Zarządzanie doświadczeniem klienta: co to jest i jakich narzędzi używać

Czym *jest* zarządzanie doświadczeniem klienta ? Jest to z pewnością obszerny temat i zawiera więcej niż tylko prostą odpowiedź – dlatego przygotowaliśmy dla Ciebie cały artykuł na 2000 słów, w którym wszystko dotyczy dobrego zarządzania doświadczeniami klientów, jego zastosowań i narzędzi, które można wykorzystać, aby zwiększyć jego efektywność.

Uprość media społecznościowe
Zarządzanie za pomocą jednego narzędzia

• Zarządzaj komentarzami i wiadomościami błyskawicznymi oraz odpowiadaj na nie w jednym miejscu.
• Monitoruj komentarze do reklam z wielu kont.
• Automatyzuj odpowiedzi na powtarzające się pytania.
• Planuj posty na wielu kontach na komputerze.
• Analizuj wydajność i monitoruj hashtagi.
• Śledź swoją konkurencję.
• Twórz lub planuj szczegółowe raporty w ciągu kilku sekund.

Wypróbuj 2 tygodnie za darmo (karta kredytowa nie jest wymagana)

Czym jest zarządzanie doświadczeniem klienta?

Zarządzanie doświadczeniami klientów, czyli CXM (lub czasami CEM) , to złożony proces obejmujący wiele strategii w organizacji, które wpływają na – jak się domyślacie – doświadczenie klienta w celu jego ulepszenia.

Wiem, że to brzmi trochę niejasno (nie wiem, dlaczego tak wiele rzeczy w biznesie tak robi. Cóż, mam teorię. 🤫). Spróbujmy więc to rozłożyć na czynniki pierwsze.

Zarządzanie doświadczeniem klienta obejmuje całość podróży klienta – co oznacza, że ​​będzie obejmować:

• marketingu
• obroty
• obsługa klienta
• opinie klientów
• utrzymanie i lojalność klientów
• budowanie relacji z klientem
• badania klientów
• segmentacja klientów
• głos badań klientów

I wiele innych. Czasami myli się to z doświadczeniem użytkownika, które – oczywiście – jest częścią ogólnego doświadczenia klienta z Twoim produktem lub usługą. Jednak, jak widać z powyższej (wciąż niekompletnej) listy, wykracza ona daleko poza kwestie interfejsu użytkownika.

Krótko mówiąc, jeśli potrzebujesz definicji ;), jest to złożony, holistyczny i ciągły proces oparty na danych i interakcji z klientem, mający na celu poprawę jego doświadczeń z Twoją marką, produktem lub usługą.

Korzyści z zarządzania doświadczeniami klientów

Ponieważ zarządzanie doświadczeniami klientów wpływa na tak wiele obszarów w firmie, można zyskać równie dużo. Oto kilka korzyści dla firm, które wprowadzą spójne zarządzanie doświadczeniami klientów.

• Zwiększone zadowolenie klientów
• Większa lojalność klientów wynikająca z ogólnego pozytywnego doświadczenia z Twoją marką
• Zwiększone przychody, które podążają za zadowolonymi klientami
• Lepsza reputacja marki dzięki większej liczbie pozytywnych recenzji i przekazów ustnych
• Przewaga konkurencyjna, która pomoże Twojej marce wyróżnić się dzięki doskonałej obsłudze klienta – coś, co klienci zawsze doceniają
• Zmniejszona rotacja klientów i lepsza retencja klientów
• Bardziej wydajne wewnętrzne przepływy pracy i procesy, z których korzystają zarówno klienci, jak i Twoi pracownicy
• Większe zadowolenie i zaangażowanie pracowników, co daje im większy wpływ, gdy mają lepszy kontakt z klientami.
• Lepszy rozwój produktów i innowacje – co zwykle ma miejsce, gdy firmy rzeczywiście słuchają swoich klientów i mogą bardziej elastycznie dostosowywać się do potrzeb rynku
• Oszczędności kosztów związanych z utrzymaniem klienta – nie jest nowością, że utrzymanie jest zwykle tańsze niż pozyskanie, a zarządzanie doświadczeniem klienta to proces pozwalający utrzymać więcej (zadowolonych) klientów

Czym zarządzanie doświadczeniem klienta różni się od CRM?

