Managementul experienței clienților: ce este și ce instrumente să utilizați

Ce *este* managementul experienței clienților ? Este cu siguranță un subiect cuprinzător, cu mai mult decât un răspuns simplu – așa că iată un articol întreg de 2000 de cuvinte pentru tine, totul despre gestionarea bună a experienței clienților, aplicațiile sale și instrumentele de utilizat pentru a o face mai eficientă.

Simplificați rețelele sociale
Management cu un singur instrument

• Gestionați și răspundeți la comentarii și mesaje DM într-un singur loc.
• Monitorizați comentariile publicitare din mai multe conturi.
• Automatizați răspunsurile la întrebări repetitive.
• Programați postări în mai multe conturi, pe desktop.
• Analizați performanța și monitorizați hashtagurile.
• Urmăriți concurența dvs.
• Creați sau programați rapoarte aprofundate în câteva secunde.

Încercați 2 săptămâni gratuit (nu este necesar un card de credit)

Ce este managementul experienței clienților?

Managementul experienței clienților, alias CXM (sau uneori CEM) , este un proces complex care implică mai multe strategii în cadrul unei organizații care afectează – ați ghicit – experiența clienților pentru a o îmbunătăți.

Știu că sună puțin vag (nu știu de ce fac atâtea lucruri în afaceri. Ei bine, am o teorie. 🤫) Așa că hai să încercăm să o descompunem.

Managementul experienței clienților cuprinde întreaga călătorie a clienților – ceea ce înseamnă că va include:

• marketing
• vânzări
• serviciu clienți
• feedback-ul clienților
• fidelizarea și fidelizarea clienților
• construirea relatiilor cu clientii
• cercetarea clienților
• segmentarea clienților
• vocea cercetării clienților

Și multe altele. Uneori se confundă cu experiența utilizatorului, care, desigur, face parte din experiența generală a clienților cu produsul sau serviciul dvs. Dar, după cum puteți vedea doar din lista (încă incompletă) de mai sus, aceasta depășește cu mult întrebările legate de interfața cu utilizatorul.

Deci, pe scurt, dacă aveți nevoie de o definiție ;), este un proces complex, holistic și continuu, bazat pe date și interacțiunea cu clientul pentru a-și îmbunătăți experiența cu marca, produsul sau serviciul dvs.

Beneficiile managementului experienței clienților

Deoarece managementul experienței clienților afectează atât de multe domenii dintr-o companie, există la fel de mult de câștigat. Iată câteva beneficii pentru companii atunci când introduc un management coerent al experienței clienților.

• Creșterea satisfacției clienților
• Fidelizare îmbunătățită a clienților rezultată din experiența generală pozitivă cu marca dvs
• Venituri crescute, care urmăresc clienții mulțumiți
• Reputație îmbunătățită a mărcii cu mai multe recenzii pozitive și cuvânt în gură
• Un avantaj competitiv care vă ajută marca să iasă în evidență cu o experiență excelentă pentru clienți – ceva ce clienții îl apreciază întotdeauna
• Reducerea pierderii și reținerea clienților îmbunătățită
• Fluxuri de lucru și procese interne mai eficiente, de care beneficiază atât clienții, cât și angajații dvs
• Satisfacția și implicarea angajaților sporite, cu un impact mai mare resimțit de angajați atunci când sunt mai bine conectați cu clienții dvs.
• Dezvoltare și inovare îmbunătățită a produselor – ceea ce se întâmplă de obicei atunci când companiile își ascultă cu adevărat clienții și se pot adapta la ceea ce are nevoie piața în mod mai flexibil
• Costuri economisite legate de păstrarea clienților – nu este o știre că păstrarea este de obicei mai ieftină decât achiziția, iar gestionarea experienței clienților este procesul de a păstra mai mulți clienți (fericiți)

Cum este managementul experienței clienților diferit de CRM?

Vorbind despre confundarea CXM cu alte domenii, este adesea confundat cu CRM, alias vechiul management al relațiilor cu clienții.

Când te gândești la CRM, probabil te gândești la un instrument – ​​de obicei o platformă SaaS pe care echipele tale de marketing, vânzări și servicii pentru clienți o folosesc pentru a ține evidența interacțiunilor cu clienții, a construi profiluri ale clienților și a păstra datele despre clienți, inclusiv datele demografice, datele comportamentale, etc.

Și, practic, aveți dreptate – CRM este un instrument pe care îl utilizați pentru a vă cunoaște clienții, pentru a vă înțelege mai bine publicul țintă și pentru a crea campanii de marketing precis direcționate și mesaje precise.

