Gestion de l'expérience client : qu'est-ce que c'est et quels outils utiliser

Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client ? Il s'agit certainement d'un sujet complet avec plus qu'une simple réponse simple. Voici donc un article complet de 2 000 mots pour vous, consacré à la bonne gestion de l'expérience client, à ses applications et aux outils à utiliser pour la rendre plus efficace.

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Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client ?

La gestion de l'expérience client, alias CXM (ou parfois CEM) , est un processus complexe impliquant plusieurs stratégies au sein d'une organisation qui affectent – ​​vous l'aurez deviné – l'expérience client pour l'améliorer.

Je sais que cela semble un peu vague (je ne sais pas pourquoi tant de choses dans les affaires le font. Eh bien, j'ai une théorie. 🤫) Alors essayons de la décomposer.

La gestion de l'expérience client englobe l'intégralité du parcours client, ce qui signifie qu'elle comprendra :

• commercialisation
• ventes
• service client
• commentaires des clients
• fidélisation et fidélisation de la clientèle
• établissement de la relation client
• étude de clientèle
• segmentation de la clientèle
• voix de la recherche client

Et plein d'autres. Elle est parfois confondue avec l’expérience utilisateur, qui fait bien entendu partie de l’expérience client globale avec votre produit ou service. Mais, comme vous pouvez le constater dans la liste (encore incomplète) ci-dessus, cela va bien au-delà des questions d’interface utilisateur.

Donc, en un mot, si vous avez besoin d'une définition ;), il s'agit d'un processus complexe, holistique et continu basé sur les données et l'interaction avec le client pour améliorer son expérience avec votre marque, produit ou service.

Les avantages de la gestion de l’expérience client

Parce que la gestion de l’expérience client touche de nombreux domaines au sein d’une entreprise, il y a également beaucoup à gagner. Voici quelques avantages pour les entreprises lorsqu’elles introduisent une gestion cohérente de l’expérience client.

• Satisfaction client accrue
• Fidélisation améliorée des clients résultant de l’expérience globale positive avec votre marque
• Augmentation des revenus, qui suit les clients satisfaits
• Amélioration de la réputation de la marque grâce à des avis plus positifs et au bouche-à-oreille
• Un avantage concurrentiel qui aide votre marque à se démarquer grâce à une excellente expérience client – ​​ce que les clients apprécient toujours
• Réduction du taux de désabonnement et amélioration de la fidélisation des clients
• Des flux de travail et des processus internes plus efficaces, qui profitent à la fois aux clients et à vos employés
• Satisfaction et engagement accrus des employés, avec plus d'impact ressenti par les employés lorsqu'ils sont mieux connectés à vos clients.
• Amélioration du développement de produits et de l'innovation – ce qui se produit généralement lorsque les entreprises écoutent réellement leurs clients et peuvent s'adapter avec plus de flexibilité aux besoins du marché.
• Économies de coûts liées à la fidélisation des clients : ce n'est pas une nouveauté, la fidélisation est généralement moins chère que l'acquisition, et la gestion de l'expérience client est LE processus pour fidéliser davantage de clients (satisfaits).

En quoi la gestion de l’expérience client est-elle différente du CRM ?

En parlant de confusion entre le CXM et d’autres domaines, on le confond aussi souvent avec le CRM, alias la bonne vieille gestion de la relation client.

Lorsque vous pensez au CRM, vous pensez probablement à un outil – généralement une plate-forme SaaS que vos équipes de marketing, de vente et de service client utilisent pour suivre les interactions des clients, créer des profils de clients et conserver les données des clients, y compris les données démographiques, comportementales, etc.

Et vous avez fondamentalement raison : le CRM est un outil que vous utilisez pour apprendre à connaître vos clients afin de mieux comprendre votre public cible et de créer des campagnes marketing ciblées avec précision et des messages précis.

Le CRM vous aidera également à suivre les interactions des clients avec votre marque tout au long de leur relation avec elle, du prospect au client fidèle. Et de cette façon, il s’agit davantage de surveiller ce qui se passe et d’utiliser les informations pour éclairer votre stratégie marketing.

La gestion de l’expérience client, en revanche, est un processus plus proactif : elle va au-delà des interactions client et s’étend à une recherche plus détaillée. Il faut les données pour concevoir et améliorer l’ensemble de l’expérience client.

Ainsi, avec CRM, vous collectez et analysez les données, et avec CXM, vous agissez sur les données pour améliorer de manière proactive l'expérience client.

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Qu’est-ce qu’une stratégie de gestion de l’expérience client ?