Mówiąc o myleniu CXM z innymi obszarami, często myli się go z CRM, czyli starym, dobrym zarządzaniem relacjami z klientami.

Myśląc o CRM, prawdopodobnie myślisz o narzędziu – zwykle platformie SaaS, której używają Twoje zespoły ds. marketingu, sprzedaży i obsługi klienta do śledzenia interakcji z klientami, tworzenia profili klientów i przechowywania danych o klientach, w tym danych demograficznych, danych behawioralnych, itp.

I w zasadzie masz rację – CRM to narzędzie, którego używasz, aby poznać swoich klientów, aby lepiej zrozumieć swoją grupę docelową i stworzyć precyzyjnie ukierunkowane kampanie marketingowe i precyzyjny przekaz.

CRM pomoże Ci także śledzić interakcje klientów z Twoją marką przez cały czas ich relacji z nią – od potencjalnego klienta do stałego klienta. W ten sposób chodzi bardziej o monitorowanie tego, co się dzieje i wykorzystywanie spostrzeżeń do kształtowania strategii marketingowej.

Zarządzanie doświadczeniami klientów jest natomiast procesem bardziej proaktywnym – wykracza poza interakcje z klientami i skupia się na bardziej szczegółowych badaniach. Potrzebne są dane do zaprojektowania i ulepszenia całego doświadczenia klienta.

Zatem dzięki CRM gromadzisz i analizujesz dane, a dzięki CXM podejmujesz działania na danych, aby proaktywnie poprawiać jakość obsługi klienta.

Najlepsze narzędzie do moderacji mediów społecznościowych

Zarządzaj wszystkimi swoimi komentarzami, wiadomościami i nie tylko – za pomocą wszechstronnego narzędzia mediów społecznościowych. Obsługiwane są recenzje TikTok, Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube i Google.

Wypróbuj NapoleonCat za darmo

14-dniowy okres próbny. Nie wymagamy karty kredytowej.

Na czym polega strategia zarządzania doświadczeniami klientów?

Jest to platforma do pomiaru, analizowania i optymalizacji obsługi klienta na przestrzeni całego cyklu życia klienta, czyli podróży klienta. Zawiera takie elementy jak:

• Zrozumienie klienta: Uzyskanie wglądu w zachowania klientów, ich potrzeby i preferencje za pomocą analizy danych, ankiet i innych mechanizmów informacji zwrotnej.
• Mapowanie podróży klienta: Identyfikacja i analiza etapów podróży klienta ze wszystkimi punktami kontaktu, od świadomości marki po wsparcie posprzedażowe.
• Optymalizacja punktu styku: Analiza i optymalizacja każdego punktu kontaktu między klientem a Twoją firmą – online, offline, w sklepie i za pośrednictwem różnych kanałów obsługi klienta, w tym na przykład mediów społecznościowych.
• Personalizacja: dostosowywanie doświadczeń do indywidualnych zachowań i preferencji klientów w celu zapewnienia bardziej odpowiedniej, spersonalizowanej interakcji.
• Spójność: tworzenie jednolitego i spójnego doświadczenia we wszystkich kanałach, segmentach rynku i interakcjach. Spójność jest niezwykle ważna dla budowania zaufania i niezawodności.
• Szkolenie i zaangażowanie pracowników: Twoje zespoły potrzebują odpowiednich umiejętności, wiedzy i narzędzi, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta i zbudować kulturę zorientowaną na klienta w całej firmie.
• Stos technologii: znalezienie odpowiednich narzędzi, oprogramowania i stosu technologii w celu gromadzenia informacji o klientach i zapewniania obsługi klienta dostosowanej do jego potrzeb.
• Informacje zwrotne i pomiary: Tworzenie mechanizmów zbierania informacji zwrotnych od klientów wraz z KPI mierzącymi skuteczność strategii Customer Experience.
• Ciągłe doskonalenie: Regularne przeglądanie i udoskonalanie strategii w oparciu o opinie klientów, zmieniające się warunki rynkowe i pojawiające się trendy, aby zachować elastyczność i responsywność.

