顧客維持分析: より大きな生涯価値を引き出す

公開: 2024-02-06

新規顧客の獲得は明らかに重要です。しかし、既存の顧客を維持し、その生涯価値を最大化することも、長期的な成功には同様に重要です。

顧客の成功に寄与する要因とともに、何がチャーンの原因となっているのかを把握することが、維持率を高めるための第一歩です。

そこで顧客維持分析が役に立ちます。

顧客維持分析とは何ですか?

データを使用して顧客の行動を分析し、1) 顧客離れを生み出す要因、2) 忠誠心と満足度につながる要因を特定します。

顧客維持分析の主な目的は、どの特定の問題がチャーンの原因となっているのかを明確に理解し、チャーンを下げるための措置を講じることができるようにすることです。

同時に、顧客維持分析は、成功している分野を理解するのにも役立ちます。

ユーザー維持に対して大局的なアプローチをとり、単なる直感ではなく、客観的で定量化可能なデータに基づいて意思決定を行うことが重要です。

「新規顧客の獲得は既存顧客を維持するよりも 5 倍のコストがかかる」ことと、「既存顧客に販売できる確率は 60 ～ 70% である」ことを考慮すると、多くの業界の企業が顧客維持分析の活用に熱心である理由がわかります。

これは、ユーザー維持が企業の成功の生命線である場合に特に当てはまります。SaaS がその代表的な例です。

顧客維持分析はなぜ重要ですか?

それは簡単です。顧客維持を最大化すると、既存顧客をより長く維持できるため、多くのメリットが得られます。

先ほど述べたように、新しい顧客を獲得するよりも、現在の顧客を維持する方がはるかに費用対効果が高くなります。

顧客を販売目標到達プロセスに誘導し、購入してもらったら、引き続き顧客を育成し、関係を強化することができ、多くの場合、追加の売上につながります。

また、維持された顧客は、新規顧客よりも購入に多く費やす傾向があります。

ちなみに、調査によると、顧客維持率をわずか 5% 向上させるだけで、収益が 25 ～ 95% 増加する可能性があることがわかっています。

平均顧客生涯価値を高めることもできます。

新規顧客の獲得に常に時間とお金を費やすのではなく、ユーザー維持率を向上させることは、ユーザーがより長く滞在することを意味し、収益性も向上します。

それに加えて、顧客維持率が高い企業は、顧客維持率が低い企業よりもブランド支持者が多く、ブランドロイヤルティが高く、口コミによる紹介も多い傾向があります。

そしてこれは理にかなっています。あなたに固執する顧客は忠誠度が高くなる傾向があり、自然にあなたのブランドを宣伝したいと思うようになり、サイクルが生まれます。

結論としては、しっかりとした保持戦略を持つことが不可欠であり、保持分析がプロセスの最初のステップであるということです。

顧客ロイヤルティ分析やマーケティング分析などの他のタイプの分析と組み合わせると、すべてのシリンダーでブランドを実際に活性化することができます。

顧客維持率をどのように測定しますか?

ユーザー維持率を測定するには、特に維持率分析に重点を置いた顧客分析ツールが必要です。

たとえば、Woopra カスタマージャーニー分析の重要な部分は、顧客維持のほぼすべての側面の詳細な概要を提供する保持分析レポートです。

woopra screenshot Retention Analytics Reports を使用すると、顧客維持をエンドツーエンドで監視して、顧客維持率と解約率がどのようなものであるか、どのような要因が解約に寄与しているのか、継続するために何を適切に行っているかを正確に確認できます。

たとえば、顧客維持データを使用して、アプリ内購入を行った後に戻ってくる顧客の割合を確認できます。

in app purchases この形式の顧客データ分析を使用すると、主要な製品機能を使用した後に戻ってくるユーザーの割合を確認できます。

core product feature graph また、モバイルユーザーに特化した顧客維持率を確認することもできます。

product retention for mobile users graph そしてそれは氷山の一角にすぎません。顧客維持分析ツールは、知りたい顧客行動のほぼすべての側面に関するデータを提供します。

また、今日の企業の 44% が顧客の獲得に注力していることにも言及する価値があります。ただし、顧客維持に重点を置いているのは 18% のみです。

つまり、顧客維持分析を使用している企業であれば、デフォルトで競争上の優位性が得られるはずです。

顧客維持分析の種類

さらに進むと、顧客維持分析を 3 つの主要なカテゴリに分類できます。

記述分析では、履歴データを分析して、顧客維持に関連する傾向とパターンを理解します。これにより、どの戦略が機能しており、どの戦略が機能していないかを明確に理解できるようになり、適切な変更を加えることができます。