Il s'agit du cadre permettant de mesurer, d'analyser et d'optimiser l'expérience client tout au long du cycle de vie du client, c'est-à-dire le parcours client. Il comprend des éléments tels que :

• Compréhension du client : obtenir des informations sur le comportement des clients, leurs besoins et leurs préférences à l'aide d'analyses de données, d'enquêtes et d'autres mécanismes de feedback.
• Cartographie du parcours client : identifier et analyser les étapes du parcours client avec tous les points de contact, de la notoriété de la marque au support post-achat.
• Optimisation des points de contact : analysez et optimisez chaque point de contact entre votre client et votre entreprise – en ligne, hors ligne, en magasin et via divers canaux de service client, y compris les médias sociaux, par exemple.
• Personnalisation : adapter les expériences aux comportements et préférences de chaque client pour une interaction plus pertinente et personnalisée.
• Cohérence : créer une expérience uniforme et cohérente sur tous les canaux, segments de marché et interactions. La cohérence est extrêmement importante pour instaurer la confiance et la fiabilité.
• Formation et engagement des employés : vos équipes ont besoin de compétences, de connaissances et d'outils pertinents pour fournir un excellent service client et construire une culture centrée sur le client dans l'ensemble de l'entreprise.
• Pile technologique : trouver les bons outils, logiciels et pile technologique pour recueillir des informations sur les clients et offrir une expérience client sur mesure.
• Retour d'information et mesure : création de mécanismes pour recueillir les commentaires des clients, avec des KPI pour mesurer le succès de la stratégie d'expérience client.
• Amélioration continue : examiner et affiner régulièrement la stratégie en fonction des commentaires des clients, des conditions changeantes du marché et des tendances émergentes pour rester adaptable et réactif.

Comment améliorer la stratégie de gestion de l'expérience client

1. Écoutez vos clients.

Je sais, c'est assez évident. Mais c’est quand même le principe directeur de toute stratégie de gestion de l’expérience client . Ou du moins, cela devrait l'être.

Cela signifie créer des flux de commentaires efficaces et continus sur plusieurs canaux – des canaux de support client aux outils de commentaires intégrés à l'application ou au site Web, en passant par les enquêtes, les sondages, les chats et les canaux de médias sociaux.

2. Embauchez les bonnes personnes

L'expérience client est un sport d'équipe – et elle devrait se dérouler dans l'ensemble de l'organisation, du marketing au service client en passant par les produits et les ventes. C'est ce qu'on appelle une approche véritablement centrée sur le client.

3. Éduquez votre équipe

Les connaissances sur vos clients que vous acquérez grâce à la recherche client doivent être facilement accessibles à toutes vos équipes et employés. C'est le seul moyen de garantir que la gestion de l'expérience client est réellement effective et de contribuer à améliorer véritablement l'expérience client.

4. Perfectionnez votre service client

Vos clients doivent pouvoir vous joindre (c'est ce que vous voulez qu'ils fassent pour une gestion réussie de l'expérience client, vous vous souvenez ?)

Alors, facilitez-leur la tâche et gardez vos canaux clients ouverts. Sur tous les canaux, de l'intérieur de votre application à

5. Utilisez les bons outils

Construisez soigneusement votre pile d’outils de gestion client. De l'automatisation du marketing aux profils clients et aux commentaires, vos outils doivent se compléter et être faciles d'accès et d'utilisation dans toutes les équipes.

7 meilleurs outils de gestion de l'expérience client

Jetons un coup d'œil à certains des meilleurs outils d'expérience client actuellement disponibles sur le marché.

NapoléonChat

NapoleonCat est une plateforme de gestion des médias sociaux qui comprend des outils de gestion de l'expérience client et peut devenir un élément utile dans l'ensemble de la pile de gestion de l'expérience client. Voici pourquoi:

• SocialCRM dans NapoleonCat vous permet de créer des profils utilisateur pour les personnes qui vous ont contacté sur les réseaux sociaux. Les membres de votre équipe peuvent accéder à l'historique des interactions, ajouter des notes et des balises et attribuer des sentiments relationnels. Grâce à des données centralisées et à une visibilité à l'échelle de l'entreprise, vos équipes peuvent répondre aux clients sur les réseaux sociaux et ailleurs avec une approche personnalisée et des messages ciblés, améliorant ainsi l'expérience client.
• Social Inbox est au centre de vos interactions clients sur les réseaux sociaux et ailleurs. Vous pouvez surveiller, gérer et répondre aux commentaires des clients : commentaires et messages, mais aussi avis – dans Google et les magasins d'applications mobiles – pour fournir un support client cohérent et être là où vos clients souhaitent vous parler.

Dans la boîte de réception sociale, toutes les conversations entrantes (messages, commentaires, avis) sont transformées en tickets de service client qui peuvent être attribués aux membres de l'équipe. Et grâce à la modération automatique, vous pouvez automatiser certaines de ces conversations ou vous assurer que votre expérience client est exempte de spam et de haine.

• Des analyses et des rapports pour suivre l'engagement et le comportement des clients sur les réseaux sociaux et mettre régulièrement à jour – automatiquement – ​​les bonnes personnes, qui peuvent ensuite exploiter les informations et améliorer leurs stratégies dans l'ensemble de l'organisation. Vous pouvez également créer des rapports d'activité de la boîte de réception pour suivre les performances de votre équipe de modérateurs.
• NapoleonCat vous permet également de publier du contenu sur vos réseaux sociaux à partir du même outil, vous aidant ainsi à rester cohérent et à appliquer les apprentissages et les informations directement dans votre contenu.

