Gestão da experiência do cliente: o que é e quais ferramentas usar

O que *é* gerenciamento da experiência do cliente ? É definitivamente um tópico abrangente com mais do que apenas uma resposta direta - então aqui está um artigo completo de 2.000 palavras para você, tudo sobre o bom gerenciamento da experiência do cliente, seus aplicativos e ferramentas a serem usadas para torná-lo mais eficiente.

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• Monitore comentários de anúncios de várias contas.
• Automatize respostas a perguntas repetitivas.
• Agende postagens para várias contas, no desktop.
• Analise o desempenho e monitore hashtags.
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O que é gerenciamento da experiência do cliente?

O gerenciamento da experiência do cliente, também conhecido como CXM (ou às vezes CEM) , é um processo complexo que envolve múltiplas estratégias dentro de uma organização que afetam a – você adivinhou – a experiência do cliente para melhorá-la.

Eu sei que parece um pouco vago (não sei por que tantas coisas nos negócios parecem. Bem, eu tenho uma teoria. 🤫) Então, vamos tentar decompô-la.

A gestão da experiência do cliente abrange toda a jornada do cliente – o que significa que incluirá:

• marketing
• vendas
• atendimento ao Cliente
• feedback do cliente
• retenção e fidelização de clientes
• construção de relacionamento com o cliente
• pesquisa de clientes
• segmentação de clientes
• voz da pesquisa do cliente

E muitos outros. Às vezes é confundido com a experiência do usuário, que – é claro – faz parte da experiência geral do cliente com seu produto ou serviço. Mas, como você pode ver na lista (ainda incompleta) acima, ela vai muito além das questões de interface do usuário.

Então, resumindo, se você precisa de uma definição ;), é um processo complexo, holístico e contínuo baseado em dados e na interação com o cliente para melhorar sua experiência com sua marca, produto ou serviço.

Os benefícios do gerenciamento da experiência do cliente

Como o gerenciamento da experiência do cliente afeta muitas áreas de uma empresa, há igualmente muito a ganhar. Aqui estão alguns benefícios para as empresas quando introduzem um gerenciamento consistente da experiência do cliente.

• Aumento da satisfação do cliente
• Maior fidelidade do cliente resultante da experiência geral positiva com sua marca
• Aumento da receita, que acompanha clientes satisfeitos
• Melhor reputação da marca com avaliações mais positivas e boca a boca
• Uma vantagem competitiva que ajuda sua marca a se destacar com uma excelente experiência do cliente – algo que os clientes sempre apreciam
• Redução da rotatividade e maior retenção de clientes
• Fluxos de trabalho e processos internos mais eficientes, que beneficiam tanto os clientes quanto seus funcionários
• Maior satisfação e engajamento dos funcionários, com maior impacto sentido pelos funcionários quando estão melhor conectados com seus clientes.
• Melhor desenvolvimento e inovação de produtos – o que geralmente acontece quando as empresas realmente ouvem seus clientes e podem se adaptar às necessidades do mercado com mais flexibilidade
• Custos economizados relacionados à retenção de clientes – não é novidade que a retenção geralmente é mais barata do que a aquisição, e o gerenciamento da experiência do cliente é O processo para manter mais clientes (felizes)

Qual a diferença entre o gerenciamento da experiência do cliente e o CRM?

Falando em confundir CXM com outras áreas, muitas vezes também se confunde com CRM, também conhecido como o bom e velho gerenciamento de relacionamento com o cliente.

Quando você pensa em CRM, provavelmente pensa em uma ferramenta – geralmente uma plataforma SaaS que suas equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente usam para acompanhar as interações dos clientes, construir perfis de clientes e manter dados de clientes, incluindo dados demográficos, dados comportamentais, etc.

E você está basicamente certo – CRM é uma ferramenta que você usa para conhecer seus clientes para entender melhor seu público-alvo e criar campanhas de marketing direcionadas com precisão e mensagens precisas.

O CRM também o ajudará a rastrear as interações dos clientes com sua marca ao longo de todo o relacionamento com ela - do cliente potencial ao cliente recorrente. E, desta forma, trata-se mais de monitorar o que está acontecendo e usar os insights para informar sua estratégia de marketing.

A gestão da experiência do cliente, por outro lado, é um processo mais proativo – vai além das interações com o cliente e envolve pesquisas mais detalhadas. São necessários os dados para projetar e melhorar toda a experiência do cliente.

Assim, com o CRM, você coleta e analisa os dados, e com o CXM, você toma medidas com base nos dados para melhorar proativamente a experiência do cliente.

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O que é uma estratégia de gerenciamento da experiência do cliente?