CRM vă va ajuta, de asemenea, să urmăriți interacțiunile clienților cu marca dvs. de-a lungul întregii relații cu acesta - de la client potențial la client repetat. Și în acest fel, este mai mult despre monitorizarea a ceea ce se întâmplă și utilizarea informațiilor pentru a vă informa strategia de marketing.

Managementul experienței clienților, pe de altă parte, este un proces mai proactiv - depășește interacțiunile cu clienții și face cercetări mai detaliate. Este nevoie de date pentru a proiecta și îmbunătăți întreaga experiență a clienților.

Deci, cu CRM, colectați și analizați datele, iar cu CXM, luați măsuri asupra datelor pentru a îmbunătăți în mod proactiv experiența clienților.

Cel mai bun instrument de moderare a rețelelor sociale

Gestionați-vă toate comentariile, mesajele și multe altele - cu un instrument de social media all-in-one. Sunt acceptate recenziile TikTok, Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube și Google.

Încercați NapoleonCat gratuit

Perioada de probă de 14 zile. Nu este necesar un card de credit.

Ce este o strategie de management al experienței clienților?

Este cadrul pentru măsurarea, analiza și optimizarea experienței clienților de-a lungul întregului ciclu de viață al clientului, adică călătoria clientului. Acesta include elemente precum:

• Înțelegerea clienților: obținerea de informații despre comportamentul clienților, nevoile și preferințele acestora folosind analiza datelor, sondaje și alte mecanisme de feedback.
• Maparea călătoriei clienților: identificarea și analiza etapelor călătoriei clienților cu toate punctele de contact, de la conștientizarea mărcii până la asistența post-cumpărare.
• Optimizarea punctelor de contact: analizarea și optimizarea fiecărui punct de contact dintre client și compania dvs. – online, offline, în magazin și prin diverse canale de servicii pentru clienți, inclusiv rețelele sociale, de exemplu.
• Personalizare: adaptarea experiențelor la comportamentele și preferințele individuale ale clienților pentru o interacțiune mai relevantă și personalizată.
• Consecvență: crearea unei experiențe uniforme și consecvente pe toate canalele, segmentele de piață și interacțiunile. Consecvența este foarte importantă pentru construirea încrederii și a fiabilității.
• Instruirea și implicarea angajaților: echipele dvs. au nevoie de abilități, cunoștințe și instrumente relevante pentru a oferi servicii excelente pentru clienți și pentru a construi o cultură centrată pe client în întreaga companie.
• Stack tehnologic: Găsirea instrumentelor, software-ului și tehnologia potrivite pentru a colecta informații despre clienți și pentru a oferi clienților o experiență personalizată.
• Feedback și măsurare: crearea de mecanisme pentru a colecta feedback-ul clienților, cu KPI pentru a măsura succesul strategiei experienței clienților.
• Îmbunătățirea continuă: revizuirea și rafinarea periodică a strategiei pe baza feedback-ului clienților, a condițiilor de piață în schimbare și a tendințelor emergente pentru a rămâne adaptabil și receptiv.

Cum să îmbunătățiți strategia de gestionare a experienței clienților

1. Ascultă-ți clienții.

Știu, este ceva evident. Dar totuși, acesta este principiul călăuzitor al oricărei strategii de management al experienței clienților . Sau cel puțin ar trebui să fie.

Aceasta înseamnă crearea unor fluxuri de lucru eficiente și continue de feedback pe mai multe canale – de la canalele de asistență pentru clienți până la instrumente de feedback în aplicație sau pe site, sondaje, sondaje, chat-uri și canale de rețele sociale.

2. Angajează oamenii potriviți

Experiența clienților este un sport de echipă și ar trebui să se întâmple în întreaga organizație, de la marketing la servicii pentru clienți, la produs și la vânzări. Acesta este ceea ce se numește cu adevărat centrat pe client.

3. Educați-vă echipa

Cunoștințele despre clienții dvs. pe care le obțineți în cercetarea clienților ar trebui să fie ușor accesibile tuturor echipelor și angajaților dvs. Acesta este singurul mod de a vă asigura că gestionarea experienței clienților are loc efectiv și de a ajuta la îmbunătățirea experienței clienților în moduri autentice.

4. Perfecționați-vă serviciul pentru clienți

Clienții dvs. trebuie să vă poată contacta (este ceea ce doriți să facă pentru gestionarea de succes a experienței clienților, vă amintiți?)

Așadar, ușurează-le și păstrează canalele clienților deschise. Pe toate canalele – de la interiorul aplicației până la

5. Folosiți instrumentele potrivite

Construiți-vă cu atenție stiva de instrumente de gestionare a clienților. De la automatizarea marketingului până la profilurile clienților și feedback, instrumentele dvs. ar trebui să se completeze reciproc și să fie ușor de accesat și utilizat de către echipe.