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Gestionnaire d'expérience Adobe

Adobe Experience Cloud est une suite d'outils, avec Experience Manager comme plate-forme complète pour comprendre et gérer le parcours de vos clients, de l'utilisation du site Web et des applications à la gestion des actifs numériques et à la distribution de contenu sur plusieurs canaux. Il vous permet d'offrir un apprentissage personnalisé aux clients et aux employés (car : l'expérience employé est aussi une chose, au cas où vous l'auriez oublié.)

L'ensemble de la suite comprend un système de gestion de contenu, un système de gestion des actifs, des formulaires, des outils d'inscription numériques, des guides numériques et un gestionnaire d'apprentissage.

Lumoa

Lumoa aide à comprendre et à analyser les commentaires des clients sur tous les canaux, y compris lors des appels d'assistance client, dans les avis et les formulaires de commentaires. Alimenté par l'IA, il organise ce que disent les clients pour vous permettre de trouver des thèmes dans les commentaires des clients.

Et cela inclut même une stratégie d'expérience client gratuite sur leur site Web.

Zendesk

Zendesk, l'une des plateformes les plus populaires dans ce domaine, se présente comme une solution complète d'expérience de service client. Il fournit des outils tels que le support client (messagerie, e-mail, voix ou chat en direct), des outils de base de connaissances, la gestion des tickets et la gestion des SLA.

Arroseur

Un autre outil assisté par l'IA, Sprinklr, comprend des outils d'assistance client sur plus de 35 canaux, notamment une assistance vocale, un routage automatisé des tickets et des informations basées sur l'IA. Il est principalement conçu pour les centres de contact, prenant en charge les agents de support client et des organisations entières.

Khoros

Plate-forme numérique d'engagement client, Khoros comprend des outils de gestion des médias sociaux, des outils de centre de contact basés sur l'IA, des outils d'assistance en libre-service, des analyses et des rapports. Il s'agit d'un autre outil conçu principalement pour les centres de contact numériques, contribuant à simplifier les flux de travail du service client.

Médailles

Medallia Experience Cloud est une plateforme complète d'expérience client (avec des outils de gestion de l'expérience employé inclus) qui aide les entreprises à :

• capturer les commentaires des clients ainsi que les commentaires des employés
• analyser les informations (avec l'aide de l'IA)
• automatiser la personnalisation des interactions avec les clients
• et plus

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FAQ

A quoi sert la gestion de l’expérience client ?

La gestion de l'expérience client peut être utilisée pour une longue liste de choses dans une entreprise, mais voici une courte liste pour vous :

• Améliorer l'expérience client (duh !)
• Collecte des commentaires des clients sur tous les canaux, y compris les réseaux sociaux et les canaux de support client (e-mail, téléphone, chat, communication dans l'application, etc.)
• Cartographie des parcours clients pour un produit ou un service
• Se concentrer sur le client, ses besoins et ses préférences, et créer des campagnes marketing et des solutions de service client sur mesure
• Rationaliser le service client et le rendre plus efficace – tant pour la satisfaction des équipes internes que des clients réels
• Fidélisez et fidélisez vos clients grâce à un support amélioré et personnalisé
• Réduisez les coûts associés à l’augmentation du taux de désabonnement des clients (et – vous l’aurez deviné – améliorez les résultats)
• Démarquez-vous de la concurrence avec une expérience client impeccable au sein de la marque

Quels sont les avantages d’un outil CXM ?

Un outil CXM – comme n’importe quel outil logiciel – aide à optimiser et à faire évoluer les flux de travail au sein des entreprises et simplifie les processus complexes en les transformant en tâches gérables. Certains des principaux avantages de la mise en œuvre du logiciel CXM incluent :

• Les outils d'automatisation (souvent pris en charge par l'IA) permettent de réduire le temps consacré à la collecte et à l'analyse des commentaires
• Toutes les équipes et tous les employés peuvent accéder aux données centralisées pour une approche unifiée et cohérente centrée sur le client, à l'échelle de l'entreprise.
• Il est plus facile d'intégrer la gestion de l'expérience client dans d'autres domaines de l'organisation
• Ils aident à obtenir des commentaires à la fois quantitatifs et qualitatifs de la part des clients et à mieux comprendre ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin.
• Ils donnent accès à la voix du client à grande échelle, ce qui est inestimable à tous les niveaux – du marketing au support client.

Que fait un responsable CX ?

De nos jours, les mêmes rôles peuvent avoir des responsabilités légèrement (voire plus que légèrement) différentes dans différentes organisations, même s'ils ont le même titre de poste. Mais voici ce qu'un responsable CX *typique* peut faire :

• Superviser l’ensemble du service client sur tous les canaux
• Créer une stratégie de gestion de l'expérience client
• Cartographier les parcours clients
• Fonctionner comme un lien entre le service client, le marketing, les ventes, le développement de produits et d'autres départements, en essayant de trouver les meilleures solutions au bénéfice du client.
• Analyser les retours clients
• Mettre en œuvre le bon logiciel de gestion de l'expérience client à l'échelle de l'entreprise

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