É a estrutura para medir, analisar e otimizar a experiência do cliente ao longo de todo o ciclo de vida do cliente, também conhecido como jornada do cliente. Inclui elementos como:

• Compreensão do cliente: obter insights sobre o comportamento do cliente, suas necessidades e preferências usando análise de dados, pesquisas e outros mecanismos de feedback.
• Mapeamento da jornada do cliente: Identificar e analisar as etapas da jornada do cliente com todos os pontos de contato, desde o reconhecimento da marca até o suporte pós-compra.
• Otimização de touchpoint: analisar e otimizar cada ponto de contato entre seu cliente e sua empresa – online, offline, na loja e por meio de diversos canais de atendimento ao cliente, incluindo mídias sociais, por exemplo.
• Personalização: Adaptar experiências aos comportamentos e preferências individuais do cliente para uma interação mais relevante e personalizada.
• Consistência: Criar uma experiência uniforme e consistente em todos os canais, segmentos de mercado e interações. A consistência é muito importante para construir confiança e confiabilidade.
• Treinamento e envolvimento dos funcionários: suas equipes precisam de habilidades, conhecimentos e ferramentas relevantes para oferecer um excelente atendimento ao cliente e construir uma cultura centrada no cliente em toda a empresa.
• Pilha de tecnologia: encontrar as ferramentas, o software e a pilha de tecnologia certos para coletar insights do cliente e oferecer uma experiência personalizada ao cliente.
• Feedback e medição: Criação de mecanismos para coletar feedback do cliente, com KPIs para medir o sucesso da estratégia de experiência do cliente.
• Melhoria contínua: Revisar e refinar regularmente a estratégia com base no feedback dos clientes, nas mudanças nas condições do mercado e nas tendências emergentes para permanecer adaptável e responsivo.

Como melhorar a estratégia de gerenciamento da experiência do cliente

1. Ouça seus clientes.

Eu sei, é meio óbvio. Mesmo assim, é o princípio orientador de qualquer estratégia de gestão da experiência do cliente . Ou, pelo menos, deveria ser.

Isso significa criar fluxos de trabalho de feedback eficientes e contínuos em vários canais – desde canais de suporte ao cliente até ferramentas de feedback no aplicativo ou site, pesquisas, enquetes, chats e canais de mídia social.

2. Contrate as pessoas certas

A experiência do cliente é um esporte de equipe – e deveria acontecer em toda a organização, do marketing ao atendimento ao cliente, do produto às vendas. Isso é chamado de verdadeiramente centrado no cliente.

3. Eduque sua equipe

O conhecimento sobre seus clientes que você obtém na pesquisa de clientes deve estar facilmente disponível para todas as suas equipes e funcionários. Essa é a única maneira de garantir que o gerenciamento da experiência do cliente esteja realmente acontecendo e ajudando a melhorar a experiência do cliente de maneira genuína.

4. Aperfeiçoe seu atendimento ao cliente

Seus clientes precisam entrar em contato com você (é o que você deseja que eles façam para um gerenciamento bem-sucedido da experiência do cliente, lembra?)

Portanto, facilite isso para eles e mantenha os canais de clientes abertos. Em todos os canais – de dentro do seu aplicativo até

5. Use as ferramentas certas

Construa cuidadosamente sua pilha de ferramentas de gerenciamento de clientes. Da automação de marketing aos perfis e feedback dos clientes, suas ferramentas devem se complementar e ser fáceis de acessar e usar entre as equipes.

7 melhores ferramentas de gerenciamento da experiência do cliente

Vamos dar uma olhada em algumas das melhores ferramentas de experiência do cliente disponíveis atualmente no mercado.

Napoleão Gato

NapoleonCat é uma plataforma de gerenciamento de mídia social que inclui ferramentas de gerenciamento da experiência do cliente e pode se tornar um elemento útil em toda a pilha de gerenciamento da experiência do cliente. Aqui está o porquê:

• SocialCRM no NapoleonCat permite criar perfis de usuário para pessoas que contataram você nas redes sociais. Os membros da sua equipe podem acessar o histórico de interações, adicionar notas e tags e atribuir sentimentos de relacionamento. Com dados centralizados e visibilidade em toda a empresa, suas equipes podem responder aos clientes nas redes sociais e em outros lugares com uma abordagem personalizada e mensagens direcionadas, elevando a experiência do cliente.
• A Caixa de entrada social é o centro das interações com o cliente nas redes sociais e em outros lugares. Você pode monitorar, gerenciar e responder aos comentários dos clientes: comentários e mensagens, mas também avaliações – no Google e nas lojas de aplicativos móveis – para fornecer suporte consistente ao cliente e estar onde seus clientes desejam falar com você.

Na Caixa de entrada social, todas as conversas recebidas – mensagens, comentários, avaliações – são transformadas em tickets de atendimento ao cliente que podem ser atribuídos aos membros da equipe. E com a moderação automática, você pode automatizar algumas dessas conversas ou garantir que a experiência do cliente esteja livre de spam e ódio.

• Análises e relatórios para rastrear o envolvimento e o comportamento do cliente nas mídias sociais e atualizar regularmente – automaticamente – as pessoas certas, que podem então aproveitar os insights e melhorar suas estratégias em toda a organização. Você também pode criar relatórios de atividades da Caixa de entrada para monitorar o desempenho da equipe de moderadores.
• NapoleonCat também permite que você publique conteúdo em seus canais de mídia social a partir da mesma ferramenta, ajudando você a manter a consistência e aplicar aprendizados e insights diretamente em seu conteúdo.