Jak ulepszyć strategię zarządzania doświadczeniami klientów

1. Słuchaj swoich klientów.

Wiem, to dość oczywiste. Mimo to jest to zasada przewodnia każdej strategii zarządzania doświadczeniem klienta . A przynajmniej powinno tak być.

Oznacza to tworzenie wydajnych, ciągłych przepływów informacji zwrotnych w wielu kanałach – od kanałów obsługi klienta po narzędzia do przesyłania opinii w aplikacji lub witrynie internetowej, ankiety, ankiety, czaty i kanały mediów społecznościowych.

2. Zatrudnij odpowiednich ludzi

Doświadczenie klienta to sport zespołowy – i powinno odbywać się w całej organizacji, od marketingu, przez obsługę klienta, po produkt i sprzedaż. To się nazywa prawdziwie zorientowane na klienta.

3. Edukuj swój zespół

Wiedza o Twoich klientach, którą zdobędziesz w badaniach klientów, powinna być łatwo dostępna dla wszystkich Twoich zespołów i pracowników. Tylko w ten sposób można mieć pewność, że zarządzanie doświadczeniem klienta rzeczywiście się odbywa i pomaga w autentyczny sposób poprawić jego jakość.

4. Udoskonalaj obsługę klienta

Twoi klienci muszą mieć możliwość dotarcia do Ciebie (właśnie tego chcesz, aby skutecznie zarządzali doświadczeniami klientów, pamiętasz?)

Ułatw im to i utrzymuj otwarte kanały obsługi klienta. We wszystkich kanałach – od wnętrza aplikacji do

5. Używaj odpowiednich narzędzi

Ostrożnie zbuduj stos narzędzi do zarządzania klientami. Od automatyzacji marketingu po profile klientów i opinie – Twoje narzędzia powinny się wzajemnie uzupełniać i być łatwo dostępne i łatwe w użyciu dla wszystkich zespołów.

7 najlepszych narzędzi do zarządzania doświadczeniami klientów

Przyjrzyjmy się niektórym z najlepszych narzędzi obsługi klienta dostępnych obecnie na rynku.

NapoleonKot

NapoleonCat to platforma do zarządzania mediami społecznościowymi, która zawiera narzędzia do zarządzania doświadczeniami klientów i może stać się pomocnym elementem w całym stosie zarządzania doświadczeniami klientów. Dlatego:

• SocialCRM w NapoleonCat umożliwia tworzenie profili użytkowników dla osób, które kontaktowały się z Tobą w mediach społecznościowych. Członkowie Twojego zespołu mogą uzyskać dostęp do historii interakcji, dodawać notatki i znaczniki oraz przypisywać opinie do relacji. Dzięki scentralizowanym danym i widoczności w całej firmie Twoje zespoły mogą odpowiadać klientom w mediach społecznościowych i gdzie indziej, stosując spersonalizowane podejście i ukierunkowane komunikaty, podnosząc jakość obsługi klienta.
• Skrzynka odbiorcza społecznościowa to centrum interakcji z klientami w mediach społecznościowych i innych miejscach. Możesz monitorować, zarządzać i odpowiadać na opinie klientów: komentarze i wiadomości, ale także recenzje – w Google i sklepach z aplikacjami mobilnymi – aby zapewnić spójną obsługę klienta i być tam, gdzie Twoi klienci chcą z Tobą rozmawiać.

W Społecznościowej skrzynce odbiorczej wszystkie przychodzące rozmowy – wiadomości, komentarze, recenzje – zamieniają się w zgłoszenia obsługi klienta, które można przypisać członkom zespołu. Dzięki automatycznej moderacji możesz zautomatyzować niektóre z tych rozmów lub upewnić się, że obsługa klienta jest wolna od spamu i nienawiści.

