını bildiklerinde, kültürünüze daha bağlı hissedecek, elde tutma oranını artıracak ve devir oranlarını azaltacaktır. Olumlu bir destek sistemi ve işe alım deneyimi, yıldız çalışanların uzun vadede elde tutulmasına yardımcı olabilir.

Çağrı Merkezine Katılım Ortaklığa Zemin Hazırlıyor

Yeni çağrı merkezi çalışanları için iyi planlanmış ve yürütülen bir işe alım programı, iletişim merkezinizin başarısına yapılan bir yatırımdır. Yalnızca olumlu bir çalışma ortamına katkıda bulunmakla kalmaz, aynı zamanda sunulan müşteri deneyiminin kalitesini de doğrudan etkiler.

Yeni çağrı merkezleriyle çalışırken, işe alım sürecinin her aşamasını akılda tutarak, işe alım programınızın iyileştirilmesinde doğrudan bir rol oynuyorsunuz. İlk katılımdan en iyi şekilde yararlanmak ve gelişmiş performans, müşteri memnuniyeti ve mutlu yeni müşteriler elde etmek için her adımı şirketinizin ihtiyaçlarına göre uyarlayın.

Çağrı merkezi ajanslarıyla dönüşüm bulmak ve başlatmak için en iyi yer The Manifest'tir.