Analiza reținerii clienților: deblocarea unei valori mai mari pe durata de viață

Obținerea de noi clienți este evident importantă. Dar păstrarea clienților existenți și maximizarea valorii lor pe durata de viață este la fel de esențială pentru succesul pe termen lung.

Identificarea a ceea ce contribuie la retragerea împreună cu factorii care contribuie la succesul clienților este primul pas în creșterea retenției.

Aici intervine analiza reținerii clienților.

Ce este Customer Retention Analytics?

Folosește datele pentru a analiza comportamentul clienților pentru a identifica factorii care 1) creează renunțarea și 2) conduc la loialitate și satisfacție.

Scopul principal al analizei de reținere a clienților este de a obține o înțelegere clară a problemelor specifice care cauzează pierderea, astfel încât să puteți lua măsuri pentru a o reduce.

În același timp, analiza reținerii clienților vă ajută și să înțelegeți zonele în care aveți succes.

Este vorba despre adoptarea unei abordări de ansamblu a reținerii utilizatorilor, astfel încât să vă bazați luarea deciziilor pe date obiective și cuantificabile, mai degrabă decât pe simpla intuiție.

Având în vedere că „achiziționarea de noi clienți este de cinci ori mai costisitoare decât păstrarea clienților existenți” și „există o șansă de 60-70% de a vinde unui client existent”, puteți vedea de ce companiile din multe industrii sunt dornice să folosească analiza reținerii clienților.

Acest lucru este valabil mai ales acolo unde reținerea utilizatorilor este elementul vital al succesului unei companii, SaaS fiind un prim exemplu.

De ce este importantă analiza reținerii clienților?

E simplu. Maximizarea reținerii clienților îi menține pe clienții existenți mai mult timp, ceea ce oferă o multitudine de beneficii.

După cum tocmai am menționat, este mult mai rentabil să păstrezi clienții actuali decât să achiziționezi alții noi.

Odată ce ați mutat clienții prin canalul de vânzări și i-ați determinat să facă o achiziție, puteți continua să-i hrăniți și să consolidați relațiile, ceea ce se traduce adesea în vânzări suplimentare.

De asemenea, clienții păstrați tind să cheltuiască mai mult pe achiziții decât clienții noi.

Pentru perspectivă, cercetările au descoperit că creșterea retenției clienților cu doar 5% poate crește veniturile cu 25-95%.

De asemenea, puteți crește valoarea medie pe durata de viață a clientului.

În loc să cheltuiți în mod constant timp și bani pentru achiziționarea de noi clienți, creșterea reținerii utilizatorilor înseamnă că utilizatorii stau mai mult timp, ceea ce vă sporește și profitabilitatea.

În plus, companiile cu reținere puternică a clienților tind să aibă mai mulți susținători ai mărcii, să vadă o loialitate mai mare față de brand și să primească mai multe recomandări verbale decât cele cu reținere slabă a clienților.

Și asta are sens. Clienții care sunt alături de tine tind să fie mai loiali și vor dori în mod natural să-ți promoveze marca, creând un ciclu.

Concluzia este că a avea o strategie de reținere solidă este vitală, iar analiza reținerii este primul pas în proces.

Atunci când sunt combinate cu alte tipuri de analize, cum ar fi analiza loialității clienților și analiza de marketing, puteți face cu adevărat brandul dvs. să declanșeze toate cilindrii.

Cum măsori retenția clienților?

Pentru a măsura reținerea utilizatorilor, veți avea nevoie de un instrument de analiză a clienților care se concentrează în mod special pe analiza reținerii.

O parte cheie a analizei de călătorie a clienților Woopra, de exemplu, este Rapoartele de analiză a reținerii, care oferă o imagine de ansamblu detaliată a practic fiecărui aspect al păstrării clienților.

Cu rapoartele privind reținerea, puteți monitoriza reținerea clienților de la un capăt la altul pentru a vedea exact care este rata dvs. de reținere și abandon, ce factori contribuie la retragere și ce faceți corect, astfel încât să puteți continua să o faceți.

De exemplu, puteți utiliza datele de păstrare a clienților pentru a vedea ce procent de clienți revin după efectuarea unei achiziții în aplicație.

Puteți utiliza această formă de analiză a datelor clienților pentru a vedea ce procent de utilizatori revin după utilizarea unei caracteristici de bază a produsului.

De asemenea, puteți vedea care este rata de reținere a clienților dvs. special pentru utilizatorii de telefonie mobilă.