• Analityki i raporty umożliwiające śledzenie zaangażowania i zachowań klientów w mediach społecznościowych oraz regularne – automatyczne – aktualizowanie danych odpowiednich osób, które następnie mogą wyciągać wnioski i ulepszać swoje strategie w całej organizacji. Możesz także tworzyć raporty aktywności w skrzynce odbiorczej, aby śledzić wydajność zespołu moderatorów.
• NapoleonCat umożliwia także publikowanie treści w kanałach mediów społecznościowych za pomocą tego samego narzędzia, pomagając zachować spójność i zastosować wnioski i spostrzeżenia bezpośrednio w swoich treściach.

Możesz przetestować NapoleonCat za darmo tutaj, podczas rejestracji nie jest wymagana karta kredytowa

Menedżer doświadczeń Adobe

Adobe Experience Cloud to zestaw narzędzi, w którym Experience Manager stanowi kompleksową platformę do zrozumienia ścieżki klienta i zarządzania nią, od korzystania ze strony internetowej i aplikacji po zarządzanie zasobami cyfrowymi i dystrybucję treści w wielu kanałach. Pozwala zapewnić spersonalizowaną naukę klientom i pracownikom (ponieważ: doświadczenie pracowników też jest ważne, na wypadek gdybyś zapomniał).

Cały pakiet obejmuje system zarządzania treścią, system zarządzania zasobami, formularze, cyfrowe narzędzia rejestracyjne, cyfrowe przewodniki i menedżera nauczania.

Lumoa

Lumoa pomaga zrozumieć i analizować opinie klientów w różnych kanałach, w tym podczas rozmów z obsługą klienta, w recenzjach i formularzach opinii. Dzięki sztucznej inteligencji porządkuje wypowiedzi klientów, dzięki czemu możesz znaleźć motywy w opiniach klientów.

Zawiera nawet bezpłatną strategię obsługi klienta na swojej stronie internetowej.

Zendesk

Zendesk, jedna z najpopularniejszych platform w tej dziedzinie, nazywa siebie kompletnym rozwiązaniem zapewniającym obsługę klienta. Zapewnia narzędzia, takie jak obsługa klienta (wiadomości, e-mail, głos lub czat na żywo), narzędzia bazy wiedzy, zarządzanie zgłoszeniami i zarządzanie SLA.

Zraszacz

Inne narzędzie wspomagane sztuczną inteligencją, Sprinklr, obejmuje narzędzia obsługi klienta w ponad 35 kanałach, w tym obsługę głosową, automatyczne przekazywanie biletów i spostrzeżenia oparte na sztucznej inteligencji. Jest przeznaczony głównie dla contact center, wspierających agentów obsługi klienta i całe organizacje.

Choros

Khoros, cyfrowa platforma angażowania klientów, obejmuje narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi, narzędzia contact center oparte na sztucznej inteligencji, narzędzia samoobsługi, analizy i raporty. To kolejne narzędzie przeznaczone głównie dla cyfrowych contact center, pomagające uprościć przepływ pracy w obsłudze klienta.

Medaliki

Medallia Experience Cloud to kompleksowa platforma obsługi klienta (wraz z narzędziami do zarządzania doświadczeniami pracowników), pomagająca firmom:

• zbieraj opinie klientów i pracowników
• analizować spostrzeżenia (z pomocą AI)
• zautomatyzować personalizację w interakcjach z klientami
• i więcej

Chroń swoje media społecznościowe przed obraźliwymi komentarzami i SPAMEM

Automatycznie ukrywaj lub usuwaj komentarze zawierające spam pod organicznymi postami i reklamami – za pomocą wszechstronnego narzędzia do moderacji w mediach społecznościowych.

Wypróbuj NapoleonCat za darmo

14-dniowy okres próbny. Nie wymagamy karty kredytowej.

Często zadawane pytania

Do czego służy zarządzanie doświadczeniem klienta?

