Analisis Retensi Pelanggan: Membuka Nilai Seumur Hidup yang Lebih Besar

Mendapatkan pelanggan baru jelas penting. Namun mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan memaksimalkan nilai seumur hidup mereka juga sama pentingnya untuk kesuksesan jangka panjang.

Mencari tahu apa yang berkontribusi terhadap churn serta faktor-faktor yang berkontribusi terhadap kesuksesan pelanggan adalah langkah pertama dalam meningkatkan retensi.

Di sinilah analisis retensi pelanggan berperan.

Apa itu Analisis Retensi Pelanggan?

Ini menggunakan data untuk menganalisis perilaku pelanggan guna mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang 1) menciptakan churn dan 2) yang mengarah pada loyalitas dan kepuasan.

Tujuan utama analisis retensi pelanggan adalah untuk mendapatkan pemahaman yang jelas tentang masalah spesifik mana yang menyebabkan churn sehingga Anda dapat mengambil langkah untuk menguranginya.

Pada saat yang sama, analisis retensi pelanggan juga membantu Anda memahami area kesuksesan Anda.

Ini semua tentang mengambil pendekatan gambaran besar terhadap retensi pengguna sehingga Anda mendasarkan pengambilan keputusan pada data yang obyektif dan dapat diukur, bukan sekadar intuisi.

Mengingat bahwa “mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada,” dan “ada peluang 60-70% untuk menjual ke pelanggan yang sudah ada,” Anda dapat melihat mengapa bisnis di banyak industri ingin memanfaatkan analisis retensi pelanggan.

Hal ini terutama berlaku jika retensi pengguna adalah sumber kesuksesan perusahaan, dengan SaaS sebagai contoh utamanya.

Mengapa Analisis Retensi Pelanggan Penting?

Itu mudah. Memaksimalkan retensi pelanggan membuat pelanggan lama bertahan lebih lama, sehingga menawarkan banyak manfaat.

Seperti yang baru saja kami sebutkan, mempertahankan pelanggan saat ini jauh lebih hemat dibandingkan memperoleh pelanggan baru.

Setelah Anda memindahkan pelanggan melalui saluran penjualan dan membuat mereka melakukan pembelian, Anda dapat terus membina mereka dan memperkuat hubungan, yang sering kali menghasilkan penjualan tambahan.

Selain itu, pelanggan tetap cenderung menghabiskan lebih banyak uang untuk pembelian dibandingkan pelanggan baru.

Sebagai gambaran, penelitian menemukan bahwa meningkatkan retensi pelanggan hanya sebesar 5% dapat meningkatkan pendapatan sebesar 25-95%.

Anda juga dapat meningkatkan nilai rata-rata pelanggan seumur hidup.

Daripada terus-menerus menghabiskan waktu dan uang untuk akuisisi pelanggan baru, meningkatkan retensi pengguna berarti pengguna bertahan lebih lama, yang juga menambah profitabilitas Anda.

Selain itu, perusahaan dengan retensi pelanggan yang kuat cenderung memiliki lebih banyak pendukung merek, melihat loyalitas merek yang lebih besar, dan mendapatkan lebih banyak rujukan dari mulut ke mulut dibandingkan perusahaan dengan retensi pelanggan yang lemah.

Dan ini masuk akal. Pelanggan yang tetap bersama Anda cenderung lebih setia dan tentu saja ingin mempromosikan merek Anda, sehingga menciptakan sebuah siklus.

Intinya adalah memiliki strategi retensi yang solid sangatlah penting, dan analisis retensi adalah langkah pertama dalam proses tersebut.

Jika dikombinasikan dengan jenis analisis lain seperti analisis loyalitas pelanggan dan analisis pemasaran, Anda benar-benar dapat membuat merek Anda unggul.

Bagaimana Anda Mengukur Retensi Pelanggan?