Și acesta este doar vârful aisbergului. Un instrument de analiză a reținerii clienților poate furniza date despre aproape fiecare aspect al comportamentului clienților pe care doriți să îl cunoașteți.

De asemenea, merită menționat faptul că 44% dintre companiile de astăzi se concentrează pe achiziția de clienți. Cu toate acestea, doar 18% se concentrează pe păstrarea clienților.

Aceasta înseamnă că, dacă sunteți una dintre companiile care utilizează analiza de reținere a clienților, ar trebui să aveți un avantaj competitiv în mod implicit.

KPI și valori populare pentru retenția clienților

Există o gamă largă de valori de retenție care pot fi folosite pentru a înțelege comportamentul clienților, dar iată șase dintre cele mai populare.

• Rata de retenție a clienților - cea mai fundamentală dintre valorile de retenție, aceasta măsoară procentul de clienți care rămân cu afacerea dvs. de-a lungul timpului. Rata de retenție a clienților variază în funcție de industrie, dar studiile au descoperit că este în medie de aproximativ 72,5% la nivel general.
• Rata de abandon - Acesta este celălalt KPI de bază și măsoară procentul de clienți care se pierd într-o perioadă specificată.
• Rata de achiziții repetate - Acesta este procentul de clienți existenți care fac cel puțin o achiziție suplimentară într-o anumită perioadă. Măsurarea ratei de achiziții repetate este benefică, deoarece oferă o perspectivă asupra satisfacției și loialității clienților.
• Scorul de satisfacție a clienților - Acesta măsoară cât de mulțumiți sunt clienții cu o companie și, de obicei, se uită la un procentaj care variază de la 0% care este cel mai prost până la 100% care este cel mai bun. În general, scorurile între 75 și 85 sunt considerate bune.
• Scorul Net Promoter - Generarea unui Net Promoter Score (NPS) se face prin întrebarea „Cât de probabil este să recomandați produsul/serviciul nostru altora?” Acest lucru vă permite să știți ce procent din clienții dvs. sunt detractori, pasivi și promotori, unde promotorii sunt mult mai probabil să rămână cu compania dvs. pe termen lung. Unii îți vor promova chiar brandul prin cuvânt în gură și vor deveni susținători ai mărcii.
• Valoarea pe durata de viață a clientului - Aceasta este valoarea totală pe care un client o aduce afacerii dvs. pe parcursul întregii relații. Din nou, loialitatea clienților influențează foarte mult aici. Atunci când aveți o bază mare de clienți de persoane loiale, ar trebui să vă ridice valoarea clientului pe durata de viață.

Există, desigur, și alți KPI-uri de retenție și valori ale clienților, dar acestea tind să servească drept un bun punct de plecare și ar trebui să vă ofere informațiile de bază de care aveți nevoie pentru a vă evalua baza de clienți.

Tipuri de analiză a reținerii clienților

Mergând mai departe, puteți împărți analiza reținerii clienților în trei categorii principale.

Analiza descriptivă analizează datele istorice pentru a înțelege tendințele și modelele legate de reținerea clienților. Acest lucru ar trebui să ofere o înțelegere clară a strategiilor care sunt și nu funcționează, astfel încât să puteți face modificările corespunzătoare.

Utilizarea analizei descriptive este o modalitate bună de a obține o citire de bază a stării actuale a reținerii clienților.

Analiza predictivă utilizează modele pentru a prognoza cu exactitate comportamentul clienților în viitor. Dacă, de exemplu, datele clienților prevăd că rata de retenție va scădea într-un trimestru următor, puteți lua măsuri proactive pentru a reduce șansele ca acest lucru să se întâmple.

Și analiza prescriptivă folosește datele pentru a determina ce puteți face pentru a vă îmbunătăți produsul, serviciul, experiența clienților și așa mai departe pentru a asigura cel mai bun rezultat.

Spuneți că, prin analize prescriptive, ați stabilit că îmbunătățirea unei anumite caracteristici a produsului vă va crește șansele de a crește retenția clienților. Acesta ar fi un domeniu specific pe care ați dori să vă concentrați în strategia dvs. de reținere a clienților.

Cum să utilizați Analytics pentru a reduce rata de pierdere a clienților

Acum că cunoaștem dezavantajele analizei reținerii clienților, haideți să discutăm câteva modalități practice de a o folosi.

1. Înțelegeți când pierdeți clienți și cine sunt aceștia

Unul dintre primele lucruri pe care veți dori să le înțelegeți este care sunt factorii specifici care determină retragerea clienților.