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Gerenciador de experiência da Adobe

Adobe Experience Cloud é um conjunto de ferramentas, com o Experience Manager como uma plataforma abrangente para compreender e gerenciar a jornada do cliente, desde o uso de sites e aplicativos até o gerenciamento de ativos digitais e distribuição de conteúdo em vários canais. Ele permite que você forneça aprendizado personalizado a clientes e funcionários (porque: a experiência do funcionário também é importante, caso você tenha esquecido).

Todo o pacote inclui um sistema de gerenciamento de conteúdo, sistema de gerenciamento de ativos, formulários, ferramentas de inscrição digital, guias digitais e um gerenciador de aprendizagem.

Lumoa

A Lumoa ajuda a compreender e analisar o feedback dos clientes em todos os canais, inclusive em ligações de suporte ao cliente, em avaliações e formulários de feedback. Desenvolvido por IA, ele organiza o que os clientes dizem para permitir que você encontre temas nos comentários dos clientes.

E ainda inclui uma estratégia gratuita de experiência do cliente em seu site.

Zendesk

Uma das plataformas mais populares nesta área, o Zendesk se autodenomina uma solução completa de experiência de atendimento ao cliente. Ele fornece ferramentas como suporte ao cliente (mensagens, e-mail, voz ou chat ao vivo), ferramentas de base de conhecimento, gerenciamento de tickets e gerenciamento de SLA.

Sprinklr

Outra ferramenta assistida por IA, Sprinklr, inclui ferramentas de suporte ao cliente em mais de 35 canais, incluindo suporte de voz, roteamento automatizado de tickets e insights baseados em IA. Ele foi projetado principalmente para contact centers, oferecendo suporte a agentes de suporte ao cliente e organizações inteiras.

Khoros

Uma plataforma digital de engajamento do cliente, Khoros inclui ferramentas de gerenciamento de mídia social, ferramentas de contact center com tecnologia de IA, ferramentas de suporte de autoatendimento, análises e relatórios. É outra ferramenta projetada principalmente para contact centers digitais, ajudando a simplificar os fluxos de trabalho de atendimento ao cliente.

Medalha

Medallia Experience Cloud é uma plataforma abrangente de experiência do cliente (com ferramentas de gerenciamento de experiência de funcionários incluídas) que ajuda as empresas a:

• capturar feedback do cliente, bem como feedback dos funcionários
• analisar insights (com a ajuda de IA)
• automatizar a personalização nas interações com o cliente
• e mais

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Perguntas frequentes

Para que é usado o gerenciamento da experiência do cliente?

O gerenciamento da experiência do cliente pode ser usado para uma longa lista de coisas em uma empresa, mas aqui está uma pequena lista para você:

• Melhorando a experiência do cliente (duh!)
• Coletar feedback do cliente em todos os canais, incluindo mídias sociais e canais de suporte ao cliente (e-mail, telefone, chat, comunicação no aplicativo, etc.)
• Mapeando as jornadas do cliente para um produto ou serviço
• Focar no cliente, em suas necessidades e preferências, e criar campanhas de marketing e soluções de atendimento ao cliente personalizadas
• Agilizar o atendimento ao cliente e torná-lo mais eficiente – tanto para satisfação das equipas internas como dos próprios clientes
• Construa a fidelidade e retenção do cliente com suporte aprimorado e personalizado
• Reduza os custos associados ao aumento da rotatividade de clientes (e – você adivinhou – melhore os resultados financeiros)
• Destaque-se da concorrência com uma experiência de cliente impecável como parte da marca

Quais são os benefícios de uma ferramenta CXM?

Uma ferramenta CXM – assim como qualquer ferramenta de software – ajuda a otimizar e dimensionar fluxos de trabalho dentro das empresas e simplifica processos complexos, transformando-os em tarefas gerenciáveis. Alguns dos principais benefícios da implementação de software CXM incluem:

• Ferramentas de automação (geralmente com suporte de IA) ajudam a reduzir o tempo gasto na coleta e análise de feedback
• Todas as equipes e funcionários podem acessar dados centralizados para uma abordagem unificada e consistente centrada no cliente, em toda a empresa
• É mais fácil integrar o gerenciamento da experiência do cliente em outras áreas da organização
• Eles ajudam a obter feedback quantitativo e qualitativo dos clientes e a ter uma compreensão mais completa do que eles desejam e precisam
• Eles dão acesso à voz do cliente em grande escala, o que é inestimável em todos os aspectos – do marketing ao suporte ao cliente

O que um gerente CX faz?

Hoje em dia, as mesmas funções podem ter responsabilidades ligeiramente (ou até mais que ligeiramente) diferentes em organizações diferentes, mesmo que tenham o mesmo cargo. Mas aqui está o que um gerente CX *típico* pode fazer:

• Supervisionar todo o atendimento ao cliente em todos os canais
• Crie uma estratégia de gerenciamento da experiência do cliente
• Mapeie as jornadas dos clientes
• Funcionar como um elo entre atendimento ao cliente, marketing, vendas, desenvolvimento de produtos e outros departamentos, tentando encontrar as melhores soluções para beneficiar o cliente
• Analise o feedback do cliente
• Implemente o software certo de gerenciamento da experiência do cliente em toda a empresa

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