Untuk mengukur retensi pengguna, Anda memerlukan alat analisis pelanggan yang berfokus secara khusus pada analisis retensi.

Bagian penting dari analisis perjalanan pelanggan Woopra, misalnya, adalah Laporan Analisis Retensi, yang memberikan gambaran rinci tentang hampir setiap aspek retensi pelanggan.

Dengan Laporan Analisis Retensi, Anda dapat memantau retensi pelanggan secara menyeluruh untuk melihat secara pasti tingkat retensi dan churn Anda, faktor apa saja yang berkontribusi terhadap churn, dan apa yang Anda lakukan dengan benar sehingga Anda dapat terus melakukannya.

Misalnya, Anda dapat menggunakan data retensi pelanggan untuk melihat persentase pelanggan yang kembali setelah melakukan pembelian dalam aplikasi.

Anda dapat menggunakan bentuk analisis data pelanggan ini untuk melihat persentase pengguna yang kembali setelah menggunakan fitur produk inti.

Anda juga dapat melihat berapa tingkat retensi pelanggan Anda khusus untuk pengguna seluler.

Dan itu hanyalah puncak gunung es. Alat analisis retensi pelanggan dapat memberikan data tentang hampir setiap aspek perilaku pelanggan yang ingin Anda ketahui.

Perlu juga disebutkan bahwa 44% perusahaan saat ini fokus pada akuisisi pelanggan. Namun, hanya 18% yang fokus pada retensi pelanggan.

Artinya, jika Anda adalah salah satu bisnis yang menggunakan analisis retensi pelanggan, Anda seharusnya memiliki keunggulan kompetitif secara default.

KPI dan Metrik Retensi Pelanggan Populer

Ada beragam metrik retensi yang dapat digunakan untuk memahami perilaku pelanggan, namun berikut adalah enam metrik yang paling populer.

• Tingkat retensi pelanggan - Metrik retensi yang paling mendasar, ini mengukur persentase pelanggan yang tetap menggunakan bisnis Anda dari waktu ke waktu. Tingkat retensi pelanggan bervariasi menurut industri, namun penelitian menemukan bahwa rata-ratanya mencapai sekitar 72,5% secara keseluruhan.
• Tingkat churn - Ini adalah KPI inti lainnya dan mengukur persentase pelanggan yang hilang selama periode tertentu.
• Tingkat pembelian berulang - Ini adalah persentase pelanggan lama yang melakukan setidaknya satu pembelian tambahan selama periode tertentu. Mengukur tingkat pembelian berulang bermanfaat karena memberikan wawasan tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan.
• Skor Kepuasan Pelanggan - Ini mengukur seberapa puas pelanggan terhadap suatu perusahaan dan biasanya melihat persentase mulai dari 0% sebagai yang terburuk hingga 100% sebagai yang terbaik. Secara umum, skor antara 75 hingga 85 dianggap baik.
• Net Promoter Score - Menghasilkan Net Promoter Score (NPS) dilakukan dengan mengajukan pertanyaan, “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/layanan kami kepada orang lain?” Hal ini memungkinkan Anda mengetahui berapa persentase pelanggan Anda yang merupakan pencela, pasif, dan promotor, di mana promotor kemungkinan besar akan tetap bertahan di perusahaan Anda dalam jangka panjang. Beberapa bahkan akan mempromosikan merek Anda dari mulut ke mulut dan menjadi pendukung merek.
• Nilai seumur hidup pelanggan - Ini adalah nilai total yang diberikan pelanggan ke bisnis Anda sepanjang keseluruhan hubungan Anda. Sekali lagi, loyalitas pelanggan sangat berpengaruh di sini. Ketika Anda memiliki basis pelanggan besar yang terdiri dari individu-individu setia, hal itu akan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan Anda.

Tentu saja ada KPI retensi dan metrik pelanggan lainnya, namun ini cenderung berfungsi sebagai titik awal yang baik dan akan memberi Anda informasi inti yang Anda perlukan untuk menilai basis pelanggan Anda.