Poate că este o experiență de utilizator slabă. Poate că procesul de integrare este ineficient. Poate că este un serviciu prost pentru clienți.

Oricare ar fi cazul, rapoartele de abandon vă permit să diagnosticați exact când pierdeți clienți și cine sunt aceștia.

De acolo, puteți începe să luați măsuri pentru a rezolva problemele stringente și pentru a reduce rata de pierdere a clienților pentru a preveni apariția unor probleme similare în viitor.

Dacă descoperiți că serviciul dvs. actual pentru clienți este lipsit de strălucire, ați dori să faceți din asta o prioritate de top pentru a readuce lucrurile pe drumul cel bun.

Iată cum poate arăta un raport de abandon pentru o companie care dorește să vadă cum crește rata de pierdere pe parcursul a 12 luni.

Privind un astfel de raport, puteți evalua cu precizie când vedeți o rată normală de pierdere a clienților sau când este peste medie. De acolo, puteți explora mai profund valorile de fidelizare a clienților pentru a descoperi ce tipuri specifice de clienți îi pierdeți.

Dacă, de exemplu, utilizatorii de telefonie mobilă sunt principalul segment de clienți care pleacă prematur, poate doriți să creați un program de loialitate care să îi vizeze în mod special sau să obțineți feedback de la utilizatorii de telefonie mobilă pentru a afla ce cauzează fricțiuni.

2. Identificați cine sunt clienții dvs. fideli și cum să-i păstrați

Pe lângă faptul că știi de ce pleacă clienții, analiza reținerii te ajută și să identifici cine sunt clienții tăi fideli și cum îi poți face să revină.

Odată ce înțelegeți ce contribuie la ca cineva să devină un client loial, veți fi mai bine poziționat pentru a dubla ceea ce funcționează. Astfel, puteți insufla și mai multă loialitate și puteți continua să consolidați relațiile existente.

Acest lucru se poate face prin analiza rapoartelor de analiză a reținerii pentru a monitoriza acțiuni cum ar fi conectarea pe dispozitive mobile și utilizarea funcțiilor de bază ale produsului pentru a înțelege pe deplin cine sunt cele mai bune tipuri de clienți și cum să îi răspunzi mai bine în viitor.

Iată cum arată un raport de analiză a reținerii conectărilor mobile, unde puteți vedea cum scade numărul utilizatorilor de dispozitive mobile care se conectează în timp.

Dacă cifrele din acest raport par mai puțin sănătoase, ați dori să vă concentrați în mod special pe partea mobilă a lucrurilor, mai degrabă decât pe desktop. Aceasta ar putea include îmbunătățirea UX mobilă sau oferirea utilizatorilor de dispozitive mobile cu o cale clară către serviciul clienți atunci când întâmpină probleme.

În acest fel, aceștia ar putea reveni rapid pe drumul cel bun și pot continua să vă folosească produsul în mod constant. La rândul său, acest lucru ar trebui să contribuie în mod natural la îmbunătățirea reținerii clienților dvs. în timp.

3. Vezi cum interacționează diferitele segmente comportamentale ale clienților cu produsul tău

Așa cum segmentarea este critică pentru multe alte domenii ale analizei clienților, ea joacă, de asemenea, un rol cheie în analiza reținerii.

Mai precis, este util să evaluezi modul în care diferitele segmente comportamentale utilizează și interacționează cu produsul tău.

Un exemplu ar putea fi stabilirea dacă, în medie, clienții care au achiziționat după o campanie de picurare au rămas cu dvs. mai mult timp decât clienții care au cumpărat după ce au vizualizat anunțuri pe rețelele sociale.

Sau, ați putea vedea dacă clienții care vă folosesc în principal produsul pe un desktop au șanse mai mari să rămână mai mult timp decât cei care îl folosesc în principal pe un dispozitiv mobil.

Cu acest raport de păstrare, puteți detalia mai mult și puteți vizualiza fiecare segment în mod individual, precum și să vedeți cum totul se potrivește pentru a vă îmbunătăți eforturile generale de păstrare.

4. Identificați clienții cu risc

În general, există o corelație între utilizarea produsului și riscul de abandon.

De exemplu, dacă clientul A vă folosește produsul aproape în fiecare zi și se implică în mod constant cu caracteristicile sale principale, iar clientul B vă folosește produsul doar o dată pe săptămână, șansele sunt mai mari de a-l păstra pe clientul A.