記述的分析の使用は、顧客維持の現在の状態の基準値を取得する良い方法です。

予測分析では、モデルを使用して将来の顧客の行動を正確に予測します。たとえば、顧客データから次の四半期に定着率が低下すると予測されている場合、その可能性を減らすために事前の対策を講じることができます。

また、規範的分析では、データを活用して、製品、サービス、カスタマーエクスペリエンスなどを改善し、最良の結果を確実に得るために何ができるかを判断します。

規範的な分析を通じて、特定の製品機能を強化することで顧客維持率が向上する可能性が高まると判断したとします。これは、顧客維持戦略で重点を置きたい特定の領域になります。

分析を使用して顧客離れを減らす方法

顧客維持分析の詳細を理解したところで、それを活用するいくつかの実践的な方法について説明しましょう。

1. 顧客を失いつつあるときと、その顧客が誰なのかを理解する

最初に理解しておきたいことの 1 つは、顧客の離脱の原因となっている具体的な要因は何かということです。

もしかしたら、ユーザーエクスペリエンスが悪いのかもしれません。おそらく、オンボーディングプロセスが非効率的である可能性があります。もしかしたら顧客サービスが悪いのかもしれません。

いずれの場合でも、チャーンレポートを使用すると、顧客を失う時期とその顧客が誰なのかを正確に診断できます。

そこから、差し迫った問題を解決し、顧客離れを低減するための対策を開始し、将来同様の問題が発生するのを防ぐことができます。

現在の顧客サービスが精彩を欠いていることに気付いた場合は、それを最優先にして物事を軌道に乗せたいと思うでしょう。

12 か月間で解約がどのように増加するかを確認したい大企業にとって、解約レポートはどのように見えるかを次に示します。

enterprise engagement churn このようなレポートを見ることで、顧客の離脱率が通常の時期なのか、それとも平均を上回っているのかを正確に判断できます。そこから、顧客維持指標をさらに深く掘り下げて、どのような種類の顧客を失っているのかを明らかにすることができます。

たとえば、モバイルユーザーが早期に離れていく主な顧客セグメントである場合、そのユーザーを特にターゲットにしたロイヤルティプログラムを作成したり、モバイルユーザーから顧客のフィードバックを取得して何が摩擦の原因になっているのかを調べたりすることができます。

2. 忠実な顧客が誰であるかを正確に特定し、彼らを維持する方法

リテンション分析は、顧客が離れる理由を解明するだけでなく、忠実な顧客が誰であるかを特定し、どのようにすれば顧客を呼び戻し続けることができるかを特定するのにも役立ちます。

誰かがロイヤルカスタマーになる要因を理解できれば、効果をさらに発揮できるようになります。そうすることで、さらに忠誠心を植え付け、既存の関係を強化し続けることができます。

これは、保持分析レポートを分析して、モバイルデバイスでのログインなどのアクションを監視したり、主要な製品機能を使用して、最適な顧客タイプが誰であるか、および今後どのように適切に対応できるかを完全に理解することで実現できます。

モバイルログイン維持分析レポートは次のようになります。ログインしているモバイルユーザーの数が時間の経過とともにどのように減少するかを確認できます。

mobile logins woopra dashboard このレポートの数字があまり健全とは言えない場合は、デスクトップではなくモバイル側に特に焦点を当てた方がよいでしょう。これには、モバイル UX の強化や、モバイルユーザーが問題に遭遇したときにカスタマーサービスへの明確なパスを提供することが含まれます。

そうすれば、顧客はすぐに軌道に戻り、製品を一貫して使用し続けることができます。これは、当然のことながら、時間の経過とともに顧客維持率を向上させるのに役立つはずです。

3. 顧客のさまざまな行動セグメントがどのように製品に関わっているかを確認する

セグメンテーションが顧客分析の他の多くの分野で重要であるのと同様に、リテンション分析でも重要な役割を果たします。

より具体的には、さまざまな行動セグメントが製品をどのように使用し、どのように操作するかを評価することが役立ちます。

例としては、ドリップキャンペーン後に購入した顧客が、ソーシャルメディア広告を閲覧して購入した顧客よりも平均して長く留まっているかどうかを判断することが考えられます。