Jenis Analisis Retensi Pelanggan

Lebih jauh lagi, Anda dapat membagi analisis retensi pelanggan menjadi tiga kategori utama.

Analisis deskriptif menganalisis data historis untuk memahami tren dan pola yang berkaitan dengan retensi pelanggan. Hal ini harus memberikan pemahaman yang jelas tentang strategi apa yang berhasil dan tidak sehingga Anda dapat melakukan perubahan yang tepat.

Menggunakan analitik deskriptif adalah cara yang baik untuk mendapatkan gambaran dasar tentang kondisi retensi pelanggan Anda saat ini.

Analisis prediktif menggunakan model untuk memperkirakan perilaku pelanggan di masa depan secara akurat. Jika, misalnya, data pelanggan memperkirakan bahwa tingkat retensi Anda akan turun pada kuartal mendatang, Anda dapat mengambil tindakan proaktif untuk mengurangi kemungkinan hal tersebut terjadi.

Dan analitik preskriptif memanfaatkan data untuk menentukan apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan produk, layanan, pengalaman pelanggan, dan sebagainya untuk memastikan hasil terbaik.

Katakanlah melalui analisis preskriptif Anda menentukan bahwa meningkatkan fitur produk tertentu akan meningkatkan peluang Anda untuk meningkatkan retensi pelanggan. Itu akan menjadi area spesifik yang ingin Anda fokuskan dalam strategi retensi pelanggan Anda.

Cara Menggunakan Analytics untuk Mengurangi Churn Pelanggan

Sekarang setelah kita mengetahui seluk beluk analisis retensi pelanggan, mari kita bahas beberapa cara praktis untuk menggunakannya.

1. Pahami Kapan Anda Kehilangan Pelanggan dan Siapa Mereka

Salah satu hal pertama yang ingin Anda pahami adalah faktor spesifik apa yang menyebabkan pelanggan berhenti berlangganan.

Mungkin itu pengalaman pengguna yang buruk. Mungkin proses orientasi Anda tidak efisien. Mungkin itu layanan pelanggan yang buruk.

Apa pun masalahnya, laporan churn memungkinkan Anda mendiagnosis dengan tepat kapan Anda kehilangan pelanggan dan siapa mereka.

Dari sana, Anda dapat mulai mengambil tindakan untuk menyelesaikan masalah yang mendesak dan mengurangi churn pelanggan untuk mencegah masalah serupa terjadi di masa mendatang.

Jika Anda menemukan bahwa layanan pelanggan Anda saat ini kurang memuaskan, Anda sebaiknya menjadikannya prioritas utama untuk mengembalikan semuanya ke jalur yang benar.

Berikut tampilan laporan churn untuk perusahaan enterprise yang ingin melihat peningkatan churn selama 12 bulan.

Dengan melihat laporan seperti ini, Anda dapat mengukur secara akurat kapan Anda melihat tingkat churn pelanggan normal atau di atas rata-rata. Dari sana, Anda dapat mempelajari lebih dalam metrik retensi pelanggan untuk mengetahui jenis pelanggan tertentu yang hilang.

Jika, misalnya, pengguna seluler adalah segmen pelanggan utama yang keluar sebelum waktunya, Anda mungkin ingin membuat program loyalitas yang secara khusus menargetkan mereka atau mendapatkan masukan pelanggan dari pengguna seluler untuk mencari tahu apa yang menyebabkan gesekan.

2. Tentukan Siapa Pelanggan Setia Anda dan Bagaimana Mempertahankan Mereka

Selain mencari tahu alasan pelanggan pergi, analisis retensi juga membantu Anda mengidentifikasi siapa pelanggan setia Anda dan bagaimana Anda dapat membuat mereka kembali lagi.