Zarządzanie doświadczeniem klienta może mieć zastosowanie w przypadku długiej listy rzeczy w firmie, ale oto krótka lista:

• Poprawa jakości obsługi klienta (duh!)
• Zbieranie opinii klientów różnymi kanałami, w tym mediami społecznościowymi i kanałami obsługi klienta (e-mail, telefon, czat, komunikacja w aplikacji itp.)
• Mapowanie podróży klientów związanych z produktem lub usługą
• Koncentracja na kliencie, jego potrzebach i preferencjach oraz tworzenie dostosowanych do indywidualnych potrzeb kampanii marketingowych i rozwiązań w zakresie obsługi klienta
• Usprawnienie i usprawnienie obsługi klienta – zarówno dla satysfakcji wewnętrznych zespołów, jak i rzeczywistych klientów
• Buduj lojalność i utrzymanie klientów dzięki ulepszonemu i spersonalizowanemu wsparciu
• Zmniejsz koszty związane ze zwiększoną odpływem klientów (i – jak się domyślasz – popraw wyniki finansowe)
• Wyróżnij się na tle konkurencji nienagannym doświadczeniem klienta w ramach marki

Jakie są zalety narzędzia CXM?

Narzędzie CXM – podobnie jak każde narzędzie programowe – pomaga optymalizować i skalować przepływy pracy w firmach oraz upraszcza złożone procesy, przekształcając je w łatwe do zarządzania zadania. Niektóre z głównych korzyści wynikających z wdrożenia oprogramowania CXM obejmują:

• Narzędzia do automatyzacji (często wspierane przez sztuczną inteligencję) pomagają skrócić czas spędzony na zbieraniu i analizowaniu informacji zwrotnych
• Wszystkie zespoły i pracownicy mają dostęp do scentralizowanych danych, co zapewnia jednolite i spójne podejście zorientowane na klienta w całej firmie
• Łatwiej jest zintegrować zarządzanie doświadczeniami klientów z innymi obszarami w organizacji
• Pomagają uzyskać zarówno ilościową, jak i jakościową informację zwrotną od klientów oraz pełniej zrozumieć, czego chcą i potrzebują
• Dają dostęp do głosu klienta na dużą skalę, co jest nieocenione we wszystkich aspektach – od marketingu po obsługę klienta

Co robi menedżer CX?

W dzisiejszych czasach te same role mogą mieć nieco (lub nawet więcej niż nieznacznie) różne obowiązki w różnych organizacjach, nawet jeśli mają to samo stanowisko. Ale oto, co może zrobić *typowy* menedżer CX:

• Nadzoruj całą obsługę klienta w różnych kanałach
• Stwórz strategię zarządzania doświadczeniami klientów
• Mapuj podróże klientów
• Pełnić funkcję łącznika pomiędzy obsługą klienta, marketingiem, sprzedażą, rozwojem produktu i innymi działami, starając się wypracować najlepsze rozwiązania z korzyścią dla klienta
• Analizuj opinie klientów
• Wdróż odpowiednie oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów w całej firmie

Uprość media społecznościowe
Zarządzanie za pomocą jednego narzędzia

• Zarządzaj komentarzami i wiadomościami błyskawicznymi oraz odpowiadaj na nie w jednym miejscu.
• Monitoruj komentarze do reklam z wielu kont.
• Automatyzuj odpowiedzi na powtarzające się pytania.
• Planuj posty na wielu kontach na komputerze.
• Analizuj wydajność i monitoruj hashtagi.
• Śledź swoją konkurencję.
• Twórz lub planuj szczegółowe raporty w ciągu kilku sekund.

Wypróbuj 2 tygodnie za darmo (karta kredytowa nie jest wymagana)

Może Ci się spodobać:

• Jak zapewnić doskonałą obsługę klienta w mediach społecznościowych
• Wspieraj swój zespół za pomocą narzędzia do moderacji mediów społecznościowych, na które zasługuje
• Najlepsze narzędzie do zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych
• Najlepsze narzędzie do angażowania klientów w mediach społecznościowych
• 10 najlepszych narzędzi obsługi klienta
• Jak zarządzać komentarzami w YouTube dla wielu kanałów
• Twój przewodnik po zarządzaniu recenzjami online (i jak to zrobić)
• 7 najlepszych praktyk wykorzystania mediów społecznościowych w strategii obsługi klienta