7 cele mai bune instrumente de gestionare a experienței clienților

Să aruncăm o privire la unele dintre cele mai bune instrumente pentru experiența clienților disponibile în prezent pe piață.

NapoleonCat

NapoleonCat este o platformă de gestionare a rețelelor sociale care include instrumente de gestionare a experienței clienților și poate deveni un element util în întreaga stivă de gestionare a experienței clienților. Iata de ce:

• SocialCRM în NapoleonCat vă permite să creați profiluri de utilizator pentru persoanele care v-au contactat pe rețelele sociale. Membrii echipei dvs. pot accesa istoricul interacțiunilor, pot adăuga note și etichete și pot atribui sentimentul relației. Cu date centralizate și vizibilitate la nivel de companie, echipele dvs. pot răspunde clienților pe rețelele de socializare și în alte părți cu o abordare personalizată și mesaje direcționate, îmbunătățind experiența clienților.
• Social Inbox este centrul interacțiunilor cu clienții dvs. pe rețelele sociale și în alte locuri. Puteți monitoriza, gestiona și răspunde la feedback-ul clienților: comentarii și mesaje, dar și recenzii – în magazinele Google și de aplicații mobile – pentru a oferi asistență constantă pentru clienți și pentru a fi acolo unde clienții doresc să vă vorbească.

În Social Inbox, toate conversațiile primite – mesaje, comentarii, recenzii – sunt transformate în bilete de serviciu pentru clienți care pot fi alocate membrilor echipei. Și cu Moderarea automată, puteți automatiza unele dintre aceste conversații sau vă puteți asigura că experiența dvs. de client este lipsită de spam și ură.

• Analize și rapoarte pentru a urmări implicarea și comportamentul clienților pe rețelele de socializare și pentru a actualiza în mod regulat – automat – oamenii potriviți, care apoi pot lua informații și își pot îmbunătăți strategiile în cadrul organizației. De asemenea, puteți crea rapoarte de activitate în Inbox pentru a urmări performanța echipei moderatorilor.
• NapoleonCat vă permite, de asemenea, să publicați conținut pe canalele dvs. de social media cu ajutorul aceluiași instrument, ajutându-vă să rămâneți consecvenți și să aplicați învățăturile și informațiile direct în conținutul dvs.

Puteți testa NapoleonCat gratuit aici, nu este necesar un card de credit în timpul înscrierii

Adobe Experience Manager

Adobe Experience Cloud este o suită de instrumente, cu Experience Manager ca o platformă cuprinzătoare pentru înțelegerea și gestionarea călătoriei clienților dvs., de la utilizarea site-ului web și a aplicațiilor până la gestionarea activelor digitale și distribuția de conținut pe mai multe canale. Vă permite să oferiți învățare personalizată clienților și angajaților (pentru că: experiența angajaților este, de asemenea, un lucru, în cazul în care ați uitat.)

Întreaga suită include un sistem de management al conținutului, un sistem de gestionare a activelor, formulare, instrumente digitale de înscriere, ghiduri digitale și un manager de învățare.

Lumoa

Lumoa ajută la înțelegerea și analizarea feedback-ului clienților pe canale, inclusiv cu privire la apelurile de asistență pentru clienți, în recenzii și formulare de feedback. Produs de AI, organizează ceea ce spun clienții pentru a vă permite să găsiți teme în feedbackul clienților.

Și include chiar și o strategie gratuită pentru experiența clienților pe site-ul lor.

Zendesk

Una dintre cele mai populare platforme din acest domeniu, Zendesk se numește o soluție completă de experiență pentru clienți. Oferă instrumente precum asistență pentru clienți (mesaj, e-mail, voce sau chat live), instrumente de bază de cunoștințe, gestionarea biletelor și managementul SLA.

Sprinklr

Un alt instrument asistat de AI, Sprinklr, include instrumente de asistență pentru clienți pe peste 35 de canale, inclusiv asistență vocală, rutare automată a biletelor și informații bazate pe inteligență artificială. Este conceput în principal pentru centrele de contact, care sprijină agenții de asistență pentru clienți și organizații întregi.

Khoros

O platformă digitală de implicare a clienților, Khoros include instrumente de gestionare a rețelelor sociale, instrumente pentru centre de contact bazate pe inteligență artificială, instrumente de asistență cu autoservire, analize și rapoarte. Este un alt instrument conceput în principal pentru centrele de contact digitale, care ajută la simplificarea fluxurilor de lucru ale serviciului pentru clienți.