Setelah Anda memahami apa yang berkontribusi terhadap seseorang menjadi pelanggan setia, Anda akan berada pada posisi yang lebih baik untuk menggandakan apa yang berhasil. Dengan begitu, Anda bisa semakin menanamkan loyalitas dan terus mempererat hubungan yang sudah terjalin.

Hal ini dapat dilakukan dengan menganalisis laporan analitik retensi untuk memantau tindakan seperti masuk ke perangkat seluler dan menggunakan fitur produk inti untuk memahami sepenuhnya siapa tipe pelanggan terbaik Anda dan cara melayani mereka dengan lebih baik di masa mendatang.

Berikut tampilan laporan analisis retensi login seluler di mana Anda dapat melihat bagaimana jumlah pengguna seluler yang login berkurang seiring waktu.

Jika angka-angka dalam laporan ini terlihat kurang sehat, Anda sebaiknya fokus secara khusus pada sisi seluler daripada desktop. Hal ini dapat mencakup peningkatan UX seluler atau memberikan jalur yang jelas kepada pengguna seluler menuju layanan pelanggan ketika mereka mengalami masalah.

Dengan begitu mereka dapat dengan cepat kembali ke jalurnya dan terus menggunakan produk Anda secara konsisten. Pada gilirannya, hal ini secara alami akan membantu meningkatkan retensi pelanggan Anda dari waktu ke waktu.

3. Lihat Bagaimana Berbagai Segmen Perilaku Pelanggan Terlibat dengan Produk Anda

Sama seperti segmentasi yang sangat penting untuk banyak bidang analisis pelanggan lainnya, segmentasi juga memainkan peran penting dalam analisis retensi.

Lebih khusus lagi, akan sangat membantu jika Anda menilai bagaimana berbagai segmen perilaku menggunakan dan berinteraksi dengan produk Anda.

Contohnya adalah menentukan apakah, rata-rata, pelanggan yang membeli setelah kampanye tetes tetap bersama Anda lebih lama dibandingkan pelanggan yang membeli setelah melihat iklan media sosial.

Atau, Anda mungkin melihat apakah pelanggan yang terutama menggunakan produk Anda di desktop cenderung bertahan lebih lama dibandingkan pelanggan yang terutama menggunakannya di perangkat seluler.

Dengan laporan retensi ini, Anda dapat melihat secara lebih terperinci dan melihat setiap segmen satu per satu, serta melihat bagaimana semuanya cocok untuk meningkatkan upaya retensi Anda secara keseluruhan.

4. Identifikasi Pelanggan Berisiko

Secara umum, ada korelasi antara penggunaan produk dan risiko churn.

Misalnya, jika pelanggan A menggunakan produk Anda hampir setiap hari dan secara konsisten berinteraksi dengan fitur-fitur intinya dan pelanggan B hanya menggunakan produk Anda seminggu sekali, kemungkinan besar Anda akan memiliki peluang lebih besar untuk mempertahankan pelanggan A.

Oleh karena itu, cara efektif untuk menurunkan tingkat churn pelanggan Anda adalah dengan mengidentifikasi pelanggan yang berisiko sebelum mereka keluar.

Dengan melakukan hal ini, Anda dapat memprioritaskan kebutuhan pelanggan yang berisiko untuk meningkatkan keterlibatan dan meningkatkan tingkat kepuasan mereka.

Beberapa ide spesifik dapat berupa mengirimkan sumber daya kepada pelanggan yang berisiko tentang cara mendapatkan nilai lebih dari produk Anda atau menunjuk mereka sebagai titik kontak tertentu yang dapat mereka hubungi jika mereka memiliki pertanyaan tentang penggunaan produk Anda.

Hasil akhirnya akan mengurangi frustrasi dan kebingungan pelanggan Anda, yang akan membuat mereka bertahan lebih lama di perusahaan Anda.

5. Lihat Berapa Persentase Pengguna yang Kembali Setelah Menggunakan Fitur Produk Inti

Katakanlah produk Anda memiliki fitur inti yang ingin Anda bedakan dari produk lainnya.