Prin urmare, o modalitate eficientă de a reduce rata de pierdere a clienților este identificarea clienților cu risc înainte de a pleca.

Procedând astfel, puteți prioritiza nevoile clienților expuși la risc pentru a crește implicarea și pentru a crește rata de satisfacție a acestora.

Câteva idei specifice ar putea fi trimiterea de resurse clienților aflați în situații de risc despre cum să obțină mai multă valoare din produsul dvs. sau numirea acestora unui punct de contact specific la care să poată contacta dacă au întrebări despre utilizarea produsului dvs.

Rezultatul final ar trebui să fie mai puțină frustrare și confuzie pentru clienții dvs., ceea ce ar trebui să aibă în vedere ca aceștia să rămână în compania dvs. mai mult timp.

5. Vedeți ce procent de utilizatori revin după ce au folosit o caracteristică de bază a produsului

Să presupunem că produsul dvs. are o caracteristică de bază pe care doriți să o evidențiați față de restul.

Sau, să presupunem că ați lansat recent o nouă funcție și doriți să vedeți cât de bine funcționează și impactul pe care îl are asupra reținerii.

Un domeniu specific al analizei reținerii clienților pentru a evalua ar fi procentajul de utilizatori care revin după utilizarea acestei funcții de bază.

Analizând aceste date, puteți determina cât de reușită este caracteristica produsului și dacă are nevoie de modificări.

Sau, dacă a bombardat complet și a afectat retenția, poate doriți să-l înlocuiți cu totul.

6. Aflați câți utilizatori revin pentru a face o achiziție în aplicație

O mare parte a multor modele de afaceri SaaS oferă o versiune gratuită a unui produs.

Acest lucru le permite companiilor să pună piciorul în ușă, astfel încât utilizatorii să își poată încerca produsul direct, să exploreze funcții și, sperăm, să facă upgrade la o versiune plătită mai târziu.

Dacă te încadrezi în această tabără, o parte importantă a analizei de retenție este măsurarea câți utilizatori revin pentru a face o achiziție în aplicație.

În mod ideal, un procent sănătos de utilizatori se va întoarce și va face o achiziție.

În caz contrar, dacă acest procent este mai mic decât ar trebui să fie, puteți lua măsuri pentru a vă îmbunătăți produsul, campania de marketing și așa mai departe pentru a îmbunătăți implicarea clienților.

Și pe termen lung, acest lucru ar trebui să optimizeze experiența clienților și să aibă un impact pozitiv asupra reținerii.

7. Vedeți Câți utilizatori deschid e-mailuri

În cele mai multe cazuri, există o corelație între implicarea prin e-mail și păstrarea clienților.

Atunci când un client deschide în mod constant e-mailuri de înscriere sau e-mailuri de utilizare a funcțiilor, de exemplu, este probabil să vă folosească produsul mai des și să-și folosească pe deplin capacitățile decât dacă vă deschid rar e-mailurile.

Prin urmare, verificarea procentului de utilizatori care continuă să deschidă e-mailuri de-a lungul timpului poate oferi, de asemenea, o perspectivă asupra reținerii clienților.

În acest exemplu, puteți vedea cum procentul de e-mailuri este mare inițial, dar scade rapid după prima săptămână.

Utilizați Woopra pentru analiza reținerii clienților

Din nou, este important să aveți procese eficiente care vă permit să creșteți achiziția inițială de clienți. Dar este doar jumătate din bătălie.

Succesul adevărat pe termen lung depinde în mare măsură de reținerea clienților și de reducerea pierderii veniturilor, în special în industria SaaS.

De fapt, „76% dintre companii sunt de acord că valoarea de viață a clientului este un concept important în organizația lor”.

Pentru a lua decizii bazate pe date și pentru a vedea imaginea de ansamblu, aveți nevoie de analize de reținere a clienților care oferă date holistice.

Una dintre platformele de top pentru măsurarea angajamentului funcțiilor și acțiunilor de-a lungul timpului este Rapoartele Woopra Retention Analytics.

Cu ajutorul acestuia, puteți genera datele pe care le-am discutat mai sus și puteți obține o înțelegere completă a angajamentului clienților de la capăt la capăt.

La rândul său, puteți minimiza în mod proactiv pierderea, identificând în același timp factorii care contribuie la reținerea și succesul general al clienților.

Pentru a afla mai multe și pentru a vedea această platformă de analiză a reținerii în acțiune, consultați Rapoartele Woopra privind analiza reținerii.