あるいは、主にデスクトップで製品を使用する顧客が、主にモバイルデバイスで製品を使用する顧客よりも長く滞在する可能性が高いかどうかを確認することもできます。

この維持レポートを使用すると、より詳細に各セグメントを個別に表示できるだけでなく、すべてがどのように組み合わされて全体的な維持の取り組みが向上するかを確認できます。

4. リスクのある顧客を特定する

一般に、製品の使用量と解約リスクの間には相関関係があります。

たとえば、顧客 A がほぼ毎日製品を使用し、そのコア機能を一貫して使用し、顧客 B が週に 1 回しか製品を使用しない場合、顧客 A を維持する可能性が高くなる可能性があります。

したがって、顧客離れ率を下げる効果的な方法は、リスクのある顧客を離脱前に特定することです。

そうすることで、リスクのある顧客のニーズに優先順位を付けてエンゲージメントを高め、満足度を高めることができます。

具体的なアイデアとしては、リスクのある顧客に製品からより多くの価値を引き出す方法に関するリソースを送信したり、製品の使用について質問がある場合に連絡できる特定の連絡先を任命したりすることが考えられます。

その結果、顧客のフラストレーションや混乱が軽減され、顧客が会社に長く留まることが期待されます。

5. 製品のコア機能を使用した後に戻ってくるユーザーの割合を確認する

あなたの製品に、他の製品よりも際立たせたいコア機能があるとします。

または、最近新しい機能をリリースし、そのパフォーマンスがどの程度優れているか、またそれが維持率に与える影響を確認したいとします。

評価すべき顧客維持分析の具体的な領域の 1 つは、そのコア機能を使用した後に戻ってくるユーザーの割合が何パーセントであるかです。

core product feature graph そのデータを分析することで、製品機能がどの程度成功しているか、微調整が必要かどうかを判断できます。

または、完全に故障して保持力が損なわれている場合は、完全に交換することをお勧めします。

6. アプリ内購入を行うために戻ってきたユーザーの数を調べる

多くの SaaS ビジネスモデルの大部分は、製品の無料版を提供することです。

これにより、企業が参入できるようになり、ユーザーは自社の製品を直接試し、機能を探索し、後で有料版にアップグレードすることができます。

このグループに当てはまる場合、リテンション分析の重要な部分は、アプリ内購入を行うために戻ってくるユーザーの数を測定することです。

in app purchases 理想的には、一定の割合のユーザーが戻ってきて購入するでしょう。

それ以外の場合、そのパーセンテージが本来の値よりも低い場合は、製品やマーケティングキャンペーンなどを改善して顧客エンゲージメントを向上させるための措置を講じることができます。

そして長期的には、これにより顧客エクスペリエンスが最適化され、顧客維持にプラスの影響を与えることが期待されます。

7. メールを開いたユーザーの数を確認する

ほとんどの場合、電子メールエンゲージメントと顧客維持の間には相関関係があります。

たとえば、顧客が継続的にオンボーディング電子メールや機能使用電子メールを開く場合、電子メールをめったに開かない場合に比べて、製品をより頻繁に使用し、その機能を最大限に活用する可能性が高くなります。

したがって、長期にわたって電子メールを開き続けるユーザーの割合を確認することによって、顧客維持に関する洞察を得ることができます。

この例では、最初は電子メールの割合が高いものの、最初の 1 週間後にはすぐに減少することがわかります。

feature usage emails

顧客維持分析に Woopra を使用する

繰り返しになりますが、初期顧客の獲得を増やすための効果的なプロセスを導入することが重要です。しかし、それは戦いの半分にすぎません。

真の長期的な成功は、特に SaaS 業界において、顧客維持と収益離れの低減に大きくかかっています。

実際、「企業の 76% が、顧客生涯価値が組織内で重要な概念であることに同意しています。」

データに基づいて意思決定を行い、全体像を把握するには、総合的なデータを提供する顧客維持分析が必要です。

長期にわたる機能やアクションのエンゲージメントを測定するためのトッププラットフォームの 1 つは、Woopra のリテンション分析レポートです。

これを使用すると、上で説明したデータを生成し、顧客エンゲージメントをエンドツーエンドで包括的に理解することができます。

その結果、顧客離れを積極的に最小限に抑えながら、同時に顧客維持と全体的な顧客の成功に寄与している要因を特定することができます。

この保持分析プラットフォームの詳細と実際の動作を確認するには、Woopra の保持分析レポートを確認してください。