Atau, katakanlah Anda baru saja meluncurkan fitur baru, dan Anda ingin melihat seberapa baik kinerjanya dan dampaknya terhadap retensi.

Salah satu area spesifik dari analisis retensi pelanggan yang perlu dinilai adalah berapa persentase pengguna yang kembali setelah menggunakan fitur inti tersebut.

Dengan menganalisis data tersebut, Anda dapat menentukan seberapa sukses fitur produk dan apakah perlu penyesuaian.

Atau, jika sudah gagal total dan merusak retensi, Anda mungkin ingin menggantinya sama sekali.

6. Cari Tahu Berapa Banyak Pengguna yang Kembali untuk Melakukan Pembelian Dalam Aplikasi

Sebagian besar model bisnis SaaS menawarkan versi produk gratis.

Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memulai sehingga pengguna dapat mencoba produk mereka secara langsung, menjelajahi fitur-fiturnya, dan mudah-mudahan meningkatkan ke versi berbayar di kemudian hari.

Jika Anda termasuk dalam kelompok ini, bagian penting dari analisis retensi adalah mengukur berapa banyak pengguna yang kembali untuk melakukan pembelian dalam aplikasi.

Idealnya, persentase pengguna yang sehat akan kembali dan melakukan pembelian.

Sebaliknya, jika persentase tersebut lebih rendah dari yang seharusnya, Anda dapat mengambil langkah untuk meningkatkan produk, kampanye pemasaran, dan sebagainya untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Dan dalam jangka panjang, hal ini diharapkan dapat mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan berdampak positif terhadap retensi.

7. Lihat Berapa Banyak Pengguna yang Membuka Email

Dalam kebanyakan kasus, ada korelasi antara keterlibatan email dan retensi pelanggan.

Ketika pelanggan secara konsisten membuka email orientasi atau email penggunaan fitur, misalnya, mereka cenderung menggunakan produk Anda lebih sering dan sepenuhnya memanfaatkan kemampuannya dibandingkan jika mereka jarang membuka email Anda.

Oleh karena itu, memeriksa persentase pengguna yang terus membuka email dari waktu ke waktu juga dapat memberikan wawasan tentang retensi pelanggan.

Dalam contoh ini, Anda dapat melihat persentase email yang tinggi pada awalnya, tetapi menurun dengan cepat setelah minggu pertama.

Gunakan Woopra untuk Analisis Retensi Pelanggan

Sekali lagi, memiliki proses efektif yang memungkinkan Anda meningkatkan akuisisi pelanggan awal adalah hal yang penting. Tapi itu hanya setengah dari pertempuran.

Kesuksesan jangka panjang yang sebenarnya sebagian besar bergantung pada retensi pelanggan dan penurunan pendapatan, terutama di industri SaaS.

Faktanya, “76% perusahaan setuju bahwa nilai seumur hidup pelanggan adalah konsep penting dalam organisasi mereka.”

Untuk membuat keputusan berdasarkan data dan melihat gambaran besarnya, Anda memerlukan analisis retensi pelanggan yang menawarkan data holistik.

Salah satu platform teratas untuk mengukur keterlibatan fitur dan tindakan dari waktu ke waktu adalah Laporan Analisis Retensi Woopra.

Dengannya, Anda dapat menghasilkan data yang telah kita bahas di atas dan mendapatkan pemahaman komprehensif tentang keterlibatan pelanggan secara menyeluruh.

Pada gilirannya, Anda dapat secara proaktif meminimalkan churn, sekaligus mengidentifikasi faktor-faktor yang berkontribusi terhadap retensi dan kesuksesan pelanggan secara keseluruhan.

Untuk mempelajari lebih lanjut dan melihat platform analisis retensi ini beraksi, lihat Laporan Analisis Retensi Woopra.