Medalia

Medallia Experience Cloud este o platformă cuprinzătoare pentru experiența clienților (cu instrumente de gestionare a experienței angajaților incluse) care ajută companiile:

• captați feedback-ul clienților, precum și feedback-ul angajaților
• analiza statistici (cu ajutorul AI)
• automatizați personalizarea în interacțiunile cu clienții
• și altele

Protejați-vă rețelele sociale de comentarii jignitoare și SPAM

Ascundeți sau ștergeți automat comentariile care conțin spam sub postările și anunțurile dvs. organice - cu un instrument all-in-one de moderare a rețelelor sociale.

Încercați NapoleonCat gratuit

Perioada de probă de 14 zile. Nu este necesar un card de credit.

FAQ

Pentru ce se folosește managementul experienței clienților?

Managementul experienței clienților poate fi folosit pentru o listă lungă de lucruri într-o companie, dar iată o listă scurtă pentru tine:

• Îmbunătățirea experienței clienților (dah!)
• Colectarea feedback-ului clienților pe canale, inclusiv prin rețelele sociale și canalele de asistență pentru clienți (e-mail, telefon, chat, comunicare în aplicație etc.)
• Maparea călătoriilor clienților pentru un produs sau serviciu
• Concentrarea pe client, nevoile și preferințele acestora și crearea de campanii de marketing personalizate și soluții de servicii pentru clienți
• Eficientizarea serviciului pentru clienți și eficientizarea acestuia – atât pentru satisfacția echipelor interne, cât și a clienților actuali
• Construiți loialitatea și păstrarea clienților cu asistență îmbunătățită și personalizată
• Reduceți costurile asociate cu creșterea ratei clienților (și – ați ghicit – îmbunătățiți rezultatul final)
• Ieșiți în evidență față de concurență cu o experiență impecabilă a clienților ca parte a mărcii

Care sunt beneficiile unui instrument CXM?

Un instrument CXM – la fel ca orice instrument software – ajută la optimizarea și scalarea fluxurilor de lucru în cadrul companiilor și simplifică procesele complexe transformându-le în sarcini gestionabile. Unele dintre principalele beneficii ale implementării software-ului CXM includ:

• Instrumentele de automatizare (adesea susținute de AI) ajută la reducerea timpului petrecut cu colectarea și analizarea feedback-ului
• Toate echipele și angajații pot accesa date centralizate pentru o abordare unificată și consecventă centrată pe client, la nivelul întregii companii
• Este mai ușor să integrezi managementul experienței clienților în alte domenii din cadrul organizației
• Acestea ajută la obținerea de feedback atât cantitativ, cât și calitativ de la clienți și au o înțelegere mai deplină a ceea ce își doresc și au nevoie
• Ele oferă acces la vocea clientului la scară, ceea ce este de neprețuit peste tot – de la marketing la asistență pentru clienți

Ce face un manager CX?

În zilele noastre, aceleași roluri pot avea responsabilități ușor (sau chiar mai mult decât ușor) diferite în organizații diferite, chiar dacă au același titlu de post. Dar iată ce poate face un *tipic* CX manager:

• Supravegheați întregul serviciu pentru clienți pe canale
• Creați o strategie de management al experienței clienților
• Harta călătoriile clienților
• Funcționează ca o legătură între serviciul clienți, marketing, vânzări, dezvoltare de produse și alte departamente, încercând să elaboreze cele mai bune soluții pentru a beneficia clientul
• Analizați feedback-ul clienților
• Implementați software-ul potrivit de gestionare a experienței clienților la nivelul întregii companii

Simplificați rețelele sociale
Management cu un singur instrument

• Gestionați și răspundeți la comentarii și mesaje DM într-un singur loc.
• Monitorizați comentariile publicitare din mai multe conturi.
• Automatizați răspunsurile la întrebări repetitive.
• Programați postări în mai multe conturi, pe desktop.
• Analizați performanța și monitorizați hashtagurile.
• Urmăriți concurența dvs.
• Creați sau programați rapoarte aprofundate în câteva secunde.

Încercați 2 săptămâni gratuit (nu este necesar un card de credit)

Ați putea dori, de asemenea:

• Cum să oferiți un serviciu excelent pentru clienți în rețelele sociale
• Sprijină-ți echipa cu un instrument de moderare a rețelelor sociale pe care îl merită
• Cel mai bun instrument de gestionare a crizelor în rețelele sociale
• Cel mai bun instrument de implicare a clienților din rețelele sociale
• Top 10 instrumente de servicii pentru clienți
• Cum să gestionați comentariile YouTube pentru mai multe canale
• Ghidul dvs. pentru gestionarea recenziilor online (și cum să o faceți)
• 7 Cele mai bune practici de utilizare a rețelelor sociale într-o strategie de asistență pentru clienți